ACD non-CXone

CXone WFM permet l’intégration avec des ACD non-CXone. L’intégration se fait par le biais d’une trousse de développement logiciel (SDK). Il s’agit d’une solution complète conçue pour intégrer les ACD non-CXone.

La trousse SDK comprend une suite d’API, consommée via une plateforme Java, qui facilite le transfert de données historiques et en temps réel des ACD non-CXone vers CXone WFM. Ces API vous permettent de :

  • Gérer l’authentification API.

  • Récupérer les détails des ACD non-CXone.

  • Recevoir et traiter les données historiques intrajournalières et de compétences.

  • Recevoir et traiter les données des rapports d’activité des agents.

  • Recevoir et traiter les données relatives à l’état de l’agent.

  • Contrôler la connexion entre l’ACD et CXone WFM.

L’intégration prend en charge 15 minutes de données historiques et des données en temps quasi réel pour les états de l’agent de 3 secondes ou plus. En outre, elle prend en charge le paradigme de la fin du contact (WCE) et ne prend pas en charge le paradigme Fidèle à l’intervalle (TTI).

Pour obtenir des informations détaillées sur les différents ACD, reportez-vous à la page correspondante de chaque ACD ci-dessous. La page comprend des instructions pour télécharger et utiliser la trousse SDK JAVA et configurer les API.

La trousse SDK ne prend pas en charge la création d’employés, d’unités de planification et le mappage des employés aux unités de planification, la création de compétences WEM et leur mappage aux compétences ACD et l’exécution de toute configuration WFM, y compris la création de codes d’activité et le mappage des événements ACD. Pour effectuer la configuration, reportez-vous aux liens ci-dessous :

API dans les ACD non-CXone

Les ACD non-CXone sont intégrés à CXone WFM via une trousse de développement logiciel (SDK). Cette trousse SDK est équipée d’API. Ces API facilitent le transfert de données en temps réel et historiques des ACD non-CXone vers CXone WFM. Ce processus se déroule de manière transparente, garantissant un flux de données et une intégration efficaces.

API d’authentification

Cette API obtient un jeton d’accès pour l’authentification.

var(--codeSnippetCopyLabel) 
{
  "tenantName": "string",
  "accessKeyTokenRequest": {
    "accessKeyId": "string",
    "accessKeySecret": "string"
  }
}

Exemple de valeur

var(--codeSnippetCopyLabel) 
{
"accessKeyTokenRequest": {
"accessKeyId": "ICIK6JQHUUZANCQ====",
"accessKeySecret": "3MMUKO7PCQ===="
}
}

Réponses

var(--codeSnippetCopyLabel) 
{
"id_token": "",
"token_type": "Bearer",
"expires_in": 3600,
"refresh_token": "",
"access_token": ""
}


Cette API obtient un jeton d’actualisation pour l’authentification.

var(--codeSnippetCopyLabel) 
{
  "token": "string",
  "updateCookie": true,
  "toggleEnabled": true
}

Exemple de valeur

var(--codeSnippetCopyLabel) 
{
"token": "use refresh token value from previous token request",
"updateCookie": true,
"toggleEnabled": false
}

Réponses

var(--codeSnippetCopyLabel) 
{
"token": "",
"tokenExpirationTimeSec": 3600,
"refreshToken": "",
"refreshTokenExpirationTimeSec": 7200,
"sessionId": null
}

API de rapport

Cette API permet d’obtenir le rapport d’activité de l’agent.

var(--codeSnippetCopyLabel) 
{
  "acdType": "string",
  "reportVersion": "string",
  "startDate": "string",
  "endDate": "string",
  "reportData": [
    {
      "agentValue": "string",
      "agentId": "string",
      "userName": "string",
      "agentActivity": [
        {
          "state": "string",
          "startTime": "string",
          "duration": 0,
          "reason": "string"
        }
      ]
    }
  ]
}

Exemple de valeur

var(--codeSnippetCopyLabel) 
{
"acdType": "Generic_acdName",
"reportVersion": "0",
"startDate": "2024-01-15T16:45:00.000Z",
"endDate": "2024-01-15T17:00:00.000Z",
"reportData": [
{
"agentValue": "19837005",
"agentId": "11eb0706-b268-988f-811b-005056a15ae6",
"userName": "aa4rszz@mmm.com",
"agentActivity": [
{
"state": "CallContact",
"startTime": "2023-10-01T07:59:09.860Z",
"duration": 139090,
"reason": ""
}
]
}
]
}



Réponses

<<EMPTY>>

Cette API reçoit et traite des données historiques intrajournalières et de compétences.

var(--codeSnippetCopyLabel) 
{
  "acdType": "string",
  "reportVersion": "string",
  "startDate": "string",
  "endDate": "string",
  "status": "string",
  "statusReason": "string",
  "reportData": {
    "queueReport": [
      {
        "queueValue": "string",
        "queueName": "string",
        "isOutbound": true,
        "rightPartyHandleTime": "Unknown Type: double",
        "rightPartyContacts": 0,
        "wrongPartyHandleTime": "Unknown Type: double",
        "wrongPartyContacts": 0,
        "holdTime": "Unknown Type: double",
        "active": 0,
        "contactsReceived": 0,
        "abandonedShort": 0,
        "abandonedLong": 0,
        "handledShort": 0,
        "handledLong": 0,
        "handleTime": "Unknown Type: double",
        "workTime": "Unknown Type: double",
        "queueDelayTime": "Unknown Type: double",
        "svcLvlPct": "Unknown Type: double",
        "backlog": 0,
        "backlogNotExpired": 0,
        "backlogExpired": 0
      }
    ]
  }
}

Exemple de valeur

var(--codeSnippetCopyLabel) 
{
"acdType": "Generic_LiveVox",
"reportVersion": "0",
"startDate": "2024-04-17T10:00:12.000Z",
"endDate": "2024-04-17T10:15:12.000Z",
"status": "SUCCESS",
"statusReason": "",
"reportData": {
"queueReport": [
{
"queueValue": "8057",
"queueName": "ChatSkill_11",
"isOutbound": false,
"contactsReceived": 1,
"abandonedShort": 0,
"abandonedLong": 0,
"handledShort": 1,
"handledLong": 0,
"handleTime": 276,
"workTime": 3,
"queueDelayTime": 405,
"svcLvlPct": 100.0,
"rightPartyHandleTime": 0,
"rightPartyContacts": 0,
"wrongPartyHandleTime": 0,
"wrongPartyContacts": 0,
"backlog": 0,
"backlogNotExpired": 0,
"backlogExpired": 0,
"holdTime": 0,
"active": 0
},
{
"queueValue": "8056",
"queueName": "EmailSkill",
"isOutbound": false,
"contactsReceived": 1,
"abandonedShort": 0,
"abandonedLong": 0,
"handledShort": 1,
"handledLong": 10,
"handleTime": 276,
"workTime": 3,
"queueDelayTime": 10,
"svcLvlPct": 100.0,
"rightPartyHandleTime": 0,
"rightPartyContacts": 0,
"wrongPartyHandleTime": 0,
"wrongPartyContacts": 0,
"backlog": 0,
"backlogNotExpired": 0,
"backlogExpired": 0,
"holdTime": 0,
"active": 0
}
],
"agentQueueReport": [
{
"queueValue": "8056",
"queueName": "EmailSkill",
"isOutbound": false,
"agentValue": "967385",
"agentId": "11eceb46-1528-7bf0-8adf-0242ac110003",
"handled": 1,
"handledTime": 276,
"workTime": 3,
"rightPartyHandleTime": 0,
"rightPartyContacts": 0,
"wrongPartyHandleTime": 0,
"wrongPartyContacts": 0,
"holdTime": 0,
"active": 0
},
{
"queueValue": "8057",
"queueName": "ChatSkill_11",
"isOutbound": false,
"agentValue": "967382",
"agentId": "11eceb46-1527-7bf0-8adf-0242ac110002",
"handled": 1,
"handledTime": 276,
"workTime": 3,
"rightPartyHandleTime": 0,
"rightPartyContacts": 0,
"wrongPartyHandleTime": 0,
"wrongPartyContacts": 0,
"holdTime": 0,
"active": 0
}
],
"agentSystemPerformanceReport": [
{
"agentValue": "945987",
"agentId": "11e9f619-855d-0dc7-80e6-005056a16bed",
"readyTime": 0,
"notReadyTime": 0,
"loginTime": 900
},
{
"agentValue": "945988",
"agentId": "11e9f619-855e-0ec7-80e6-005089a16bed",
"readyTime": 10,
"notReadyTime": 9,
"loginTime": 900
}
]
}
}

Réponses

<<EMPTY>>

API d’état de l’agent

Cette API reçoit et traite les données relatives à l’état de l’agent.

var(--codeSnippetCopyLabel) 
{
  "agentStateList": [
    {
      "loginId": "string",
      "acdId": "string",
      "eventCode": "string",
      "reasonCode": "string",
      "eventUtcTime": "string"
    }
  ]
}

Exemples de valeurs

var(--codeSnippetCopyLabel) 
{
"agentStateList": [
{
"loginId": "aa4rszz@mmm.com",
"acdId": "Tenant_Name",
"eventCode": "CallContact",
"reasonCode": "",
"eventUtcTime": "2023-10-01T07:59:09.860Z"
}
]
}
Responses
<<EMPTY>>


Réponses

<<EMPTY>>

Autres API

Cette API permet de récupérer le type d’ACD

Paramètres - Aucun

Exemples de valeurs

<<EMPTY>>

Réponses

var(--codeSnippetCopyLabel) 
"Generic_LiveVox"

Cette API est déclenchée pour surveiller la connexion entre l’ACD et CXone WFM.

Paramètres - Aucun