Configurer l'invite AI pour l'extraction de requêtes de la base de connaissances de Copilot for Agents

Vous pouvez utiliser NiCE CXone GenAI Prompts pour contrôler l'invite que Copilot for Agents utilise pour effectuer l'extraction de requêtes de la base de connaissances. Cela vous permet de guider la façon dont Copilot for Agents interprète la conversation et formule les requêtes de recherche dans la base de connaissances, y compris le niveau de détail, la langue et toutes instructions spéciales que vous souhaitez appliquer.

Une fois que vous avez terminé la configuration de l'invite, vous pouvez importer ou saisir jusqu'à cinq transcriptions pour tester les paramètres. Copilot for Agents utilise votre invite personnalisée pour extraire les requêtes de la base de connaissances de chaque transcription afin que vous puissiez prévisualiser dans quelle mesure la configuration fait ressortir les bonnes intentions et les bons sujets.

Si vous n'êtes pas satisfait des requêtes générées lors du test, vous pouvez continuer à peaufiner vos paramètres et vos instructions d'invite jusqu'à ce que vous soyez satisfait. Par la suite, vous pouvez publier l'invite pour la rendre disponible pour la sélection dans le profil Copilot for Agents sur la page Copilot for Agents Config.

Tous les utilisateurs peuvent maintenant ouvrir la liste déroulante Modèle LLM. Les utilisateurs disposant d'une licence Éditeur de invites avancé peuvent sélectionner n'importe quel modèle de la liste; les autres utilisateurs sont limités aux modèles standards. La liste elle-même est regroupée par modèles standards et premium, les modèles vérifiés par NiCE CXone étant affichés en premier et les autres étant classés par ordre alphabétique.

Si le modèle LLM actuellement sélectionné pour un profil est programmé pour être retiré, NiCE CXone affiche un avertissement à côté de la liste déroulante Modèle LLM indiquant que le modèle sera retiré dans un nombre de jours donné et vous invitant à passer à un modèle pris en charge.

Lorsqu'un modèle que vous utilisez approche de sa date de retrait, NiCE CXone affiche également une boîte de dialogue Mise à jour du LLM lorsque vous ouvrez le profil concerné. La boîte de dialogue indique la date à laquelle le modèle passe en mode de conservation, après quoi il n'est plus accessible, et vous rappelle de mettre à jour le LLM ainsi que de tester et de publier tous les profils concernés avant cette date. Sélectionnez Ne plus afficher ce message pour supprimer la boîte de dialogue pour ce profil, ou cliquez sur OK pour la fermer.

Lancer GenAI Prompts

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Créer un Profil d'invite

autorisations requises : GenAI Prompts, Accès aux invites – Modifier

Vous aurez également besoin d'une licence pour NiCE CXone Copilot for Agents et de l'activation de la fonctionnalité d'extraction de requêtes de la base de connaissances.

Chaque flux est fourni avec un profil par défaut. Vous pouvez créer un profil d'invite personnalisée en utilisant un formulaire vierge ou en copiant une invite existante et en y apportant des modifications. Pendant que vous travaillez dans le profil, celui-ci est enregistré automatiquement pour vous uniquement. Les Autres ne peuvent pas voir le nouveau profil, ni les modifications que vous apportez à un profil existant, tant que vous n'avez pas cliqué sur Publish Prompt. Les Profils ne peuvent pas non plus être sélectionnés comme invite active tant qu'ils n'ont pas été publiés.

1. Dans l'arborescence Profils, développez Copilot for Agents > Extraction de requêtes de la base de connaissances.

2. Créez un nouveau profil. Vous pouvez le faire de l'une des deux façons suivantes :

   1. Créez un nouveau profil vierge. Pour ce faire, cliquez sur l'icône plus à côté du dossier Extraction de requêtes de la base de connaissances. Le nouveau profil apparaît au bas de la liste.

   2. Reproduire un profil existant.

      1. Cliquez sur l'icône de points empilés à côté du profil existant que vous souhaitez copier, puis sélectionnez Reproduire.

      2. Renommez la copie en la repérant au bas des profils d'extraction de requêtes de la base de connaissances, en cliquant sur l'icône de points empilés , puis en sélectionnant renommer. Entrez le nouveau nom du profil et cliquez sur la coche pour l'enregistrer.

3. Dans l'onglet Configuration de l'invite, ajustez les valeurs des champs suivants selon vos besoins :

   • Quelle est la langue de raisonnement ?

   • Quelle est la langue de la requête?

   • Quelle est la terminologie et le contexte du locataire?

   • Quelle est la portée de la base de connaissances?

   Apprenez-en davantage sur les champs dans cette étape

   Champ	Détails
   Langue de raisonnement	Précise la langue utilisée par le modèle pour analyser la conversation et déterminer l'intention et les concepts clés. Ce paramètre influe uniquement sur le raisonnement interne et ne contrôle pas la langue des articles récupérés ni celle des réponses générées. Il est recommandé de choisir la langue primaire utilisée dans les conversations avec les clients ou les agents.
   Langue de requête	Définit la langue dans laquelle les requêtes extraites sont formulées avant d'être soumises à la Base de Connaissances. Ce paramètre détermine quels articles sont les plus pertinents lors de la récupération. Il est recommandé d'aligner cette langue avec celle utilisée par l'auteur du contenu de la Base de Connaissances.
   Terminologie et contexte du locataire, aussi appelés détails du locataire	Fournit la langue propre au locataire, les acronymes et les informations contextuelles que le modèle utilise pour formuler les requêtes de la Base de Connaissances. Les Détails du Locataire aident à normaliser les termes du domaine et à réduire l'ambiguïté lors de l'extraction des requêtes. Il est recommandé d'utiliser des noms de produits, des noms de fonctionnalités, des acronymes internes, des abréviations, ou une terminologie propre à la marque ou à l'industrie.
   Portée de la base de connaissances	Contrôle les sources de la Base de Connaissances qui sont recherchées lors de l'exécution des requêtes extraites. La restriction de la portée améliore la pertinence en limitant les résultats au contenu applicable. Il est recommandé de sélectionner uniquement les Bases de Connaissances requises pour le cas d'utilisation de cette invite. Des portées plus larges augmentent la couverture, mais peuvent réduire la pertinence.

4. Cliquez sur Publish Prompt.

Ajouter des transcriptions pour les Tests

autorisations requises : Lancer GenAI Prompts, Modification de l'Accès aux invites

Importer une transcription

1. Cliquez sur l'onglet Transcriptions.

2. Dans la zone Options de transcription, dans le champ Type de fichier de transcription, sélectionnez Segment.

3. Entrez l'id de segment de la transcription que vous voulez utiliser dans la zone de texte Quels sont les id de segment des transcriptions ?. Cliquez sur le bouton d'ajout . La nouvelle transcription s'affiche dans le tableau sous la zone de texte.

4. Cliquez sur l'icône de crayon et papier pour afficher et modifier la transcription importée. La transcription affiche le dialogue de l'agent en violet et celui du contact en bleu.

5. Modifiez la transcription selon les besoins. Vous pouvez effectuer l'une des actions suivantes :

   • Cliquez sur + Agent Phrase ou + Client Phrase en haut de la fenêtre pour ajouter une nouvelle boîte de dialogue d'un type particulier. La nouvelle boîte de dialogue de l'agent ou du client apparaît au bas de la transcription. Entrez le dialogue pour le rôle que vous selected.

   • Ajoutez une autre boîte de dialogue du même type (agent ou client) en sélectionnant la boîte au-dessus de l'endroit où vous voulez la nouvelle boîte, puis en cliquant sur l'box icône d'ajout de dialogue . La nouvelle boîte apparaît sous la boîte que vous avez sélectionnée. Entrez le dialogue voulu, puis cliquez sur l'Icône d'enregistrement .

   • Modifiez une boîte de dialogue en sélectionnant la boîte que vous souhaitez modifier, puis en cliquant sur l'icône du crayon . Apportez les modifications nécessaires, puis cliquez sur l'Icône d'enregistrement .

   • Déplacez les boîtes de dialogue plus haut ou plus bas dans la transcription en sélectionnant la boîte et en cliquant sur l'icône vers le haut ou l'Icône vers le bas jusqu'à ce que la boîte soit à l'endroit voulu.

   • Supprimez une boîte de dialogue en sélectionnant la boîte et en cliquant sur l'icône de la corbeille .

   • Supprimez tout le dialogue en cliquant sur Effacer dans le coin supérieur droit de la fenêtre.

6. Continuez à ajouter le dialogue de l'agent et du contact jusqu'à ce que la transcription soit terminée.

7. Cliquez sur l'icône Retour à la liste des transcriptions pour revenir au tableau des transcriptions.

8. Continuez à ajouter les transcriptions que vous voulez tester. Les Tests de l'invite utiliseront toutes les transcriptions que vous avez incluses dans le tableau.

Entrer manuellement une transcription

1. Cliquez sur l'onglet Transcriptions.

2. Pour le champ Type de fichier de transcription, sélectionnez Nouvelle transcription.

3. Cliquez sur Créer une nouvelle transcription. Une nouvelle transcription apparaît dans le tableau ci-dessous.

4. Cliquez sur l’icône de papier et de crayon .

5. Modifiez la nouvelle transcription en utilisant les actions suivantes, au besoin :

   • Cliquez sur + Agent Phrase ou + Client Phrase en haut de la fenêtre pour ajouter une nouvelle boîte de dialogue d'un type particulier. La nouvelle boîte de dialogue de l'agent ou du client apparaît au bas de la transcription. Entrez le dialogue pour le rôle que vous selected.

   • Ajoutez une autre boîte de dialogue du même type (agent ou client) en sélectionnant la boîte au-dessus de l'endroit où vous voulez la nouvelle boîte, puis en cliquant sur l'box icône d'ajout de dialogue . La nouvelle boîte apparaît sous la boîte que vous avez sélectionnée. Entrez le dialogue voulu, puis cliquez sur l'Icône d'enregistrement .

   • Modifiez une boîte de dialogue en sélectionnant la boîte que vous souhaitez modifier, puis en cliquant sur l'icône du crayon . Apportez les modifications nécessaires, puis cliquez sur l'Icône d'enregistrement .

   • Déplacez les boîtes de dialogue plus haut ou plus bas dans la transcription en sélectionnant la boîte et en cliquant sur l'icône vers le haut ou l'Icône vers le bas jusqu'à ce que la boîte soit à l'endroit voulu.

   • Supprimez une boîte de dialogue en sélectionnant la boîte et en cliquant sur l'icône de la corbeille .

   • Supprimez tout le dialogue en cliquant sur Effacer dans le coin supérieur droit de la fenêtre.

6. Continuez à ajouter les dialogues de l’agent et du contact jusqu’à ce que vous ayez terminé la transcription.

7. Cliquez sur l’icône Retour à la liste des transcriptions pour revenir au tableau des transcriptions.

8. Continuez à ajouter les transcriptions que vous voulez tester. Les Tests de l’invite utiliseront toutes les transcriptions que vous avez incluses dans le tableau.

Tester et publier l’invite

autorisations requises : Lancer GenAI Prompts, Modification de l’Accès aux invites

Après avoir configuré les paramètres d’invite et ajouté une transcription, vous pouvez tester votre invite avec cette transcription. Cela vous aidera à voir à quoi ressemble le texte généré par AI et vous donnera l’occasion d’affiner vos paramètres. La Publication de l’invite la rend accessible à la fois pour que d’autres puissent la voir et pour la sélection dans les profils Copilot for Agents.

1. Lorsque vous êtes satisfait de votre transcription, cliquez sur Tester la Réponse.

2. Revoyez la réponse générée pour l’invite personnalisée et la transcription que vous avez fournie. Si vous n’êtes pas satisfait du résultat, ajustez les paramètres de configuration de l’invite et réessayez. Continuez à tester et à affiner vos paramètres jusqu’à ce que les requêtes extraites renvoient les résultats attendus de la Base de Connaissances.

3. Cliquez sur Publier l’invite.

Sélectionnez l’invite dans Copilot for Agents

Une fois que vous avez publié le profil d’invite, vous pouvez le sélectionner dans le profil de la page Config de Copilot for Agents.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Général.
2. Dans le menu de gauche, accédez à AI Studio > Profils.
3. Dans la liste des profils Copilot à gauche, sélectionnez le profil Copilot for Agents auquel vous voulez appliquer le profil d'invite d'extraction de requête de KB. Si vous n'en avez pas encore, cliquez sur Ajouter un Profil Copilot et suivez ces instructions pour en créer un.
4. Dans l'onglet Connaissances, faites défiler jusqu'à la section Paramètres de Connaissances CXone et, à partir de Invite d'extraction de requête de KBdrop-down, sélectionnez le profil d'invite que vous voulez utiliser.
5. Cliquez sur Enregistrer.