API d'ingestion générique Store & Forward (S&F)

L'API d'ingestion générique Store & Forward (S&F) fournit une méthode standard permettant aux systèmes d'enregistrement externes et aux systèmes numériques d'importer en bloc des interactionsClosed La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. terminées dans NiCE CXone. Elle élimine le besoin de créer une intégration personnalisée pour chaque système source et prend en charge l'ingestion hors ligne de la voix, de l'écran et des Digital ChannelsClosed Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX)., ainsi que de leurs métadonnées et données commerciales associées.

Les interactions importées sont ajoutées à NiCE CXone au moyen de la source de l'API S&F et transitent par les mêmes pipelines de WEM et d'analytique que les enregistrements natifs de NiCE CXone. Cela permet aux plateformes d'enregistrement plus petites ou aux systèmes d'enregistrement parallèles d'utiliser les outils de qualité, d'analytique et de gestion de la main-d'œuvre de NiCE CXone au moyen d'une seule méthode d'ingestion évolutive.

L'API S&F est conçue pour les clients qui doivent importer des interactions terminées provenant de la voix, de l'écran ou de Digital Channels. Pour obtenir des informations supplémentaires, consultez API d'ingestion générique Store & Forward .

Conditions préalables

Licences

Cette fonctionnalité est disponible si vous disposez à la fois d'une licence Recording Advanced Store & Forward avec l'option Voice/Digital API sélectionnée, ainsi que d'une licence Third-Party Telephony Provider. Communiquez avec votre équipe de compte NiCE CXone si vous avez besoin d'aide pour confirmer ou activer ces licences.

Autorisations

Pour configurer l'intégration, les autorisations suivantes doivent être activées dans Admin > Recording>Configuration du Système de Troisième partie et Admin > Recording>Téléverser Interactions via Voice/Digital API.

Ajouter des utilisateurs avant l'ingestion

Avant d'envoyer des interactions au moyen de l'API S&F, les utilisateurs du système externe doivent être prédéfinis dans NiCE CXone. Consultez Configurer les Employés pour ajouter des utilisateurs; vous pouvez également les téléverser à l'aide de l'outil Bulk Employee Upload.

Une fois que les utilisateurs des systèmes externes sont définis, leurs interactions importées sont associées aux bonnes personnes, équipes et autorisations.

Si une interaction fait référence à un utilisateur qui n'a pas été créé correctement, l'interaction est rejetée durant la résolution des utilisateurs.

Importation de Interactions

L'API S&F vous permet d'importer des interactions terminées ainsi que leurs métadonnées et fichiers multimédias. Interactions peut inclure du contenu vocal, d'écran ou numérique.

L'API S&F prend en charge les métadonnées détaillées des interactions, telles que les participants, les horodatages, le canal et la direction, ainsi que des données commerciales facultatives, de même que des fichiers multimédias comme des enregistrements audio et des vidéocaptures d'écran, et des transcriptions numériques.

L'API S&F prend en charge les interactions des 30 jours précédents.

Importer des Données commerciales

Jusqu’à 50 champs de données commerciales provenant de vos systèmes intégrés peuvent être importés à l’aide de l’API S&F vers NiCE CXone. Les champs de données sont répartis en 35 champs à valeurs textuelles, 10 champs à valeurs numériques et 5 champs à valeurs booléennes.

Seules les données disponibles au moment de la synchronisation seront importées.

Rapports

Les enregistrements importés apparaissent dans l’application Interactions Hub et sont disponibles pour Quality Management (CXone) et Interaction Analytics (CXone) dans les deux heures suivant leur téléversement vers NiCE CXone.

Applications

Après l’ingestion, les interactions se comportent comme des enregistrements natifs de NiCE CXone. Elles deviennent disponibles sur la plateforme selon vos licences disponibles et seront accessibles dans :

  • Recherche Interactions de Interactions Hub

  • Lecteur (pour la lecture voix et écran lorsque les médias sont inclus, et les transcriptions provenant de Digital Channels)

  • Quality Management (CXone)

  • Interaction Analytics (CXone)

  • Autres applications NiCE CXone, selon vos licences

Performance

L’API S&F est optimisée pour l’ingestion à volume élevé.

  • La plupart des travaux sans téléversement de médias se terminent en moins de deux heures.

  • Les travaux comprenant des téléversements de médias ou des nouvelles tentatives peuvent prendre jusqu’à 24 heures pour se terminer. Les Travaux qui sont toujours en cours de traitement après 24 heures sont marqués comme ayant échoué.

Gestion de la Sécurité des données

NiCE CXone applique des contrôles de sécurité rigoureux tout au long du traitement S&F, notamment des URL pré-signées propres au locataire, la validation de schéma, l’analyse antimaliciciel, l’assainissement des données et l’isolation des données au niveau des travaux et des interactions.

Ces contrôles aident à protéger les données des clients et à maintenir des flux d’ingestion sécurisés.

FAQ

Non. Store & Forward est conçu uniquement pour les interactions fermées. La diffusion en continu En Temps réel n'est pas prise en charge.

Oui. Les utilisateurs ou les agents doivent d'abord être prédéfinis dans NiCE CXone. Interactions liées à des utilisateurs inconnus échoueront à la validation.

Vous pouvez revoir les détails de l'erreur par l'intermédiaire des points de terminaison d'état. Seules les interactions ayant échoué nécessitent une correction et vous devez les réessayer.

Il n'y a pas de limite fixe de taille de lot, mais les lots volumineux peuvent prendre plus de temps à traiter. Pour une performance optimale, suivez les tailles de lot recommandées dans les lignes directrices de la communauté des développeurs.

Elles apparaissent comme des interactions ayant comme source StoreForwardAPI. Elles sont consultables et accessibles aux applications en aval.

Oui. Tous les médias sont analysés automatiquement. Les Fichiers signalés comme non sécurisés entraîneront l'échec de l'interaction associée.

La plupart des travaux sans téléversement de médias se terminent en moins de deux heures. Les travaux avec des médias peuvent prendre plus de temps, jusqu'à 24 heures.

Vous devez posséder la licence Store & Forward avec l'Option Voix/Digital API sélectionnée, en plus des licences pour toutes les fonctionnalités NiCE CXone en aval que vous prévoyez utiliser (par exemple, QM ou Interaction Analytics (CXone)).