Guide d'intégration client - Avaya CMS

Intégration d'Avaya CMS (sur place) avec CXone Mpower WFM

Ce guide prend en charge les clients qui intègrent Avaya CMS sur site (version 17.0 et supérieure) avec CXone Mpower WFM à l’aide d’Engagement Hub. Il fournit des conseils de mise en œuvre pour les intégrations de canaux vocaux et de clavardage, destinés aux administrateurs informatiques, aux intégrateurs de systèmes et aux planificateurs WFM.

Portée

  • Couvre les échanges de données historiques, en temps réel et intraday

  • Applicable aux intégrations de canaux vocaux

  • Conçu pour Avaya CMS version 17 et versions supérieures

Responsabilités du client

  • Le client est responsable de la configuration des canaux et du routage du système Avaya.

  • Le client doit avoir un abonnement actif à Avaya CMS et les licences respectives pour les canaux. Pour CXone Mpower WFM.

  • Le client est responsable du téléchargement et de l’installation du connecteur.

Types de supports pris en charge

Chaînes médiatiques

  • Appel vocal entrant

  • Bavardage en direct à l'entrée

  • Message Facebook entrant

  • Cas entrant (par le biais de conversations)

Types de données

  • Voix entrante

  • Composeur sortant manuel

  • Clavardage

Intervalles pris en charge

L'intervalle est configurable dans le connecteur Avaya CMS et le client peut configurer un intervalle de statistiques de 15 ou 30 minutes pour l'intégration des données historiques.

Prise en charge historique et en temps réel

WFM L'intégration d'Engagement Hub prend en charge les intégrations historiques et en temps réel.

Versions des vendeurs Avaya CMS prises en charge

Cette intégration prend en charge la version 17.0 et supérieure.

Solution technique

Solution technique pour CXone Mpower WFM Solution infonuagique

CXone Mpower WFM Introduction à la solution cloud en temps réel

Exemple :

  • Le connecteur Avaya CMS fournit une fonctionnalité RTA pour l'intégration d'Engagement Hub

  • L’installation d’Engagement Hub se fait sur le compte AWS appartenant à NiCE.

  • L’installation du connecteur CMS Avaya est hébergée sur le site du client.

CXone Mpower WFM Flux de la solution technique infonuagique pour les données historiques et en temps réel avec CXone Mpower Engagement Hub

Résumé du protocole

Pour le temps réel, le client doit configurer le système CMS Avaya avec l’hôte et le port de la machine où le connecteur CMS Avaya est installé.

Pour les rapports historiques, le connecteur CMS Avaya établit une connexion JDBC avec le système CMS Avaya.

Le client doit fournir les détails de connexion JDBC lors de l'installation du connecteur Avaya CMS.

Spécificités de la récupération de données

Le connecteur CMS Avaya prend en charge ces mécanismes de récupération de données :

  • Temps réel : le connecteur Avaya CMS écoutera l'hôte et le port TCP configurés dans le système Avaya CMS pour les événements d'état de l'agent en temps réel.

  • Historique : le connecteur Avaya CMS établira une connexion JDBC avec le système Avaya CMS pour récupérer périodiquement les données historiques.

Architecture historique et en temps réel du CMS Avaya (sur place)

Intégration historique

Types de supports et classifications

Les types de données d'intégration Avaya CMS Engagement Hub pris en charge incluent :

  • Appel vocal entrant

  • Composeur sortant manuel

  • Clavardage

Rattachement des coordonnées

  • Contacts Pegging - intervalle lorsque le contact est terminé

  • Valeurs de la durée du contact - intervalle lorsque le contact est terminé

Toutes les valeurs des contacts d’intégration Engagement Hub sont indexées à la fin de l’intervalle lorsque le contact est terminé.

Exemple : si un contact commence dans un intervalle de 15 minutes (12 h 00 à 12 h 15) et se termine dans un autre intervalle (12 h 15 à 12 h 30), le contact est rattaché à l’intervalle où il se termine (12 h 15 à 12 h 30).

Exigences en matière de données

Les données de rapport sont disponibles par intervalles de 15 minutes. Voici les ensembles de données pris en charge.

Données de file d’attente

Nom de la table de la base de données Informix du CMS Avaya : hsplit

Nom du champ CXone WFM

Nom du champ ACD du CMS Avaya
QueueValue Champ non disponible avec l’ACD
QueueName SPLIT
IsOutbound Champ non disponible avec l’ACD
ContactsReceived CALLSOFFERED - DEQUECALLS - OUTFLOWCALLS
AbandonedShort Champ non disponible avec l’ACD
AbandonedLong ABNCALLS
HandledShort Champ non disponible avec l’ACD
HandledLong ACDCALLS
HandleTime ACDTIME
WorkTime ACWTIME
QueueDelayTime RINGTIME
SvcLvlPct SERVICELEVEL OU 100* (ACCEPTABLE / (ACDCALLS + ABNCALLS))
RightPartyHandleTime O_ACDTIME
RightPartyContacts O_ACDCALLS
WrongPartyHandleTime Champ non disponible avec l’ACD
WrongPartyContacts Champ non disponible avec l’ACD
Backlog MAXINQUEUE
BacklogNotExpired CALLSOFFERED - (ABNCALLS + DISCCALLS)
BacklogExpired DISCCALLS
HoldTime HOLDTIME
Actif Sans objet

Données des files d’attente des agents

Nom de la table de la base de données du CMS Avaya : hagent

Nom du champ CXone WFM

Nom du champ ACD du CMS Avaya
QueueValue Champ non disponible avec l’ACD
QueueName SPLIT
IsOutbound Champ non disponible avec l’ACD
AgentValue LOGID
AgentId Champ non disponible avec l’ACD
Traités ACDCALLS
HandledTime ACDTIME
WorkTime ACWTIME
RightPartyHandleTime O_ACDTIME
RightPartyContacts O_ACDCALLS
WrongPartyHandleTime Champ non disponible avec l’ACD
WrongPartyContacts Champ non disponible avec l’ACD
HoldTime HOLDTIME
Actif SANS OBJET

Données de performance du système d'agent

Nom de la table de la base de données du CMS Avaya : hagent

Nom du champ CXone WFM

Nom du champ ACD du CMS Avaya
AgentValue LOGID
AgentId Champ non disponible avec l’ACD
ReadyTime TI_AVAILTIME
ReadyTime TI_OTHERTIME
LoginTime Champ non disponible avec l’ACD et non obligatoire pour Intrajournalier

Rapport d'activité de l'agent

Nom de la table de la base de données du CMS Avaya : ag_actv

Nom du champ CXone WFM

Nom du champ ACD du CMS Avaya
AgentValue Champ non disponible avec l’ACD
AgentId LOGID
Nom d’utilisateur Champ non disponible avec l’ACD
État workMode+""
StartTime STARTTIME_UTC
Durée durée
Raison Si la valeur de WORKMODE est 110, la raison doit être LOGOUTREASON, sinon AUXREASON doit être pris en compte.

Capacité et limites de republication

  • L'intégration historique de NiCE ne prend actuellement pas en charge le processus manuel de republication des rapports historiques. Communiquez avec le soutien NiCE si vous avez besoin que les rapports historiques soient republiés.

  • En cas de problème, les journaux du côté client doivent être examinés.

Intégration en temps réel

L’interface Adhésion en temps réel (RTA) fournit des données sur les agents, en particulier leur état actuel, du CMS Avaya à NiCE CXone Mpower WFM.

Mappage des données

Champs obligatoires

Est disponible
loginId Oui
acdId Oui
eventCode Oui
reasonCode Oui
eventUtcTime Oui

Contraintes liées aux données

  • ID de connexion NiCE CXone Mpower WFM Agent = ID de l’agent

  • Longueur maximale de l’ID de connexion = illimitée - ARN généré par le système (256 caractères au maximum)

  • État de l’agent NiCE CXone Mpower WFM = état actuel de l’agent

  • Longueur maximale de l’état de l’agent = 100 caractères

Restrictions et limites

Limites

Les mécanismes automatisés et manuels de relecture et de rechargement ne sont pas pris en charge.

Historique des révisions

Révision

Date

Description
1.0 8/1/25 Version initiale du document.