Configurer le Prompt AI pour Automated Summary (AutoSummary)

Vous pouvez utiliser NiCE CXone GenAI Prompts pour contrôler le prompt qu'utilise Automated Summary (AutoSummary) pour créer des autosummaries. Cela vous permet de contrôler la longueur, le ton et les instructions de l'autosummary. une fois la configuration de votre prompt terminée, vous pouvez importer ou entrer jusqu'à cinq transcripts pour tester les paramètres. Si vous n'êtes pas satisfait de la réponse générée lors du test, vous pouvez continuer à affiner vos paramètres jusqu'à ce que vous soyez satisfait. Ensuite, vous pouvez publier le prompt pour le rendre disponible à la sélection dans le profil Copilot for Agents sur la page Copilot for Agents Config.

Tous les utilisateurs peuvent désormais ouvrir la liste déroulante LLM Model. Les utilisateurs disposant d'une licence Prompt Éditeur Advanced peuvent sélectionner n'importe quel modèle de la liste ; les autres utilisateurs sont limités aux modèles standard. La liste elle-même est regroupée par modèles standard et premium, les modèles vérifiés par NiCE CXone apparaissant en premier et rest étant répertoriés par ordre alphabétique.

Si le modèle LLM actuellement sélectionné pour un profil est programmé pour être retiré, NiCE CXone affiche un avertissement à côté de la liste déroulante LLM Model indiquant que le modèle sera retiré dans un nombre défini de jours et vous invitant à passer à un modèle pris en charge.

Lorsqu'un modèle que vous utilisez approche de sa date de retrait, NiCE CXone affiche également une boîte de dialogue de mise à jour du LLM lorsque vous ouvrez le profil concerné. La boîte de dialogue indique la date à laquelle le modèle passe en mode de rétention, après laquelle le modèle n'est plus accessible, et vous rappelle de mettre à jour le LLM, puis de test et de publier tous les profils concernés avant cette date. Sélectionnez Ne plus afficher ce message pour supprimer la boîte de dialogue pour ce profil, ou cliquez sur OK pour la fermer.

Lancer GenAI Prompts

1. Cliquez sur le sélecteur d'application .

2. Sous général, sélectionnez AI Studio.

3. Dans la navigation de gauche AI Studio, sélectionnez GenAI Prompts.

Créer un Profil de Prompt

Autorisations requises : Lancer GenAI Prompts, Modifier l'Accès aux invites

Vous aurez également besoin d'une licence pour NiCE CXoneCopilot for Agents ainsi que de la fonctionnalité autosummary activée.

Chaque flux est fourni avec un profil par défaut. Vous pouvez créer un profil d'invite personnalisée soit en utilisant un formulaire vierge, soit en copiant une invite existante et en y apportant des modifications. Pendant que vous travaillez sur le profil, celui-ci est automatiquement enregistré pour vous uniquement. Les Autres personnes ne peuvent pas voir le nouveau profil, ni les modifications que vous apportez à un profil existant, jusqu'à ce que vous cliquiez sur Publier Prompt. Les profils ne sont pas non plus disponibles pour être sélectionnés comme invite active jusqu'à ce qu'ils aient été publiés.

1. Dans l’arborescence Profiles, développez autosummary > autosummary.

2. Créez un nouveau profil. Vous pouvez procéder de deux manières :

   1. Créez un nouveau profil vierge. Pour ce faire, cliquez sur l'icône plus à côté du groupe autosummary. Le nouveau profil apparaît au bas de la liste.

   2. Dupliquer un profil existant.

      1. Cliquez sur l'icône des points empilés en regard du profil existant que vous souhaitez copier, puis sélectionnez Dupliquer.

      2. Renommez la copie en la localisant au bas des profils autosummary, en cliquant sur l'icône des points superposés , puis en sélectionnant renommer. Entrez le nouveau nom du profil et cliquez sur la coche pour l'enregistrer.

3. Dans l'onglet Prompt Configuration, ajustez les valeurs de ces champs selon vos besoins :

   • Qui est l'agent du centre de contact ?

   • Qui est le client du centre de contact ?

   • Quel est le ton du résumé ?

   • Quelle est la longueur max du résumé ?

   • Quelle est la langue du résumé ?

   • Quelles sont les instructions relatives au résumé ?

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Qui est l'agent du centre de contact ?	Une brève description des agents traitant l'interaction. Par exemple, assistant de Service clientèle pour l'entreprise Classiques, Inc.. Ce paramètre informe le prompt génératif AI, mais il n'influence pas directement la sortie générée. Si vous souhaitez influencer le texte du résumé de sortie, incluez des détails écrits dans le champ instructions. Par exemple, pour désigner l'agent, utilisez le terme « Associé ».
   Qui est le client ?	MadCap:snippetBlock src="FieldDef-Contact.flsnp" />
   Quel est le ton du résumé ?	Le ton du résumé entre ces options : Formel Informel Décontracté
   Quelle est la longueur max pour le résumé ?	La longueur maximale du résumé entre ces Options : Courte (1 - 50) mots Moyen (51 - 100) mots Long (101 - 200) mots Très long (201 - 250) mots Étendu (251 - 500) mots Les modèles de langue Large tentent de respecter la longueur maximum sélectionnée, mais le résumé généré peut être légèrement plus long ou plus court que la plage demandée. Cela peut être plus perceptible pour les longueurs plus courtes. Pour plus d'informations, consultez « À propos du comportement de la longueur de la réponse GenAI Prompts ».
   Quelle est la langue du résumé ?	La langue dans laquelle le résumé s'affiche. Vous pouvez choisir parmi les options suivantes : English Portugais Latin American Spanish Ce champ affecte uniquement la langue du contenu généré.
   Quelles sont les instructions pour le résumé	Informations que vous souhaitez voir figurer dans le résumé et format dans lequel vous les souhaitez. Important : le champ What is the language of the summary? affecte uniquement la langue du résumé généré. Vous devez saisir ces instructions en Anglais. Par exemple : Instructions Résumer : Résumez l'intention, les étapes suivies et la résolution de l'interaction dans un paragraphe appelé Résumé de l'Appel. Si une commande a été passée, répertoriez les détails de la commande dans un paragraphe appelé Détails de la commande. Si aucune commande n'a été passée, excluez le paragraphe Détails de la commande. Pour Détails de la commande, répertoriez les détails suivants : -nom du contact -Commander destinataire -Numéro de commande -Numéro de compte -numéro DE téléphone du contact

   Limites de Longueur du champ GenAI Prompts

   Les champs GenAI Prompts prennent en charge deux types d'entrées de texte. Chaque type possède une longueur maximum définie.

   Type DE champ	Longueur maximale
   Champs de texte libre (par exemple, étiquettes, descriptions de persona)	200 caractères
   Champs de type zone de texte (par exemple, instructions, longues invites)	10 000 caractères

   Le type DE champ utilisé dépend de la configuration du prompt.

   • Les champs de texte libre sont utilisés pour des entrées courtes telles que :

     • Étiquette Agent

     • Étiquette client

     • Description de la persona

   • Les champs de type zone de texte sont utilisés pour les entrées plus longues telles que :

     • Instructions

     • Invites personnalisées

   GenAI Prompts affiche de manière dynamique le type DE champ approprié en fonction de la configuration du Prompt.

   L'interface affiche un avertissement uniquement lorsque la longueur maximum est dépassée. Pour éviter les erreurs, assurez-vous que vos entrées respectent les limites prises en charge.

   À propos du comportement de la longueur de la réponse de GenAI Prompts

   Les Large modèles de langue (LLM) tentent de suivre les instructions afin de limiter la longueur de leurs réponses. Cependant, la sortie réelle peut parfois être légèrement plus longue ou plus courte que demandé.

   Ce comportement est normal et n'est pas spécifique à un modèle ou à une fonctionnalité en particulier. Il se produit pour les raisons suivantes :

   Nombre de mots : Les LLM génèrent du texte en fonction de jetons, et non d'un nombre de mots précis. Le mappage entre les jetons et les mots est une approximation.

   • Génération du langage naturel : le modèle privilégie des phrases cohérentes et naturelles. Dans certains cas, le fait de terminer une phrase ou une idée peut dépasser la plage de longueur demandée.

   Complexe – invites ou sujets : complexe – invites ou sujets : lorsque l'interaction est complexe, le modèle peut utiliser davantage de mots pour inclure les détails requis, même lorsqu'il lui est demandé de rester bref dans sa réponse.

   **Ce à quoi vous devez vous attendre**

   • La longueur maximale sélectionnée (par exemple, Court, Moyen, Long) est traitée comme une indication, et non comme une limite stricte.

   • Une légère variation autour de la plage sélectionnée est ordinaire.

   • L'écart peut être plus perceptible lors de l'utilisation des options de longueur plus courte, car quelques mots supplémentaires entraînent une différence de pourcentage plus importante.

   Recommandations

   • Utilisez des options de longueur plus courtes lorsque vous souhaitez obtenir des résumés concis et de haut niveau.

   • Si Agent Workspace (Agent) ou Supervisor Workspace (Supervisor) nécessitent plus de détails, sélectionnez une option de longueur plus longue et ajustez les instructions pour préciser ce qui doit être inclus ou exclu.

   • Revoyez périodiquement les résumés générés avec vos agents et vos superviseurs, et affinez la configuration du Prompt (instructions, ton et longueur) selon les besoins.

Ajouter des transcriptions pour les Tests

Autorisations requises : Launch GenAI Prompts, Accès aux invites - Modifier

Importer une transcription

1. Cliquez sur l'onglet Transcription.

2. Dans la zone Transcript Options, dans le champ Type of Transcript File, sélectionnez Segment.

3. Entrez l'id DE segment de la transcription que vous souhaitez utiliser dans la zone de texte Quels sont les id DE segment des transcriptions ?. Cliquez sur le bouton d'ajout . La nouvelle transcription apparaît dans le tableau sous la zone de texte.

4. Cliquez sur le papier et crayon icône pour afficher et modifier la transcription importée. La transcription affiche le dialogue de l'agent en violet et celui du contact en bleu.

5. Modifiez la transcription selon vos besoins. Vous pouvez effectuer l'une des actions suivantes :

   • Cliquez sur + Agent Phrase ou + client Phrase en haut de la fenêtre pour ajouter une nouvelle boîte de dialogue d'un certain type. La nouvelle boîte de dialogue de l'agent ou du contact apparaît en bas de la transcription. Entrez le dialogue pour le rôle que vous avez sélectionné.

   • Ajoutez une autre boîte de dialogue du même type (agent ou client) en sélectionnant la boîte au-dessus de l'endroit où vous souhaitez insérer la nouvelle boîte, puis en cliquant sur l'icône d'ajout de boîte de dialogue . La nouvelle boîte apparaît sous la boîte que vous avez sélectionnée. Saisissez le dialogue souhaité, puis cliquez sur l'icône d'enregistrement .

   • Modifiez une boîte de dialogue en sélectionnant la boîte que vous souhaitez modifier et en cliquant sur l'icône en forme de crayon . Apportez les modifications nécessaires, puis cliquez sur l'icône d'enregistrement .

   • Déplacez les boîtes de dialogue vers le haut ou vers le bas dans la transcription en sélectionnant la boîte et en cliquant sur l'icône vers le haut ou sur l'icône vers le bas jusqu'à ce que la boîte soit à l'endroit souhaité.

   • Supprimez une boîte de dialogue en sélectionnant la boîte et en cliquant sur l'icône de la corbeille .

   • Supprimez tout dans la boîte de dialogue en cliquant sur effacer dans le coin supérieur droit de la fenêtre.

6. Continuez à ajouter des boîtes de dialogue d'agent et de contact jusqu'à ce que vous ayez terminé la transcription.

7. Cliquez sur l'icône Retour à la liste des transcriptions pour revenir au tableau des transcriptions.

Entrer manuellement une transcription

1. Cliquez sur l'onglet Transcriptions.

2. Pour le champ type de fichier de transcription, sélectionnez Nouvelle transcription.

3. Cliquez sur Create New Transcript. Une nouvelle transcription apparaît dans le tableau ci-dessous.

4. Cliquez sur le papier et le crayon icône .

5. Modifiez la nouvelle transcription en utilisant les actions suivantes selon vos besoins :

   • Cliquez sur + Agent Phrase ou + client Phrase en haut de la fenêtre pour ajouter une nouvelle boîte de dialogue d'un certain type. La nouvelle boîte de dialogue de l'agent ou du contact apparaît en bas de la transcription. Entrez le dialogue pour le rôle que vous avez sélectionné.

   • Ajoutez une autre boîte de dialogue du même type (agent ou client) en sélectionnant la boîte au-dessus de l'endroit où vous souhaitez insérer la nouvelle boîte, puis en cliquant sur l'icône d'ajout de boîte de dialogue . La nouvelle boîte apparaît sous la boîte que vous avez sélectionnée. Saisissez le dialogue souhaité, puis cliquez sur l'icône d'enregistrement .

   • Modifiez une boîte de dialogue en sélectionnant la boîte que vous souhaitez modifier et en cliquant sur l'icône en forme de crayon . Apportez les modifications nécessaires, puis cliquez sur l'icône d'enregistrement .

   • Déplacez les boîtes de dialogue vers le haut ou vers le bas dans la transcription en sélectionnant la boîte et en cliquant sur l'icône vers le haut ou sur l'icône vers le bas jusqu'à ce que la boîte soit à l'endroit souhaité.

   • Supprimez une boîte de dialogue en sélectionnant la boîte et en cliquant sur l'icône de la corbeille .

   • Supprimez tout dans la boîte de dialogue en cliquant sur effacer dans le coin supérieur droit de la fenêtre.

6. Continuez à ajouter des dialogues d'Agent et de contact jusqu'à ce que vous ayez terminé la transcription.

7. Cliquez sur l'icône Retour à la liste des transcriptions pour revenir au tableau des transcriptions.

Utiliser des variables dans les Invites Copilot

Autorisations requises : GenAI Prompts, Prompt Access Edit

Utilisez des variables pour définir des valeurs dynamiques que votre Prompt peut référencer au moment de l'exécution.

1. Cliquez sur l'onglet variables à côté de Prompt Configuration et Requêtes.

2. Dans l’onglet variables, cliquez sur ajouter.

3. Dans la colonne variables, entrez un nom DE variable clair et descriptif qui correspond à la façon dont les données sont référencées dans votre Prompt. Par exemple, ANI ou Call Direction.

   La mise en surbrillance de la Variable dans l'éditeur de Prompt est sensible à la casse. Par exemple, si le nom DE variable est ANI, seul ANI est mis en surbrillance. ANI ou ANI sont traités comme des valeurs différentes et ne sont pas mis en surbrillance.

4. Dans la colonne Valeurs, entrez la valeur à attribuer à la variable. Par exemple, 87654321012 pour ANI ou inbound pour Direction de l'Appel.

   Seules les rangées contenant à la fois un nom DE variable et une valeur sont sauvegardées. Les Rangées dont le nom ou la valeur sont manquants ne sont pas sauvegardées et n'apparaissent plus.

5. Répétez ces étapes pour toute variable supplémentaire que vous souhaitez ajouter.

   Le tableau ne prend pas en charge les tableaux (arrays).

Éditer une variable

• Mettez à jour le texte dans la colonne variables ou Valeurs selon les besoins.

• Les modifications sont sauvegardées automatiquement.

Supprimer une variable

• Cliquez sur l'icône X à la fin de la ligne Variable pour la supprimer.

Test et Publish le Prompt

Autorisations requises : Lancer GenAI Prompts, Modifier l'Accès aux invites

Une fois que vous avez configuré les paramètres d’invite et ajouté une transcription, vous pouvez test votre Prompt avec la transcription. Cela vous aidera à voir à quoi ressemble le texte généré par AI et vous donne l’occasion d’affiner vos paramètres. La Publication du Prompt le rend disponible à la fois pour que d’autres puissent le consulter et pour la sélection dans le Copilot for AgentsAgent Assist Hub profil.

1. Lorsque vous êtes heureux de votre transcription, cliquez sur Test Réponse.

2. Revoir le Copilot for Agents Automated Summary (AutoSummary) généré pour le Prompt personnalisé et la transcription que vous avez fournis. Si vous n'êtes pas satisfait du résultat, ajustez les paramètres de configuration du Prompt et réessayez. Continuez à tester la réponse et à ajuster vos paramètres jusqu'à ce que vous soyez satisfait du Automated Summary (AutoSummary) que votre Prompt génère.

3. Cliquez sur Publish Prompt.

Sélectionnez le Prompt dans Copilot for Agents

Une fois que vous avez publié le profil Prompt, vous pouvez le sélectionner dans le profil Automated Summary (AutoSummary) dans Agent Assist Hub.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Automatisation & AI.
2. Dans le menu Concentrateurs situé sur le côté gauche, cliquez sur Agent Assist Hub.
3. Dans la liste des applications à gauche, sélectionnez le profil Automated Summary (AutoSummary) auquel vous souhaitez appliquer le profil Prompt autosummary. Si vous n'en avez pas encore, cliquez sur Add Agent Assist App et suivez ces instructions pour en créer un.
4. Dans l'onglet Configuration, sélectionnez le profil Prompt que vous souhaitez utiliser dans la liste déroulante Automated Summary (AutoSummary) Profil.
5. Cliquez sur enregistrer.