Une fois que vous avez configuré vos prévisions et vos calendriers, vous voudrez les surveiller tous les deux pour vous assurer qu’ils sont sur la bonne voie.
L’adhésion en temps réel (CTR) compare les activités planifiées dans WFM avec les événements reçus du distributeur automatique d’appels (ACD). En un coup d’œil, vous pouvez savoir quels agents respectent leur calendrier. Les données pour la RTA sont mises à jour toutes les quelques secondes.
Intrajournalier affiche les prévisions pour une compétence spécifique pour un jour donné, ainsi que les données réelles pour cette compétence et la variance par rapport à la prévision initiale. Si nécessaire, vous pouvez re-prévisioner le reste de la journée en fonction des données réelles entrantes. Cela vous permet de mettre à jour la planification au cours de la journée, en ajoutant ou en supprimant des quarts de travail pour les agents, si nécessaire. Les données pour Intrajournalier sont mises à jour toutes les 15 minutes.
Vous pouvez également contrôler la conformité historique en générant un rapport. Ceci vous permet de passer en revue l’ancienne conformité par rapport aux activités programmées.
Les étapes suivantes sont nécessaires pour configurer et utiliser efficacement l’environnement CTR :
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Établissez une connexion vers votre système ACD. Voir Établir une connexion ACD.
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Mappez les événements ACD entrants aux activités dans WFM. Voir Mappage des événements ACD aux activités.