Gérer les règlesWorkforce Intelligence

Autorisations requises : Création de règles

Créer des règles WFI

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezWorkforce Intelligence.

2. Cliquez sur Règles.

3. Cliquez sur Créer nouveau.

4. Dans la section Nom et description de la règle, entrez un Nom et Description, et sélectionnez un Type de règle.

   En savoir plus sur les types de règles

   Valeur du champ	Détails
   Automatique	L’action se produit automatiquement lorsque la règle est satisfaite.
   Non automatique	Place l’action en attente jusqu’à ce qu’un utilisateur disposant du rôle approprié l’accepte ou le refuse.

5. Dans la section Gamme de récurrence, sélectionnez une Fréquence, date / heure de début, et Fin pour la règle.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Fréquence	Sélectionnez parmi ces valeurs : Toutes les heures—WFI vérifie la règle à la fin de la période; par exemple, toutes les deux heures. Spécifiez les vérifications de la règle d’heures partielles par intervalles Une période entre des points, limites ou événements tels que des dates et heures. décimaux jusqu’à deux espaces décimaux; par exemple, 0,5 pour chaque demi-heure ou 0,25 pour toutes les 15 minutes. Quotidiennement—WFI vérifie la règle à la fin de la période; par exemple, tous les deux jours. Si vous souhaitez que WFI ne vérifie la règle que certains jours, sélectionnez Hebdomadaire dans la liste déroulante, puis saisissez une valeur dans le champ de texte. Par exemple, pour vérifier certains jours de la semaine, saisissez 1, puis cochez les cases correspondant aux jours concernés. Hebdomadaire — WFI vérifie la règle chaque semaine; par exemple, toutes les trois semaines.
   Date de début/Heure	Choisissez une date et une heure. Vous pouvez saisir une date manuellement ou utiliser le sélecteur de date.
   Fin	Sélectionnez parmi ces valeurs: Aucun— La règle doit être désactivée manuellement. Après __ Occurrence (s)— La règle expire après que WFI exécute le nombre de contrôles spécifié. Par __— La règle expire le lendemain de la date spécifiée.

6. Si vous ne souhaitez pas définir de conditions pour la règle, sélectionnez la case à cocher Aucune condition et passez à l’étape 16.

7. Dans la section Conditions, cliquez sur Ajouter une Condition pour configurer une ou plusieurs conditions pour la règle. Pour chaque condition, sélectionnez un Point de données, Opérateur, et Valeur. Si vous sélectionnez un point de données basé sur les compétences, la règle ne peut avoir qu’une seule condition. Si vous sélectionnez un point de données basé sur un agent, la règle peut utiliser plusieurs conditions et une logique composée.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Point de données	Sélectionnez l’un des points de données suivants : Nombre Total de Contacts Traités pour le Jour en Cours— Nombre total de contacts traités par un agent pendant la journée en cours. C'est un point de données basé sur les agents. Nombre Total de Contacts Refusés pour le Jour en Cours— Nombre total de contacts refusés par un agent pendant la journée en cours. C’est un point de données basé sur les agents. Niveau de service pour le jour actuel— Pourcentage d’appels qui atteignent la file d’attente et respectent la norme de niveau de service établie. Ceci est un point de données basé sur les compétences. Taille de la file d’attente— Nombre d’appels en file d’attente pour une compétence sélectionnée. Ceci est un point de données basé sur les compétences. Temps d’attente le plus long— Durée maximale pendant laquelle un appel est maintenu dans la file d’attente pour une compétence sélectionnée avant d’être connecté à un agent. Ceci est un point de données basé sur les compétences.
   Opérateur	Sélectionnez l’opérateur logique pour évaluer les conditions actuelles par rapport au Point de Données. Les opérateurs disponibles sont les suivants : <=— Moins ou égal à >=— Supérieur ou égal à =— Égal <>— N’est pas égal
   Valeur	Saisissez une valeur numérique à comparer au point de données. L’étiquette à droite du champ indique l’unité de ce point de données. Par exemple, pour Nombre total de contacts traités pour le jour en cours, l’unité est Contact(s).

8. Cliquez sur Ajouter cette Condition.
9. Si vous souhaitez créer plus de conditions, répétez les deux étapes précédentes. Vous pouvez avoir jusqu’à cinq conditions en utilisant des points de données basés sur l’agent par règle. Si votre condition utilise un point de données basé sur les compétences, vous ne pouvez pas définir de conditions supplémentaires.
10. Lorsque vous avez terminé de configurer les conditions de la règle, cliquez sur J’ai fini d’ajouter des conditions.

11. Si vous définissez plusieurs conditions, vous êtes invité à configurer la logique composée.

    En savoir plus sur la logique composée

    La logique composée vous aide à filtrer et à vous concentrer sur les données à l’aide de la logique booléenne.

    D’abord, vous attribuez un numéro à chaque condition. Votre instruction de logique composée détermine le nombre de conditions qui doivent être remplies pour que la règle soit déclenchée.

    • Jane Eyre crée une règle avec deux conditions, numérotées 1 et 2.
    • Dans le champ Logique composée elle entre la valeur 1 et 2.
    • La WFI règle trouve des données qui correspondent à la Condition 1 et la Condition 2, et déclenche l’action de la règle. Si la Condition 1 seule ou la Condition 2 seule est satisfaite, l’action n’est pas déclenchée.

    Vous pouvez également grouper les conditions ensemble. Les conditions peuvent être regroupées de plusieurs manières : 1 et (2 ou 3) donnent les mêmes résultats que (1 et 2) ou (1 et 3).

    • Jane Eyre crée une autre règle avec quatre conditions, numérotées 1, 2, 3 et 4.
    • Dans le champ Logique composée, elle saisit la valeur (1 et 4) ou (2 et 3).
    • Par conséquent, l’action de règle est déclenchée lorsque les conditions 1 et 4 sont remplies ou lorsque les conditions 2 et 3 sont respectées.
12. Si votre condition utilise un point de données basé sur un agent :

    1. Pour choisir des compétences pour la règle, vous pouvez soit :
       • Sélectionnez la case à cocher Toutes les compétences.
       • Cliquez sur + à côté de Compétences et sélectionnez ensuite une ou plusieurs compétences individuelles.
    2. Pour choisir des agents pour la règle, vous pouvez soit :
       • Sélectionnez la case à cocher Tous les agents.
       • Cliquez sur + à côté de Agents puis sélectionnez un ou plusieurs agents individuels.
       • Cliquez sur + à côté de Agents des équipes et sélectionnez ensuite une ou plusieurs équipes d’agents.
13. Si votre condition utilise un point de données basé sur les compétences :

    1. Spécifiez quand commencer à vérifier la règle. Vous pouvez :
       • Sélectionnez De et entrez une heure de début. WFI commence à vérifier la règle à cette heure chaque jour.
       • Sélectionnez Nombre de contacts >= et entrez un numéro. WFI commence à vérifier la règle une fois que la compétence a atteint le nombre de contacts pour la journée.
    2. Sélectionnez la Compétence du menu déroulant.
14. Dans la section Actions, vous pouvez configurer plusieurs actions par règle. Ajoutez au moins une action :
    En savoir plus sur les actions

    Action	Détails
    Envoyer un courriel à un ou plusieurs agents spécifiés	WFI envoie un courriel à un ou plusieurs agents que vous avez sélectionnés, qu’ils aient été identifiés ou non par la vérification de la règle. Vous pouvez effectuer une recherche dans la liste pour trouver des agents plus rapidement. Vous pouvez également saisir le contenu du courriel dans les champs Sujet et Message.
    Envoyer un courriel à des contacts externes	WFI envoie un courriel à un ou plusieurs contacts extérieurs à votre système NICE CXone. Vous pouvez entrer des informations pour le courriel dans les champs À, Sujet et Message. Si vous entrez plusieurs destinataires, séparez les adresses courriel par des virgules.
    Envoyer un courriel aux équipes spécifiées	WFI envoie un courriel à une ou plusieurs équipes que vous sélectionnez, qu’elles aient été identifiées ou non par la vérification des règles. Vous pouvez rechercher dans la liste pour trouver des équipes plus rapidement. Vous pouvez également saisir le contenu du courriel dans les champs Sujet et Message.
    Gérer la compétence	WFI modifie une compétence par rapport à l’agent ou à la compétence identifiée dans le contrôle des règles. Les options disponibles sont limitées par les points de données dans vos conditions. En savoir plus sur les options de gestion des compétences Ajouter une compétence avec une maîtrise de—Pour les conditions basées sur l’agent, attribue la compétence choisie à l’agent avec une compétence que vous sélectionnez parmi 1 - Le plus élevé au 20 - Le plus bas. Pour les conditions basées sur les compétences, ajoute la compétence avec votre aptitude sélectionnée aux agents, ou agents sur les équipes, que vous sélectionnez. Supprimer la compétence de l’agent—Uniquement disponible pour les conditions basées sur l’agent. Cette modification supprime la compétence choisie de l’agent. Cette action peut également être limitée par les paramètres de compétences pour le nombre d’agents Workforce Intelligence minimum , le nombre d’agents Workforce Intelligencedisponibles minimum, ou les deux. Activer la compétence—Active la compétence choisie pour l’agent lorsque la condition est basée sur l’agent. Pour les conditions basées sur les compétences, active les compétences choisies pour les agents ou les équipes que vous sélectionnez. Supprimer la compétence de l’agent—Uniquement disponible pour les conditions basées sur l’agent. Cela désactive la compétence choisie pour l’agent. Augmentez la compétence de l’agent pour une compétence d’un niveau, pas plus haut que—Uniquement disponible pour les conditions basées sur l’agent. Cette modification augmente l’aptitude de l’agent d’un niveau pour la compétence choisie, jusqu’à une limite que vous spécifiez à partir de 1 - Plus élevé à 19. Réduisez la compétence de l’agent pour une compétence d’un niveau, pas inférieur à—Uniquement disponible pour les conditions basées sur l’agent. Cette modification abaisse l’aptitude de l’agent d’un niveau pour la compétence choisie, avec une limite de base que vous spécifiez à partir de 2 à 20 - Plus basse. Lorsque vous sélectionnez cette action pour une condition basée sur les compétences, vous pouvez configurer deux paramètres supplémentaires qui annulent la modification de votre compétence une fois que la condition n’est plus remplie. Ces paramètres sont : Niveau de rétablissement— Spécifie une valeur qui indique que la condition est rétablie. Lorsque cette valeur est atteinte, les modifications de compétences reviennent aux paramètres normaux. Voir l’exemple Classics, Inc. a des agents qui sont généralement dédiés aux canaux de clavardage et de courriel. Une règle est définie de sorte que, si l’attente la plus longue pour les appels entrants est de huit minutes ou plus, WFI ajoute automatiquement les compétences d’appels entrants appropriées pour ces agents. Classics configure le niveau de récupération de cette règle à cinq minutes. Lorsque l’attente la plus longue pour tout appel entrant dans la file d’attente est de cinq minutes ou moins, la compétence est supprimée du clavardage et courriel des agents. Les opérations du centre d’appels commencent à 9h00. WFI les vérifications de règle se produisent à des intervalles d’une - minute (cet intervalle ne peut pas être modifié). Lors de la vérification de règle à 10 h 01, WFI constate que l’appel entrant dont le temps d’attente est le plus long dure neuf minutes. La règle est déclenchée et la compétence est ajoutée pour les agents affecté au soutien via courriel et clavardage. Les appels entrants pour cette compétence sont désormais acheminés vers ces agents ainsi que vers les agents qui possèdent normalement la compétence. Tant que la règle est en vigueur, tous les appels entrants dans la file d’attente sont acheminés à un agent ayant la compétence. Si l’appel avec le temps d’attente de 9 minutes est pris et que l’appel suivant en file d’attente n’a attendu que six minutes, cet appel pourrait être acheminé vers l’un des agents temporairement activés. Lors de la prochaine vérification de règle (10 h 02), l’appel entrant ayant le temps d’attente le plus long est de quatre minutes et trente secondes. À ce stade, les agents affectés au soutien via courriel et clavardage sont retirés de la compétence, et le routage des d’appels revient à la normale. Envoyer des notifications de récupération—Spécifiez que toute personne ayant reçu une notification antérieure à la suite de cette règle doit être automatiquement avertie lorsque la compétence a été récupérée et que la modification a été supprimée. Le contenu de cette notification n’est pas modifiable. Voir l’exemple En plus de la modification de compétence mentionnée dans l’exemple précédent, la règle de Jane envoie également un courriel aux agents spécifiés afin que les chefs des équipes de clavardage et de courriel soient informés que la compétence de téléphone entrant a été activée pour leurs agents. Les autres agents de l’équipe ne sont pas avertis. Lorsque cette case est cochée, lorsque le niveau de rétablissement est atteint, le système envoie aux chefs d’équipe une notification automatique indiquant que la compétence de téléphone entrant a été retirée de leurs agents, mais encore une fois, aucune notification n’est envoyée aux autres agents des équipes concernées. Si Jane voulait que tous les agents concernés reçoivent à la fois les notifications initiales et les notifications de rétablissement, ils pourraient plutôt envoyer un courriel à des équipes spécifiques.
    Envoyer un courriel au superviseur de l’agent	WFI envoie un courriel au superviseur des agents identifiés dans le contrôle des règles. Vous ne pouvez pas spécifier un superviseur par son nom. WFI envoie le courriel automatiquement au superviseur indiqué dans le profil de l’agent. Vous pouvez entrer des informations pour le courriel dans les champs À, Sujet et Message. Cette action ne peut être utilisée qu’avec des points de données basés sur un agent.
    Envoyer un message d’agent à l’agent	WFI envoie un message de sélection aux agents identifiés dans la vérification des règles. Vous ne pouvez pas spécifier d’agents par leur nom. WFI affiche le message automatiquement aux agents qui répondent aux critères de la règle. Vous pouvez entrer des informations pour le message dans les champs Sujet et Message. Vous pouvez également spécifier la durée d’affichage du message à chaque fois dans le champ Durée, et le nombre de jours après lesquels le message ne doit plus être affiché du tout dans le champ Jours d’expiration. Cette action est uniquement disponible pour les points de données basés sur un agent.
    Envoyer un courriel à l’agent	WFIenvoie un courriel aux agents identifiés dans le contrôle des règles. Vous ne pouvez pas spécifier d’agents par leur nom. WFI envoie le courriel automatiquement aux agents qui répondent aux critères de la règle. Vous pouvez saisir le contenu d’un courriel dans le champ Matière et Message. Cette action est uniquement disponible pour les points de données basés sur un agent.

15. Cliquez sur Ajouter cette action.

16. Si vous souhaitez configurer plus d’actions pour la règle, répétez les deux étapes précédentes.
17. Quand vous avez fini de configurer les actions pour la règle, cliquer sur J’ai Terminé avec l’Ajout des Actions.
18. Cliquez sur Créer une règle.
19. Pour activer la règle immédiatement, cliquer sur Activer. Vous pouvez activer la règle ultérieurement en modifiant la règle, mais vous devez l’activer avant de pouvoir l’utiliser, même si vous avez configuré la Date / Heure de début pour que la règle démarre immédiatement.

Copier les règles WFI

Autorisations requises : Création de règles

Vous pouvez copier les règles que vous créez. Ceci est utile si vous souhaitez utiliser une règle dans plusieurs instances ou apporter des modifications mineures à une règle existante.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezWorkforce Intelligence.

2. Cliquez sur Règles.

3. Cliquez sur la règle que vous souhaitez copier.
4. Cliquez sur Copier pour ouvrir la page Créer une règle avec des valeurs déjà en place à partir de la règle existante.
5. Donnez un nom unique à la règle.
6. Apportez toutes les modifications.
7. Cliquez sur Créer une règle.

Modifier les règles WFI

Autorisations requises : Modification des règles

Vous pouvez modifier les règles que vous avez créées. Vous ne pouvez pas modifier une règle lorsqu’elle est active. Vous devez d’abord le désactiver, puis le réactiver lorsque vous avez terminé.

1. Cliquez sur la règle que vous souhaitez modifier.

2. Cliquez sur Désactiver dans le coin supérieur droit.

3. Cliquez sur Modifier.

4. Effectuez vos changements et cliquer sur Terminé. Pour réactiver la règle, cliquez surActiver.