Gérer les rapports et les tableaux de bord

Créer un tableau de bord

1. Dans le Digital Experience portail, cliquez sur Rapports dans la barre de menu supérieure.
2. Cliquez sur Créer un nouveau tableau de bord.
3. Entrez un Nom du tableau de bord.
4. Mettez la Visibilité comme Privée, Public - Affichage uniquement ou Public - Modifiable.
5. Si vous définissez la Visibilité àPrivé, sélectionnez les utilisateurs individuels auxquels vous souhaitez pouvoir accéder au tableau de bord.
6. Cliquez sur Enregistrer le tableau de bord.

Ajouter des widgets à un tableau de bord

Après avoir créé un tableau de bord, vous devez y ajouter des widgets. Les widgets vous permettent de personnaliser les données que vous pouvez afficher sur un tableau de bord. Pour chaque widget, vous pouvez choisir les données qu'il affiche. Vous pouvez ajouter le même widget plusieurs fois au même tableau de bord et chacun vous montrera des données différentes.

Après avoir ajouté des widgets à un tableau de bord, vous pouvez :

• Réorganisez les widgets dans votre tableau de bord : cliquez sur la barre de titre du widget et faites-le glisser où vous le souhaitez.
• Supprimer un widget—Cliquez sur les 3 points dans le coin supérieur droit du widget et cliquez sur Effacer.
• Exporter les données d'un widget—Cliquez sur les 3 points dans le coin supérieur droit du widget et sélectionnez Exporter vers .xlsx ou Exporter au format .png.

1. Dans le Digital Experience portail, cliquez sur Rapports dans la barre de menu supérieure.
2. Sous Tableaux de bord, cliquez sur le tableau de bord que vous souhaitez modifier.
3. Cliquez sur Ajouter un widget.
4. Sélectionnez une catégorie de widgets dans la liste. Par exemple, cliquez sur Sentiment pour afficher toutes les options de widget dans cette catégorie.
5. Sous Tous les widgets, cliquez sur le widget que vous souhaitez ajouter à votre tableau de bord.
6. Cliquez sur Sélectionnez des valeurs.
7. Entrez un nom pour le widget dans le champ Titre.
8. De la liste déroulante Type de volume, indiquez si vous souhaitez que ce widget affiche des informations sur les messages Entrants, messages Sortants ou Tous les messages.

9. Personnalisez les données qui apparaissent dans le widget. Les champs varient en fonction du widget que vous avez sélectionné et peuvent inclure des options telles que canal Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc., file d'attente de routage Le système utilise des files d'attente de routage pour déterminer vers quels agents acheminer les requêtes. Votre administrateur système crée des files d'attente de routage afin que certains cas soient acheminés vers des agents ayant une expertise dans ce type de cas. et la date.

   En savoir plus sur les champs disponibles pour les widgets

   champs	Détails
   Décomposer les statuts des dossiers	Indiquez si vous souhaitez que le rapport de répartition de l'état des cas actifs affiche des données sur Agents, Canaux ou Files d'attente.
   Canaux / clusters	Sélectionnez si vous souhaitez filtrer par canaux ou par groupes de canaux.
   Files d'attente de routage	Spécifiez les files d'attente de routage Numérique Premier équivalent d'une compétence ; achemine chaque contact vers un agent chargé de gérer ce type de contact que vous souhaitez inclure dans les données du widget.
   Balises pour l'axe des x du graphique	Spécifiez les balises que vous souhaitez comparer à d'autres balises dans le widget Relations de balises.
   Les champs personnalisés	Sélectionnez les champs de cas personnalisés que vous souhaitez inclure dans les données du widget.
   Fractionner la plage de dates par	Sélectionnez si vous souhaitez qu'un point apparaisse sur le graphique linéaire pour chaque heure ou chaque jour.
   Afficher les x dernières minutes	Spécifiez combien de minutes dans le passé vous souhaitez que le widget affiche les données au plus tôt. Ce champ remplace le champ Choisissez la date dans certains widgets.
   Afficher uniquement les balises top: x	Spécifiez que seules les balises les plus couramment utilisées apparaissent dans les données du widget, et combien.
   Exclure les valeurs déformées du rapport	Indiquez si vous souhaitez exclure les valeurs FRT Temps de première réponse et RT Durée de résolution, parfois appelé temps de solution supérieures à un certain seuil du widget pour éliminer les données inexactes.
   De à	Spécifiez jusqu'à 6 plages de valeurs différentes pour les graphiques circulaires.

10. Cliquez sur Enregistrer le widget.
11. Continuez à ajouter des widgets jusqu'à ce que le tableau de bord affiche les données souhaitées.

Créer des clusters de canaux pour les rapports de widget

Vous pouvez créer des groupes de canaux que vous pouvez utiliser dans certains widgets. Un cluster est un groupe de canaux dont vous souhaitez afficher les données comme une seule entité.

Vous pouvez accéder à la page pour créer des clusters dans le Digital Experience portail. Vous pouvez également accéder à cette page à partir de la page de configuration de n'importe quel widget qui vous permet de sélectionner un cluster pour la création de rapports.

1. Dans le Digital Experience portail, cliquez sur Paramètres > Canaux > Groupes.
2. Cliquez sur Créer un cluster.
3. Entrez un Nom pour ce cluster.
4. Cliquez sur chaque canal que vous souhaitez inclure dans ce cluster.
5. Cliquez sur Enregistrer le cluster.

Générer le journal des activités

1. Dans le Digital Experience portail, cliquez sur Rapportsdans la barre de menu supérieure.
2. Cliquez sur Journal des activités.
3. Utilisez les listes déroulantes de filtrage si vous souhaitez limiter le journal par canal, tag, agent, date ou toute combinaison de ceux-ci.
4. Utilisez la liste déroulante de tri pour sélectionner votre champ de tri et votre ordre.
5. Si vous voulez voir le Cas La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux. pour une activité spécifique, cliquez sur l'icône contextuelle dans le coin supérieur droit de l'entrée d'activité.

Générer un rapport d'administration

1. Dans le Digital Experience portail, cliquez sur Paramètres > Compte > Rapport d'administration.
2. Saisissez les dates de début et de fin de la période sur laquelle vous souhaitez générer un rapport.
3. De la liste déroulante Tous les types, sélectionnez le type d'activité auquel vous souhaitez limiter le rapport.
4. De la liste déroulante Tous les utilisateurs, sélectionnez l'utilisateur dont vous souhaitez afficher l'activité.
5. Cliquez sur Filtre.

Afficher un rapport du journal des activités

Le rapport du journal d'activité vous permet de filtrer les activités que vous pouvez voir.

1. Dans le Digital Experience portail, cliquez sur Rapportsdans la barre de menu supérieure.
2. Cliquez sur Suppléments > Journal des activités.
3. Sélectionnez une ou plusieurs options de filtre pour affiner la liste des activités dans le journal. Si vous ne sélectionnez aucune option de filtrage, le journal contiendra toutes les activités. Vous pouvez filtrer en fonction de :
   • Chaîne—Sélectionnez la chaîne que vous souhaitez afficher dans la liste déroulante.
   • Balise : cliquez sur la liste déroulante et sélectionnez une ou plusieurs balises pour afficher l'activité liée à cette balise.
   • Agent : cliquez sur la liste déroulante et sélectionnez un ou plusieurs agents pour afficher les activités des agents.
   • Date—Cliquez sur la liste déroulante et cliquez sur un seul jour dans le calendrier qui s'affiche. Vous pouvez sélectionner une plage de dates en cliquant sur les dates de début et de fin.
4. Le journal des activités met à jour les données qu'il affiche à chaque modification du filtre.

Exporter les données d'activité

Lorsque vous exportez des données d'activité, vous pouvez filtrer par date. Vous pouvez également choisir d'exporter des données sur les publications et les commentaires ou l'intégralité du journal des activités. Si vous souhaitez des options de filtrage plus détaillées, vous devezutilisation la page du journal des activités.  La page du journal des activités permet d'afficher les données mais pas de les exporter.

1. Dans le Digital Experience portail, cliquez sur Rapportsdans la barre de menu supérieure.
2. Cliquez sur Exportation.
3. Pour exporter des articles et des commentaires pour une période donnée:
   1. Entrez des valeurs dans les champs De et À en utilisant les sélecteurs de dates.
   2. Cliquez sur XLSX ouCSV pour choisir le format de votre fichier exporté.
   3. Cliquez sur Exporter.
4. Pour exporter un journal d'activités:
   1. Entrez des valeurs dans les champs De et À en utilisant les sélecteurs de dates.
   2. Cliquez sur XLSX ouCSV pour choisir le format de votre fichier exporté.
   3. Cliquez sur Exporter.

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