TTL basée sur les dispositions

TTL résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état).basée sur les dispositions La période pendant laquelle ces interactions sont conservées et le moment de leur suppression. Vous spécifiez les paramètres TTL pour vos interactions. vous permet de créer des règles de cycle de vie qui s'appliquent uniquement aux fichiers auxquels une certaine disposition a été appliquée. Vous devez acheter une licence pour utiliser les TTL basées sur les dispositions.

Vous pouvez modifier la disposition qui s'applique à une interaction avant le début de son processus de cycle de vie. Ceci vous donne davantage de contrôle sur cette fonctionnalité lorsque :

• Les agents appliquent les dispositions de façon incorrecte.
• Vous souhaitez catégoriser les interactions de façon différente pour d'autres raisons.

Lorsque vous modifiez la disposition d'un fichier, la disposition d'origine reste stockée avec elle pour servir de base aux rapports. La nouvelle disposition Life Cycle Management s'applique séparément. son seul objectif est de remplacer la disposition d'origine pour appliquer les règles Life Cycle Management.

Points clés concernant les TTL basées sur les dispositions

• Les TTL basées résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). sur les dispositions La période pendant laquelle ces interactions sont conservées et le moment de leur suppression. Vous spécifiez les paramètres TTL pour vos interactions. sont uniquement disponibles pour les enregistrements d'appels et les fichiers d'enregistrement d'écran.
• Vous ne pouvez sélectionner qu'une seule disposition pour une règle Life Cycle Management.Si vous souhaitez que la même action sur le cycle de vie et la même période DE conservation s'appliquent à plusieurs dispositions, vous devez créer des règles distinctes pour chaque disposition.
• Vous pouvez modifier la disposition d'un fichier si l'agent n'a pas défini de disposition ou si le processus de cycle de vie du fichier n'a pas commencé. Si un fichier a été traité par une règle existante, vous ne pouvez pas modifier la disposition.
• Lorsque vous modifiez une disposition, la disposition appliquée par l'agent pendant l'interaction reste stockée avec le fichier. NiCE CXone continue d'utiliser la disposition d'origine à des fins de création de rapports. À la place, votre modification met à jour une disposition Life Cycle Management distincte qui spécifie la règle de vie à afficher. Par défaut, la disposition Life Cycle Management utilise la même valeur que la disposition d'origine définie par l'agent.

• Dans la Page Search, une icône indique que la disposition de l'interaction a été modifiée. Pour voir l'icône, cliquez sur le menu déroulant Colonne dans le coin supérieur droit de la page Recherche. Activez la colonne disposition. Lorsque vous survolez l'icône, vous voyez à la fois la disposition d'origine et la nouvelle disposition Life Cycle Managementappliquées au fichier.

  Voir l'image

  

Création d'une Règle Life Cycle Management basée sur les dispositions

Pour utiliser le TTL La période pendant laquelle ces interactions sont conservées et le moment de leur suppression. Vous spécifiez les paramètres TTL pour vos interactions. basé sur la disposition résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état)., créez une règle Life Cycle Management avec les paramètres requis suivants :

• Définissez Type de Média sur Enregistrements de l'Appel ou Captures d'écran.
• Sélectionnez Personnalisé dans la section Critères de filtre. Ensuite, sélectionnez la disposition à laquelle la règle doit s'appliquer.
• Si certaines interactions associées à la disposition choisie ne doivent pas suivre la règle de cycle de vie, modifiez les dispositions Life Cycle Management pour ces interactions.

Modifier la disposition Life Cycle Management

Vous pouvez appliquer une Life Cycle Management disposition résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). pour override celle qui lui a été appliquée par l'agent. Cela vous donne plus de contrôle sur la règle qui s'applique à vos fichiers. Cela vous donne plus de contrôle lorsque :

• Les agents appliquent les dispositions de façon incorrecte.
• Vous souhaitez catégoriser les interactions de façon différente pour d'autres raisons.

Lorsque vous modifiez la disposition d'un fichier, la disposition d'origine reste stockée avec elle pour servir de base aux rapports. La nouvelle disposition Life Cycle Management s'applique séparément. son seul objectif est de remplacer la disposition d'origine pour appliquer les règles Life Cycle Management. Vous pouvez modifier la disposition d'un fichier jusqu'à ce que son processus de cycle de vie commence. Après ce point, vous ne pouvez plus modifier la disposition.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Administrateur.

2. Accédez à Cloud Storage > Search.

3. Dans l'onglet Search de la page, saisissez un id du contact ou une liste d'id du contact séparés par des virgules (sans espaces) pour effectuer une recherche, puis sélectionnez une période dans la liste déroulante. Vous pouvez également sélectionner une période sans indiquer d'id du contact.

4. Si vous souhaitez affiner davantage vos résultats de recherche, cliquez sur Recherche avancée. Sélectionnez un agent, une Compétence ACD, une équipe et le DNIS à utiliser pour la recherche.

   Les recherches avec plusieurs filtres supposent un opérateur AND entre chaque type DE filtre et un opérateur OR entre chaque sélection au sein d'un filtre individuel. Par exemple, vous sélectionnez :

   • Lydia Bennet et Kitty Bennet dans le filtre Agent.
   • OBPredDialer et InboundVoice dans le filtre Compétence.
   • Rien dans les filtres Équipe et DNIS.

   La recherche identifie les interactions que Lydia Bennet ou Kitty Bennet ont gérées en utilisant la compétence ACD Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. OBPredDialer ou InboundVoice.

5. Cliquez sur Chercher.

6. Activez la colonne disposition. Pour ce faire, cliquez sur la liste déroulante Colonne dans le coin supérieur droit de la page. Sélectionnez disposition.

7. Cliquez sur le bouton filtre . Étant donné que vous ne pouvez modifier les dispositions que pour les fichiers non traités, sélectionnez Actif pour État. Sélectionnez tous les autres filtres que vous souhaitez utiliser pour affiner la recherche. Les règles expliquées dans le conseil précédent s'appliquent ici aussi. Lorsque vous êtes satisfait de vos filtres, cliquez sur Appliquer.

   En savoir plus sur les filtres

   Champ	Détails
   Type	Sélectionnez le type des fichiers à rechercher. Les deux seuls qui prennent en charge les dispositions sont Enregistrements d'Appels et Captures d'écran.
   État	Le statut actuel des fichiers que vous recherchez. Vous ne pouvez modifier les dispositions que des fichiers actifs.
   Disposition de gestion du cycle de vie	La disposition appliquée au fichier.
   Agent	Les agents associés aux fichiers à rechercher.
   DNIS	Pour les fichiers d'enregistrement d'appels et les captures d'écran uniquement, le DNIS qui leur est associé
   Compétences	Les compétences ACD ACD associées aux fichiers que vous souhaitez trouver.
   Équipe	Les équipes associées aux fichiers à rechercher.

8. Cliquez sur le bouton Actions pour le fichier individuel que vous souhaitez modifier. Dans la liste déroulante, cliquez sur Edit LCM disposition.

9. Dans la fenêtre Modifier la disposition de gestion du cycle de vie, spécifiez la nouvelle disposition à appliquer aux fichiers en utilisant la liste déroulante Sélectionnez une disposition. Tapez la Raison de votre action. Lisez les informations relatives au Processus de disposition et sélectionnez J'ai compris les informations ci-dessus. Cliquez sur Confirmer.

10. La requête de changement de disposition s'affiche dans l'onglet Suivi DE demande jusqu'à la fin du traitement. Le fichier doit afficher l'icône de changement de disposition dans la colonne disposition dans un délai de quelques minutes. Lorsque vous survolez l'icône, vous devez voir la disposition choisie en tant que Valeur actuelle et la disposition appliquée par l'agent en tant que Valeur d'origine.