Configurer le Prompt AI pour l'Extraction de Requête KB Copilot for Agents

Vous pouvez utiliser NiCE CXone GenAI Prompts pour contrôler le Prompt qu'utilise Copilot for Agents afin d'effectuer l'Extraction de requête de base DE connaissances. Cela vous permet de déterminer la façon dont Copilot for Agents interprète la conversation et formule les requêtes de recherche dans la base DE connaissances, y compris le niveau de détail, la langue et toute instruction particulière que vous souhaitez appliquer.

Une fois que vous avez terminé la configuration de votre Prompt, vous pouvez importer ou saisir jusqu'à cinq transcriptions pour tester les paramètres. Copilot for Agents utilise votre invite personnalisée pour extraire les requêtes de la base DE connaissances de chaque transcription afin que vous puissiez prévisualiser dans quelle mesure la configuration fait apparaître les intentions et les sujets appropriés.

If vous n'êtes pas satisfait des requêtes générées lors du test, vous pouvez continuer à affiner vos paramètres et vos instructions de prompt jusqu'à obtenir satisfaction. Vous pouvez ensuite publier le prompt afin de le rendre disponible pour la sélection au sein du profil Copilot for Agents sur la page Copilot for Agents Config.

Tous les utilisateurs peuvent désormais ouvrir la liste déroulante LLM Model. Les utilisateurs disposant d'une licence Prompt Éditeur Advanced peuvent sélectionner n'importe quel modèle de la liste ; les autres utilisateurs sont limités aux modèles standard. La liste elle-même est regroupée par modèles standard et premium, les modèles vérifiés par NiCE CXone apparaissant en premier et rest étant répertoriés par ordre alphabétique.

Si le modèle LLM actuellement sélectionné pour un profil est programmé pour être retiré, NiCE CXone affiche un avertissement à côté de la liste déroulante LLM Model indiquant que le modèle sera retiré dans un nombre défini de jours et vous invitant à passer à un modèle pris en charge.

Lorsqu'un modèle que vous utilisez approche de sa date de retrait, NiCE CXone affiche également une boîte de dialogue de mise à jour du LLM lorsque vous ouvrez le profil concerné. La boîte de dialogue indique la date à laquelle le modèle passe en mode de rétention, après laquelle le modèle n'est plus accessible, et vous rappelle de mettre à jour le LLM, puis de test et de publier tous les profils concernés avant cette date. Sélectionnez Ne plus afficher ce message pour supprimer la boîte de dialogue pour ce profil, ou cliquez sur OK pour la fermer.

Lancer GenAI Prompts

1. Cliquez sur le sélecteur d'application .

2. Sous général, sélectionnez AI Studio.

3. Dans la navigation de gauche AI Studio, sélectionnez GenAI Prompts.

Créer un Profil de prompt

Autorisations requises : GenAI Prompts, Modifier l'Accès aux invites

Vous aurez également besoin d'une licence pour NiCE CXone Copilot for Agents ainsi que de l'activation de la fonctionnalité KB Requête Extraction.

Chaque flux est fourni avec un profil par défaut. Vous pouvez créer un profil d'invite personnalisée soit en utilisant un formulaire vierge, soit en copiant une invite existante et en y apportant des modifications. Pendant que vous travaillez sur le profil, celui-ci est automatiquement enregistré pour vous uniquement. Les Autres personnes ne peuvent pas voir le nouveau profil, ni les modifications que vous apportez à un profil existant, jusqu'à ce que vous cliquiez sur Publier Prompt. Les profils ne sont pas non plus disponibles pour être sélectionnés comme invite active jusqu'à ce qu'ils aient été publiés.

1. Dans l'arborescence Profils, développez Copilot for Agents > KB Query Extraction.

2. Créez un nouveau profil. Pour ce faire, vous disposez de deux méthodes :

   1. Créez un nouveau profil vierge. Pour ce faire, cliquez sur l'icône plus à côté du dossier KB Query Extraction. Le nouveau profil apparaît au bas de la liste.

   2. Dupliquer un profil existant.

      1. Cliquez sur l'icône à points empilés à côté du profil existant que vous souhaitez copier, puis sélectionnez Dupliquer.

      2. Renommez la copie en la localisant au bas des profils d'Extraction de requête KB, en cliquant sur l'icône de points empilés , puis en sélectionnant renommer. Entrez le nouveau nom du profil et cliquez sur la coche pour l'enregistrer.

3. Sous l'onglet Prompt Configuration, ajustez les valeurs de ces champs selon vos besoins :

   • Quelle est la langue de raisonnement ?

   • Quelle est la langue de requête ?

   • Quelle est la terminologie et le contexte du locataire ?

   • Quelle portée de base DE connaissances ?

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Langue de raisonnement	Spécifie la langue utilisée par le modèle pour analyser la conversation et identifier l'intention et les concepts clés. Ce paramètre affecte uniquement le raisonnement interne et ne contrôle pas la langue des articles récupérés ou des réponses générées. Il est recommandé de choisir la langue primaire utilisée dans les Conversations avec les clients ou les Agents.
   Langue de requête	Définit la langue dans laquelle les requêtes extraites sont formulées avant d'être soumises à la Base DE connaissances. Ce paramètre détermine quels articles sont les plus pertinents lors de la récupération. Il est recommandé d'aligner cette langue sur celle utilisée en tant qu'auteur du contenu de la Base DE connaissances.
   Terminologie et contexte du locataire, également appelés détails du locataire	Fournit la langue, les acronymes et les informations contextuelles propres au locataire que le modèle utilise pour former les requêtes de la Base DE connaissances. Les Détails du locataire permettent de normaliser les termes de domaine et de réduire l'ambiguïté lors de l'Extraction des requêtes. Il est recommandé d'utiliser des noms de produits, des noms de fonctionnalités, des acronymes internes, des abréviations, ou une terminologie spécifique à la marque ou au secteur.
   Portée de la base DE connaissances	Contrôle les Sources de la Base DE connaissances qui sont recherchées lors de l'exécution des requêtes extraites. La restriction de la portée améliore la pertinence en limitant les résultats au contenu applicable. Il est recommandé de sélectionner uniquement les Bases DE connaissances nécessaires pour le cas d’usage de ce Prompt. Des portées plus larges augmentent la couverture, mais peuvent réduire la pertinence.

4. Cliquez sur Publish Prompt.

Ajouter des transcriptions pour les Tests

Autorisations requises : Launch GenAI Prompts, Accès aux invites - Modifier

Importer une transcription

1. Cliquez sur l'onglet Transcriptions.

2. Dans la zone options de transcription, dans le champ type de fichier de transcription, sélectionnez Segment.

3. Entrée l'id DE segment de la transcription que vous souhaitez utiliser dans la zone de texte Quels sont les id DE segment des transcriptions ?. Cliquez sur le bouton d'ajout . La nouvelle transcription apparaît dans le tableau sous la zone de texte.

4. Cliquez sur l'icône en forme de papier et de crayon pour afficher et modifier la transcription importée. La transcription affiche le dialogue de l'Agent en violet et celui du contact en bleu.

5. Modifiez la transcription selon vos besoins. Vous pouvez effectuer l'une des actions suivantes :

   • Cliquez sur + Agent Phrase ou + client Phrase en haut de la fenêtre pour ajouter une nouvelle boîte de dialogue d'un certain type. La nouvelle boîte de dialogue de l'agent ou du contact apparaît en bas de la transcription. Entrez le dialogue pour le rôle que vous avez sélectionné.

   • Ajoutez une autre boîte de dialogue du même type (agent ou client) en sélectionnant la boîte au-dessus de l'endroit où vous souhaitez insérer la nouvelle boîte, puis en cliquant sur l'icône d'ajout de boîte de dialogue . La nouvelle boîte apparaît sous la boîte que vous avez sélectionnée. Saisissez le dialogue souhaité, puis cliquez sur l'icône d'enregistrement .

   • Modifiez une boîte de dialogue en sélectionnant la boîte que vous souhaitez modifier et en cliquant sur l'icône en forme de crayon . Apportez les modifications nécessaires, puis cliquez sur l'icône d'enregistrement .

   • Déplacez les boîtes de dialogue vers le haut ou vers le bas dans la transcription en sélectionnant la boîte et en cliquant sur l'icône vers le haut ou sur l'icône vers le bas jusqu'à ce que la boîte soit à l'endroit souhaité.

   • Supprimez une boîte de dialogue en sélectionnant la boîte et en cliquant sur l'icône de la corbeille .

   • Supprimez tout dans la boîte de dialogue en cliquant sur effacer dans le coin supérieur droit de la fenêtre.

6. Continuez à ajouter des boîtes de dialogue Agent et contact jusqu'à ce que vous ayez terminé la transcription.

7. Cliquez sur l'icône Back to Transcript List pour revenir au tableau des transcriptions.

8. Continuez à ajouter les transcriptions que vous souhaitez soumettre au test. Les Tests du prompt utiliseront toutes les transcriptions que vous avez incluses dans le tableau.

Entrer manuellement une transcription

1. Cliquez sur l'onglet Transcriptions.

2. Pour le champ Type of Transcript File, sélectionnez New Transcript.

3. Cliquez sur Create New Transcript. Une nouvelle transcription apparaît dans le tableau ci-dessous.

4. Cliquez sur l’icône représentant une feuille de papier et un crayon .

5. Modifiez la nouvelle transcription en utilisant les actions suivantes selon vos besoins :

   • Cliquez sur + Agent Phrase ou + client Phrase en haut de la fenêtre pour ajouter une nouvelle boîte de dialogue d'un certain type. La nouvelle boîte de dialogue de l'agent ou du contact apparaît en bas de la transcription. Entrez le dialogue pour le rôle que vous avez sélectionné.

   • Ajoutez une autre boîte de dialogue du même type (agent ou client) en sélectionnant la boîte au-dessus de l'endroit où vous souhaitez insérer la nouvelle boîte, puis en cliquant sur l'icône d'ajout de boîte de dialogue . La nouvelle boîte apparaît sous la boîte que vous avez sélectionnée. Saisissez le dialogue souhaité, puis cliquez sur l'icône d'enregistrement .

   • Modifiez une boîte de dialogue en sélectionnant la boîte que vous souhaitez modifier et en cliquant sur l'icône en forme de crayon . Apportez les modifications nécessaires, puis cliquez sur l'icône d'enregistrement .

   • Déplacez les boîtes de dialogue vers le haut ou vers le bas dans la transcription en sélectionnant la boîte et en cliquant sur l'icône vers le haut ou sur l'icône vers le bas jusqu'à ce que la boîte soit à l'endroit souhaité.

   • Supprimez une boîte de dialogue en sélectionnant la boîte et en cliquant sur l'icône de la corbeille .

   • Supprimez tout dans la boîte de dialogue en cliquant sur effacer dans le coin supérieur droit de la fenêtre.

6. Continuez à ajouter des boîtes de dialogue Agent et contact jusqu'à ce que vous ayez terminé la transcription.

7. Cliquez sur l'icône Retour à la liste des transcriptions pour revenir au tableau des transcriptions.

8. Continuez à ajouter les transcriptions que vous souhaitez test. Les Tests du Prompt utiliseront toutes les transcriptions que vous avez incluses dans le tableau.

Test et Publish du Prompt

Autorisations requises : Lancer GenAI Prompts, Modifier l'Accès aux invites

Après avoir configuré les paramètres d’invite et ajouté une transcription, vous pouvez effectuer un test de votre prompt avec cette transcription. Cela vous aidera à voir à quoi ressemble le texte généré par AI et vous donnera l’occasion d’affiner vos paramètres. La Publication du prompt le rend disponible à la fois pour que d’autres puissent le consulter et pour la sélection dans les profils Copilot for Agents.

1. Lorsque vous êtes heureux de votre transcription, cliquez sur Test Réponse.

2. Revoir la réponse générée pour le Prompt et la transcription personnalisés que vous avez fournis. Si le résultat ne vous satisfait pas, ajustez les paramètres de configuration du Prompt et réessayez. Continuez à tester et à affiner vos paramètres jusqu'à ce que les requêtes extraites renvoient les résultats attendus de la Base DE connaissances.

3. Cliquez sur Publish Prompt.

Sélectionnez le Prompt dans Copilot for Agents

Une fois que vous avez publié le profil Prompt, vous pouvez le sélectionner dans le profil de la page Config Copilot for Agents.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Général.
2. Depuis le menu de gauche, accédez à AI Studio > Profils.
3. Dans la liste des Copilot profils à gauche, sélectionnez le profil Copilot for Agents auquel vous souhaitez appliquer le profil de prompt KB Query Extraction. Si vous n'en avez pas encore, cliquez sur ajouter un Profil Copilot et suivez these instructions pour en créer un.
4. Dans l'onglet Connaissances, faites défiler jusqu'à la Section CXone Knowledge Settings et, à partir de la liste déroulante KB Query Extraction Promptdrop-down, sélectionnez le profil de Prompt que vous souhaitez utiliser.
5. Cliquez sur enregistrer.