CXone WFMWidget
Dans une version à venir, cette application sera supprimée pour tous les systèmes sauf ceux qui sont compatibles avec FedRAMP. À moins que votre système soit compatible avec FedRAMP, passez à la nouvelle application CXone Dashboard le plus tôt possible pour bénéficier d’une expérience améliorée.
Ces widgets ne sont disponibles que pour les environnements qui utilisent le NICE CXone ACD.
Widgets CXone WFM vous permettent de visualiser des informations connexes CXone WFM en un coup d’œil, sans avoir à exécuter un rapport.
Des autorisations différentes doivent être activées dans l'application Admin pour chaque widget. Vous pouvez accéder à ces autorisations dansAdmin> Rôles personnalisés. Aller àActions et autorisations du tableau de bord pour voir quelles autorisations doivent être activées pour chaque widget.
Dans la version 2024-1, CXone WFM a commencé à utiliser le paradigme TTI (True to Interval – Correspond à l’intervalle). Néanmoins, le Tableau de bord intrajournalier présente les données suivant l’ancien paradigme, WCE (When Contact Ends – Quand le contact se termine). Cela signifie que les données présentées dans le Tableau de bord intrajournalier peuvent contredire les données dans CXone WFM. Il est recommandé de consulter les données intrajournalières à l’aide du Gestionnaire intrajournalier dans CXone WFM.
Temps de traitement moyen
Le widget Temps de traitement moyen (AHT) affiche le temps total moyen nécessaire aux agents pour gérer les interactions, pour une ou plusieurs compétences sélectionnées, et si ces temps sont ou non dans un objectif défini.
Le numéro AHT est affiché au centre du widget et le nombre de compétences sélectionnées apparaît sous la forme d'un lien sous le numéro AHT. Cliquez sur ce lien pour ouvrir une liste des compétences sélectionnées.
Trois tuiles en bas du widget affichent le nombre de compétences définiesAu-dessus de la cible,En dessous de la cible , etDans la cible.
Cliquez sur l'une des tuiles pour développer le widget et voir une ventilation de 2 heures des compétences dans cette plage de prévisions.
Par exemple, votre widget AHT affiche le temps de traitement moyen pour 11 compétences définies. LeAu-dessus de la cible la tuile affiche le numéro 2. Cela signifie que le temps de traitement moyen des interactions par les agents dans ces 2 compétences était supérieur à la cible AHT définie. Si vous cliquez sur la vignette, vous pourrez voir une répartition des compétences.
Si vous souhaitez une ventilation plus large de l'AHT pour une compétence spécifique, sélectionnez une compétence dans la liste sous le numéro AHT pour accéder aux dernières 24 heures.
Ce widget dispose de paramètres configurables. Cliquez sur le bouton Paramètres pour définir les éléments suivants:
Compétences
L'écart autorisé par rapport à la définition Cibler
Que tu le veuilles Utiliser la cible de Forecaster ou Définir une cible manuelle.
La cible prévue est basée sur des données historiques. Si vous sélectionnezUtiliser la cible de Forecaster et il n'y a pas de données de prévision, toutes les compétences apparaîtront dans la cible.
Pour une cible manuelle, entrez la durée cible en minutes.
Une fois que vous avez défini la cible et l'écart autorisé, la plage cible AHT calculée s'affiche. Vous pouvez apporter des modifications au besoin.
En outre, les utilisateurs peuvent s’attendre à voir des données, mais reçoivent un message indiquant qu’il n’y a pas de données à afficher.
Cela risque de se produire lorsque l’intervalle affiché est remplacé par le suivant, et les données sont toujours en cours de chargement.
Par exemple, vous examinez les données intrajournalières dans les tableaux de bord à 12 h 05. Le widget affiche les données pour l’intervalle de 11 h 45. Ensuite, vous examinez le widget à 12 h 15 et vous voyez un message indiquant qu’il n’y a pas de données. Cela se produit parce que les données de l’intervalle de 12 h 00 sont toujours en cours de chargement par le widget.
La solution consiste à laisser le widget charger les données d’intervalle. Dans notre exemple, les données d’intervalle pour 12 h 00 devraient être chargées avant 12 h 17.
Vitesse moyenne de réponse
Le widget Vitesse moyenne de réponse (ASA) affiche la vitesse moyenne à laquelle les agents répondent aux interactions entrantes, pour une ou plusieurs compétences sélectionnées, et si ces heures se situent ou non dans une cible définie.
Le numéro ASA est affiché au centre du widget et le nombre de compétences sélectionnées apparaît sous forme de lien sous le numéro ASA. Cliquez sur ce lien pour ouvrir une liste des compétences sélectionnées.
Trois tuiles en bas du widget affichent le nombre de compétences définiesAu-dessus de la cible,En dessous de la cible , etDans la cible.
Cliquez sur l'une des tuiles pour développer le widget et voir une ventilation de 2 heures des compétences dans cette plage de prévisions.
Par exemple, votre widget ASA affiche la vitesse moyenne de réponse pour 13 compétences définies. LeEn dessous de la cible la tuile affiche le numéro 4. Cela signifie que la vitesse moyenne à laquelle les agents ont répondu aux appels dans ces 4 compétences était inférieure à la cible ASA définie. Si vous cliquez sur la vignette, vous pourrez voir une répartition des compétences.
Si vous souhaitez une plus grande ventilation de l'ASA pour une compétence spécifique, sélectionnez une compétence dans la liste sous le numéro ASA pour explorer les dernières 24 heures.
Ce widget dispose de paramètres configurables. Cliquez sur le bouton Paramètres pour définir les éléments suivants:
Compétences
L'écart autorisé par rapport à la définition Cibler
Que tu le veuilles Utiliser la cible de Forecaster ou Définir une cible manuelle.
La cible prévue est basée sur des données historiques. Si vous sélectionnezUtiliser la cible de Forecaster et il n'y a pas de données de prévision, toutes les compétences apparaîtront dans la cible.
Pour une cible manuelle, entrez la durée cible en minutes.
Une fois que vous avez défini la cible et l'écart autorisé, la plage cible ASA calculée apparaît. Vous pouvez apporter des modifications au besoin.
Volume
Le widget Volume affiche le nombre total d'interactions, pour une ou plusieurs compétences sélectionnées, et si le nombre d'interactions se situe dans une cible définie.
Le numéro de volume est affiché au centre du widget et le nombre de compétences sélectionnées apparaît sous forme de lien sous le numéro. Cliquez sur ce lien pour ouvrir une liste des compétences sélectionnées.
Trois tuiles en bas du widget affichent le nombre de compétences définiesAu-dessus de la cible,En dessous de la cible , etDans la cible.
Cliquez sur l'une des tuiles pour développer le widget et voir une ventilation de 2 heures des compétences dans cette plage de prévisions.
Par exemple, votre widget Volume affiche le volume de 13 compétences définies. LeDans la cible la tuile affiche le chiffre 8. Cela signifie que le volume d'interactions pour ces 8 compétences se situait dans l'objectif de volume défini. Si vous cliquez sur la vignette, vous pourrez voir une répartition des compétences.
Si vous souhaitez une plus grande répartition du volume pour une compétence spécifique, sélectionnez une compétence dans la liste sous le numéro de volume pour accéder aux dernières 24 heures.
Ce widget dispose de paramètres configurables. Cliquez sur le bouton Paramètres pour définir les éléments suivants:
Compétences
L'écart autorisé par rapport à la définition Cibler
Que tu le veuilles Utiliser la cible de Forecaster ou Définir une cible manuelle.
La cible prévue est basée sur des données historiques. Si vous sélectionnezUtiliser la cible de Forecaster et il n'y a pas de données de prévision, toutes les compétences apparaîtront dans la cible.
Pour une cible manuelle, saisissez le nombre cible d'interactions.
Une fois que vous avez défini la cible et l'écart autorisé, la plage cible de volume calculée s'affiche. Vous pouvez apporter des modifications au besoin.
Accord de niveau de service
Le widget Accord de niveau de service (SLA) affiche le pourcentage d'appels traités pendant une périodeWEM compétences et si ce pourcentage s'inscrit ou non dans un objectif défini.
Le numéro SLA est affiché au centre du widget et le nombre de compétences apparaît sous la forme d'un lien sous le numéro SLA. Cliquez sur ce lien pour ouvrir une liste des compétences sélectionnées.
Trois tuiles en bas du widget affichent le nombre de compétences définiesAu-dessus de la cible,En dessous de la cible , etDans la cible.
Cliquez sur l'une des tuiles pour développer le widget et voir une ventilation de 2 heures des compétences dans cette plage de prévisions.
Par exemple, votre widget SLA affiche le niveau de service pour 22 compétences. La tuile Au-dessus de la cible affiche le nombre 7. Cela signifie que le niveau de service pour les interactions gérées par les agents de ces 7 compétences était supérieur à la cible SLA définie. Si vous cliquez sur la vignette, vous pourrez voir une répartition des compétences.
Si vous souhaitez obtenir une ventilation plus détaillée du contrat de niveau de service pour une compétence spécifique, sélectionnez une compétence dans la liste située sous le numéro de contrat de niveau de service pour accéder aux dernières 24 heures.
Ce widget dispose de paramètres configurables. Cliquez sur le bouton Paramètres pour définir les éléments suivants :
Compétences
L'écart autorisé par rapport à la définition Cibler
Que tu le veuilles Utiliser la cible de Forecaster ou Définir une cible manuelle.
La cible prévue est basée sur des données historiques. Si vous sélectionnezUtiliser la cible de Forecaster et il n'y a pas de données de prévision, toutes les compétences apparaîtront dans la cible.
Pour une cible manuelle, entrez le pourcentage de contacts auxquels vos agents doivent répondre pour le SLA.
Une fois que vous avez défini la cible et l'écart autorisé, la plage de la cible de contrat de niveau de service calculée s'affiche. Vous pouvez apporter des modifications au besoin.