ACD non-CXone
CXone WFM permet l’intégration avec des ACD non-CXone. L’intégration se fait par le biais d’une trousse de développement logiciel (SDK). Il s’agit d’une solution complète conçue pour intégrer les ACD non-CXone.
La trousse SDK comprend une suite d’API, consommée via une plateforme Java, qui facilite le transfert de données historiques et en temps réel des ACD non-CXone vers CXone WFM. Ces API vous permettent de :
-
Gérer l’authentification API.
-
Récupérer les détails des ACD non-CXone.
-
Recevoir et traiter les données historiques intrajournalières et de compétences.
-
Recevoir et traiter les données des rapports d’activité des agents.
-
Recevoir et traiter les données relatives à l’état de l’agent.
-
Contrôler la connexion entre l’ACD et CXone WFM.
L’intégration prend en charge 15 minutes de données historiques et des données en temps quasi réel pour les états de l’agent de 3 secondes ou plus. En outre, elle prend en charge le paradigme de la fin du contact (WCE) et ne prend pas en charge le paradigme Fidèle à l’intervalle (TTI).
Pour obtenir des informations détaillées sur les différents ACD, reportez-vous à la page correspondante de chaque ACD ci-dessous. La page comprend des instructions pour télécharger et utiliser la trousse SDK JAVA et configurer les API.
API dans les ACD non-CXone
Les ACD non-CXone sont intégrés à CXone WFM via une trousse de développement logiciel (SDK). Cette trousse SDK est équipée d’API. Ces API facilitent le transfert de données en temps réel et historiques des ACD non-CXone vers CXone WFM. Ce processus se déroule de manière transparente, garantissant un flux de données et une intégration efficaces.
API d’authentification
Cette API obtient un jeton d’accès pour l’authentification.
{
"tenantName": "string",
"accessKeyTokenRequest": {
"accessKeyId": "string",
"accessKeySecret": "string"
}
}
Exemple de valeur
{
"accessKeyTokenRequest": {
"accessKeyId": "ICIK6JQHUUZANCQ====",
"accessKeySecret": "3MMUKO7PCQ===="
}
}
Réponses
{
"id_token": "",
"token_type": "Bearer",
"expires_in": 3600,
"refresh_token": "",
"access_token": ""
}
Cette API obtient un jeton d’actualisation pour l’authentification.
{
"token": "string",
"updateCookie": true,
"toggleEnabled": true
}
Exemple de valeur
{
"token": "use refresh token value from previous token request",
"updateCookie": true,
"toggleEnabled": false
}
Réponses
{
"token": "",
"tokenExpirationTimeSec": 3600,
"refreshToken": "",
"refreshTokenExpirationTimeSec": 7200,
"sessionId": null
}
API de rapport
Cette API permet d’obtenir le rapport d’activité de l’agent.
{
"acdType": "string",
"reportVersion": "string",
"startDate": "string",
"endDate": "string",
"reportData": [
{
"agentValue": "string",
"agentId": "string",
"userName": "string",
"agentActivity": [
{
"state": "string",
"startTime": "string",
"duration": 0,
"reason": "string"
}
]
}
]
}
Exemple de valeur
{
"acdType": "Generic_acdName",
"reportVersion": "0",
"startDate": "2024-01-15T16:45:00.000Z",
"endDate": "2024-01-15T17:00:00.000Z",
"reportData": [
{
"agentValue": "19837005",
"agentId": "11eb0706-b268-988f-811b-005056a15ae6",
"userName": "aa4rszz@mmm.com",
"agentActivity": [
{
"state": "CallContact",
"startTime": "2023-10-01T07:59:09.860Z",
"duration": 139090,
"reason": ""
}
]
}
]
}
Réponses
<<EMPTY>>
Cette API reçoit et traite des données historiques intrajournalières et de compétences.
{
"acdType": "string",
"reportVersion": "string",
"startDate": "string",
"endDate": "string",
"status": "string",
"statusReason": "string",
"reportData": {
"queueReport": [
{
"queueValue": "string",
"queueName": "string",
"isOutbound": true,
"rightPartyHandleTime": "Unknown Type: double",
"rightPartyContacts": 0,
"wrongPartyHandleTime": "Unknown Type: double",
"wrongPartyContacts": 0,
"holdTime": "Unknown Type: double",
"active": 0,
"contactsReceived": 0,
"abandonedShort": 0,
"abandonedLong": 0,
"handledShort": 0,
"handledLong": 0,
"handleTime": "Unknown Type: double",
"workTime": "Unknown Type: double",
"queueDelayTime": "Unknown Type: double",
"svcLvlPct": "Unknown Type: double",
"backlog": 0,
"backlogNotExpired": 0,
"backlogExpired": 0
}
]
}
}
Exemple de valeur
{
"acdType": "Generic_LiveVox",
"reportVersion": "0",
"startDate": "2024-04-17T10:00:12.000Z",
"endDate": "2024-04-17T10:15:12.000Z",
"status": "SUCCESS",
"statusReason": "",
"reportData": {
"queueReport": [
{
"queueValue": "8057",
"queueName": "ChatSkill_11",
"isOutbound": false,
"contactsReceived": 1,
"abandonedShort": 0,
"abandonedLong": 0,
"handledShort": 1,
"handledLong": 0,
"handleTime": 276,
"workTime": 3,
"queueDelayTime": 405,
"svcLvlPct": 100.0,
"rightPartyHandleTime": 0,
"rightPartyContacts": 0,
"wrongPartyHandleTime": 0,
"wrongPartyContacts": 0,
"backlog": 0,
"backlogNotExpired": 0,
"backlogExpired": 0,
"holdTime": 0,
"active": 0
},
{
"queueValue": "8056",
"queueName": "EmailSkill",
"isOutbound": false,
"contactsReceived": 1,
"abandonedShort": 0,
"abandonedLong": 0,
"handledShort": 1,
"handledLong": 10,
"handleTime": 276,
"workTime": 3,
"queueDelayTime": 10,
"svcLvlPct": 100.0,
"rightPartyHandleTime": 0,
"rightPartyContacts": 0,
"wrongPartyHandleTime": 0,
"wrongPartyContacts": 0,
"backlog": 0,
"backlogNotExpired": 0,
"backlogExpired": 0,
"holdTime": 0,
"active": 0
}
],
"agentQueueReport": [
{
"queueValue": "8056",
"queueName": "EmailSkill",
"isOutbound": false,
"agentValue": "967385",
"agentId": "11eceb46-1528-7bf0-8adf-0242ac110003",
"handled": 1,
"handledTime": 276,
"workTime": 3,
"rightPartyHandleTime": 0,
"rightPartyContacts": 0,
"wrongPartyHandleTime": 0,
"wrongPartyContacts": 0,
"holdTime": 0,
"active": 0
},
{
"queueValue": "8057",
"queueName": "ChatSkill_11",
"isOutbound": false,
"agentValue": "967382",
"agentId": "11eceb46-1527-7bf0-8adf-0242ac110002",
"handled": 1,
"handledTime": 276,
"workTime": 3,
"rightPartyHandleTime": 0,
"rightPartyContacts": 0,
"wrongPartyHandleTime": 0,
"wrongPartyContacts": 0,
"holdTime": 0,
"active": 0
}
],
"agentSystemPerformanceReport": [
{
"agentValue": "945987",
"agentId": "11e9f619-855d-0dc7-80e6-005056a16bed",
"readyTime": 0,
"notReadyTime": 0,
"loginTime": 900
},
{
"agentValue": "945988",
"agentId": "11e9f619-855e-0ec7-80e6-005089a16bed",
"readyTime": 10,
"notReadyTime": 9,
"loginTime": 900
}
]
}
}
Réponses
<<EMPTY>>
API d’état de l’agent
Cette API reçoit et traite les données relatives à l’état de l’agent.
{
"agentStateList": [
{
"loginId": "string",
"acdId": "string",
"eventCode": "string",
"reasonCode": "string",
"eventUtcTime": "string"
}
]
}
Exemples de valeurs
{
"agentStateList": [
{
"loginId": "aa4rszz@mmm.com",
"acdId": "Tenant_Name",
"eventCode": "CallContact",
"reasonCode": "",
"eventUtcTime": "2023-10-01T07:59:09.860Z"
}
]
}
Responses
<<EMPTY>>
Réponses
<<EMPTY>>
Autres API
Cette API permet de récupérer le type d’ACD
Paramètres - Aucun
Cette API est déclenchée pour surveiller la connexion entre l’ACD et CXone WFM.
Paramètres - Aucun