Rapport étendu Résumé des compétences
Autorisations requises : Téléchargement de données
Le rapport étendu de téléchargement de données Résumé des compétences affiche les compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents qui ont été actives au cours de la période spécifiée et leurs statistiques de contact par jour.
Option Sélectionner un Rapport
Vous devez configurer les options Plage de dates, Heure de début/fin et Format d’exportation lorsque vous exécutez un rapport de téléchargement de données.
Champ | Détails |
---|---|
Période |
La date et l’heure par défaut sont comprises entre 00h00 et 23h59 aujourd’hui. Lorsque vous cliquez sur les flèches situées à gauche ou à droite de la plage de dates, celle-ci avance ou recule de 24 heures. Lorsque vous cliquez dans la plage de dates, vous pouvez sélectionner l’une de ces options :
|
Heure de début/fin |
Si vous avez sélectionné Date spécifique ou Plage de dates pour Plage de dates, vous pouvez utiliser le champ Heure de début/fin pour spécifier la plage de temps que vous souhaitez que les données couvrent. Lorsque vous cliquez dans la zone de texte de début ou de fin, une liste déroulante énumère les heures de 00h00 à 23h45 que vous pouvez sélectionner. Vous pouvez également saisir une heure précise. |
Format d’exportation |
Vous pouvez utiliser la liste déroulante Format d’exportation pour sélectionner le format dans lequel vous souhaitez que le rapport soit téléchargé. Vous pouvez sélectionner l’une de ces options :
|
Inclure les noms de champs | Cochez cette case si vous souhaitez que la première ligne du rapport soit constituée de noms de champs. |
Ajouter la date au nom du fichier (AAAAMMJJ) | Cochez cette case si vous souhaitez que la date du jour apparaisse à la fin du nom du fichier du rapport. Le format est le suivant : année, mois, jour. |
Colonnes
Skill_No |
L’ID unique, généré par le système de la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents . |
Skill_Name |
Le nom de la . |
Campaign_No |
L’ID unique, généré par le système, de la campagne à laquelle |
Campaign_Name |
Le nom de la campagne Un regroupement de compétences utilisé pour exécuter des rapports. à laquelle |
Start_Date |
La date des données résumées pour la compétence. Elle est sous la forme MM/JJ/AAAA. |
En file d’attente |
Le nombre total de contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. entrants placés dans la file d’attente, quel que soit le temps qu’ils y passent, y compris les contacts qui ont été immédiatement acheminés vers un agent disponible. Les contacts transférés d’une autre compétence à la compétence en question sont également considérés comme des contacts distincts. Les transferts résultant d’une consultation ne sont pas pris en compte. |
Contact_Duration |
Le temps total en minutes que le contact a passé dans le système CXone. |
Avg_Talk_Time |
Le temps moyen en minutes par interaction où quelqu’un a parlé. |
Abandons |
Le nombre total de contacts qui ont passé du temps dans la file d’attente de la compétence, mais qui ont quitté le système avant d’être connectés à un agent. |
Abandon_Time |
Le temps total en minutes que les contacts ont passé dans la file d’attente des compétences avant de quitter le système. |
AbandonRate |
Le pourcentage de contacts qui sont entrés dans la file d’attente de la compétence et qui en sont sortis avant d’entrer en contact avec un agent à la date spécifiée. |
Agent_Cnt |
Le nombre total d’agents qui ont utilisé la compétence à la date spécifiée. |
Agent_Time |
Le temps en minutes que les agents ont passé à utiliser la compétence à la date spécifiée. |
In_SLA |
Le nombre total de contacts traités dans le cadre du SLA requis pour la compétence à la date spécifiée. |
Out_SLA |
Le nombre total de contacts traités dans le cadre du SLA requis pour la compétence à la date spécifiée. |
Service_Level |
Le pourcentage de contacts traités dans le cadre du SLA requis pour la compétence à la date spécifiée. |