Intégrer Microsoft Dynamics à Agent Workspace (Agent)

Lorsque vous intégrez Microsoft Dynamics à NiCE CXone Agent Workspace (Agent), les deux applications partagent les données de contact et d’interaction. Les données des enregistrements Microsoft Dynamics apparaissent dans Agent Workspace (Agent), et les données de Agent Workspace (Agent) apparaissent dans les enregistrements Microsoft Dynamics.

Conditions préalables

Avant de commencer :

  • Assurez-vous que les Intégrations d'agents sont activées pour votre système. Votre représentant de compte peut vous aider à cet égard.

  • Vérifiez les points suivants dans NiCE CXone :

    • Assurez-vous d'avoir l'autorisation Créer/modifier des scripts.

    • Activer l'attribut de profil employé Customer Card dans Admin > Employés. Cela permet aux agents de voir la fiche client.

    • Activez l'attribut de profil employé Intégrations d’agents dans Admin > Employés. Cela permet aux agents de voir les enregistrements Microsoft Dynamics dans la fiche client. La facturation de l’Intégration CRM est basée sur le nombre d’employés pour lesquels cet attribut est activé.

  • Créez un compte utilisateur dans Microsoft Dynamics spécifiquement pour la configuration de NiCE CXone. Il s'agit de l'utilisateur du système. Il est recommandé d'accorder à l'utilisateur du système des privilèges d'administrateur. Si vous ne souhaitez pas accorder à l'utilisateur du système des privilèges d'administrateur, vous devez lui accorder :

    • Accès en lecture à tous les enregistrements d'entité Microsoft Dynamics et aux champs d'entité.

    • Accès en lecture/écriture à tous les enregistrements d'entité Microsoft Dynamics qui seront consultés ou mis à jour dans les flux de travail que vous avez configurés, y compris les flux de travail de recherche, les flux de travail de création, et la mémorialisation des données.

  • Autorisez cette URL sur votre réseau de sécurité : https://nicecxone.integration-authentication.com/oauth2/token.

Processus

Pour intégrer Microsoft Dynamics avec Agent Workspace (Agent), exécutez les étapes suivantes :

  1. Configurez une configuration CRM pour Microsoft Dynamics.

  2. Modifiez votre script Studio.

  3. Configurer les flux de travail Microsoft Dynamics ou configurer les flux de travail Microsoft Dynamics à l'aide de ENHANCED WORKFLOW EXECUTE.

  4. En option : Permettre aux agents de créer manuellement des enregistrements Microsoft Dynamics dans Agent.

  5. En option : Configurer le script de recyclage des compétences pour Microsoft Dynamics flux de travail de création.