Configurer le Prompt AI pour le Résumé en temps réel

Vous pouvez utiliser NiCE CXone GenAI Prompts pour contrôler l'invite que Copilot for Agents utilise pour créer des résumés en temps réel. Cela vous permet de contrôler la longueur, la langue et les instructions du résumé. une fois votre configuration d'invite terminée, vous pouvez importer ou saisir jusqu'à cinq transcriptions pour tester les paramètres. Si vous n'êtes pas satisfait de la réponse générée lors du test, vous pouvez continuer à affiner vos paramètres jusqu'à ce que vous soyez satisfait. Ensuite, vous pouvez publier l'invite pour la rendre disponible pour la sélection dans le profil Copilot for Agents sur la page Config Copilot for Agents.

Tous les utilisateurs peuvent désormais ouvrir la liste déroulante LLM Model. Les utilisateurs disposant d'une licence Prompt Éditeur Advanced peuvent sélectionner n'importe quel modèle de la liste ; les autres utilisateurs sont limités aux modèles standard. La liste elle-même est regroupée par modèles standard et premium, les modèles vérifiés par NiCE CXone apparaissant en premier et rest étant répertoriés par ordre alphabétique.

Si le modèle LLM actuellement sélectionné pour un profil est programmé pour être retiré, NiCE CXone affiche un avertissement à côté de la liste déroulante LLM Model indiquant que le modèle sera retiré dans un nombre défini de jours et vous invitant à passer à un modèle pris en charge.

Lorsqu'un modèle que vous utilisez approche de sa date de retrait, NiCE CXone affiche également une boîte de dialogue de mise à jour du LLM lorsque vous ouvrez le profil concerné. La boîte de dialogue indique la date à laquelle le modèle passe en mode de rétention, après laquelle le modèle n'est plus accessible, et vous rappelle de mettre à jour le LLM, puis de test et de publier tous les profils concernés avant cette date. Sélectionnez Ne plus afficher ce message pour supprimer la boîte de dialogue pour ce profil, ou cliquez sur OK pour la fermer.

Lancer GenAI Prompts

1. Cliquez sur le sélecteur d'application .

2. Sous général, sélectionnez AI Studio.

3. Dans la navigation de gauche AI Studio, sélectionnez GenAI Prompts.

Création d’un Profil de Prompt

Autorisations requises : Lancer GenAI Prompts, Modifier l'Accès aux invites

Vous aurez également besoin d'une licence pour NiCE CXoneCopilot for Agents et de la fonctionnalité résumé en temps réel activée.

Chaque flux est fourni avec un profil par défaut. Vous pouvez créer un profil d'invite personnalisée soit en utilisant un formulaire vierge, soit en copiant une invite existante et en y apportant des modifications. Pendant que vous travaillez sur le profil, celui-ci est automatiquement enregistré pour vous uniquement. Les Autres personnes ne peuvent pas voir le nouveau profil, ni les modifications que vous apportez à un profil existant, jusqu'à ce que vous cliquiez sur Publier Prompt. Les profils ne sont pas non plus disponibles pour être sélectionnés comme invite active jusqu'à ce qu'ils aient été publiés.

1. Dans l'arborescence Profils, développez Copilot for Agents > Résumé en temps réel.

2. Créez un nouveau profil. Vous pouvez procéder de deux manières :

   1. Créez un nouveau profil vide. Pour ce faire, cliquez sur l'icône plus à côté du dossier Copilot Résumé en temps réel. Le nouveau profil apparaît en bas de la liste.

   2. Dupliquer un profil existant.

      1. Cliquez sur l'icône des points superposés en regard du profil existant que vous souhaitez copier, puis sélectionnez Dupliquer.

      2. Renommez la copie en la localisant au bas des profils CopilotRésumé en temps réel, en cliquant sur l'icône des points empilés , puis en sélectionnant renommer. Entrez le nouveau nom du profil et cliquez sur la coche pour l'enregistrer.

3. Dans l'onglet Prompt Configuration, ajustez les valeurs de ces champs si nécessaire :

   • Qui est l'agent du centre de contact ?

   • Qui est le client du centre de contact ?

   • Quelle est la longueur max du résumé ?

   • Quelle est la langue du résumé ?

   • Quelles sont les instructions pour le résumé ?

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Qui est l'agent du centre de contact ?	Une brève description des agents traitant l'interaction. Par exemple, assistant de Service clientèle pour l'entreprise Classiques, Inc.. Ce paramètre informe le prompt génératif AI, mais il n'influence pas directement la sortie générée. Si vous souhaitez influencer le texte du résumé de sortie, incluez des détails écrits dans le champ instructions. Par exemple, pour désigner l'agent, utilisez le terme « Associé ».
   Qui est le client ?	Une brève description de la personne aidée. Par exemple, client de Classiques, Inc.. Ce paramètre informe le prompt génératif AI, mais il n'influence pas directement la sortie générée. Si vous souhaitez influencer le texte du résumé de sortie, incluez des détails écrits dans le champ instructions. Par exemple, lorsque vous faites référence au client, utilisez le mot « Consommateur ».
   Quelle est la longueur max pour le résumé ?	La longueur maximale du résumé entre trois Options : Courte (1 - 25) mots Moyen (26 - 50) mots Longue (51 - 75) mots Très long (76 - 100) mots
   Quelle est la langue du résumé ?	La langue dans laquelle le résumé s'affiche. Vous pouvez choisir parmi les options suivantes : Anglais (États-unis) Anglais (Royaume-uni) Anglais (Australie) Anglais (Canada) Portuguese (Brazil) Portugais (Portugal) Spanish (Latin America) Spanish (Espagne) Français (Canada) Français (France) Allemand (Allemagne) Néerlandais (pays-Bas) Japonais (Japon) Italien (Italie) Gallois (pays de Galles) Coréen (Corée du Sud) norvégien (Norvège) finlandais (Finlande) Chinese Simplified (China) Chinese Traditional (China) Ce champ a uniquement une incidence sur la langue du contenu généré.
   Quelles sont les instructions pour le résumé	Informations que vous souhaitez voir figurer dans le résumé et format dans lequel vous les souhaitez. Important : le champ What is the language of the summary? affecte uniquement la langue du résumé généré. Vous devez saisir ces instructions en Anglais. Par exemple : Analyser la transcription du centre de contact, en mettant en évidence la raison du contact du client, les détails clés de l'interaction, les actions de l'agent et la résolution, en veillant à utiliser des pronoms neutres en termes de genre et à procéder à la rédaction des informations sensibles telles que les noms d'utilisateur, les mots DE passe, les numéros de sécurité sociale, les numéros de carte de crédit, les dates de naissance ou les codes de sécurité. Produire la Sortie « Aucun dialogue pertinent » pour les interactions ne comportant pas de dialogue AGENT/PATRON pertinent ou de requêtes client. Veillez à ce que toutes les informations nécessaires soient extraites, et confirmez l'exactitude et l'exhaustivité avant la soumission.

Limites de Longueur du champ GenAI Prompts

Les champs GenAI Prompts prennent en charge deux types d'entrées de texte. Chaque type possède une longueur maximum définie.

Type DE champ	Longueur maximale
Champs de texte libre (par exemple, étiquettes, descriptions de persona)	200 caractères
Champs de type zone de texte (par exemple, instructions, longues invites)	10 000 caractères

Le type DE champ utilisé dépend de la configuration du prompt.

• Les champs de texte libre sont utilisés pour des entrées courtes telles que :

  • Étiquette Agent

  • Étiquette client

  • Description de la persona

• Les champs de type zone de texte sont utilisés pour les entrées plus longues telles que :

  • Instructions

  • Invites personnalisées

GenAI Prompts affiche de manière dynamique le type DE champ approprié en fonction de la configuration du Prompt.

Ajouter des transcriptions pour les Tests

Autorisations requises : Launch GenAI Prompts, Accès aux invites Edit

Importer une transcription

1. Cliquez sur l'onglet Transcriptions.

2. Dans la zone Transcript Options, dans le champ Type of Transcript File, sélectionnez Segment.

3. Entrée l'id DE segment de la transcription que vous souhaitez utiliser dans la zone de texte What are the segment IDs for the transcripts?. Cliquez sur le bouton d'ajout . La nouvelle transcription apparaît dans le tableau sous la zone de texte.

4. Cliquez sur l’icône en forme de papier et de crayon pour afficher et modifier la transcription importée. La transcription affiche les échanges de l’Agent en violet et ceux du contact en bleu.

5. Modifiez la transcription selon vos besoins. Vous pouvez effectuer l'une des actions suivantes :

   • Cliquez sur + Agent Phrase ou + client Phrase en haut de la fenêtre pour ajouter une nouvelle boîte de dialogue d'un certain type. La nouvelle boîte de dialogue de l'agent ou du contact apparaît en bas de la transcription. Entrez le dialogue pour le rôle que vous avez sélectionné.

   • Ajoutez une autre boîte de dialogue du même type (agent ou client) en sélectionnant la boîte au-dessus de l'endroit où vous souhaitez insérer la nouvelle boîte, puis en cliquant sur l'icône d'ajout de boîte de dialogue . La nouvelle boîte apparaît sous la boîte que vous avez sélectionnée. Saisissez le dialogue souhaité, puis cliquez sur l'icône d'enregistrement .

   • Modifiez une boîte de dialogue en sélectionnant la boîte que vous souhaitez modifier et en cliquant sur l'icône en forme de crayon . Apportez les modifications nécessaires, puis cliquez sur l'icône d'enregistrement .

   • Déplacez les boîtes de dialogue vers le haut ou vers le bas dans la transcription en sélectionnant la boîte et en cliquant sur l'icône vers le haut ou sur l'icône vers le bas jusqu'à ce que la boîte soit à l'endroit souhaité.

   • Supprimez une boîte de dialogue en sélectionnant la boîte et en cliquant sur l'icône de la corbeille .

   • Supprimez tout dans la boîte de dialogue en cliquant sur effacer dans le coin supérieur droit de la fenêtre.

6. Continuez à ajouter des boîtes de dialogue d'agent et de contact jusqu'à ce que vous ayez terminé la transcription.

7. Cliquez sur l'icône Back to Transcript List pour revenir au tableau des transcriptions.

8. Continuez à ajouter les transcriptions que vous souhaitez test. Les Tests du Prompt utiliseront toutes les transcriptions que vous avez incluses dans le tableau.

Entrer manuellement une transcription

1. Cliquez sur l'onglet Transcriptions.

2. Pour le champ Type of Transcript File, sélectionnez New Transcript.

3. Cliquez sur Create New Transcript. Une nouvelle transcription apparaît dans le tableau ci-dessous.

4. Cliquez sur l'icône papier et crayon .

5. Modifiez la nouvelle transcription en utilisant les actions suivantes selon les besoins :

   • Cliquez sur + Agent Phrase ou + client Phrase en haut de la fenêtre pour ajouter une nouvelle boîte de dialogue d'un certain type. La nouvelle boîte de dialogue de l'agent ou du contact apparaît en bas de la transcription. Entrez le dialogue pour le rôle que vous avez sélectionné.

   • Ajoutez une autre boîte de dialogue du même type (agent ou client) en sélectionnant la boîte au-dessus de l'endroit où vous souhaitez insérer la nouvelle boîte, puis en cliquant sur l'icône d'ajout de boîte de dialogue . La nouvelle boîte apparaît sous la boîte que vous avez sélectionnée. Saisissez le dialogue souhaité, puis cliquez sur l'icône d'enregistrement .

   • Modifiez une boîte de dialogue en sélectionnant la boîte que vous souhaitez modifier et en cliquant sur l'icône en forme de crayon . Apportez les modifications nécessaires, puis cliquez sur l'icône d'enregistrement .

   • Déplacez les boîtes de dialogue vers le haut ou vers le bas dans la transcription en sélectionnant la boîte et en cliquant sur l'icône vers le haut ou sur l'icône vers le bas jusqu'à ce que la boîte soit à l'endroit souhaité.

   • Supprimez une boîte de dialogue en sélectionnant la boîte et en cliquant sur l'icône de la corbeille .

   • Supprimez tout dans la boîte de dialogue en cliquant sur effacer dans le coin supérieur droit de la fenêtre.

6. Continuez à ajouter des dialogues entre l'agent et le contact jusqu'à ce que vous ayez terminé la transcription.

7. Cliquez sur l'icône Back to Transcript List pour revenir au tableau des transcriptions.

8. Continuez à ajouter les transcriptions que vous voulez tester. Les Tests du Prompt utiliseront toutes les transcriptions que vous avez incluses dans le tableau.

Tester et Publish le Prompt

Autorisations requises : Lancer GenAI Prompts, Modifier l'Accès aux invites

Après avoir configuré les paramètres d’invite et ajouté une transcription, vous pouvez tester votre Prompt avec cette transcription. Cela vous aidera à voir à quoi ressemble le texte généré par AI et vous donnera l’occasion d’affiner vos paramètres. La Publication du Prompt le rend disponible à la fois pour que d’autres puissent le consulter et pour la sélection dans les profils Copilot for Agents.

1. Lorsque vous êtes heureux de votre transcription, cliquez sur Test Réponse.

2. Revoir la réponse générée pour l'invite personnalisée et la transcription que vous avez fournies. Si le résultat ne vous satisfait pas, ajustez les paramètres de configuration de l'invite et réessayez. Continuez à tester la réponse et à ajuster vos paramètres jusqu'à ce que vous soyez satisfait du résumé en temps réel généré par votre invite.

3. Cliquez sur Publish Prompt.

Sélectionnez le Prompt dans Copilot for Agents

Une fois que vous avez publié le profil de prompt, vous pouvez le sélectionner dans le Copilot for Agents profil de la page Config.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Général.
2. Sélectionnez AI Studio > Profils.
3. Dans la liste des Copilot profils à gauche, sélectionnez le profil Copilot for Agents auquel vous souhaitez appliquer le profil de Prompt de résumé en temps réel. Si vous n'en avez pas encore, cliquez sur ajouter Copilot Profil et suivez ces instructions pour en créer un.
4. Sous l'onglet Configuration, faites défiler jusqu'à la section AI Paramètres de Réponse, puis activez Résumé en temps réel. À partir du Profil Résumé en temps réel liste déroulante, sélectionnez le profil Prompt que vous souhaitez utiliser.
5. Cliquez sur enregistrer.