Guide d'intégration client - Amazon Connect

Introduction

Cette page aide les clients à intégrer Amazon Connect ACD avec CXone WFM en utilisant le Hub d'engagement. Il fournit des conseils de mise en œuvre pour l'intégration des canaux vocaux et de clavardage entrants, à l'intention des administrateurs informatiques, des intégrateurs de systèmes et des planificateurs WFM.

Portée

Ce guide :

Couvre l’échange de données historiques, en temps réel et intrajournalières.
Applicable aux intégrations de canaux vocaux entrants.
Ne prend en charge qu'un seul Niveau de service par file d'attente (un seul champ doit être configuré pour les contacts répondus en X secondes, les contacts abandonnés en X secondes lors de la planification des rapports sur Amazon Connect). (ici X représente le niveau de service)
La configuration de la file d'attente gère les contacts pour un seul canal média (voix ou clavardage) et dans une seule direction (entrante). La Compétence en tant que file d'attente est prise en charge.

Exemple : appels vocaux entrants, messages instantanés entrants.

Hors de la portée

Rapport d'activité de l'agent.
Événements sortants et sur les canaux numériques.
Entrants et sortants dans la même file d'attente.
Niveau de service d'abandon.
La configuration de la file d'attente pour gérer les contacts de plusieurs canaux médiatiques (voix, clavardage, courriel, tâches) dans les deux sens (entrant et sortant) n'est pas prise en charge (la Compétence en tant qu'attribut n'est pas prise en charge). Par exemple, appels vocaux entrants et sortants, conversations vocales entrantes.

Responsabilités du client

Le client est responsable du téléchargement et de l’installation du connecteur, avec l’aide de l’équipe d’implémentation.

Vous devez être connecté à l'application CXone WFM pour accéder à la page de téléchargements. Si vous n'êtes pas connecté, aucun fichier ne sera disponible pour téléchargement.
Assurer la connectivité réseau entre l’environnement AWS du client et l’environnement AWS de NiCE.
Configurez les canaux et le routage Amazon Connect selon vos besoins.
Un abonnement actif à Amazon Connect est requis, ainsi que les licences appropriées pour :
- Canaux
- CXone WFM
Fournissez les détails de connexion au compartiment S3 et au flux Kinesis lors de l'installation du connecteur.
Désignez un point de contact technique chargé de la coordination avec l’équipe d’implémentation.

Vue d’ensemble de l’intégration

Conditions préalables

Assurez-vous que les configurations et les accès suivants sont en place avant l’implémentation :

Accès en lecture au compartiment S3 pour consulter les rapports historiques.
Accès en lecture au flux Amazon Kinesis pour des données en temps réel.
Les identifiants d'agent et les identifiants de Compétence doivent être mappés dans CXone WFM selon les exigences spécifiques du client.
Accès à un environnement de test pour la validation et la configuration.(le cas échéant).

Paramètres de la pile CloudFormation requis du client

paramètre	type	description	valeur par défaut
VpcId	AWS::EC2::VPC::Id	ID VPC existant	Aucun
ID de sous-réseau 1	AWS::EC2::Subnet::Id	ID de sous-réseau dans la première zone de disponibilité avec accès de sortie (passerelle NAT) pour le déploiement ECS	Aucun
ID de sous-réseau 2	AWS::EC2::Subnet::Id	ID de sous-réseau dans la deuxième zone de disponibilité avec accès de sortie (passerelle NAT) pour le déploiement ECS	Aucun
Zone de disponibilité 1	AWS::EC2::ZoneDisponibilité::Nom	Première zone de disponibilité pour le déploiement ECS	Aucun
Zone de disponibilité 2	AWS::EC2::ZoneDisponibilité::Nom	Deuxième zone de disponibilité pour le déploiement ECS	Aucun
Type d'instance	Chaîne	type d'instance EC2 pour grappe ECS	t3.petit
Nom du compartiment AmazonConnectS3	Chaîne	Nom du compartiment S3 pour les rapports historiques de cette instance Amazon Connect spécifique	Aucun
Préfixe de dossier AmazonConnectS3	Chaîne	Préfixe de Dossier pour les chargements de cette instance Amazon Connect	Aucun
AmazonConnectKinesisStreamArn	Chaîne	Données en temps réel de l'instance Kinesis Stream ARN pour Amazon Connect	Aucun
Nom du flux AmazonConnectKinesis	Chaîne	Nom du flux Amazon Connect Kinesis	Aucun
Activer les alarmes CloudWatch	Chaîne	Faut-il activer les alarmes CloudWatch pour la surveillance (OUI/NON)	Oui, non
Courriel de notification d'alarme 1	Chaîne	Adresse courriel pour l'abonnement aux notifications d'alarme (obligatoire si EnableCloudWatchAlarms est défini sur « OUI », sinon ce champ peut être laissé vide)	Aucun
Courriel de notification d'alarme 2	Chaîne	Courriel pour envoyer l'abonnement aux notifications d'alarme	Aucun
Courriel de notification d'alarme3	Chaîne	Courriel pour envoyer l'abonnement aux notifications d'alarme	Aucun
Courriel de notification d'alarme 4	Chaîne	Courriel pour envoyer l'abonnement aux notifications d'alarme	Aucun
Courriel de notification d'alarme 5	Chaîne	Courriel pour envoyer l'abonnement aux notifications d'alarme	Aucun

Architecture de haut niveau

Architecture

Connecteur → Hub ACD → CXone Mpower WFM.

Le connecteur développé par NiCE offre des fonctionnalités historiques et RTA pour l'intégration à Engagement Hub.
La plateforme Engagement Hub est hébergée sur le compte AWS appartenant à NiCE.
La configuration du connecteur est hébergée sur le compte AWS du client.
Le connecteur est conçu pour lire les données de rapport uniquement à partir des flux Amazon Kinesis et des compartiments S3. Ces données sont envoyées au service ACD Hub pour traitement. Il ne crée, ne met à jour ni ne modifie aucune donnée existante au sein du locataire.
Le client doit préfixer les noms des fichiers de rapport dans le compartiment S3 comme suit, avec un intervalle de 15 minutes entre les fichiers :
- Rapport de file d'attente QR
- AQR - Rapport de file d'attente des agents
- Rapport de rendement du système d'agents (ASPR)

Composantes clés

Seau S3

Rapports historiques des magasins.
Une fonction Lambda à usage unique est créée pour configurer un déclencheur qui s'active chaque fois qu'un nouveau fichier est ajouté au compartiment.

Flux Kinesis

Traite les enregistrements provenant des données d'agent en temps réel Amazon Connect.
Nécessite les autorisations appropriées pour l'accès aux données et leur traitement.

File d'attente SQS historique : est créée pour suivre les rapports historiques téléchargés dans le compartiment S3.

File d'attente des lettres mortes (DLQ) : capture et stocke les données de fichiers non traitées pour une analyse ultérieure.

Connecteur unifié : héberge et exécute le service Amazon Connect Connector.

Rôles et autorisations

Rôles IAM requis pour exécuter le connecteur

Le connecteur crée automatiquement les rôles IAM suivants lors de l'exécution du script d'installation.

Rôle d'exécution des tâches ECS

Nom : acdhub-amazon-connector-task-execution-role

Objectif : Permet à ECS de gérer le cycle de vie du conteneur (exemples : extraction d’images, envoi de journaux).
Entité de confiance : ecs-tasks.amazonaws.com
Politiques gérées : AmazonECSTaskExecutionRolePolicy

Rôle de l'instance ECS

Nom : acdhub-amazon-connector-instance-role

Objectif : Permet aux instances EC2 de rejoindre la grappe ECS
Entité de confiance : ec2.amazonaws.com
Politiques gérées : AmazonEC2ContainerServiceforEC2Role

Rôle dans la tâche ECS

Nom : acdhub-amazon-connector-task-role

Objectif : Fournit des autorisations au niveau de l’application pour le service de connecteur.
Entité de confiance : ecs-tasks.amazonaws.com
Politiques intégrées personnalisées :

Rôle d'exécution Lambda

Nom : Role849a3c81

Objectif:
- Prend en charge la gestion des notifications des compartiments S3 (utilisée par une ressource CloudFormation personnalisée).

Entité de confiance : lambda.amazonaws.com
Politiques gérées : AWSLambdaBasicExecutionRole
Stratégie personnalisée en ligne : DefaultPolicye3c7c10e

Actions
- s3:GetBucketNotification
- s3:PutBucketNotification
  
  Ressources
  - ["*"]
Notification SQS
- sqs:GetQueueAttributes
- sqs:GetQueueUrl
- sqs:EnvoyerMessage
Principal
- Service : http://s3.amazonaws.com
Condition
- ArnLike : "aws:SourceArn":
  
  "arn:aws:s3:::{amazon_connect_s3_bucket.bucket_name}"
Dépendances externes
- Instance Amazon Connect : Nécessite des informations d’identification et une configuration.
- VPC existant : Doit fournir l’ID du VPC et les ID du sous-réseau.
- Dépôt ECR : Doit exister avec l’image du conteneur du connecteur.

Configurations

Configuration du locataire

Ouvrez le Gestionnaire de Locataire et accédez à :

Locataires > Applications et fonctionnalités > WFM > Modifier la configuration de l'application WFM > Configurer les paramètres
Dans les fonctionnalités sélectionnées, choisissez WFM Advanced .
Sélectionnez via WFM Engagement Hub dans la liste déroulante ACD Integration et cliquez sur Terminer.
- Nom : Nom ACD sans espaces
- Version : Exemple 17.0.0 et versions ultérieures.

Mappage des données

États de l’agent par défaut

NOM	ID DE L'ÉVÉNEMENT	CODE D’ACTIVITÉ	ÉTAT
Pause	Pause	Pause	Fermé
Disponible	Disponible	Ouvert	Ouvert
Connexion	SE CONNECTER	Ouvert	Ouvert
Déconnexion	DÉCONNEXION	Se déconnecter	Fermé
Hors ligne	Hors ligne	Se déconnecter	Fermé
CONNEXION VOCALE ENTRANTE	CONNEXION VOCALE ENTRANTE	Ouvert	Ouvert
VOIX ENTRANTE CONNECTÉE	VOIX ENTRANTE CONNECTÉE	Ouvert	Ouvert
VOIX ENTRANTE-CONNECTÉE_EN_ATTENTE	VOIX ENTRANTE-CONNECTÉE_EN_ATTENTE	Ouvert	Ouvert
VOIX ENTRANTE - TERMINÉE	VOIX ENTRANTE - TERMINÉE	Ouvert	Ouvert
VOIX ENTRÉE - MANQUÉE	VOIX ENTRÉE - MANQUÉE	Ouvert	Ouvert
ERREUR DE VOIX ENTRÉE	ERREUR DE VOIX ENTRÉE	Ouvert	Ouvert
VOIX ENTRÉE - EN ATTENTE	VOIX ENTRÉE - EN ATTENTE	Ouvert	Ouvert
TRANSFERT VOCAL CONNEXION	TRANSFERT VOCAL CONNEXION	Ouvert	Ouvert
TRANSFERT VOCAL CONNECTÉ	TRANSFERT VOCAL CONNECTÉ	Ouvert	Ouvert
TRANSFERT VOCAL CONNECTÉ_EN ATTENTE	TRANSFERT VOCAL CONNECTÉ_EN ATTENTE	Ouvert	Ouvert
TRANSFERT VOCAL TERMINÉ	TRANSFERT VOCAL TERMINÉ	Ouvert	Ouvert
CONNEXION À L'API DE CHAT	CONNEXION À L'API DE CHAT	Ouvert	Ouvert
CONNECTÉ À L'API DE CHAT	CONNECTÉ À L'API DE CHAT	Ouvert	Ouvert
L'API DE CHAT EST TERMINÉE	L'API DE CHAT EST TERMINÉE	Ouvert	Ouvert
CHAT-API-MANQUÉ	CHAT-API-MANQUÉ	Ouvert	Ouvert
ERREUR DE L'API DE CHAT	ERREUR DE L'API DE CHAT	Ouvert	Ouvert
CHAT-API-EN-ATTENTE	CHAT-API-EN-ATTENTE	Ouvert	Ouvert
TRANSFERT-QUEUE_CONNEXION	TRANSFERT-QUEUE_CONNEXION	Ouvert	Ouvert
TRANSFERT DE LA FILE D'ATTENTE DE CHAT CONNECTÉ	TRANSFERT DE LA FILE D'ATTENTE DE CHAT CONNECTÉ	Ouvert	Ouvert
TRANSFERT DE LA FILE D'ATTENTE DE CHAT TERMINÉ	TRANSFERT DE LA FILE D'ATTENTE DE CHAT TERMINÉ	Ouvert	Ouvert

Mesures historiques

Rapport sur les files d’attente

Contacts reçus
Court métrage abandonné
Abandonné Long
Manipulé court
Manipulé longtemps
Temps géré
Temps d’attente
Temps de travail (ACW)
Délai d'attente dans la file d'attente
Pourcentage de Niveau de service
Backlog
Le carnet de commandes a expiré
Liste de commandes non expirée
Contacts du bon correspondant
Temps de parole du Bon correspondant / Temps de gestion
Contacts avec la mauvaise partie
Temps de conversation du mauvais correspondant / Temps de gestion inappropriés
Actif

Rapport de file d'attente des agents

AgentValue
ID de l’agent
Temps géré
Temps d’attente
Temps de travail (ACW)
Contacts du bon correspondant
Temps de parole du Bon correspondant / Temps de gestion
Contacts avec la mauvaise partie
Contacts avec la mauvaise partie
Actif

Rapport sur les performances du système d’agent

AgentValue
ID de l’agent
ReadyTime
Le temps n'est pas prêt
LoginTime

Types de supports pris en charge

Voix entrante
Clavardage

Classification des chaînes médiatiques

Réponse immédiate (par voix entrante)
Réponse différée (par clavardage)

Protocoles

Pour une utilisation en temps réel, le client doit configurer un compartiment S3 dans son compte AWS.
Pour les rapports historiques, le connecteur établit une connexion avec le flux Amazon Kinesis.

Types de données pris en charge

Données historiques (15 min)
- Données prévisionnelles
- Intrajournalier

Adhésion en temps réel (transitions d'état de l'agent)

Spécificités de la récupération de données

Le connecteur prend en charge les mécanismes suivants de récupération de données :

Temps réel : Le Connecteur écoute le flux Amazon Connect Kinesis pour les événements d’état de l’agent.
Historique : Le Connecteur récupère périodiquement les données historiques du compartiment S3.
Rechargement/Republier manuellement : Disponible lorsqu’un représentant du média télécharge le fichier de données historiques requis dans le compartiment S3. Les données rechargées sont consommées par WFM après environ 3 heures.
Gestionnaire intraday : Prend en charge le rechargement des données des dernières 24 heures.
Lorsque l'ACD ou le connecteur est en panne, l'état de l'agent est affiché comme le dernier état dans l'écran CXOne WFM RTA.
Pour les intervalles de minuit/jours fériés (où aucune donnée n'est générée par l'ACD), aucune donnée n'est affichée sur l'écran Intraday de CXOne WFM.

Modèles de déploiement

Amazon Connect ACD intégré avec le connecteur développé par NiCE et CXone WFM.

Le connecteur s'exécute exclusivement sur les tâches ECS des instances EC2.
La configuration ECS multi-AZ assure la résilience. Les Tâches consomment des flux Kinesis et des files d'attente SQS par locataire.
Les intervalles de vérification et d'interrogation sont configurables.

Rattachement des coordonnées

Les valeurs de Durée du contact sont liées à l'intervalle où le contact se termine.

Toutes les valeurs des contacts d’intégration Engagement Hub sont indexées à la fin de l’intervalle lorsque le contact est terminé.

Exemple :

Si un contact commence dans l'intervalle 12:00-12:15 et se termine dans l'intervalle 12:15-12:30, il est rattaché à l'intervalle 12:15-12:30.

Limitations connues

Le rapport historique sur l'adhésion n'est pas disponible.
Une file d'attente ne peut prendre en charge qu'un seul type de média et une seule direction (par exemple, voix entrante ou clavardage entrant).
Il y a un délai de 6 à 16 minutes après la fin de chaque intervalle avant qu'Amazon Connect ACD n'envoie les données historiques au connecteur NiCE.

Par conséquent, les données intraday peuvent apparaître dans l'interface utilisateur CXone WFM environ 25 minutes après la fin de l'intervalle.
Un seul Niveau de service par file d'attente est pris en charge.
Si le client est déjà intégré au produit IEX, un compartiment S3 distinct doit être créé pour la consommation de CXone WFM Engagement Hub.
Le rechargement manuel des données historiques est pris en charge jusqu'à 30 jours en arrière.
L'exportation de données RTA n'est pas disponible pour Amazon Connect ACD.
Lorsque l'ACD ou le connecteur est hors service, l'état de l'agent sur l'écran RTA de CXOne WFM demeure inchangé et continue d'afficher le dernier état mis à jour.

FAQ

Question : Plusieurs instances Amazon Connect ACD peuvent-elles être intégrées dans un seul environnement NiCE WFM ?

Réponse : Actuellement, seulement 1 mappage ACD est pris en charge.

Question : Qu'arrive-t-il si l'intégration échoue ou si les données sont retardées ?

Réponse : Contactez l’équipe d’assistance.

Question : Une interruption de service est-elle nécessaire pendant l’installation ?

Réponse : Pour les nouveaux clients, l’indisponibilité suit le processus de configuration standard CXone WFM.

Question : Que dois-je faire si l’état de l’agent par défaut change ?

Réponse : Contactez l’équipe d'Implémentation pour mettre à jour le mappage des données ACD dans le gestionnaire de Locataire CXone WFM.

Question : Que dois-je faire si le nom de la file d’attente est modifié ?

Réponse : Contactez l’équipe d'Implémentation pour mettre à jour le mappage des noms de file d’attente dans le gestionnaire de Locataire CXone WFM.

Question : Que dois-je faire si un nouvel agent est ajouté ?

Réponse : Contactez l’équipe d'Implémentation pour mettre à jour le nom de l’agent dans la section CXone WFM Employés.

Question : Que dois-je faire lorsque le nom ACD est modifié ?

Réponse : Importer manuellement les données historiques sur l’application CXOne WFM.

Question : Que dois-je faire lorsque le nom de la compétence WEM est modifié ?