Modèles de rapports personnalisés

Les modèles de rapport personnalisés produisent un rapport personnalisé. Vous définissez les détails d’un modèle, tels que les métriques, les paramètres et les destinataires, etCXone génère le rapport selon vos spécifications. Vous pouvez ajouter unprogramme au modèle, ou vous pouvez générer manuellement le rapport directement à partir du modèle. Si vous générez un rapport manuellement, il se télécharge immédiatement à partir de votre navigateur. Si vous planifiez l’exécution d’un modèle,CXone génère le rapport et le distribue à votre liste de destinataires par courriel. Les rapports personnalisés vous permettent de :

• Personnaliser les rapports pour répondre aux besoins de votre organisation.
• Personnaliser les rapports pour des postes ou des rôles spécifiques.
• Afficher des données personnalisées pour identifier et résoudre des problèmes uniques.

Faits saillants concernant les modèles de rapport personnalisés

• Les rapports peuvent cibler des données d’agent, des données de contact ou des données IVR.
• Vous pouvez générer des informations de haut niveau sur votre centre d’appels dans son ensemble ou explorer des détails subtils.
• Vous pouvez générer des données en fonction du moment où un contact est entré dans votre système ou en fonction de l’intervalle Une période entre des points, limites ou événements tels que des dates et heures. de temps de la journée.
• Vous pouvez organiser et personnaliser ces rapports avec des catégories ou des en-têtes uniques.
• Vous pouvez envoyer des rapports à partir de ces modèles aux adresses courriel des utilisateurs CXone, aux adresses courriel externes ou à un serveur SFTP extérieur.
• Tenez compte des deux types de plages de dates, dynamiques et statiques:
  • Dynamique  : Délais prédéfinis qui changent par rapport à la date actuelle. Celles-ci sont particulièrement utiles lors de la planification d’un rapport à exécuter à un certain intervalle. Les exemples sont : Aujourd’hui, Hier, Les 7 derniers jours, et ainsi de suite.
  • Statique : Des dates spécifiques qui ne changent pas par rapport à la date du jour. Voici quelques exemples : 12/03/2020 (date spécifique) ou 17/09/2020-18/09/2020 (plage de dates spécifique).

Modèles de rapports personnalisés globaux

NICE CXone fournit des modèles de rapports personnalisés pré-contruits que vous pouvez utiliser. Vous ne pouvez pas modifier ces modèles directement, mais vous pouvez les copier et modifier la copie. Ces rapports globaux ont des ID négatifs et sont identiques dans tous les locataires. Vous pouvez accéder à ces modèles globaux dans le tableau des rapports personnalisés (Rapports > Rapports personnalisés).

Nom du modèle	Description ou rapport de corrélation
Abandon par EAN (ANI) (MTD)	Ce rapport affiche les détails relatifs uniquement aux appels abandonnés, en affichant des informations telles que les suivantes: Date Compétence Nom Niveau de service Seuil EAN / De l’ID de contact DNIS / Au contact Date de début Heure Date de fin du contact Heure Heure d’abandon
Détails de connexion de l’agent par pourcentage	Il s’agit d’un rapport d’agent fournissant des informations sur le% de temps passé par l’agent, y compris Disponible, Temps entrant, Temps sortant, Temps indisponible et Taux de travail.
Détails de connexion de l’agent avec Composeur (Dialer)	Il s’agit d’un rapport d’agent fournissant des informations sur les détails de connexion des agents, y compris le temps d’attente du composeur.
Détails de l’heure de connexion de l’agent	Similaire au Rapport de Téléchargement des données de connexion de l’administrateur et de l’agent.
Rapport de refus d'agent	Ce rapport est similaire au rapport de téléchargement de données mais comprend le nom de l’agent, le numéro de compétence, le nom de la compétence, le nom de l’équipe, le type de support et le délai de refus. Ce rapport n’inclut PAS l’identifiant de la station ni le motif de refus
Transferts d’agents	Affiche le nom de la compétence d’origine et l’agent d’origine, ainsi que la compétence et l’agent auxquels l’appelant a été transféré au sein d’une unité commerciale.
Rapport d’occupation des agents (MTD)	Ce rapport d’occupation montre la répartition du temps pendant lequel les agents traitent les contacts par rapport à l’attente de l’arrivée des contacts et / ou dans l’état indisponible. Étant donné que cela est souvent appelé utilisation de l’agent ou pourcentage d’utilisation, cela montre l’activité associée par rapport au temps de connexion.
Rapport de demande de rappel	Il s’agit d’un rapport de contact fournissant des informations sur le nombre d’appels ayant demandé un rappel au cours du mois en cours.
Récapitulatif de la campagne par compétence - Détail	Similaire au rapport Récapitulatif de campagne par compétence.
Récapitulatif de la campagne par compétence (récapitulatif)	Similaire au rapport Récapitulatif de campagne par compétence.
Rapport d’engagement	Il s’agit d’un double du rapport de tous les rappels, fournissant une liste détaillée des engagements planifiés, rompus et pris pour une période donnée. Ce rapport affiche la date, l’ID de contact, la date de rupture de l’engagement, l’heure de rupture de l’engagement. Durée de l’engagement respecté, durée de l’engagement pris, nom de l’agent de contact, nom de la compétence de contact, prénom de l’engagement, nom de famille de l’engagement, numéro de téléphone de l’engagement et chaque engagement.
Rapport sur l’historique des contacts	Il s’agit d’un double du rapport d’historique des contacts, fournissant une liste détaillée des contacts proposés et traités pour une période donnée. Ce rapport n’affiche pas le type de téléphone ou la connexion, mais il ajoute des couches d’informations supplémentaires telles que la pré-file d’attente (PreQ), les abandons de pré-file d’attente (PreQ Abandons), le temps IVR (IVR Time), la file d’attente (Queued), entrant traité (Inbound Handled), les abandons (Abandons), le temps d’abandon (Abandon Time), sortant (Outbound), sortant traité (Outbound Handled) et le temps de traitement (Handle Time).
CXOne @ Home - Abandon des appels par EAN (ANI)	Ce rapport affiche les détails relatifs uniquement aux appels abandonnés pour le mois en cours, en affichant des informations telles que la date, le nom de la compétence, le seuil de niveau de service et d’autres mesures importantes
CXOne @ Home - Rapport d’occupation des agents	Ce rapport d’occupation montre la répartition du temps pendant lequel les agents traitent les contacts par rapport à l’attente de l’arrivée des contacts et / ou dans l’état indisponible. Étant donné que cela est souvent appelé utilisation de l’agent ou pourcentage d’utilisation, cela montre l’activité associée par rapport au temps de connexion.
CXOne@Home - Rapport de refus d’agent	Ce rapport est utile pour déterminer si des agents refusent les appels pour le mois en cours. Cela fournira des informations fournissant un visuel des agents qui ne répondent pas aux appels et montrant éventuellement des tendances d’évitement d’appels. Ce rapport comprend des indicateurs telles que le nom de l’agent, le numéro de compétence, le nom de la compétence, le nom de l’équipe, le type de support, les refus (combien de fois un contact a été refusé), refusé (appels refusés uniques) et le délai de refus.
CXOne@Home - Instantané de l’agent	Rapport fournissant des indicateurs clés concernant les performances des agents par agent, y compris la façon dont ils ont passé leur temps.
CXOne@Home - Historique des contacts	Il s’agit d’un double du rapport d’historique des contacts, fournissant une liste détaillée des contacts proposés et traités pour une période donnée. Ce rapport n’affiche pas le type de téléphone ou la connexion, mais il ajoute des couches d’informations supplémentaires telles que la pré-file d’attente (PreQ), les abandons de pré-file d’attente (PreQ Abandons), le temps IVR (IVR Time), la file d’attente (Queued), entrant traité (Inbound Handled), les abandons (Abandons), le temps d’abandon (Abandon Time), sortant (Outbound), sortant traité (Outbound Handled) et le temps de traitement (Handle Time).
CXOne@Home - Intervalle quotidien	Il s’agit d’un rapport d’intervalle fournissant des informations sur les appels entrants ou sortants du système par heure. Les attributs et indicateurs de ce rapport sont les suivants : nom de la campagne, nom de la compétence, mise en file d’attente, abandons de la file d’attente, mise en file d’attente, entrant traité, abandons, sortant et sortant traité.
CXOne@Home - Détails des appels étendus	Ce rapport est utile pour déterminer le nombre d’appels entrants, y compris les agents qui l’ont traité, le cas échéant. Cela montre une gamme d’éléments, y compris, mais sans s’y limiter, l’ID de contact, le type de support, l’heure de pré-file d’attente, la durée de la file d’attente, la durée de conversation et d’autres indicateurs utiles.
CXOne@Home - Performance des compétences	Ce rapport de performances récapitulatif affiche les indicateurs clés nécessaires pour examiner et gérer les performances des compétences.
CXOne@Home - Performance des compétences (Hrly intraday)	Ce rapport de performances affiche les indicateurs clés nécessaires pour visualiser et gérer rapidement les performances des compétences à l’heure pour aujourd’hui.
CXOne@Home - Performance des compétences (Hrly)	Ce rapport de performance affiche les indicateurs clés nécessaires pour visualiser et gérer rapidement les performances des compétences à l’heure.
CXOne@Home - Instantané du superviseur	Rapport fournissant des indicateurs clés concernant la performance des agents par équipe, y compris la façon dont l’équipe a passé son temps.
Rapport d’intervalle OB CXOne (15 min)	Données OB pour l’importation historique - CXoneCXone WFM.
Rapport d’intervalle quotidien	Il s’agit d’un rapport d’intervalle fournissant des informations sur les appels entrants ou sortants du système par heure. Les attributs et indicateurs de ce rapport sont les suivants : nom de la campagne, nom de la compétence, mise en file d’attente, abandons de la file d’attente, mise en file d’attente, entrant traité, abandons, sortant et sortant traité.
Rapport Répartition des agents historiques - Compétence	Renvoie des informations sur la gestion des appels. Le rapport comprend les informations sur l’agent, les temps ACD et ACW, les indicateurs de mise en attente, de transfert et d’abandon pour chaque contact.
Rapport Répartition des agents historiques - Résumé des compétences	Affiche des informations sur les performances des agents. Le rapport comprend les informations sur les agents, les temps ACD et ACW, les indicateurs de mise en attente et de transfert pour chaque contact.
Rapport Répartition historique - Profil d’appel de compétence	Le rapport Profil d’appel de groupe / compétence indique le nombre d’appels traités et abandonnés par incréments de temps que vous administrez. Ce rapport affiche également votre niveau de service acceptable.
Système historique Multi-ACD par compétence partagée (Split-Skill)	Résume les données sur toutes les divisions / compétences dans l’ACD pour chaque ACD demandé. Cela vous permet d’évaluer et de comparer différentes configurations ACD pour déterminer la charge de travail et les performances de traitement des appels. Après avoir examiné ce rapport, vous pouvez choisir différentes configurations ACD pour équilibrer les charges de travail et / ou réduire les appels abandonnés.
Rapport Historique VDN Multi-ACD - Flux	Affiche les données de gestion des appels pour les VDN et les ACD que vous sélectionnez. Ce rapport peut afficher des informations sur jusqu’à 8 ACD.
Modèle iBenchmark_ Évaluation de Référence	Ce rapport de modèle global fonctionne conjointement avec iBenchmark, un outil d’évaluation comparative. iBenchmark est une offre conjointe disponible pour que les clients puissent comparer leurs performances de Centre d’appels avec l’ensemble de l’industrie gratuitement à l’aide d’iBenchmark Lite ou au sein de votre industrie spécifique à l’aide d’iBenchmark Expert. Si vous souhaitez utiliser cet outil, contactez votre Représentant de compte CXone.
Rapport IVR PDA - Menu	Ce rapport IVR est un rapport Chemin de presse qui affiche les détails relatifs aux sélections de menu que les appelants ont effectuées via le IVR. Cela peut être utilisé pour régler l’IVR afin d’améliorer l’expérience utilisateur. * IMPORTANT * Lors de la création d’une copie de ce rapport, pour n’afficher que les options du menu, ajoutez un filtre IVR Action = MENU ou MAIN MENU, en fonction de la configuration de votre script.
Chemin de pression IVR	Ce rapport IVR est un rapport Chemin de la presse qui affiche des détails liés au chemin emprunté par les appelants à travers l’IVR. Cela peut être utilisé pour régler l’IVR afin d’améliorer l’expérience utilisateur. Il s’agit d’un duplicata du rapport de chemin de presse IVR prêt à l’emploi.
Chemin de presse IVR détaillé	Ce rapport IVR est un rapport Chemin de la presse qui affiche des détails liés au chemin emprunté par les appelants à travers l’IVR. Cela peut être utilisé pour régler l’IVR afin d’améliorer l’expérience utilisateur. Il s’agit d’un duplicata du rapport de chemin de presse IVR prêt à l’emploi, mais ajoute chaque ID de contact individuel si l’on souhaite voir le parcours des clients.
Chemin de presse IVR détaillé v2	Ce rapport IVR est un rapport Chemin de la presse qui affiche des détails liés au chemin emprunté par les appelants à travers l’IVR. Cela peut être utilisé pour régler l’IVR afin d’améliorer l’expérience utilisateur. Il s’agit d’un duplicata du rapport de chemin de presse IVR prêt à l’emploi, mais ajoute chaque ID de contact individuel si l’on souhaite voir le parcours des clients.
Rapport Traitement de session omnicanal (OSH)	Il s’agit d’un rapport de traitement de session omnicanal (OSH) qui fournit des informations sur les contacts qui ont été élevés du clavardage ou du courriel à un appel téléphonique.
Rapport Traitement de session omnicanal (OSH) V2	Il s’agit d’un rapport de traitement de session omnicanal (OSH) qui fournit des informations sur les contacts qui ont été élevés du clavardage ou du courriel à un appel téléphonique. Cette version comprend le temps actif, le temps de conversation et le temps d’attente.
Répétition des appelants	Rapport MTD qui montre combien de fois un EAN (ANI) particulier a appelé et est entré dans le système. Aide au rapport de résolution du premier appel.
Répétition des appelants (détaillé)	Rapport MTD détaillé qui montre combien de fois un EAN (ANI) particulier a appelé et est entré dans le système. Ce rapport comprend des détails supplémentaires tels que l’EAN (ANI), la raison de la fin du contact, le nom de l’agent de contact, etc.
Détail des rapports de transfert	Rapport qui montre les contacts transférés par détail. Le rapport est défini par défaut sur les 7 jours précédents.
Volume par PDA - Détail	Ce rapport identifie la fréquence à laquelle chaque point d’accès est utilisé et s’il s’agit d’un point d’accès efficace. Ces informations peuvent être utilisées pour identifier les problèmes avec certains scripts ou méthodologies marketing. Il peut y avoir des données pour une ligne avec un point d’accès vide ou nul. Ceci est généralement causé par des contacts générés par une méthode qui ne nécessite pas de point d’accès (par exemple, Action Spawn en studio, Contacts démarrés via API, etc.).