Configurer l'invite AI pour le sentiment En temps réel

Vous pouvez utiliser NiCE CXone GenAI Prompts pour contrôler l'invite que Copilot for Agents utilise pour créer des sentiments en temps réel. Cela vous permet de control the length, language, and instructions of the sentiment. Une fois la configuration de votre invite terminée, vous pouvez importer ou saisir jusqu'à five transcripts pour tester les paramètres. Si vous n'êtes pas satisfait de la réponse générée lors du test, vous pouvez continuer à affiner vos paramètres jusqu'à ce que vous soyez satisfait. Ensuite, vous pouvez publier l'invite pour la rendre disponible pour la sélection dans le profil Copilot for Agents de la page Config Copilot for Agents.

Tous les utilisateurs peuvent maintenant ouvrir la liste déroulante Modèle LLM. Les utilisateurs disposant d'une licence Éditeur de invites avancé peuvent sélectionner n'importe quel modèle de la liste; les autres utilisateurs sont limités aux modèles standards. La liste elle-même est regroupée par modèles standards et premium, les modèles vérifiés par NiCE CXone étant affichés en premier et les autres étant classés par ordre alphabétique.

Si le modèle LLM actuellement sélectionné pour un profil est programmé pour être retiré, NiCE CXone affiche un avertissement à côté de la liste déroulante Modèle LLM indiquant que le modèle sera retiré dans un nombre de jours donné et vous invitant à passer à un modèle pris en charge.

Lorsqu'un modèle que vous utilisez approche de sa date de retrait, NiCE CXone affiche également une boîte de dialogue Mise à jour du LLM lorsque vous ouvrez le profil concerné. La boîte de dialogue indique la date à laquelle le modèle passe en mode de conservation, après quoi il n'est plus accessible, et vous rappelle de mettre à jour le LLM ainsi que de tester et de publier tous les profils concernés avant cette date. Sélectionnez Ne plus afficher ce message pour supprimer la boîte de dialogue pour ce profil, ou cliquez sur OK pour la fermer.

Lancer GenAI Prompts

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Créer un Profil d'invite

autorisations requises : Lancer GenAI Prompts, Modifier l'Accès aux invites

Vous aurez également besoin d'une licence pour NiCE CXoneCopilot for Agents et le real-time sentiment feature activé.

Chaque flux est fourni avec un profil par défaut. Vous pouvez créer un profil d'invite personnalisée en utilisant un formulaire vierge ou en copiant une invite existante et en y apportant des modifications. Pendant que vous travaillez dans le profil, celui-ci est enregistré automatiquement pour vous uniquement. Les Autres ne peuvent pas voir le nouveau profil, ni les modifications que vous apportez à un profil existant, tant que vous n'avez pas cliqué sur Publish Prompt. Les Profils ne peuvent pas non plus être sélectionnés comme invite active tant qu'ils n'ont pas été publiés.

1. Dans l'arborescence Profils, développez Copilot for Agents > Sentiment En temps réel.

2. Créez un nouveau profil. Vous pouvez le faire de deux façons :

   1. Créez un nouveau profil vide. Pour ce faire, cliquez sur l'icône plus à côté du dossier Copilot Sentiment En temps réel. Le nouveau profil apparaît au bas de la liste.

   2. Reproduisez un profil existant.

      1. Cliquez sur l'icône des points superposés à côté du profil existant que vous souhaitez copier, puis sélectionnez Reproduire.

      2. Renommez la copie en la repérant au bas des profils Copilot Sentiment En temps réel, en cliquant sur l'icône des points superposés , puis en sélectionnant renommer. Entrez le nouveau nom du profil et cliquez sur la coche pour l'enregistrer.

3. Dans l'onglet Configuration de l'invite, ajustez les valeurs de ces champs selon les besoins :

   • Qui est l'agent du centre de contact?

   • Qui est le client du centre de contact?

   • Quelle est la length maximale du sentiment ?

   • Quelle est la langue du sentiment ?

   • Quelles sont les instructions pour le Sentiment ?

   Apprenez-en davantage sur les champs dans cette étape

   Field	Détails
   Qui est l'agent du centre de contact ?	Brève description des agents traitant l'interaction. Par exemple, Assistant du Service clientèle pour l'entreprise Classiques, Inc.. Ce paramètre informe l'invite générative AI, mais il n'influence pas directement la sortie générée. Si vous souhaitez influencer le texte de sentiment de sortie, incluez des détails écrits dans le champ Instructions. Par exemple, Lorsque vous faites référence à l'agent, utilisez le mot « Associé ».
   Qui est le client ?	Brève description de la personne aidée. Par exemple, client de Classiques, Inc.. Ce paramètre informe l'invite générative AI, mais il n'influence pas directement la sortie générée. Si vous souhaitez influencer le texte de sentiment de sortie, incluez des détails écrits dans le champ Instructions. Par exemple, Lorsque vous faites référence au client, utilisez le mot « Consommateur ».
   Quelle est la length maximale pour le sentiment ?	La length maximum du sentiment entre trois options : Court (1 à 25) mots Moyen (26 à 40) mots Long (41 à 60) mots Très long (61 à 80) mots Extrêmement long (81 à 100) mots
   Quelle est the la langue du sentiment?	La langue dans laquelle le résumé apparaît. Vous pouvez choisir parmi les options suivantes : Anglais (États-Unis) Anglais (Royaume-Uni) Anglais (Australie) Anglais (Canada) Portugais (Brésil) Portugais (Portugal) Espagnol (Amérique latine) Espagnol (Espagne) Français (Canada) Français (France) Allemand (Allemagne) Néerlandais (Pays-Bas) Japonais (Japon) Italien (Italie) Gallois (pays de Galles) Coréen (Corée du Sud) Norvégien (Norvège) Finnois (Finlande) Chinois simplifié (Chine) Chinois traditionnel (Chine) Ce champ influence uniquement la langue du contenu généré.
   Quelles sont les instructions pour le Sentiment	Les informations que vous souhaitez que le Sentiment inclue et le format dans lequel vous les souhaitez. Important : Le champ Quelle est la langue du sentiment? n'affecte que la langue du sentiment généré. Vous devez saisir ces instructions en English. Par exemple : Revoir systématiquement la transcription du centre de contact et identifier les indicateurs clés de sentiment positif, neutre et négatif, tenir compte du flux contextuel et déterminer la raison sous-jacente du sentiment. Synthétiser ces observations pour conclure le sentiment général, en employant une méthodologie claire, étape par étape, de type Chain of Thought.

Limites de longueur de champ GenAI Prompts

Les champs GenAI Prompts prennent en charge deux Types d'entrées de texte. Chaque type a une longueur maximum définie.

Type de champ	Longueur maximum
Champs de texte libre (par exemple, étiquettes, descriptions de persona)	200 caractères
Champs de zone de texte (par exemple, instructions, invites longues)	10 000 caractères

Le type de champ utilisé dépend de la configuration de l'invite.

• Les champs de texte libre sont utilisés pour des entrées courtes telles que :

  • Étiquette Agent

  • Étiquette client

  • Description de la persona

• Les champs de zone de texte sont utilisés pour des entrées plus longues telles que :

  • Instructions

  • Invites personnalisées

GenAI Prompts affiche dynamiquement le type de champ approprié en fonction de la configuration de l'invite.

Ajouter des transcriptions pour les Tests

autorisations requises : Lancer GenAI Prompts, Modifier l'Accès aux invites

Importer une transcription

1. Cliquez sur l'onglet Transcriptions.

2. Dans la zone Options de transcription, dans le champ Type de fichier de transcription, sélectionnez segment.

3. Entrée l'id de segment de la transcription que vous voulez utiliser dans la zone de texte Quels sont les id de segment des transcriptions?. Cliquez sur le bouton d'ajout . La nouvelle transcription apparaît dans le tableau sous la zone de texte.

4. Cliquez sur l’icône papier et crayon pour afficher et modifier la transcription importée. La transcription affiche le dialogue de l’agent en violet et celui du contact en bleu.

5. Modifiez la transcription selon les besoins. Vous pouvez effectuer l’une des actions suivantes :

   • Cliquez sur + Agent Phrase ou + Client Phrase en haut de la fenêtre pour ajouter une nouvelle boîte de dialogue d'un type particulier. La nouvelle boîte de dialogue de l'agent ou du client apparaît au bas de la transcription. Entrez le dialogue pour le rôle que vous selected.

   • Ajoutez une autre boîte de dialogue du même type (agent ou client) en sélectionnant la boîte au-dessus de l'endroit où vous voulez la nouvelle boîte, puis en cliquant sur l'box icône d'ajout de dialogue . La nouvelle boîte apparaît sous la boîte que vous avez sélectionnée. Entrez le dialogue voulu, puis cliquez sur l'Icône d'enregistrement .

   • Modifiez une boîte de dialogue en sélectionnant la boîte que vous souhaitez modifier, puis en cliquant sur l'icône du crayon . Apportez les modifications nécessaires, puis cliquez sur l'Icône d'enregistrement .

   • Déplacez les boîtes de dialogue plus haut ou plus bas dans la transcription en sélectionnant la boîte et en cliquant sur l'icône vers le haut ou l'Icône vers le bas jusqu'à ce que la boîte soit à l'endroit voulu.

   • Supprimez une boîte de dialogue en sélectionnant la boîte et en cliquant sur l'icône de la corbeille .

   • Supprimez tout le dialogue en cliquant sur Effacer dans le coin supérieur droit de la fenêtre.

6. Continuez à ajouter des dialogues de l’agent et du contact jusqu’à ce que vous ayez complété la transcription.

7. Cliquez sur l’icône Back to Transcript List pour retourner au tableau des transcriptions.

8. Continuez à ajouter les transcriptions que vous souhaitez tester. Les Tests de l’invite utiliseront toutes les transcriptions que vous avez incluses dans le tableau.

Entrer manuellement une transcription

1. Cliquez sur l’onglet Transcriptions.

2. Pour le champ Type de fichier de transcription, sélectionnez Nouvelle transcription.

3. Cliquez sur Créer une nouvelle transcription. Une nouvelle transcription apparaît dans le tableau ci-dessous.

4. Cliquez sur l’icône papier et crayon .

5. Modifiez la nouvelle transcription en utilisant les actions suivantes selon les besoins :

   • Cliquez sur + Agent Phrase ou + Client Phrase en haut de la fenêtre pour ajouter une nouvelle boîte de dialogue d'un type particulier. La nouvelle boîte de dialogue de l'agent ou du client apparaît au bas de la transcription. Entrez le dialogue pour le rôle que vous selected.

   • Ajoutez une autre boîte de dialogue du même type (agent ou client) en sélectionnant la boîte au-dessus de l'endroit où vous voulez la nouvelle boîte, puis en cliquant sur l'box icône d'ajout de dialogue . La nouvelle boîte apparaît sous la boîte que vous avez sélectionnée. Entrez le dialogue voulu, puis cliquez sur l'Icône d'enregistrement .

   • Modifiez une boîte de dialogue en sélectionnant la boîte que vous souhaitez modifier, puis en cliquant sur l'icône du crayon . Apportez les modifications nécessaires, puis cliquez sur l'Icône d'enregistrement .

   • Déplacez les boîtes de dialogue plus haut ou plus bas dans la transcription en sélectionnant la boîte et en cliquant sur l'icône vers le haut ou l'Icône vers le bas jusqu'à ce que la boîte soit à l'endroit voulu.

   • Supprimez une boîte de dialogue en sélectionnant la boîte et en cliquant sur l'icône de la corbeille .

   • Supprimez tout le dialogue en cliquant sur Effacer dans le coin supérieur droit de la fenêtre.

6. Continuez à ajouter des dialogues de l’agent et du contact jusqu’à ce que vous ayez complété la transcription.

7. Cliquez sur l’icône Back to Transcript List pour retourner au tableau des transcriptions.

8. Continuez à ajouter les transcriptions que vous souhaitez tester. Les Tests de l’invite utiliseront toutes les transcriptions que vous avez incluses dans le tableau.

Tester et publier l’invite

autorisations requises : Lancement de GenAI Prompts, Modification de l’Accès aux invites

Une fois que vous avez configuré les paramètres d'invite et ajouté une transcription, vous pouvez tester votre invite à l'aide de cette transcription. Cela vous aidera à voir à quoi ressemble le texte généré par AI et vous donnera l'occasion d'affiner vos paramètres. La Publication de l'invite la rend accessible à la fois aux autres pour consultation et pour la sélection dans les profils Copilot for Agents.

1. Lorsque vous êtes heureux de votre transcription, cliquez sur Test Réponse.

2. Revoir la réponse générée pour l'invite personnalisée et la transcription que vous avez fournie. Si vous n'êtes pas satisfait du résultat, ajustez les paramètres de configuration de l'invite et réessayez. Continuez les tests de la réponse et l'ajustement de vos paramètres jusqu'à ce que vous soyez satisfait du sentiment en temps réel que votre invite génère.

3. Cliquez sur Publier l'invite.

Sélectionnez l'invite dans Copilot for Agents

Une fois que vous avez publié le profil d'invite, vous pouvez le sélectionner dans le profil de la page Config Copilot for Agents.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Général.
2. Dans le menu de gauche, accédez à AI Studio > Profils.
3. Dans la liste des profils Copilot à gauche, sélectionnez le profil Copilot for Agents auquel vous souhaitez appliquer le profil d'invite de résumé en temps réel. Si vous n'en avez pas encore, cliquez sur Ajouter un Profil Copilot et suivez ces instructions pour en créer un.
4. Dans l'onglet Configuration, faites défiler jusqu'à la section AI Paramètres de Réponse et activez Sentiment. Dans le Profil Sentiment drop-down, sélectionnez le profil d'invite que vous souhaitez utiliser.
5. Cliquez sur Enregistrer.