Configurer l'invite AI pour le Résumé En temps réel

Vous pouvez utiliser NiCE CXone GenAI Prompts pour contrôler l'invite que Copilot for Agents utilise pour créer des résumés en temps réel. Cela vous permet de contrôler la longueur, la langue et les instructions du résumé. Une fois que vous avez terminé la configuration de votre invite, vous pouvez importer ou entrer jusqu'à five transcripts pour tester les paramètres. Si vous n'êtes pas satisfait de la réponse générée lors du test, vous pouvez continuer à peaufiner vos paramètres jusqu'à ce que vous soyez satisfait. Par la suite, vous pouvez publier l'invite pour la rendre disponible pour la sélection dans le profil Copilot for Agents sur la page Config de Copilot for Agents.

Tous les utilisateurs peuvent maintenant ouvrir la liste déroulante Modèle LLM. Les utilisateurs disposant d'une licence Éditeur de invites avancé peuvent sélectionner n'importe quel modèle de la liste; les autres utilisateurs sont limités aux modèles standards. La liste elle-même est regroupée par modèles standards et premium, les modèles vérifiés par NiCE CXone étant affichés en premier et les autres étant classés par ordre alphabétique.

Si le modèle LLM actuellement sélectionné pour un profil est programmé pour être retiré, NiCE CXone affiche un avertissement à côté de la liste déroulante Modèle LLM indiquant que le modèle sera retiré dans un nombre de jours donné et vous invitant à passer à un modèle pris en charge.

Lorsqu'un modèle que vous utilisez approche de sa date de retrait, NiCE CXone affiche également une boîte de dialogue Mise à jour du LLM lorsque vous ouvrez le profil concerné. La boîte de dialogue indique la date à laquelle le modèle passe en mode de conservation, après quoi il n'est plus accessible, et vous rappelle de mettre à jour le LLM ainsi que de tester et de publier tous les profils concernés avant cette date. Sélectionnez Ne plus afficher ce message pour supprimer la boîte de dialogue pour ce profil, ou cliquez sur OK pour la fermer.

Lancer GenAI Prompts

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Créer un Profil d'invite

autorisations requises : Lancer GenAI Prompts, Modifier l'Accès aux invites

Vous aurez également besoin d'une licence pour NiCE CXoneCopilot for Agents et le real-time summary feature activé.

Chaque flux est fourni avec un profil par défaut. Vous pouvez créer un profil d'invite personnalisée en utilisant un formulaire vierge ou en copiant une invite existante et en y apportant des modifications. Pendant que vous travaillez dans le profil, celui-ci est enregistré automatiquement pour vous uniquement. Les Autres ne peuvent pas voir le nouveau profil, ni les modifications que vous apportez à un profil existant, tant que vous n'avez pas cliqué sur Publish Prompt. Les Profils ne peuvent pas non plus être sélectionnés comme invite active tant qu'ils n'ont pas été publiés.

1. Dans l'arborescence Profils, développez Copilot for Agents > Résumé En temps réel.

2. Créez un nouveau profil. Vous pouvez procéder de deux façons :

   1. Créez un nouveau profil vierge. Pour ce faire, cliquez sur l'icône plus à côté du dossier Copilot Résumé En temps réel. Le nouveau profil apparaît au bas de la liste.

   2. Reproduisez un profil existant.

      1. Cliquez sur l'icône des points superposés à côté du profil existant que vous souhaitez copier, puis sélectionnez Reproduire.

      2. Renommez la copie en la repérant au bas des profils Copilot Résumé En temps réel, en cliquant sur l'icône des points superposés , puis en sélectionnant renommer. Entrez le nouveau nom du profil et cliquez sur la coche pour l'enregistrer.

3. Dans l'onglet Configuration de l'invite, ajustez les valeurs de ces champs selon vos besoins :

   • Qui est l'agent du centre de contact?

   • Qui est le client du centre de contact?

   • Quelle est la max length du résumé?

   • Quelle est la langue du résumé?

   • Quelles sont les instructions pour le résumé?

   Apprenez-en davantage sur les champs dans cette étape

   Field	Détails
   Qui est l'agent du centre de contact?	Une brève description des Agent qui traitent l'interaction. Par exemple, Assistant du Service clientèle pour les affaires Classiques, Inc.. Ce paramètre informe l'invite AI générative, mais il n'influence pas directement la sortie générée. Si vous souhaitez influencer le texte du résumé de sortie, incluez des détails écrits dans le champ instructions. Par exemple, Lorsque vous faites référence à l'Agent, utilisez le mot « Associé ».
   Qui est le client?	Une brève description de la personne aidée. Par exemple, client de Classiques, Inc.. Ce paramètre informe l'invite AI générative, mais il n'influence pas directement la sortie générée. Si vous souhaitez influencer le texte du résumé de sortie, incluez des détails écrits dans le champ instructions. Par exemple, Lorsque vous faites référence au client, utilisez le mot « Consommateur ».
   Quelle est la max length pour le résumé?	La maximum length du résumé parmi trois options : Court (1 - 25) mots Moyen (26 - 50) mots Long (51 - 75) mots Très long (76 - 100.) mots
   Quelle est the langue du résumé?	La langue dans laquelle le résumé apparaît. Vous pouvez choisir parmi les options suivantes : Anglais (États-Unis) Anglais (Royaume-Uni) Anglais (Australie) Anglais (Canada) Portugais (Brésil) Portugais (Portugal) Espagnol (Amérique latine) Espagnol (Espagne) Français (Canada) Français (France) Allemand (Allemagne) Néerlandais (Pays-Bas) Japonais (Japon) Italien (Italie) Gallois (pays de Galles) Coréen (Corée du Sud) Norvégien (Norvège) Finnois (Finlande) Chinois simplifié (Chine) Chinois traditionnel (Chine) Ce champ influence uniquement la langue du contenu généré.
   Quelles sont les instructions pour le résumé	Les informations que vous souhaitez que le résumé inclue et le format que vous souhaitez pour celui-ci. Important : Le champ Quelle est la langue du résumé? n'a d'incidence que sur la langue du résumé généré. Vous devez entrer ces instructions en English. Par exemple : Analyser la transcription du centre de contact, en mettant en évidence la raison du contact du client, les détails clés de l'interaction, les actions de l'agent et la résolution, en veillant à utiliser des pronoms neutres quant au genre et à la rédaction des informations sensibles telles que les noms d'utilisateur, les mots de passe, les numéros de sécurité sociale, les numéros de carte de crédit, les dates de naissance ou les codes de sécurité. Générer en Sortie « No meaningful dialogue » pour les interactions manquant de dialogue pertinent entre AGENT/PATRON ou de requêtes du client. S'assurer que toutes les informations nécessaires sont extraites, et confirmer l'exactitude et l'exhaustivité avant la soumission.

Limites de longueur de champ GenAI Prompts

Les champs GenAI Prompts prennent en charge deux Types d'entrées de texte. Chaque type a une longueur maximum définie.

Type de champ	Longueur maximum
Champs de texte libre (par exemple, étiquettes, descriptions de persona)	200 caractères
Champs de zone de texte (par exemple, instructions, invites longues)	10 000 caractères

Le type de champ utilisé dépend de la configuration de l'invite.

• Les champs de texte libre sont utilisés pour des entrées courtes telles que :

  • Étiquette Agent

  • Étiquette client

  • Description de la persona

• Les champs de zone de texte sont utilisés pour des entrées plus longues telles que :

  • Instructions

  • Invites personnalisées

GenAI Prompts affiche dynamiquement le type de champ approprié en fonction de la configuration de l'invite.

Ajouter des transcriptions pour les Tests

autorisations requises : Lancer GenAI Prompts, Modification de l'Accès aux invites

Importer une transcription

1. Cliquez sur l'onglet Transcriptions.

2. Dans la zone Options de transcription, dans le champ Type de fichier de transcription, sélectionnez segment.

3. Entrez l'id de segment de la transcription que vous souhaitez utiliser dans la zone de texte Quels sont les id de segment des transcriptions ?. Cliquez sur le bouton d'ajout . La nouvelle transcription apparaît dans le tableau sous la zone de texte.

4. Cliquez sur l'icône de papier et de crayon pour afficher et modifier la transcription importée. La transcription affiche le dialogue de l'agent en violet et celui du contact en bleu.

5. Modifiez la transcription au besoin. Vous pouvez effectuer l'une des actions suivantes :

   • Cliquez sur + Agent Phrase ou + Client Phrase en haut de la fenêtre pour ajouter une nouvelle boîte de dialogue d'un type particulier. La nouvelle boîte de dialogue de l'agent ou du client apparaît au bas de la transcription. Entrez le dialogue pour le rôle que vous selected.

   • Ajoutez une autre boîte de dialogue du même type (agent ou client) en sélectionnant la boîte au-dessus de l'endroit où vous voulez la nouvelle boîte, puis en cliquant sur l'box icône d'ajout de dialogue . La nouvelle boîte apparaît sous la boîte que vous avez sélectionnée. Entrez le dialogue voulu, puis cliquez sur l'Icône d'enregistrement .

   • Modifiez une boîte de dialogue en sélectionnant la boîte que vous souhaitez modifier, puis en cliquant sur l'icône du crayon . Apportez les modifications nécessaires, puis cliquez sur l'Icône d'enregistrement .

   • Déplacez les boîtes de dialogue plus haut ou plus bas dans la transcription en sélectionnant la boîte et en cliquant sur l'icône vers le haut ou l'Icône vers le bas jusqu'à ce que la boîte soit à l'endroit voulu.

   • Supprimez une boîte de dialogue en sélectionnant la boîte et en cliquant sur l'icône de la corbeille .

   • Supprimez tout le dialogue en cliquant sur Effacer dans le coin supérieur droit de la fenêtre.

6. Continuez à ajouter le dialogue de l'agent et du contact jusqu'à ce que vous ayez terminé la transcription.

7. Cliquez sur l'icône Retour à la liste des transcriptions pour revenir au tableau des transcriptions.

8. Continuez à ajouter les transcriptions que vous souhaitez tester. Les Tests de l'invite utiliseront toutes les transcriptions que vous avez incluses dans le tableau.

Entrée manuelle d'une transcription

1. Cliquez sur l'onglet Transcriptions.

2. Pour le champ Type de fichier de transcription, sélectionnez Nouvelle transcription.

3. Cliquez sur Créer une nouvelle transcription. Une nouvelle transcription apparaît dans le tableau ci-dessous.

4. Cliquez sur l'icône de papier et de crayon .

5. Modifiez la nouvelle transcription en utilisant les actions suivantes, selon les besoins :

   • Cliquez sur + Agent Phrase ou + Client Phrase en haut de la fenêtre pour ajouter une nouvelle boîte de dialogue d'un type particulier. La nouvelle boîte de dialogue de l'agent ou du client apparaît au bas de la transcription. Entrez le dialogue pour le rôle que vous selected.

   • Ajoutez une autre boîte de dialogue du même type (agent ou client) en sélectionnant la boîte au-dessus de l'endroit où vous voulez la nouvelle boîte, puis en cliquant sur l'box icône d'ajout de dialogue . La nouvelle boîte apparaît sous la boîte que vous avez sélectionnée. Entrez le dialogue voulu, puis cliquez sur l'Icône d'enregistrement .

   • Modifiez une boîte de dialogue en sélectionnant la boîte que vous souhaitez modifier, puis en cliquant sur l'icône du crayon . Apportez les modifications nécessaires, puis cliquez sur l'Icône d'enregistrement .

   • Déplacez les boîtes de dialogue plus haut ou plus bas dans la transcription en sélectionnant la boîte et en cliquant sur l'icône vers le haut ou l'Icône vers le bas jusqu'à ce que la boîte soit à l'endroit voulu.

   • Supprimez une boîte de dialogue en sélectionnant la boîte et en cliquant sur l'icône de la corbeille .

   • Supprimez tout le dialogue en cliquant sur Effacer dans le coin supérieur droit de la fenêtre.

6. Continuez à ajouter le dialogue de l'agent et du contact jusqu'à ce que vous ayez terminé la transcription.

7. Cliquez sur l'icône Retour à la liste des transcriptions pour revenir au tableau des transcriptions.

8. Continuez à ajouter les transcriptions que vous souhaitez tester. Les Tests de l'invite utiliseront toutes les transcriptions que vous avez incluses dans le tableau.

Test et Publish l'invite

autorisations requises : Lancer GenAI Prompts, Modifier l'Accès aux invites

Une fois que vous avez configuré les paramètres d'invite et ajouté une transcription, vous pouvez tester votre invite avec cette transcription. Cela vous aidera à voir à quoi ressemble le texte généré par AI et vous donnera l'occasion d'affiner vos paramètres. La Publication de l'invite la rend disponible pour que d'autres puissent la consulter et pour la sélection dans les profils Copilot for Agents.

1. Lorsque vous êtes heureux de votre transcription, cliquez sur Test Réponse.

2. Revoyez la réponse générée pour l'invite personnalisée et la transcription que vous avez fournies. Si vous n'êtes pas satisfait du résultat, ajustez les paramètres de configuration de l'invite et réessayez. Continuez à tester la réponse et à ajuster vos paramètres jusqu'à ce que vous soyez satisfait du résumé en temps réel généré par votre invite.

3. Cliquez sur Publish Invite.

Sélectionnez l'invite dans Copilot for Agents

Une fois que vous avez publié le profil d'invite, vous pouvez le sélectionner dans le profil de la page Config de Copilot for Agents.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Général.
2. Sélectionnez AI Studio > Profils.
3. Dans la liste des profils Copilot à gauche, sélectionnez le profil Copilot for Agents auquel vous souhaitez appliquer le profil d'invite de résumé en temps réel. Si vous n'en avez pas encore un, cliquez sur Ajouter un Profil Copilot et suivez ces instructions pour en créer un.
4. Dans l'onglet Configuration, faites défiler jusqu'à la section AI Paramètres de Réponse et activez Résumé En temps réel. À partir de Profil de Résumé En temps réel drop-down, sélectionnez le profil d'invite que vous souhaitez utiliser.
5. Cliquez sur Enregistrer.