Gérer les Règles Workforce Intelligence

autorisations requises : Création de Règles

Créer des Règles WFI

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Workforce Intelligence.

2. Cliquez sur Règles.

3. Cliquez sur Créer nouveau.

4. Dans la section Nom et description de la Règle, entrez un Nom et Description, et sélectionnez un Type de Règle.

   En savoir plus sur les types de règles

   Valeur du champ	Détails
   Automatique	L'action se produit automatiquement lorsque la règle est satisfaite.
   Non automatique	Place l’action en état en attente jusqu’à ce qu’un utilisateur disposant des autorisations appropriées l’accepte ou la refuse. Une règle non automatique nécessite une approbation manuelle. L’approbation manuelle peut être invitée par une notification, configurée dans la section Paramètres de notification de WFI. Pour les règles non automatiques, vous pouvez utiliser le type d’activité Actions de Règle en attente.

5. Sélectionnez la division Séparez les données de façon sécurisée entre les secteurs d’activité. Les données ne peuvent être consultées que depuis la division dont elles font partie. à laquelle vous souhaitez assigner cette règle. Une fois assignée, vous ne pouvez pas modifier la division à laquelle une règle est assignée. Cette option est disponible uniquement si votre système est configuré pour les divisions.
6. Dans la section Plage de récurrence, sélectionnez une Fréquence, une Date et heure de début et une Fin pour la règle.
   Apprenez-en davantage sur les champs dans cette étape

   Champ	Détails
   Fréquence	Sélectionnez l’une des valeurs suivantes : Horaire : WFI vérifie la règle à la fin de la période; par exemple, toutes les deux heures. Vous pouvez entrer des vérifications de règle en fraction d’heure avec des intervalles Une période entre des points, limites ou événements tels que des dates et heures. décimaux jusqu’à deux décimales; par exemple, ,5 pour toutes les demi-heures, ou ,25 pour toutes les 15 minutes. Quotidien : WFI vérifie la règle à la fin de la période; par exemple, tous les deux jours. Si vous voulez que WFI vérifie la règle uniquement à des jours précis, sélectionnez Hebdomadaire dans la liste déroulante, entrez une valeur dans le champ de texte. Par exemple, pour vérifier à des jours précis chaque semaine, entrez 1, puis sélectionnez les cases à cocher pour les jours applicables. Hebdomadaire : WFI vérifie la règle de façon hebdomadaire; par exemple, toutes les trois semaines.
   Date et heure de début	Choisissez une date et une heure. Vous pouvez entrer une date manuellement ou utiliser le sélecteur de date.
   Fin	Sélectionnez l’une des valeurs suivantes : Aucune : La règle doit être désactivée manuellement. Après __ Occurrence(s) : La règle expire après que WFI ait exécuté le nombre de vérifications spécifié. Le __ : La règle expire le jour suivant la date spécifiée.

7. Si vous ne souhaitez pas définir de conditions pour la règle, sélectionnez la case à cocher Aucune condition et passez à l'étape 16.

8. Dans la section Conditions, cliquez sur Ajouter une Condition pour configurer une ou plusieurs conditions pour la règle. Pour chaque condition, sélectionnez un Point de données, Opérateur, et Valeur. Si vous sélectionnez un point de données ACD basé sur les compétences, la règle ne peut avoir qu’une seule condition. Si vous sélectionnez un point de données basé sur un agent, la règle peut utiliser plusieurs conditions et une logique composée.

   Apprenez-en davantage sur les champs dans cette étape

   Champ	Détails
   Point de données	Sélectionnez l’un des points de données suivants : Total des Contacts traités pour la journée actuelle : nombre total de contacts traités par un agent au cours de la journée actuelle. C'est un point de données basé sur les agents. De plus, ce point de données ne fonctionne pas avec Digital Channels (contacts acheminés par des Scripts avec un type de support numérique). nombre total de contacts Refusés pour la journée en cours: nombre total de contacts refusés par un agent au cours de la journée en cours. C'est un point de données basé sur les agents. De plus, ce point de données ne fonctionne pas avec Digital Channels (contacts acheminés par des Scripts avec un type de support numérique). Niveau de service pour la journée en cours: Pourcentage d'appels qui atteignent la file d'attente et respectent le standard de niveau de service établi. Il s'agit d'un ACD point de données basé sur les compétences. Queue Size: Nombre d'appels dans la File d'attente pour une compétence ACD sélectionnée. Ceci est un point de données basé sur les compétences. Temps d'attente le plus long: Maximum de temps qu'un appel est maintenu dans la file d'attente pour une compétence ACD sélectionnée avant d'être connecté à un Agent. Ceci est un point de données basé sur les compétences.
   Opérateur	Sélectionnez l'opérateur logique pour évaluer les conditions actuelles par rapport au point de données. Les opérateurs disponibles sont les suivants : <= : Inférieur ou égal à >= : Supérieur ou égal à = : Est égal à <> : N’est pas égal à
   Valeur	Saisissez une valeur numérique à comparer au point de données. L’étiquette à droite du champ indique l’unité de ce point de données. Par exemple, pour nombre total de Contacts traités pour le jour en cours, l’unité est Contact(s).

9. Cliquez sur Ajouter cette Condition.
10. Si vous souhaitez créer plus de conditions, répétez les deux étapes précédentes. Vous pouvez avoir jusqu'à cinq conditions en utilisant des points de données basés sur l'agent par règle. Si votre condition utilise un ACD point de données basé sur les compétences, vous ne pouvez pas définir de conditions supplémentaires.
11. Lorsque vous avez Terminé de configurer les conditions de la règle, cliquez sur J'ai fini d'ajouter des conditions.

12. Si vous définissez plusieurs conditions, vous êtes invité à configurer la logique composée.

    En savoir plus sur la logique composée

    Compound logic helps you filter and focus on data using booléen Un type de données qui a deux valeurs possibles : true et false. logic.

    D'abord, vous attribuez un numéro à chaque condition. Votre instruction de logique composée détermine le nombre de conditions qui doivent être remplies pour que la règle soit déclenchée.

    • Jane Eyre crée une règle avec deux conditions, numérotées 1 et 2.
    • Dans le champ Logique composée elle entre la valeur 1 et 2.
    • La règle WFI trouve des données qui correspondent à la fois à la Condition 1 et à la Condition 2, et déclenche l'action de la règle. Si seule la Condition 1 ou seule la Condition 2 est respectée, l'action n'est pas déclenchée.

    Vous pouvez également grouper les conditions ensemble. Les conditions peuvent être regroupées de plusieurs manières : 1 et (2 ou 3) donnent les mêmes résultats que (1 et 2) ou (1 et 3).

    • Jane Eyre crée une autre règle avec quatre conditions, numérotées 1, 2, 3 et 4.
    • Dans le champ Logique composée, elle saisit la valeur (1 et 4) ou (2 et 3).
    • Par conséquent, l'action de règle est déclenchée lorsque les conditions 1 et 4 sont remplies ou lorsque les conditions 2 et 3 sont respectées.

13. Si votre condition utilise un point de données basé sur un agent :

    1. To choose ACD skills for the rule, you can either:
       • Sélectionnez la case à cocher Toutes les Compétences.
       • Cliquez sur + à côté de Compétences, puis sélectionnez une ou plusieurs compétences individuelles.
    2. To choose agents for the rule, you can either:
       • Sélectionnez la case à cocher Tous les agents.
       • Cliquez sur + à côté de Agents, puis sélectionnez un ou plusieurs agents individuels.
       • Cliquez sur + à côté de Agents sur les équipes, puis sélectionnez une ou plusieurs équipes d'agents.

14. Si votre condition utilise un point de données basé sur les compétences ACD :

    1. Specify when to start checking the rule. You can:
       • Sélectionnez De et entrez une heure de départ. WFI commence à vérifier la règle à cette heure chaque jour.
       • Sélectionnez Nombre de contacts >= et entrez un nombre. WFI commence à vérifier la règle une fois que la compétence a atteint ce nombre de contacts pour la journée.
    2. Sélectionnez la Compétence dans la liste déroulante.
15. Dans la section Actions , vous pouvez configurer plusieurs actions par règle. Ajoutez au moins une action :
    En savoir plus sur les actions

    Action	Détails
    Envoyer un courriel aux agents spécifiés	WFI envoie un courriel à un ou plusieurs agents que vous sélectionnez. qu’ils aient été identifiés ou non par la vérification de la règle. Vous pouvez effectuer une recherche dans la liste pour trouver des agents plus rapidement. Vous pouvez également saisir le contenu du courriel dans les champs Sujet et Message.
    Envoyer un courriel à des contacts Externes	WFI envoie un courriel à un ou plusieurs contacts à l’extérieur de votre système NiCE CXone. Vous pouvez entrer des informations pour le courriel dans les champs À, Objet, et Message. Si vous entrez plusieurs destinataires, séparez les adresses courriel par des virgules. Vous pouvez entrer jusqu’à 50 adresses courriel.
    Envoyer un courriel à des équipes précisées	WFI envoie un courriel à une ou plusieurs équipes que vous sélectionnez, qu’elles aient été identifiées ou non par la vérification de la règle. Vous pouvez rechercher dans la liste pour trouver des équipes plus rapidement. Vous pouvez également saisir le contenu du courriel dans les champs Objet et Message.
    Gérer la Compétence	WFI modifie une compétence ACD relativement à l’agent ou à la compétence identifiée dans la vérification de la règle. Les options disponibles sont limitées par les points de données dans vos conditions. Les options de gestion des compétences sont : Ajouter une compétence avec une aptitude de : Pour les conditions basées sur l’agent, attribue la compétence choisie à l’agent avec une aptitude que vous sélectionnez de 1 - Le plus élevé à 20 - Le plus bas. Pour les conditions basées sur les compétences, ajoute la compétence avec votre aptitude sélectionnée aux agents, ou agents sur les équipes, que vous sélectionnez. Supprimer la compétence de l’agent : Uniquement disponible pour les conditions basées sur l’agent. Cette modification supprime la compétence choisie de l’agent. Cette action peut également être limitée par les paramètres de compétences pour le nombre d’agents Workforce Intelligence minimum, le nombre d’agents Workforce Intelligence disponibles minimum, ou les deux. Activer la compétence : Active la compétence choisie pour l’agent lorsque la condition est basée sur l’agent. Pour les conditions basées sur les compétences, active les compétences choisies pour les agents ou les équipes que vous sélectionnez. Désactiver la compétence : Uniquement disponible pour les conditions basées sur l’agent. Cela désactive la compétence choisie pour l'agent. Lever l’aptitude de l’agent pour une compétence d’un niveau, sans dépasser : Uniquement disponible pour les conditions basées sur l’agent. Cette modification augmente l’aptitude de l’agent d’un niveau pour la compétence choisie, jusqu’à une limite que vous spécifiez de 1 - Le plus élevé à 19. Réduire l'aptitude de l'agent pour une compétence d'un niveau, mais pas plus bas que : Uniquement disponible pour les conditions basées sur l'agent. Cette modification abaisse l'aptitude de l'agent d'un niveau pour la compétence choisie, avec une limite de base que vous précisez à partir de 2 à 20 - Le plus bas. Lorsque vous sélectionnez cette action pour une condition basée sur la compétence ACD, vous pouvez configurer deux paramètres supplémentaires qui rétablissent votre modification de compétence une fois que la condition n'est plus remplie. Ces paramètres sont les suivants : Niveau de récupération : préciser une valeur qui indique que la condition a été résolue. Lorsque cette valeur est atteinte, les modifications de compétences reviennent aux paramètres normaux. Afficher l'exemple Classics, Inc. compte des agents qui sont habituellement affectés aux canaux de clavardage et de courriel. Une règle est établie de sorte que si l'attente la plus longue pour les appels entrants est de huit minutes ou plus, WFI ajoute automatiquement la compétence téléphonique entrante appropriée à ces agents. Classics configure le niveau de récupération de cette règle à cinq minutes. Lorsque l'attente la plus longue pour tout appel entrant dans la file d'attente est de cinq minutes ou moins, la compétence est supprimée du clavardage et courriel des agents. Les opérations du centre d’appels commencent à 9 h 00. WFI les vérifications de règle se produisent à des intervalles d'une - minute (cet intervalle ne peut pas être modifié). Lors de la vérification de la règle à 10 h 01, WFI constate que l'appel entrant ayant l'attente la plus longue est à neuf minutes. La règle est déclenchée, et la compétence est ajoutée pour les agents affecté au soutien via courriel et clavardage. Les appels entrants pour cette compétence sont désormais acheminés vers ces agents ainsi que vers les agents qui possèdent normalement cette compétence. Tant que la règle est en vigueur, tous les appels entrants dans la file d’attente sont acheminés à un agent ayant la compétence. Si l'appel avec le temps d’attente de 9 minutes est pris, et que l'appel suivant en file d'attente n’a attendu que six minutes, cet appel pourrait être acheminé vers l'un des agents temporairement activés. Lors de la vérification suivante de la règle (10 h 02), l'appel entrant ayant l'attente la plus longue est à quatre minutes 30 secondes. À ce stade, les agents affectés au soutien via courriel et clavardage sont retirés de la compétence, et l’acheminement des d'appels revient à la normale. Envoyer des Notifications de rétablissement : Précisez que toute personne ayant reçu une notification antérieure en raison de cette règle doit être avisée automatiquement lorsque la compétence est rétablie et que la modification est supprimée. Le contenu de cette notification n'est pas modifiable. Afficher l'exemple En plus de la modification de compétence mentionnée dans l'exemple précédent, la règle de Jane envoie également un courriel à des agents spécifiés afin que les chefs d'équipe du clavardage et du courriel soient avisés que la compétence de téléphone entrant a été activée pour leurs agents. Les autres agents de l'équipe ne sont pas avertis. Lorsque cette case est cochée, lorsque le niveau de rétablissement est atteint, le système envoie aux chefs d'équipe une notification automatique indiquant que la compétence de téléphone entrant a été retirée de leurs agents, mais encore une fois, aucune notification n'est envoyée aux autres agents des équipes concernées. Si Jane voulait que tous les agents concernés reçoivent à la fois les notifications initiales et les notifications de rétablissement, ils pourraient plutôt envoyer un courriel à des équipes spécifiques.
    Envoyer un courriel au Superviseur de l'agent	WFI envoie un courriel au superviseur des agents identifiés dans la vérification de la règle. Vous ne pouvez pas spécifier un superviseur par son nom. WFI envoie le courriel automatiquement au superviseur indiqué dans le profil de l'agent. Vous pouvez entrer des informations pour le courriel dans les champs À, Objet et Message. Cette action ne peut être utilisée qu'avec des points de données basés sur un agent.
    Envoyer un message d'agent à l'agent	WFI envoie un message déroulant aux agents identifiés dans la vérification de la règle. Vous ne pouvez pas spécifier d'agents par leur nom. WFI affiche le message automatiquement aux agents qui répondent aux critères de la règle. Vous pouvez entrer des informations pour le message dans les champs Objet et Message. Vous pouvez également préciser la durée d'affichage du message à chaque fois dans le champ Durée, ainsi que le nombre de jours après lesquels le message ne doit plus être affiché du tout dans le champ Jours d'expiration. Cette action est uniquement disponible pour les points de données basés sur un agent.
    Envoyer un courriel à l'agent	WFI envoie un courriel aux agents identifiés dans la vérification de la règle. Vous ne pouvez pas spécifier d'agents par leur nom. WFI envoie le courriel automatiquement aux agents qui répondent aux critères de la règle. Vous pouvez saisir le contenu du courriel dans les champs Objet et Message. Cette action est uniquement disponible pour les points de données basés sur un agent.

16. Cliquez sur Ajouter cette action.

17. Si vous souhaitez configurer plus d'actions pour la règle, répétez les deux étapes précédentes.
18. Lorsque vous avez Terminé de configurer les actions pour la règle, cliquez sur J'ai terminé d'ajouter des actions.
19. Cliquez sur Créer une Règle.
20. Pour activer la règle immédiatement, cliquer sur Activer. Vous pouvez activer la règle ultérieurement en modifiant la règle, mais vous devez l'activer avant de pouvoir l'utiliser, même si vous avez configuré la Date / heure de début pour que la règle démarre immédiatement.

Copier WFI Règles

autorisations requises : Création de Règles

Vous pouvez copier les règles que vous créez. Ceci est utile si vous souhaitez utiliser une règle dans plusieurs instances ou apporter des modifications mineures à une règle existante.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Workforce Intelligence.

2. Cliquez sur Règles.

3. Cliquez sur la règle que vous souhaitez copier.
4. Cliquez sur Copier pour ouvrir la page Créer une Règle avec des valeurs déjà en place à partir de la règle existante.
5. Donnez un nom unique à la règle.
6. Apportez toutes les modifications.
7. Cliquez sur Créer une Règle.

Modifier WFI Règles

autorisations requises : Modification des Règles

Vous pouvez modifier les règles que vous avez créées. Vous ne pouvez pas modifier une règle lorsqu'elle est active. Vous devez d'abord le désactiver, puis le réactiver lorsque vous avez terminé.

1. Cliquez sur la règle que vous souhaitez modifier.

2. Cliquez sur désactiver dans le coin supérieur droit.

3. Cliquez sur Modifier.

4. Effectuez vos changements et cliquer sur Terminé. Pour réactiver la règle, cliquez surActiver.