Gadgets logiciels Rapports ACD

Les gadgets logicielsACD vous donnent une vue d’ensemble des performances du centre d’appels. Chaque gadget logiciel ACD fournit des données spécifiques sur une certaine fonctionnalité de votre centre d’appels. Vous pouvez glisser et déposer les gadgets logiciels ou double-cliquer sur le gadget logiciel pour l’ajouter à votre tableau de bord. Vous pouvez également utiliser les paramètres pour ajouter vos filtres afin d’afficher les données. Ils offrent une vue rapide des données du centre d’appels en temps réel, au fur et à mesure qu’elles sont collectées.

Vous ne pouvez pas voir ces gadgets logiciels si vos applications CXone n’incluent pas ACD.

Vous pouvez suivre une courte formation en ligne qui donne un aperçu des gadgets logiciels CXone Dashboard et ACD. Ce cours explore les différents gadgets logiciels ACD et les paramètres des gadgets logiciels que vous pouvez utiliser pour vos tableaux de bord.

Agent State Counter

Taux de rafraîchissement des données : 7-10 secondes
Taux de rafraîchissement des gadgets logiciels : 7 secondes
Durée prise en charge : Temps quasi réel

Ce gadget logiciel donne un aperçu de tous les états Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). dans lesquels les agents inscrits se trouvent actuellement, ainsi que le nombre d’agents dans chaque état pour la journée en cours. Il fournit également des détails sur le nombre total d’agents connectés à l’application.

Le pourcentage d’agents dans chaque état est affiché lorsque vous survolez les couleurs de l’état dans le diagramme circulaire. Les couleurs d’état des agents sont les suivantes :

Couleur	État
	Nombre d’agents à l’état Disponible et prêts à traiter les contacts.
	Nombre d’agents traitant un contact entrant.
	Nombre d’agents traitant un contact sortant.
	Nombre d’agents à l’état Non disponible.
	Nombre d’agents en état de traitement après appel ACW État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction..
	Nombre d’agents à l’état de composition sortante.

Cliquez sur Options puis sur Paramètres sur le gadget logiciel pour filtrer les données que vous souhaitez voir apparaître dans chaque gadget logiciel.

Liste d’agents

Taux de rafraîchissement des données : 7-10 secondes
Taux de rafraîchissement des gadgets logiciels : 7 secondes
Durée prise en charge : Temps quasi réel

Ce gadget logiciel vous permet de suivre l’état Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). actuel de vos agents sur et les informations relatives à leur session en cours. Le gadget logiciel Liste d’agents organise la liste des agents en regroupant ceux dont l’état est similaire. Vous pouvez consulter la liste des états des agents pour le jour sélectionné, ainsi qu’un résumé du temps total passé dans chaque état.

Vous pouvez trier ou filtrer la liste en fonction de l’état des agents. Par exemple, vous pouvez filtrer la liste des agents pour voir tous les agents dans un état de déconnexion et depuis combien de temps ils sont dans cet état.

Si le gadget logiciel est trié par l’une de ses colonnes et que vous souhaitez regrouper tous les agents ayant des états similaires dans le gadget logiciel, assurez-vous qu’aucun tri par colonne n’est appliqué. Cliquez plusieurs fois sur l’en-tête de la colonne jusqu’à ce que le tri soit supprimé.
Sur l’écran Gadget logiciel, vous pouvez afficher les données de votre gadget logiciel sous forme de tableau, graphique ou tableau et graphique.

Zoom sur agent : Pour afficher le résumé des différents états d’un agent spécifique, cliquez sur Options à côté du nom de l’agent.

Vous devez disposer de l’autorisation Zoom sur agent dans CXone Dashboard pour voir les détails.

Vous pouvez ensuite sélectionner Détails de l’état de l’agent qui affiche des détails sur l’état dans différentes couleurs, la durée de départ et la compétence. Cela vous permet de zoomer sur les détails de l’état de l’agent.
Le résumé dans Détails de l’état de l’agent affiche la distribution des états d’un agent. Il comprend un graphique à barres et des pourcentages pour les différents états. Chaque catégorie est codée par couleur et indique le pourcentage de temps et la durée exacte (en heures, minutes et secondes) que l’agent a passé dans chaque état.

Couleurs d’état de l’agent

Couleur	État
	Nombre d’agents à l’état Disponible et prêts à traiter les contacts.
	Nombre d’agents traitant un contact entrant.
	Nombre d’agents traitant un contact sortant.
	Nombre d’agents à l’état Non disponible.
	Nombre d’agents en état de traitement après appel ACW État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction..
	Nombre d’agents à l’état de composition sortante.

La fonction Zoom sur agent prend en charge jusqu’à 14 jours de données historiques.
Le taux de rafraîchissement pour le zoom de l’agent est de 5 à 10 minutes après la fin de l’état de l’agent.

En utilisant l’affichage du gadget logiciel, vous pouvez choisir entre les options Tableau, Graphique ou Tableau et Graphique.

Cliquez sur Options puis sur Paramètres sur le gadget logiciel pour filtrer les données que vous souhaitez voir apparaître dans chaque gadget logiciel.

Réglages

Description des champs

Nom d’affichage : Définissez un nom pour le gadget logiciel.
Afficher les agents connectés : Sélectionnez cette option pour n’afficher que les agents connectés.
Afficher les agents déconnectés : Sélectionnez cette option pour n’afficher que les agents déconnectés.
Équipe : Sélectionnez les équipes à inclure dans le gadget logiciel. Seuls les agents des équipes sélectionnées sont affichés.
Agent : Sélectionnez les agents à inclure dans le gadget logiciel à partir de vos équipes sélectionnées dans le filtre Équipes.
Campagne : Sélectionnez la campagne que vous souhaitez inclure dans le gadget logiciel.
Compétences : Sélectionnez les compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents de l’agent à inclure dans le gadget logiciel. Seuls les agents compétents dans l’un des filtres sélectionnés sont pris en compte.

Vous pouvez personnaliser les colonnes :

Vous pouvez choisir parmi une série de colonnes à afficher, notamment Nom de l’agent, Nom de l’équipe, État de l’agent, Nom de la compétence, Durée passée dans l’état et Durée de la session.

Cliquez sur pour dimensionner automatiquement une colonne spécifique ou toutes les colonnes.
Cliquez sur pour sélectionner les options de filtrage.
Cliquez sur pour sélectionner les colonnes que vous souhaitez voir apparaître dans le gadget logiciel.

Vous pouvez personnaliser les paramètres de votre colonne en ajustant la taille de la colonne, en la triant, en la filtrant et en l’organisant, puis enregistrer ces modifications.

Vous pouvez trier les colonnes sur le gadget logiciel. Pour effectuer un tri secondaire des colonnes, maintenez la touche Maj enfoncée pendant le tri.

Résumé de l’état de l’agent

Taux de rafraîchissement des données : 5-10 minutes après la fin de l’état de l’agent
Taux de rafraîchissement des gadgets logiciels : 5 minutes
Durée prise en charge : Historique - 90 jours

Sur ce gadget logiciel, vous pouvez voir les différents états d’un agent pour une date sélectionnée, le pourcentage et la durée du temps que l’agent a passé dans chacun de ces états. Vous pouvez également consulter les états dans lesquels l’agent a été déconnecté (p. ex., pause, déjeuner et réunion).

Cliquez sur Options puis sur Paramètres sur le gadget logiciel pour filtrer les données que vous souhaitez voir apparaître dans chaque gadget logiciel.

Réglages

Description des champs

Nom d’affichage : Définissez un nom pour le gadget logiciel.
Date : Sélectionnez la date à laquelle vous souhaitez consulter le résumé de l’état de l’agent.
Équipe : Sélectionnez les équipes à inclure dans le gadget logiciel. Seuls les agents des équipes sélectionnées sont affichés.
Agent : Sélectionnez les agents à inclure dans le gadget logiciel à partir de vos équipes sélectionnées dans le filtre Équipes.

Vous pouvez personnaliser les colonnes :

Cliquez sur pour dimensionner automatiquement une colonne spécifique ou toutes les colonnes.
Cliquez sur pour sélectionner les options de filtrage.
Cliquez sur pour sélectionner les colonnes que vous souhaitez voir apparaître dans le gadget logiciel.

Vous pouvez personnaliser les paramètres de votre colonne en ajustant la taille de la colonne, en la triant, en la filtrant et en l’organisant, puis enregistrer ces modifications.

Vous pouvez trier les colonnes sur le gadget logiciel. Pour effectuer un tri secondaire des colonnes, maintenez la touche Maj enfoncée pendant le tri.

État des contacts par compétence

Taux de rafraîchissement des données : 7-10 secondes
Taux de rafraîchissement des gadgets logiciels : 7 secondes
Durée prise en charge : Temps quasi réel

Le gadget logiciel État des contacts par compétence affiche l’état des contacts actuellement actifs dans le système, regroupés par compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents.

Vous pouvez voir les différents états Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). pour chaque compétence :

Pré-file d’attente : Le contact est acheminé à travers le système.
En file d’attente : Le contact est activement dans la file d’attente.
Actif : Le contact est en train de communiquer avec un agent.
En attente : Le contact est en attente.
Post agent : Le système retire le contact de la file d’attente après avoir interagi avec un agent.

Cliquez sur Options puis sur Paramètres sur le gadget logiciel pour filtrer les données que vous souhaitez voir apparaître dans chaque gadget logiciel.

Réglages

Description des champs

Nom d’affichage : Définissez un nom pour le gadget logiciel.
Campagne : Sélectionnez la campagne que vous souhaitez inclure dans le gadget logiciel.
Compétences : Sélectionnez les compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents de l’agent à inclure dans le gadget logiciel.
Type de support : Sélectionnez les attributs de données que vous souhaitez inclure dans le gadget logiciel.

Vous pouvez personnaliser les colonnes :

Cliquez sur pour dimensionner automatiquement une colonne spécifique ou toutes les colonnes.
Cliquez sur pour sélectionner les options de filtrage.
Cliquez sur pour sélectionner les colonnes que vous souhaitez voir apparaître dans le gadget logiciel.

Vous pouvez personnaliser les paramètres de vos colonnes en ajustant la taille, le tri, le filtre et la disposition des colonnes, puis enregistrer ces modifications, même avec l’autorisation de tableau de bord Afficher.

Vous pouvez trier les colonnes sur le gadget logiciel. Maintenez la touche Maj enfoncée pendant le tri pour effectuer un tri secondaire des colonnes.

Liste de contacts

Taux de rafraîchissement des données : 7-10 secondes
Taux de rafraîchissement des gadgets logiciels : 7 secondes
Durée prise en charge : Temps quasi réel

Le gadget logiciel Liste de contacts affiche les contacts actifs dans les différents états. Il indique également la durée pendant laquelle les contacts sont restés dans l’état Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état)., la compétence, l’agent qui s’occupe du contact et le canal Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. utilisé.

Le gadget logiciel affiche tous les contacts actifs (contacts qui ne sont pas fermés).
S’il y a moins de 20 000 contacts actifs, le gadget logiciel les affiche tous.
S’il y a plus de 20 000 contacts actifs, le gadget logiciel affiche d’abord les 20 000 contacts les plus récemment mis à jour.

Lorsque vous cliquez sur l’ID du contact, la fenêtre de zoom sur le contact affiche les différents états dans lesquels le contact s’est trouvé, ainsi que l’heure de début et la durée dans cet état. La fonction de zoom sur les contacts est actualisée dans les 5 à 10 minutes qui suivent la fin du contact.

Lorsque vous survolez les colonnes, cliquez sur pour sélectionner les colonnes que vous souhaitez afficher dans le gadget logiciel, comme ID de contact, État, Heure de l’état, Heure du contact, Nom de l’agent, Nom de la compétence, Nom de la campagne, Type de support, Sous-type de support et Direction.
Les colonnes Haut niveau d’aptitude, Faible niveau d’aptitude et Attribut de routage sont liées au routage Bullseye. Le routage Bullseye améliore le traitement des appels en ajustant la disponibilité des agents en fonction de leurs compétences et des besoins de routage. Cela permet de réduire les périodes d’attente et de garantir des réponses rapides. Cliquez ici pour en savoir plus sur le routage Bullseye.

Vous pouvez personnaliser les colonnes :

Cliquez sur pour dimensionner automatiquement une colonne spécifique ou toutes les colonnes.
Cliquez sur pour sélectionner les options de filtrage.

Vous pouvez personnaliser les paramètres de votre colonne en ajustant la taille de la colonne, en la triant, en la filtrant et en l’organisant, puis enregistrer ces modifications.

Vous pouvez trier les colonnes sur le gadget logiciel. Pour effectuer un tri secondaire des colonnes, maintenez la touche Maj enfoncée pendant le tri.

Cliquez sur Options puis sur Paramètres sur le gadget logiciel pour filtrer les données que vous souhaitez voir apparaître dans chaque gadget logiciel.

Réglages

Description des champs

Nom d’affichage : Définissez un nom pour le gadget logiciel.
Équipe : Sélectionnez les équipes à inclure dans le gadget logiciel. Seuls les agents des équipes sélectionnées sont affichés.
Agent : Sélectionnez les agents à inclure dans le gadget logiciel à partir de vos équipes sélectionnées dans le filtre Équipes.
Campagne : Sélectionnez la campagne que vous souhaitez inclure dans le gadget logiciel.
Compétences : Sélectionnez les compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents de l’agent à inclure dans le gadget logiciel.
Point d’accès : Sélectionnez un point d’accès Le point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour lancer une interaction, tel qu’un numéro de téléphone ou une adresse courriel. ou un point d’entrée que le client a utilisé pour l’interaction à inclure dans le gadget logiciel.
Type de support : Sélectionnez les attributs de données que vous souhaitez inclure dans le gadget logiciel.
États du contact : Sélectionnez l’état du contact à inclure dans le gadget logiciel.

Niveau de Service

Taux de rafraîchissement des données : 5-10 minutes après la fin du contact
Taux de rafraîchissement des gadgets logiciels : 90 secondes
Durée prise en charge : Historique - 1 jour

Ce gadget logiciel montre le pourcentage et le nombre de contacts qui ont interagi avec un agent pour une compétence particulière et qui ont atteint le seuil de niveau de service défini par rapport à ceux qui ne l’ont pas atteint pour la journée en cours.

Cliquez sur Options puis sur Paramètres sur le gadget logiciel pour filtrer les données que vous souhaitez voir apparaître dans chaque gadget logiciel.

Nombre de contacts en attente

Taux de rafraîchissement des données : 7-10 secondes
Taux de rafraîchissement des gadgets logiciels : 7 secondes
Durée prise en charge : Temps quasi réel

Le gadget logiciel Nombre de contacts en attente indique le nombre de contacts actuellement en file d’attente et la durée la plus longue pendant laquelle un contact a dû attendre avant d’être mis en relation avec un agent.

Vous pouvez utiliser ce gadget logiciel pour décider si vous devez augmenter le nombre d’agents ou si les agents peuvent prendre plus de temps pour s’occuper de clients spécifiques.

Cliquez sur Options puis sur Paramètres sur le gadget logiciel pour filtrer les données que vous souhaitez voir apparaître dans chaque gadget logiciel.

Réglages

Description des champs

Nom d’affichage : Définissez un nom pour le gadget logiciel.

Vous pouvez sélectionner le temps d’attente que vous souhaitez afficher sur le gadget logiciel à partir de ces options :
- Délai le plus long dans la file d’attente et en rappel : Indique le délai le plus long et inclut tous les contacts en file d’attente et en rappel.
- Délai le plus long dans la file d’attente : Indique le délai le plus long et inclut tous les contacts en file d’attente uniquement.
- Délai de rappel le plus long : Il indique le délai le plus long et inclut tous les contacts en rappel uniquement.

Campagne : Sélectionnez la campagne que vous souhaitez inclure dans le gadget logiciel.
Compétences : Sélectionnez les compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents de l’agent à inclure dans le gadget logiciel.
Point d’accès : Sélectionnez un point d’accès Le point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour lancer une interaction, tel qu’un numéro de téléphone ou une adresse courriel. ou un point d’entrée que le client a utilisé pour l’interaction à inclure dans le gadget logiciel.
Attributs de données : Sélectionnez les attributs de données que vous souhaitez inclure dans le gadget logiciel.

Demandes de rappel

Taux de rafraîchissement des données : En file d’attente 7-10 secondes, succès et échec 5-10 minutes après la fin du contact
Taux de rafraîchissement des gadgets logiciels : 7 secondes
Durée prise en charge : Temps quasi réel

Ce gadget logiciel vous permet de visualiser toutes les interactions de rappel pour la journée en cours, ainsi que l’état de chaque interaction de rappel.

Ce gadget logiciel donne un aperçu des demandes de rappel actives :

Nombre de demandes de rappel dans la file d’attente : Nombre de clients dans la file d’attente pour recevoir un rappel. Une demande de rappel a été faite, mais l’agent n’a pas encore effectué le rappel.
Nombre de demandes de rappel réussies : Nombre de clients qui ont demandé à être rappelés et qui ont réussi à entrer en contact avec un agent.
Nombre de demandes de rappel ayant échoué : L’agent n’a pas pu entrer en contact avec le client en raison d’un signal occupé, ou le client n’a pas répondu.

Cliquez sur Options puis sur Paramètres sur le gadget logiciel pour filtrer les données que vous souhaitez voir apparaître dans chaque gadget logiciel.

Réglages

Description des champs

Nom d’affichage : Définissez un nom pour le gadget logiciel.

Campagne : Sélectionnez la campagne que vous souhaitez inclure dans le gadget logiciel.
Compétences : Sélectionnez les compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents de l’agent à inclure dans le gadget logiciel.

Vous pouvez personnaliser les colonnes :

Cliquez sur pour dimensionner automatiquement une colonne spécifique ou toutes les colonnes.
Cliquez sur pour sélectionner les options de filtrage.
Cliquez sur pour sélectionner les colonnes que vous souhaitez voir apparaître dans le gadget logiciel.

Vous pouvez trier les colonnes sur le gadget logiciel. Maintenez la touche Maj enfoncée pendant le tri pour effectuer un tri secondaire des colonnes.

Rapport

Taux de rafraîchissement des données : 1 minute
Durée prise en charge : Historique - 90 jours de données détaillées

Le gadget logiciel Rapports fournit une solution de rapport numériquement améliorée dans le tableau de bord. Vous pouvez sélectionner deux rapports Digital First dans ce gadget logiciel :

Rapport sur les détails des contacts de l’agent : Le rapport sur les contacts de l’agent montre le niveau d’activité d’un agent au cours de différentes interactions avec un contact, telles que agent-client ou agent-agent.
Rapport sur les détails de contact : Le rapport sur les détails de contact affiche les mesures de l’activité d’un contact et se concentre sur le suivi du temps passé par un contact dans différents états de contact grâce à diverses mesures.

Cliquez sur Options puis sur Paramètres sur le gadget logiciel pour filtrer les données que vous souhaitez voir apparaître dans chaque gadget logiciel.

Réglages

Description des champs

Nom d’affichage : Définissez un nom pour le gadget logiciel.
Rapport : Sélectionnez le type de rapport que vous souhaitez voir apparaître dans le gadget logiciel.
Champ de date : Sélectionnez un champ de date que vous souhaitez utiliser comme référence pour les données du rapport.
Plage de dates : Définissez la plage de dates. Vous pouvez définir une période personnalisée ou choisir parmi des options, comme Aujourd’hui, Hier, 7 derniers jours et Plage personnalisée.
Équipe : Sélectionnez les équipes à inclure dans le gadget logiciel. Seuls les agents des équipes sélectionnées sont affichés.
Agent : Sélectionnez les agents à inclure dans le gadget logiciel à partir de vos équipes sélectionnées dans le filtre Équipes.
Campagne : Sélectionnez la campagne que vous souhaitez inclure dans le gadget logiciel.
Compétences : Sélectionnez les compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents de l’agent à inclure dans le gadget logiciel.
Point d’accès : Sélectionnez un point d’accès Le point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour lancer une interaction, tel qu’un numéro de téléphone ou une adresse courriel. ou un point d’entrée que le client a utilisé pour l’interaction à inclure dans le gadget logiciel.

Vous pouvez personnaliser les colonnes :

Cliquez sur pour dimensionner automatiquement une colonne spécifique ou toutes les colonnes.
Cliquez sur pour sélectionner les options de filtrage.
Cliquez sur pour sélectionner les colonnes que vous souhaitez voir apparaître dans le gadget logiciel.

Vous pouvez trier les colonnes sur le gadget logiciel. Maintenez la touche Maj enfoncée pendant le tri pour effectuer un tri secondaire des colonnes.