Intégration de Salesforce avec Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated)

Lorsque vous intégrez Salesforce à NiCE CXone Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated), les deux applications partagent les données de contact et d’interaction. Les données des enregistrements Salesforce apparaissent dans Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated), et les données de Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated) apparaissent dans les enregistrements Salesforce.

Conditions préalables

Avant de commencer :

  • Assurez-vous que les Intégrations d'agents sont activées pour votre système. Votre représentant de compte peut vous aider à cet égard.

  • Assurez-vous d'utiliser Salesforce Lightning. Agent Workspace for Salesforce est uniquement disponible dans Salesforce Lightning.

  • Assurez-vous que votre organisation Salesforce utilise la navigation de console , et non la navigation standard. Avec la navigation standard, l'enregistrement de chaque interaction s'ouvrira dans un nouvel onglet du navigateur des agents. Avec la navigation de console, ils s'ouvriront sous forme d'onglets sur le même écran dans Salesforce.

  • Vérifiez les points suivants dans NiCE CXone :

    • Assurez-vous d'avoir l'autorisation Créer/modifier des scripts.

    • Activer l'attribut de profil employé Customer Card dans Admin > Employés. Cela permet aux agents de voir la fiche client.

    • Activez l'attribut de profil employé Intégrations d’agents dans Admin > Employés. Cela permet aux agents d’accéder à Agent Workspace for Salesforce. Cela permet également aux agents de voir les enregistrements Salesforce dans la fiche client. La facturation de l’Intégration CRM est basée sur le nombre d’employés pour lesquels cet attribut est activé.

  • Créez un compte utilisateur dans Salesforce spécifiquement pour la configuration de NiCE CXone. Il s'agit de l'utilisateur du système. Il est recommandé d'accorder à l'utilisateur du système des privilèges d'administrateur. Si vous ne souhaitez pas accorder à l'utilisateur du système des privilèges d'administrateur, vous devez lui accorder :

    • Accès en lecture à tous les enregistrements d'entité Salesforce et aux champs d'entité.

    • Accès en lecture/écriture à tous les enregistrements d'entité Salesforce qui seront consultés ou mis à jour dans les flux de travail que vous avez configurés, y compris les flux de travail de recherche, les flux de travail de création, et la mémorialisation des données.

  • Autorisez cette URL sur votre réseau de sécurité : https://nicecxone.integration-authentication.com/oauth2/token.

Processus

Pour intégrer Salesforce avec Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated), exécutez les étapes suivantes :

  1. Créez une configuration CRM pour Salesforce.

  2. Modifiez votre script Studio.

  3. Configurez les flux de travail Salesforce ou configurez les flux de travail Salesforce à l’aide de ENHANCED WORKFLOW EXECUTE.

  4. Facultatif : Permettre aux agents de créer manuellement des Salesforce enregistrements dans Agent Workspace (Browser Extension) (Agent Integrated).

  5. Facultatif : Configurer les scripts de requalification pour Salesforce Créer des workflows.