Gadgets logiciels Rapports ACD

Les gadgets logicielsACD vous donnent une vue d’ensemble des performances du centre d’appels. Chaque gadget logiciel ACD fournit des données spécifiques sur une certaine fonctionnalité de votre centre d’appels. Vous pouvez glisser et déposer les gadgets logiciels ou double-cliquer sur le gadget logiciel pour l’ajouter à votre tableau de bord. Vous pouvez également utiliser les paramètres pour ajouter vos filtres afin d’afficher les données. Ils offrent une vue rapide des données du centre d’appels en temps réel, au fur et à mesure qu’elles sont collectées.

Vous ne pouvez pas voir ces widgets si vos applications CXone Mpower n'incluent pas ACD.

Vous pouvez suivre un court eLearning qui donne un aperçu des Dashboard et ACD gadgets logiciels. Ce cours explore les différents ACD gadgets logiciels et les paramètres de widgets que vous pouvez utiliser pour vos tableaux de bord.

Voir les coordonnées de l'agent

Taux de rafraîchissement des données : 7-10 secondes
Taux de rafraîchissement des gadgets logiciels : 7 secondes
Durée prise en charge : Temps quasi réel

Ce widget affiche des informations en temps réel sur les états de l'agent , mettant en évidence le travail après appel (ACW) et le temps d'indisponibilité. Il indique l’état actuel de chaque agent, le temps passé en ACW ou en statut Indisponible, ainsi que d’autres détails pertinents concernant son état pour la journée en cours.

Cliquez sur Options, puis sur Colonnes pour sélectionner les colonnes que vous souhaitez afficher.

Les colonnes disponibles sont : Nom de l'agent, Numéro de contact, Compétence, Canal, État du contact de l'agent, Heure de l'état du contact de l'agent.

Les colonnes Nom de l'agent et État du contact de l'agent sont obligatoires et ne peuvent pas être masquées.

Cliquez sur pour dimensionner automatiquement une colonne spécifique ou toutes les colonnes.
Cliquez sur pour sélectionner les options de filtrage.
Cliquez sur pour sélectionner les colonnes que vous souhaitez voir apparaître dans le gadget logiciel.

Vous pouvez personnaliser les paramètres de votre colonne en ajustant la taille de la colonne, en la triant, en la filtrant et en l’organisant, puis enregistrer ces modifications.

Vous pouvez trier les colonnes sur le gadget logiciel. Pour effectuer un tri secondaire des colonnes, maintenez la touche Maj enfoncée pendant le tri.

Compteur d’états d’agent

Taux de rafraîchissement des données : 7-10 secondes
Taux de rafraîchissement des gadgets logiciels : 7 secondes
Durée prise en charge : Temps quasi réel

Ce gadget logiciel donne un aperçu de tous les états Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). dans lesquels les agents inscrits se trouvent actuellement, ainsi que le nombre d’agents dans chaque état pour la journée en cours. Il fournit également des détails sur le nombre total d’agents connectés à l’application.

Le pourcentage d’agents dans chaque état est affiché lorsque vous survolez les couleurs de l’état dans le diagramme circulaire. Les couleurs d’état des agents sont les suivantes :

Couleur	État
	Nombre d’agents à l’état Disponible et prêts à traiter les contacts.
	- Nombre d'agents dans l'état Contacts et Composeur fonctionnels. Cela inclut les agents qui gèrent activement un contact ainsi que les agents dans un état ACW État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction..
	Nombre d'agents dans un état Déconnecté.
	Nombre d’agents à l’état Non disponible.
	- Nombre d'agents dans l'état Disponible et Composeur .
	Nombre d'agents dans l'état Contacts de travail. Cela inclut les agents qui gèrent activement un contact ainsi que les agents dans un état ACW État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction..

Cliquez sur Options , puis sur Paramètres sur le widget pour filtrer les données que vous voulez voir.

Liste d’agents

Taux de rafraîchissement des données : 7-10 secondes
Taux de rafraîchissement des gadgets logiciels : 7 secondes
Durée prise en charge : Temps quasi réel

Ce widget vous permet de suivre l'état actuel de vos agents et leurs informations de session actives. Le gadget logiciel Liste d’agents organise la liste des agents en regroupant ceux dont l’état est similaire. Vous pouvez consulter la liste des états de l’agent pour le jour sélectionné, ainsi qu’un résumé du temps total passé dans chaque état.

Cliquez sur Développer pour afficher la compétence, le canal, l'État du contact de l’agent, la durée du contact de l’agent et le numéro du contact.

Utilisez les options Développer tout et Réduire tout dans l'en-tête de colonne pour ajuster rapidement l'affichage des groupes de contacts des agents.

Développer tout ouvre uniquement les groupes avec des agents dans des états ciblés (tels que Contacts et composeur en cours, Indisponible ou Indisponible personnalisé).
Réduire tout ferme tous les groupes, peu importe leur état ou s'ils ont été développés manuellement. Vous pouvez toujours développer ou réduire manuellement des groupes individuels à tout moment.

Vous pouvez trier ou filtrer la liste en fonction de l’état des agents. Par exemple, vous pouvez filtrer la liste des agents pour voir tous les agents dans un état de déconnexion et depuis combien de temps ils sont dans cet état.

Si le gadget logiciel est trié par l’une de ses colonnes et que vous souhaitez regrouper tous les agents ayant des états similaires dans le gadget logiciel, assurez-vous qu’aucun tri par colonne n’est appliqué. Cliquez plusieurs fois sur l’en-tête de la colonne jusqu’à ce que le tri soit supprimé.
Dans Affichage du gadget logiciel, vous pouvez afficher les données de votre gadget logiciel sous forme de tableau, de graphique ou de tableau et graphique.
En tant que spectateur, les modifications que vous apportez à l'affichage du tableau du widget sont enregistrées dans vos paramètres personnels. Toutefois, si les propriétaires du tableau de bord apportent des modifications au tableau de bord après que vous avez enregistré vos modifications, celles-ci remplaceront vos paramètres personnels.

Cliquez sur Options à côté du nom de l'agent pour afficher les détails de l'État de l’agent et les options de récompense.

Détails de l’état de l’agent

Vous devez avoir l'autorisation Zoom sur Agent activée dans Dashboard pour afficher les détails de l'état de l'agent.

Cliquez sur Options à côté du nom de l’agent pour afficher le résumé des différents états d’un agent spécifique.

Vous pouvez ensuite sélectionner Détails de l’état de l’agent, qui affiche l’État de l’agent dans différentes couleurs, la durée de départ et la compétence. Cela vous permet de zoomer sur les détails de l’état de l’agent.

Le résumé dans Détails de l’état de l’agent affiche la distribution des états d’un agent. Il comprend un graphique à barres et des pourcentages pour les différents états. Chaque catégorie est codée par couleur et affiche le temps total agrégé (en heures, minutes et secondes) dans chaque état tout au long de la session.
La vue Détaillée affiche les différents états dans lesquels l'agent s'est trouvé pendant la session de l'agent, l'heure de début de chaque état et la durée passée dans chaque état.

Couleurs d’état de l’agent

Couleur	État
	Nombre d’agents à l’état Disponible et prêts à traiter les contacts.
	- Nombre d'agents dans l'état Contacts et Composeur fonctionnels. Cela inclut les agents qui gèrent activement un contact ainsi que les agents dans un état ACW État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction..
	Nombre d'agents dans un état Déconnecté.
	Nombre d’agents à l’état Non disponible.
	- Nombre d'agents dans l'état Disponible et Composeur .
	Nombre d'agents dans l'état Contacts de travail. Cela inclut les agents qui gèrent activement un contact ainsi que les agents dans un état ACW État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction..

Le taux de rafraîchissement du zoom de l'agent est de 5 à 10 minutes après la fin de l'état de l'agent.

Détails de l'État du contact de l'agent

Les détails de l'état de l'agent ne sont disponibles que lorsque l'agent est dans l'état Contacts de travail et Contacts de travail et composeur .

Un État du contact de l'agent est une courte étiquette qui représente une étape ou une action spécifique effectuée par un agent lors d'une interaction avec un client.

Liste des états de contact de l'agent

Nom de l'État du contact de l'agent	description
Créé	La séance de contact vient d'être créée.
ACW	L'agent effectue un travail après appel.
ACW en pause	L'agent a interrompu son travail après l'appel.
Terminé	La séance de contact est terminée.
Transférer	Le contact est transféré vers un autre agent ou une autre file d'attente.
Concentré	L'agent se concentre activement sur le contact.
Déconcentré	L'agent n'est présentement pas concentré sur le contact.
Actif	L'agent gère activement le contact.
Sortant	L'agent établit un contact sortant.
Attente	Le contact est en attente.
En file d’attente	Le contact attend dans la file d'attente.
Interrompu	Le contact a été coupé, peut-être par une autre tâche.
Occupé	L'agent est présentement occupé avec un contact.
Conférence	Le contact fait partie d'une séance de conférence.
Rappel	Un rappel a été prévu pour le contact.
PlaceCall	L'agent fait un appel au contact.
CourrielSupprimer	Le contact courriel a été supprimé.
Réponse par courriel	L'agent répond à un contact par e-mail.
Transfert de courriel	Le contact courriel est en cours de transfert.
Transfert par courriel	Le contact courriel est en cours de transfert.
CallbackPending	Un rappel est en attente pour ce contact.
Refusé	Le contact a été refusé ou n'a pas été accepté.
Détection de pause	Le système détecte une pause dans le contact.
Répondu	Le contact a été répondu.
Parqué	Le contact est stationné et en attente.
Aperçu de la file d'attente	Le contact est en mode aperçu avant d'être traité.
Abandonné	Le contact a été abandonné avant d'être traité.
Non spécifié	L'état du contact n'est pas spécifié.
Aperçu	L'agent prévisualise le contact avant l'engagement.
Aperçu - Non focalisé	L'agent a prévisualisé le contact mais n'est pas concentré.
De liaison	Le système connecte le contact.
Actif	L'agent travaille activement sur le contact.
Contact Travail non focalisé	L'agent travaille sur le contact mais n'est pas concentré.
Attente	Le contact est en attente pendant que l'agent travaille.
Maintenir-déconcentré	Le contact est en attente et l'agent n'est pas concentré.
Conférence	L'agent est en conférence pendant qu'il travaille sur le contact.
Conférence - Déconcentré	L'agent est en conférence, mais n'est pas concentré sur le contact.
ACW	L'agent effectue des tâches post-contact.
ACW-Déconcentré	L'agent fait du travail post-contact, mais n'est pas concentré.
Terminé	La session de contact est complètement terminée.

Attribuer une récompense

Cette fonctionnalité n’est disponible que pour les organisations ayant la licence PM et l’autorisation Ludification > Attribuer une récompense activée.

La fonction Attribuer une récompense permet aux responsables ou aux superviseurs de reconnaître et de récompenser les employés en leur donnant des incitatifs ou des récompenses basés sur les performances sous la forme de pièces de monnaie.

Pour utiliser la fonction Attribuer une récompense :

Cliquez sur Options à côté du nom de l’agent, puis cliquez sur Attribuer une récompense.
La fenêtre Attribuer une récompense affiche en haut le nom de l’agent sélectionné qui reçoit la récompense. Vous pouvez également rechercher des récompenses spécifiques par leur nom.
Les récompenses disponibles sont affichées sous forme de cartes, organisées en dossiers. Chaque carte de récompense indique le nom de la récompense, un badge ou une icône, ainsi que le nombre de pièces associées à cette récompense.
Les récompenses affichées dans la boîte de dialogue sont basées sur votre niveau d’autorisation Attribuer une récompense et sur les attributions d’équipe de l’agent destinataire sélectionné.
Si vous avez l’autorisation d’attribuer des récompenses, la liste comprendra toutes les récompenses attribuées à l’agent sélectionné ou à son équipe.
Lorsque vous sélectionnez une récompense à attribuer, les pièces sont déduites du budget et ajoutées au solde de l’agent bénéficiaire au moment de l’attribution de la récompense.
Lorsqu’un agent reçoit une récompense, il en est informé par le biais d’une notification et d’un courriel.

En utilisant l’affichage du gadget logiciel, vous pouvez choisir entre les options Tableau, Graphique ou Tableau et Graphique.

Cliquez sur Options, puis sur Paramètres sur le widget pour filtrer les données que vous voulez voir.

Paramètres

Description des champs

Nom d’affichage : Définissez un nom pour le gadget logiciel.
Afficher les agents connectés : Sélectionnez cette option pour n’afficher que les agents connectés.
Afficher les agents déconnectés : Sélectionnez cette option pour n’afficher que les agents déconnectés.
Équipe : Sélectionnez les équipes à inclure dans le gadget logiciel. Seuls les agents des équipes sélectionnées sont affichés.
Agent : Sélectionnez les agents à inclure dans le gadget logiciel à partir de vos équipes sélectionnées dans le filtre Équipes.
Campagne : Sélectionnez la campagne que vous souhaitez inclure dans le gadget logiciel.
Compétences : Sélectionnez les compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. de l’agent à inclure dans le gadget logiciel. Seuls les agents compétents dans l’un des filtres sélectionnés sont pris en compte.

Vous pouvez personnaliser les colonnes :

Vous pouvez choisir parmi une série de colonnes à afficher, notamment Nom de l’agent, Nom de l’équipe, État de l’agent, Nom de la compétence, Durée passée dans l’état et Durée de la session.

Cliquez sur pour dimensionner automatiquement une colonne spécifique ou toutes les colonnes.
Cliquez sur pour sélectionner les options de filtrage.
Cliquez sur pour sélectionner les colonnes que vous souhaitez voir apparaître dans le gadget logiciel.

Vous pouvez personnaliser les paramètres de votre colonne en ajustant la taille de la colonne, en la triant, en la filtrant et en l’organisant, puis enregistrer ces modifications.

Vous pouvez trier les colonnes sur le gadget logiciel. Pour effectuer un tri secondaire des colonnes, maintenez la touche Maj enfoncée pendant le tri.

Résumé de l’état de l’agent

Taux de rafraîchissement des données : 5-10 minutes après la fin de l’état de l’agent
Taux de rafraîchissement des gadgets logiciels : 5 minutes
Durée prise en charge : Historique - 90 jours

Ce widget affiche les différents états d'un agent pendant une durée sélectionnée, ainsi que le pourcentage et la durée du temps que l'agent a passé dans chaque état. Le total en bas affiche la durée totale du temps passé dans chaque état et la somme des pourcentages des états. Vous pouvez également afficher le pourcentage et la durée totale du temps que les agents passent dans chaque état d'indisponibilité, comme une pause, un dîner ou une réunion.

Cliquez sur Options puis sur Paramètres sur le gadget logiciel pour filtrer les données que vous souhaitez voir apparaître dans chaque gadget logiciel.

Paramètres

Description des champs

Nom d’affichage : Définissez un nom pour le gadget logiciel.
Afficher uniquement les états indisponibles : sélectionnez cette option pour afficher uniquement les états indisponibles.
Date : Sélectionnez la date à laquelle vous souhaitez consulter le résumé de l’état de l’agent.
Équipe : Sélectionnez les équipes à inclure dans le gadget logiciel. Seuls les agents des équipes sélectionnées sont affichés.
Agent : Sélectionnez les agents à inclure dans le gadget logiciel à partir de vos équipes sélectionnées dans le filtre Équipes. Les agents inactifs sont affichés sur le tableau de bord uniquement si la plage de dates sélectionnée inclut une période pendant laquelle ils étaient actifs. Si la plage de dates comprend une période avant et après qu'ils soient devenus inactifs, ils ne seront pas affichés.

Vous pouvez personnaliser les colonnes :

Cliquez sur pour dimensionner automatiquement une colonne spécifique ou toutes les colonnes.
Cliquez sur pour sélectionner les options de filtrage.
Cliquez sur pour sélectionner les colonnes que vous souhaitez voir apparaître dans le gadget logiciel.

Vous pouvez personnaliser les paramètres de votre colonne en ajustant la taille de la colonne, en la triant, en la filtrant et en l’organisant, puis enregistrer ces modifications.

Vous pouvez trier les colonnes sur le gadget logiciel. Pour effectuer un tri secondaire des colonnes, maintenez la touche Maj enfoncée pendant le tri.

État des contacts par compétence

Taux de rafraîchissement des données : 7-10 secondes
Taux de rafraîchissement des gadgets logiciels : 7 secondes
Durée prise en charge : Temps quasi réel

Le gadget logiciel État des contacts par compétence affiche l’état des contacts actuellement actifs dans le système, regroupés par compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents..

Vous pouvez voir les différents états Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). pour chaque compétence :

InQueue - Représente les états de contact où le client attend dans une file d'attente une réponse d'un agent ou d'un système.
Avec agent - Représente les états de contact dans lesquels le client est activement engagé avec un agent, y compris les scénarios de gestion, de mise en attente ou de conférence.
PostQueue - Représente les états de contact se produisant après la phase de file d'attente, comme les transferts ou les escalades avant qu'un agent ne prenne le relais.
PreQueue - Représente les états de contact avant la phase de file d'attente, tels que les interactions IVR et les actions de pré-routage.
OutQueue - Représente les états de contact liés aux interactions sortantes, y compris la numérotation, la connexion ou la gestion des appels sortants.

Cliquez sur Options, puis sur Paramètres sur le widget pour filtrer les données que vous voulez voir.

Paramètres

Description des champs

Nom d’affichage : Définissez un nom pour le gadget logiciel.
Campagne : Sélectionnez la campagne que vous souhaitez inclure dans le gadget logiciel.
Compétences : Sélectionnez les compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. de l’agent à inclure dans le gadget logiciel.
Chaîne : sélectionnez la chaîne que vous voulez inclure dans le widget.

Vous pouvez personnaliser les colonnes :

Cliquez sur pour dimensionner automatiquement une colonne spécifique ou toutes les colonnes.
Cliquez sur pour sélectionner les options de filtrage.
Cliquez sur pour sélectionner les colonnes que vous souhaitez voir apparaître dans le gadget logiciel.

Vous pouvez personnaliser les paramètres de vos colonnes en ajustant la taille, le tri, le filtre et la disposition des colonnes, puis enregistrer ces modifications, même avec l’autorisation de tableau de bord Afficher.

Tri des colonnes du tableau

Vous pouvez trier les données du tableau en cliquant sur un en-tête de colonne. Pour appliquer un tri secondaire, maintenez la touche Maj enfoncée et cliquez sur un autre en-tête de colonne.

La colonne de tri principale affiche un 1 à côté du titre de la colonne.
La colonne de tri secondaire affiche un 2 à côté du titre de la colonne.

Liste de contacts

Taux de rafraîchissement des données : 7-10 secondes
Taux de rafraîchissement des gadgets logiciels : 7 secondes
Durée prise en charge : Temps quasi réel

Le gadget logiciel Liste de contacts affiche les contacts actifs dans les différents états. Il indique également la durée pendant laquelle les contacts sont restés dans l’état Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état)., la compétence, l’agent qui s’occupe du contact et le canal Différents moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre d’appels. utilisé.

Le gadget logiciel affiche tous les contacts actifs (contacts qui ne sont pas fermés).
S’il y a moins de 20 000 contacts actifs, le gadget logiciel les affiche tous.
S’il y a plus de 20 000 contacts actifs, le gadget logiciel affiche d’abord les 20 000 contacts les plus récemment mis à jour.

Lorsque vous cliquez sur l'ID du contact, la fenêtre de zoom du contact affiche les différents états dans lesquels se trouve le contact, ainsi que l'heure de début et la durée de chaque état. Les données de zoom des contacts s'actualisent pour les contacts en cours dans un délai de 5 à 7 secondes.

Cliquez sur Options puis sur Colonnes Icône pour sélectionner les colonnes pour sélectionner les colonnes que vous souhaitez afficher sur le widget, comme Numéro de contact, Nom de l'État, Date du contact, Heure de l'État, Durée du contact, Nom de l’agent, Nom de la compétence, Nom de la campagne, Canal, Numéro d'entreprise, Numéro de client, Direction, ID d’interaction.

Cliquez sur Options, puis sur Paramètres sur le widget pour filtrer les données que vous voulez voir.

Paramètres

Description des champs

Nom d’affichage : Définissez un nom pour le gadget logiciel.
Équipe : Sélectionnez les équipes à inclure dans le gadget logiciel. Seuls les agents des équipes sélectionnées sont affichés.
Agent : Sélectionnez les agents à inclure dans le gadget logiciel à partir de vos équipes sélectionnées dans le filtre Équipes.
Campagne : Sélectionnez la campagne que vous souhaitez inclure dans le gadget logiciel.
Compétences : Sélectionnez les compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. de l’agent à inclure dans le gadget logiciel.
Point d’accès : Sélectionnez un point d’accès Le point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour lancer une interaction, tel qu’un numéro de téléphone ou une adresse courriel. ou un point d’entrée que le client a utilisé pour l’interaction à inclure dans le gadget logiciel.
Canal : sélectionnez les attributs de canal que vous voulez inclure dans le widget.
États du contact : Sélectionnez l’état du contact à inclure dans le gadget logiciel.

Vous pouvez personnaliser les colonnes :

Cliquez sur pour dimensionner automatiquement une colonne spécifique ou toutes les colonnes.
Cliquez sur pour sélectionner les options de filtrage.

Vous pouvez personnaliser les paramètres de votre colonne en ajustant la taille de la colonne, en la triant, en la filtrant et en l’organisant, puis enregistrer ces modifications.

Vous pouvez trier les colonnes sur le gadget logiciel. Pour effectuer un tri secondaire des colonnes, maintenez la touche Maj enfoncée pendant le tri.

Niveau de Service

Taux d'actualisation des données : 15 à 30 minutes après la fin du contact
Taux de rafraîchissement des gadgets logiciels : 90 secondes
Durée prise en charge : Historique - 1 jour

Ce gadget logiciel montre le pourcentage et le nombre de contacts qui ont interagi avec un agent pour une compétence particulière et qui ont atteint le seuil de niveau de service défini par rapport à ceux qui ne l’ont pas atteint pour la journée en cours.

Le widget Niveau de service affiche les données uniquement pour les contacts terminés. Les données sont mises à jour une fois qu'un contact est terminé. Les contacts en direct ne sont pas inclus dans la représentation des données du widget et, par conséquent, ne sont pas inclus dans le calcul des mesures InSLA et OutSLA.

Cliquez sur Options, puis sur Paramètres sur le widget pour filtrer les données que vous voulez voir.

Nombre de contacts en attente

Taux de rafraîchissement des données : 7-10 secondes
Taux de rafraîchissement des gadgets logiciels : 7 secondes
Durée prise en charge : Temps quasi réel

Le gadget logiciel Nombre de contacts en attente indique le nombre de contacts actuellement en file d’attente et la durée la plus longue pendant laquelle un contact a dû attendre avant d’être mis en relation avec un agent.

Vous pouvez utiliser ce gadget logiciel pour décider si vous devez augmenter le nombre d’agents ou si les agents peuvent prendre plus de temps pour s’occuper de clients spécifiques.

Cliquez sur Options, puis sur Paramètres sur le widget pour filtrer les données que vous voulez voir.

Paramètres

Description des champs

Nom d’affichage : Définissez un nom pour le gadget logiciel.

Vous pouvez sélectionner le temps d’attente que vous souhaitez afficher sur le gadget logiciel à partir de ces options :
- Délai le plus long dans la file d’attente et en rappel : Indique le délai le plus long et inclut tous les contacts en file d’attente et en rappel.
- Délai le plus long dans la file d’attente : Indique le délai le plus long et inclut tous les contacts en file d’attente uniquement.
- Délai de rappel le plus long : Il indique le délai le plus long et inclut tous les contacts en rappel uniquement.

Campagne : Sélectionnez la campagne que vous souhaitez inclure dans le gadget logiciel.
Compétences : Sélectionnez les compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. de l’agent à inclure dans le gadget logiciel.
Chaîne : sélectionnez la chaîne que vous voulez inclure dans le widget.
État du contact : sélectionnez l’état du contact que vous souhaitez afficher dans le widget.
Point d’accès : Sélectionnez un point d’accès Le point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour lancer une interaction, tel qu’un numéro de téléphone ou une adresse courriel. ou un point d’entrée que le client a utilisé pour l’interaction à inclure dans le gadget logiciel.

Demandes de rappel

Taux de rafraîchissement des données : En file d’attente 7-10 secondes, succès et échec 5-10 minutes après la fin du contact
Taux de rafraîchissement des gadgets logiciels : 7 secondes
Durée prise en charge : Temps quasi réel

Ce gadget logiciel vous permet de visualiser toutes les interactions de rappel pour la journée en cours, ainsi que l’état de chaque interaction de rappel.

Ce gadget logiciel donne un aperçu des demandes de rappel actives :

Nombre de demandes de rappel en file d’attente : nombre de clients dans la file d'attente pour recevoir un rappel. Une demande de rappel a été faite, mais l’agent n’a pas encore effectué le rappel.
Nombre de demandes de rappel réussies : nombre de clients ayant demandé un rappel et ayant réussi à contacter un agent.
Nombre de demandes de rappel échouées : l'agent n'a pas pu se connecter avec le client en raison d'une tonalité occupée ou le client n'a pas répondu.

Cliquez sur Options, puis sur Paramètres sur le widget pour filtrer les données que vous voulez voir.

Rapport

Prise en charge de la durée : Historique - 95 jours de données détaillées

Le gadget logiciel Rapports fournit une solution de rapport numériquement améliorée dans le tableau de bord.

Cliquez sur Options, puis sur Paramètres sur le widget pour filtrer les données que vous voulez voir.

Paramètres

Description des champs

Nom d’affichage : Définissez un nom pour le gadget logiciel.
Rapport : Sélectionnez le type de rapport que vous souhaitez voir apparaître dans le gadget logiciel.
Champ de date : Sélectionnez un champ de date que vous souhaitez utiliser comme référence pour les données du rapport.
Plage de dates : Définissez la plage de dates. Vous pouvez définir une période personnalisée ou choisir parmi des options, comme Aujourd’hui, Hier, 7 derniers jours et Plage personnalisée. Le sélecteur de date ne s’affiche que lorsque vous sélectionnez un ensemble de données historiques. Il ne s’affiche pas lorsque vous sélectionnez des ensembles de données en temps quasi réel.
Équipe : Sélectionnez les équipes à inclure dans le gadget logiciel. Seuls les agents des équipes sélectionnées sont affichés.
Agent : Sélectionnez les agents à inclure dans le gadget logiciel à partir de vos équipes sélectionnées dans le filtre Équipes. Les agents inactifs sont affichés sur le tableau de bord uniquement si la plage de dates sélectionnée inclut une période pendant laquelle ils étaient actifs. Si la plage de dates comprend une période avant et après qu'ils soient devenus inactifs, ils ne seront pas affichés.
Campagne : Sélectionnez la campagne que vous souhaitez inclure dans le gadget logiciel.
Compétences : Sélectionnez les compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. de l’agent à inclure dans le gadget logiciel.
Point d’accès : Sélectionnez un point d’accès Le point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour lancer une interaction, tel qu’un numéro de téléphone ou une adresse courriel. ou un point d’entrée que le client a utilisé pour l’interaction à inclure dans le gadget logiciel.

Vous pouvez personnaliser les colonnes :

Cliquez sur pour dimensionner automatiquement une colonne spécifique ou toutes les colonnes.
Cliquez sur pour sélectionner les options de filtrage.
Cliquez sur pour sélectionner les colonnes que vous souhaitez voir apparaître dans le gadget logiciel.

Tri des colonnes du tableau

Vous pouvez trier les données du tableau en cliquant sur un en-tête de colonne. Pour appliquer un tri secondaire, maintenez la touche Maj enfoncée et cliquez sur un autre en-tête de colonne.

La colonne de tri principale affiche un 1 à côté du titre de la colonne.
La colonne de tri secondaire affiche un 2 à côté du titre de la colonne.

Rapport détaillé des coordonnées de l'agent

Le rapport Agent Contact affiche le niveau d'activité d'un agent lors de différentes interactions avec un contact, comme Agent-Client ou Agent-Agent.

Données dans ce rapport

Colonne	description
Agent	L’ID de l’agent qui traite le contact.
Équipe	L’équipe à laquelle l’agent est affecté.
N° de contact	Le numéro unique du contact attribué par le système.
ID de contact de l’agent	ID unique généré par le système et attribué à l’agent qui lie l’agent au contact. Si un seul contact est transféré vers un autre agent ou change de type de canal, comme une conversation passant à un appel vocal, un nouvel ID de contact d'agent sera généré.
Début du contact de l'agent	L'horodatage auquel l'agent a commencé à traiter le contact.
Fin du contact de l'agent	L'horodatage auquel l'agent a cessé de traiter le contact.
Durée de contact de l’agent	Le temps total que l'agent a passé à gérer le contact.
Point d’accès	Le point d'entrée par lequel le contact a été initié (par exemple, IVR, clavardage par courriel).
Campagne	La campagne ACD associée au contact sur le site actuel.
Compétence	La compétence ACD associée au contact dans l'état actuel.
Temps actif	La durée pendant laquelle l’agent interagissait activement avec le contact. Par exemple, si l'agent gère quatre chats, il ne peut avoir qu'un seul chat ouvert à la fois pendant lequel il tape activement. Un clavardage sera actif à la fois et les trois autres clavardages seront inactifs.
Temps ACW	Le temps que l'agent a passé à faire un travail après le contact.
Temps de première réponse de l’agent	Le premier temps de réponse, le temps pris par l'agent pour répondre au message initial du client.
Réponse de l'agent FO	Le temps que prend l'agent pour répondre après la première réponse.
Message de l'agent	Le nombre total de messages que l’agent a envoyés au contact.
Réponse de l'agent	Le temps de réponse moyen pris par l'agent pour répondre au client.
Message client	Le nombre total de messages envoyés par le client durant l'interaction.
Réponse du client	Le nombre de fois que le client répond durant l'interaction.
Compteur de focalisation	Le nombre total de contacts actifs que l’agent a traités en même temps. Par exemple, l’agent peut traiter plusieurs contacts à la fois, mais il ne peut envoyer qu’un seul message à la fois.
Temps de traitement	La durée pendant laquelle un agent passe du temps à travailler sur la communication avec le client.
Canal	Le canal de communication utilisé (par exemple, voix, clavardage, courriel).
Direction	Indique si le contact était entrant ou sortant.

Rapport des détails du contact

Le rapport Détails du contact affiche les mesures de l'activité d'un contact et se concentre sur le suivi du temps qu'un contact passe dans différents états de contact via diverses mesures.

Données dans ce rapport

Colonne	description
N° de contact	Numéro d’identification unique associé au contact.
ID d’interaction	Numéro d’identification unique pour l’interaction.
Point d’accès	Le point d'entrée par lequel le contact a été initié (par exemple, IVR, clavardage par courriel).
Estampille temporelle de début	L'horodatage du début du contact.
Estampille temporelle de fin	L'horodatage du début du contact.
Durée du contact	La durée pendant laquelle un contact a passé dans le système. (Estampille temporelle de fin de contact - Estampille temporelle de début de contact).
Catégorie InQueue Heure	Le temps total qu'un contact a passé dans l'un des états « En file d'attente ». Pour les contacts ACD, les états « En file d'attente » incluent : ROUTAGE, EN FILE D'ATTENTE et RAPPEL. Pour les contacts numériques, les états « En file d'attente » incluent : NOUVEAU-EN-FILE D'ATTENTE et OUVERT-EN-FILE D'ATTENTE.
Nouveau temps actif	Le temps total pendant lequel un contact a été activement engagé dans une interaction après avoir été nouvellement affecté.
Nouvelle heure de file d'attente	Le temps total qu'un nouveau contact a passé dans la file d'attente avant d'être traité.
Nouvelle heure de pré-file d'attente	Le temps total qu'un nouveau contact a passé dans l'état de pré-file d'attente avant d'être acheminé.
Heure d'ouverture active	Le temps total, en secondes, qu'un contact numérique a passé avec le statut « OUVERT » et l'état du contact ACD « ACTIF »
Heure d'ouverture de la file d'attente	Le temps total en secondes qu'un contact numérique a passé avec le statut « OUVERT » et l'état du contact ACD en file d’attente.
Heure d'ouverture de la pré-file d'attente	Le temps total en secondes qu'un contact numérique a passé avec le statut « OUVERT » et l'état de contact ACD Pré-file d’attente.
Temps actif en attente	Le temps total en secondes qu'un contact numérique a passé avec le statut En attente et l'état de contact ACD ACTIF.
Temps de file d'attente en attente	Le temps total en secondes qu'un contact numérique a passé avec le statut En attente et l'état de contact ACD PostQueue.
Catégorie PostQueue Heure	Temps total passé dans les états de contact après avoir été dans la file d'attente
Catégorie de pré-file d'attente Heure	Temps total passé dans les états de contact avant d'entrer dans la file d'attente
Catégorie de sortie Heure	Temps total passé dans les états de contact lorsque le contact est relâché
Temps actif réglé
Temps de file d'attente résolu	Temps total passé dans l'état « Resolved-PostQueue »
Canal	Le canal de communication utilisé (par exemple, voix, clavardage, courriel).
Direction	Indique si le contact était entrant ou sortant.

Politiques de données - Volume des interactions

Le rapport aide les clients de Data Policies à voir leur volume d'interactions mensuel. Ces interactions sont facturées en fonction de leur contrat.

Données dans ce rapport

Colonne	description
Date	Il affiche des dates spécifiques. Pour une comparaison efficace avec la facturation ou les factures, il est recommandé d'utiliser un mois complet
Audio	Le volume d'interactions audio générées par le centre de contact pendant la période sélectionnée qui détermine les frais appliqués par les politiques de données.
Numérique	Le volume d'interactions numériques (DX) générés par le centre de contact pendant la période sélectionnée qui détermine les frais appliqués par les politiques de données.
Nombre total d’interactions	Les interactions audio et numériques totales
Analyse audio	Le volume d'interactions audio analysées par CXone Mpower Analytics pendant la période sélectionnée qui détermine les frais appliqués par les politiques de données.
Analyse numérique	Le volume d'interactions numériques analysées par CXone Mpower Analytics au cours de la période sélectionnée qui détermine les frais appliqués par les politiques de données,
Interactions totales analysées	Le total des interactions audio analysées + des interactions numériques analysées.

Utilisation de CoPilot pour les superviseurs

Ce rapport aide les utilisateurs à suivre leur utilisation actuelle et passée, leur permettant de prévoir les coûts et d'identifier efficacement les tendances de facturation.

Données dans ce rapport

Colonne	description
Date	Date
Nombre d'utilisations	Un compte mesuré de l'utilisation du produit par le client

Les ensembles de données de facturation d'utilisation des politiques de données - Volume des interactions et CoPilot pour les superviseurs fonctionnent mieux avec le fuseau horaire UTC. Bien qu'ils puissent fonctionner avec d'autres fuseaux horaires, les valeurs pourraient ne pas être exactes.

Rapport sur le volume des étiquettes par compétence

Ce rapport offre un aperçu clair de la manière dont les balises sont utilisées par différents groupes de compétences, aidant ainsi les équipes à comprendre les modèles de balisage dans les flux de travail de traitement des courriels. Il permet de filtrer par étiquettes et compétences spécifiques pour mettre en évidence les tendances ou les incohérences, et présente le nombre d'étiquettes et leur répartition dans le temps ou selon d'autres dimensions pertinentes telles que la date, l'équipe ou l'agent, en fonction de la configuration du tableau de bord.

Données dans ce rapport

Colonne	description
Compétence (Campagnes)	Compétence pour l'interaction.
Nom de la balise	Nom de l'étiquette pour la compétence.
Nombre d'étiquettes	Nombre d'étiquettes par compétence.

Dispositions

Taux de rafraîchissement des données : 4 heures
Durée prise en charge : 25 mois

Le gadget logiciel Dispositions vous aide à gérer et à comprendre les données relatives aux dispositions sur votre tableau de bord. Il organise les interactions avec les clients en différentes catégories, ce qui facilite le suivi et l’amélioration de ces interactions. En présentant clairement les données importantes, il permet de mieux comprendre les métriques de performance.

Les nouvelles dispositions nécessitent un délai de traitement pouvant aller jusqu'à 24 heures avant d'apparaître dans le tableau de bord.

Dans Affichage du gadget logiciel, vous pouvez afficher les données de votre gadget logiciel sous forme de tableau, de graphique ou de tableau et graphique.

Dans Colonnes, vous pouvez sélectionner les colonnes que vous souhaitez afficher sur le widget, telles que Disposition, Disposition %, Géré et AHT.

Cliquez sur Options, puis sur Paramètres sur le widget pour filtrer les données que vous voulez voir.

Paramètres

Description des champs

Nom d’affichage : Définissez un nom pour le gadget logiciel.
Plage de dates : Définissez la plage de dates. Vous pouvez choisir parmi les options suivantes : Aujourd’hui, Hier, 7 derniers jours, 30 derniers jours, 90 derniers jours,Semaine dernière, Mois dernier et Plage personnalisée.
Équipe : Sélectionnez les équipes à inclure dans le gadget logiciel. Seuls les agents des équipes sélectionnées sont affichés.
Agent : Sélectionnez les agents à inclure dans le gadget logiciel à partir de vos équipes sélectionnées dans le filtre Équipes. Les agents inactifs sont affichés sur le tableau de bord uniquement si la plage de dates sélectionnée inclut une période pendant laquelle ils étaient actifs. Si la plage de dates comprend une période avant et après qu'ils soient devenus inactifs, ils ne seront pas affichés.
Campagne : Sélectionnez la campagne que vous souhaitez inclure dans le gadget logiciel.
Compétences : Sélectionnez les compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. de l’agent à inclure dans le gadget logiciel.

Vous pouvez personnaliser les colonnes :

Cliquez sur pour dimensionner automatiquement une colonne spécifique ou toutes les colonnes.
Cliquez sur pour sélectionner les options de filtrage.
Cliquez sur pour sélectionner les colonnes que vous souhaitez voir apparaître dans le gadget logiciel.

Tri des colonnes du tableau

Vous pouvez trier les données du tableau en cliquant sur un en-tête de colonne. Pour appliquer un tri secondaire, maintenez la touche Maj enfoncée et cliquez sur un autre en-tête de colonne.

La colonne de tri principale affiche un 1 à côté du titre de la colonne.
La colonne de tri secondaire affiche un 2 à côté du titre de la colonne.