ACD Gadgets logiciels

Les gadgets logiciels ACD vous donnent une vue d’ensemble du rendement du centre de contact. Chaque gadget logiciel ACD fournit des données spécifiques sur une certaine fonctionnalité de votre centre de contact. Vous pouvez faire glisser et déposer les gadgets logiciels ou double-cliquer sur le gadget logiciel pour les ajouter à votre tableau de bord. Vous pouvez également utiliser les paramètres pour ajouter vos filtres afin de voir les données. Ils offrent une vue rapide des données du centre de contact en temps réel au fur et à mesure qu’elles sont recueillies.

Vous ne pouvez pas voir ces gadgets logiciels si vos applications NiCE CXone n’incluent pas ACD.

Les organisations qui possèdent une licence NiCE CXone Performance Management (Native) peuvent accéder à jusqu’à 95 jours de données historiques dans une période rétrospective de 25 mois. Celles qui possèdent une licence uniquement pour le tableau de bord sont limitées aux données du jour même.

Vous pouvez suivre une courte formation eLearning qui donne une vue d’ensemble de Dashboard et des Gadgets logiciels ACD. Ce cours explore les différents Gadgets logiciels ACD et les paramètres de gadget logiciel que vous pouvez utiliser pour vos tableaux de bord.

Vue du contact de l’agent

Taux de rafraîchissement des données : 7-10 secondes
Taux de rafraîchissement du gadget logiciel : 7 secondes
Prise en charge de la durée : Quasi temps réel

Ce gadget logiciel affiche des informations en temps réel sur les états résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). des agents, en mettant en évidence le temps de travail après appel (ACW) et le temps d’indisponibilité. Il indique l’état actuel de chaque agent, le temps passé en ACW ou indisponible, ainsi que d’autres détails d’état pertinents pour la journée en cours.

Cliquez sur Options , puis sur Colonnes pour sélectionner les colonnes que vous souhaitez voir.

Les colonnes disponibles sont : Nom de l’agent, Numéro de contact, Compétence, Canal, état du contact de l’agent, Heure de l’état du contact de l’agent.

Les colonnes Nom de l’agent et état du contact de l’agent sont obligatoires et ne peuvent pas être masquées.

Cliquez sur pour ajuster automatiquement la taille d’une colonne spécifique ou de toutes les colonnes.
Cliquez sur pour sélectionner les options de Filtre.
Cliquez sur pour sélectionner les colonnes que vous voulez voir sur le gadget logiciel.

Vous pouvez personnaliser les paramètres de votre colonne en ajustant la taille de la colonne, en la triant, en la filtrant et en l’organisant, puis enregistrer ces modifications.

Vous pouvez trier les colonnes du gadget logiciel. Pour effectuer un tri secondaire des colonnes, maintenez la touche Shift enfoncée pendant le tri.

Compteur d’état de l’agent

Taux de rafraîchissement des données: 7-10 secondes
Taux de rafraîchissement du gadget logiciel: 7 secondes
Prise en charge de la durée: quasi en temps réel

Ce gadget logiciel donne une vue d’ensemble de tous les différents états résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). dans lesquels se trouvent actuellement les agents connectés, ainsi que le nombre d’agents dans chaque état pour la journée en cours. Il fournit également des détails sur le nombre total d’agents connectés à l’Application.

Par défaut, le widget s'ouvre en vue Graphique. Cliquez sur Options , puis sur Widget Display pour changer la vue à Table, ou à Table and Chart côte à côte.

Le pourcentage d’agents dans chaque état s’affiche lorsque vous survolez les couleurs d’état dans le diagramme circulaire. Les couleurs d’état de l’agent sont :

Couleur	Statut
	Nombre d’agents à l’état Disponible et prêts à traiter les contacts.
	Nombre d’agents à l’état Traitement des contacts et Composeur. Cela comprend les agents qui traitent activement un contact ainsi que les agents à l’état ACW état qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction..
	Nombre d’agents à l’état Déconnecté.
	Nombre d’agents à l’état Non disponible.
	Nombre d’agents à l’état Disponible et Composeur .
	Nombre d’agents à l’état Traitement des contacts. Cela comprend les agents qui traitent activement un contact ainsi que les agents à l’état ACW état qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction..

Cliquez sur Options , puis sur Réglages sur le gadget logiciel pour filtrer les données que vous voulez voir.

Liste d’agents

Taux de rafraîchissement des données : 7 à 10 secondes
Taux de rafraîchissement du gadget logiciel : 7 secondes
Prise en charge de la durée : en temps réel

Ce gadget logiciel vous permet de suivre l’état résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). actuel de vos agents ainsi que les informations sur leur session active. Le gadget logiciel Liste d’agents organise la liste des agents en regroupant ceux qui ont des états similaires. Vous pouvez consulter la liste des états des agents pour la journée sélectionnée, ainsi qu’un résumé du temps total passé dans chaque état.

Cliquez sur Développer pour afficher la Compétence, le Canal, l’état du contact de l’agent, la Durée du contact de l’agent et le Numéro du contact.

Utilisez les options Développer tous les Groupes de lignes et Réduire tous les Groupes de lignes dans l’en-tête de la colonne pour ajuster rapidement l’affichage des groupes de contacts des agents.

Développer tout ouvre uniquement les groupes comportant des agents dans des états ciblés (comme Traitement des contacts et Composeur, Indisponible ou Indisponible personnalisé).
Réduire tout ferme tous les groupes, peu importe leur état ou s’ils ont été développés manuellement. Vous pouvez toujours développer ou réduire des groupes individuels manuellement à tout moment.

Vous pouvez trier ou filtrer en fonction des états de l’agent. Par exemple, vous pouvez filtrer la liste d’agents pour voir tous les agents à l’état déconnecté et depuis combien de temps ils sont dans cet état.

Si le gadget logiciel est trié selon une de ses colonnes et que vous souhaitez regrouper tous les agents ayant des états similaires dans le gadget logiciel, assurez-vous qu’aucun tri de colonne n’est appliqué. Cliquez plusieurs fois sur l’en-tête de la colonne jusqu’à ce que le tri soit supprimé.
Sur Affichage du gadget logiciel, vous pouvez afficher les données de votre gadget logiciel sous forme de Tableau, Graphique, ou Tableau et graphique.
En tant que visualisateur, les modifications que vous apportez à l’affichage du tableau du gadget logiciel sont enregistrées dans vos paramètres personnels. Toutefois, si les propriétaires du tableau de bord apportent des modifications au tableau de bord après que vous avez enregistré vos modifications, leurs modifications remplaceront vos paramètres personnels.

Cliquez sur Options à côté du nom de l’agent pour afficher les options Détails de l’état de l’agent et Give Reward.

Détails de l’état de l’agent

Vous devez avoir l’Autorisation Agent Zoom activée dans Dashboard pour afficher les détails de l’état de l’agent.

Cliquez sur Options à côté du nom de l’agent pour afficher le résumé des différents états d’un agent en particulier.

Vous pouvez ensuite sélectionner Détails de l’état de l’agent, qui affiche l’état de l’agent dans différentes couleurs, l’heure de début, la durée et la Compétence. Cela vous permet de zoomer sur les détails de l’état de l’agent.

Le Résumé dans les Détails de l’état de l’agent affiche la répartition des états d’un agent. Il comprend un graphique à barres et des pourcentages pour les différents états. Chaque catégorie est codée par couleur et affiche le temps total agrégé (en heures, minutes et secondes) dans chaque état tout au long de la session.
La vue Détaillée affiche les différents états dans lesquels l’agent s’est trouvé pendant la session de l’agent, l’heure de début de chaque état, ainsi que la durée passée dans chaque état.

Couleurs d’état de l’agent

Couleur	Statut
	Nombre d’agents à l’état Disponible et prêts à traiter les contacts.
	Nombre d’agents à l’état Traitement des contacts et Composeur. Cela comprend les agents qui traitent activement un contact ainsi que les agents à l’état ACW état qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction..
	Nombre d’agents à l’état Déconnecté.
	Nombre d’agents à l’état Non disponible.
	Nombre d’agents à l’état Disponible et Composeur .
	Nombre d’agents à l’état Traitement des contacts. Cela comprend les agents qui traitent activement un contact ainsi que les agents à l’état ACW état qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction..

Le taux de rafraîchissement du zoom sur l’agent est de 5 à 10 minutes après la fin de l’état de l’agent.

Détails de l’état du contact de l’agent

Les détails de l’état de l’agent sont disponibles uniquement lorsque l’agent est dans l’état Working Contacts et Working Contacts & Composeur.

Un état du contact de l’agent est une courte étiquette qui représente une étape précise ou une action terminée par un agent au cours d’une interaction avec un client.

Liste des états du contact de l’agent

Nom de l’état du contact de l’agent	la description
Créé	La session du contact vient d’être créée.
ACW	L’agent effectue le travail après appel.
ACW en pause	L’agent a mis en pause son travail après appel.
Terminé	La session du contact a pris fin.
Transférer	Le contact est en cours de transfert vers un autre Agent ou une autre file d'attente.
Ciblé	L'Agent est activement concentré sur le contact.
Non ciblé	L'Agent n'est pas actuellement concentré sur le contact.
Actif	L'Agent traite activement le contact.
Outbound (Sortant)	L'Agent effectue un contact sortant.
En attente	Le contact est en attente.
En fil d’attente	Le contact est en attente dans la file d'attente.
Interrompu	Le contact a été interrompu, possiblement par une autre tâche.
Occupé	L'Agent est actuellement occupé avec un contact.
Conférence	Le contact fait partie d'une session de conférence.
Rappel	Un rappel a été programmé pour le contact.
PlaceCall	L'agent effectue un appel vers le contact.
EmailDiscard	Le contact de courriel a été supprimé.
EmailReply	L'agent répond à un contact de courriel.
EmailForward	Le contact de courriel est transféré.
EmailTransfer	Le contact de courriel est transféré.
CallbackPending	Un rappel est en attente pour ce contact.
Refusé	Le contact a été refusé ou non accepté.
PauseDetection	Le système détecte une pause dans le contact.
Répondu	On a répondu au contact.
Préenregistré	Le contact est stationné et en attente.
InQueuePreview	Le contact est en mode prévisualisation avant d'être traité.
Abandonné	Le contact a été abandonné avant d'être traité.
Non spécifié	L'état du contact n'est pas précisé.
Prévisualisation	L'Agent prévisualise le contact avant l'engagement.
Prévisualisation-Non ciblé	L'Agent a prévisualisé le contact, mais n'est pas ciblé.
Connexion	Le système connecte le contact.
Actif	L'Agent travaille activement sur le contact.
Travail sur le contact-Non ciblé	L'Agent travaille sur le contact, mais n'est pas ciblé.
En attente	Le contact est en attente pendant que l'Agent travaille.
En attente-Non ciblé	Le contact est en attente et l'Agent n'est pas ciblé.
Conférence	L'Agent est en conférence pendant qu'il travaille sur le contact.
Conférence - Non ciblée	L’agent est en conférence, mais n’est pas centré sur le contact.
ACW	L’agent termine les tâches de post-contact.
ACW-Non ciblé	L’agent effectue le traitement post-contact, mais n’est pas ciblé.
Terminé	La session de contact est entièrement terminée.

Attribuer une récompense

Cette fonctionnalité est disponible uniquement pour les organisations disposant de la licence PM et de l'Autorisation Gamification > Attribuer une récompense activée.

La fonction Attribuer une récompense permet aux responsables ou aux superviseurs de reconnaître et de récompenser les employés en leur donnant des incitatifs ou des récompenses basés sur les performances sous la forme de pièces de monnaie.

Pour utiliser la fonction Attribuer une récompense :

Cliquez sur Options à côté du nom de l'agent, puis cliquez sur Attribuer une récompense.
La fenêtre Attribuer une récompense affiche en haut le nom de l'agent sélectionné qui reçoit la récompense. Vous pouvez également rechercher des récompenses spécifiques par nom.
Les récompenses disponibles sont affichées dans une disposition en cartes, organisées en dossiers. Chaque carte de récompense affiche le nom de la récompense, un badge ou une icône, ainsi que le nombre de pièces associées à cette récompense.
Les récompenses affichées dans la boîte de dialogue sont basées sur votre niveau d’autorisation Attribuer une récompense et sur les attributions d’équipe de l’agent destinataire sélectionné.
Si vous avez l’autorisation d’attribuer des récompenses, la liste comprendra toutes les récompenses attribuées à l’agent sélectionné ou à son équipe.
Lorsque vous sélectionnez une récompense à attribuer, les pièces sont déduites du budget et ajoutées au solde de l’agent bénéficiaire au moment de l’attribution de la récompense.
Lorsqu’un agent reçoit une récompense, il en est informé par le biais d’une notification et d’un courriel.

En utilisant l’affichage du gadget logiciel, vous pouvez choisir entre les options Tableau, Graphique ou Tableau et Graphique.

Cliquez sur Options, puis sur Paramètres du gadget logiciel pour filtrer les données que vous voulez voir.

Paramètres

Description des champs

Nom d’affichage : Définissez un nom pour le gadget logiciel.
Afficher les agents connectés : Sélectionnez cette option pour voir uniquement les agents qui sont connectés.
Afficher les agents déconnectés : Sélectionnez cette option pour voir uniquement les agents qui sont déconnectés.
Équipe : Sélectionnez les équipes à inclure dans le gadget logiciel. Seuls les agents des équipes que vous sélectionnez sont affichés.
Agent : Sélectionnez les agents à inclure dans le gadget logiciel à partir de vos équipes sélectionnées dans le filtre Équipes.
Campagne : Sélectionnez la campagne que vous souhaitez inclure dans le gadget logiciel.
Compétence : Sélectionnez les compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. des agents à inclure dans le gadget logiciel. Seuls les agents possédant l’une des compétences sélectionnées dans les filtres sont pris en compte.

Vous pouvez personnaliser les colonnes :

Vous pouvez choisir parmi une série de colonnes à afficher, notamment Nom de l’agent, Nom de l’équipe, état de l’agent, Nom de la Compétence, Durée passée dans l’état et Durée de la session.

Cliquez sur pour ajuster automatiquement la taille d’une colonne spécifique ou de toutes les colonnes.
Cliquez sur pour sélectionner les options de Filtre.
Cliquez sur pour sélectionner les colonnes que vous voulez voir sur le gadget logiciel.

Vous pouvez personnaliser les paramètres de votre colonne en ajustant la taille de la colonne, en la triant, en la filtrant et en l’organisant, puis enregistrer ces modifications.

Vous pouvez trier les colonnes sur le gadget logiciel. Pour effectuer un tri secondaire des colonnes, maintenez la touche Shift enfoncée pendant le tri.

Résumé de l’état de l’agent

Taux d’actualisation des données : 5 à 10 minutes après la fin de l’état de l’agent
Taux d’actualisation du gadget logiciel : 5 minutes
Prise en charge de la durée : Historique - 90 jours

Ce gadget logiciel affiche les différents états d’un agent pour une durée sélectionnée, ainsi que le pourcentage et la durée du temps que l’agent a passé dans chaque état. Le total au bas affiche la durée totale du temps dans chaque état et la somme des pourcentages des états. Vous pouvez également afficher le pourcentage et la durée totale du temps que les agents passent dans chaque état non disponible, comme la pause, le dîner ou une réunion.

Cliquez sur Options puis sur Réglages sur le gadget logiciel pour filtrer les données que vous voulez voir dans chaque gadget logiciel.

Réglages

Description des champs

Nom d’affichage : Définissez un nom pour le gadget logiciel.
Afficher uniquement les états non disponibles : Sélectionnez pour afficher uniquement les états non disponibles.
Date : Sélectionnez la date à laquelle vous souhaitez consulter le résumé de l’état de l’agent.
Équipe : Sélectionnez les équipes à inclure dans le gadget logiciel. Seuls les agents des équipes que vous sélectionnez sont affichés.
Agent : Sélectionnez les agents à inclure dans le gadget logiciel parmi les équipes sélectionnées dans le filtre Équipes. Les agents Inactifs sont affichés dans le tableau de bord uniquement si la période sélectionnée comprend une période pendant laquelle ils étaient actifs. Si la période comprend une période avant et après qu'ils sont devenus inactifs, ils ne seront pas affichés.

Vous pouvez personnaliser les colonnes :

Cliquez sur pour ajuster automatiquement la taille d'une colonne spécifique ou de toutes les colonnes.
Cliquez sur pour sélectionner les options de Filtre.
Cliquez sur pour sélectionner les colonnes que vous voulez voir sur le gadget logiciel.

Vous pouvez personnaliser les paramètres de votre colonne en ajustant la taille de la colonne, en la triant, en la filtrant et en l'organisant, puis enregistrer ces modifications.

Vous pouvez trier les colonnes du gadget logiciel. Pour effectuer un tri secondaire des colonnes, maintenez la touche Shift enfoncée pendant le tri.

états du contact par Compétence

Taux de rafraîchissement des données : 7 à 10 secondes
Taux de rafraîchissement du gadget logiciel : 7 secondes
Prise en charge de la durée : Presque en temps réel

Le gadget logiciel état des contacts par Compétence affiche l’état des contacts actuellement actifs dans le système, regroupés par compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent..

Vous pouvez voir les différents états résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). pour chaque compétence :

En fil d'attente – Représente les états du contact où le client attend dans une file d'attente une réponse d'un agent ou du système.
Avec l'agent – Représente les états du contact où le client est activement engagé avec un agent, y compris les scénarios de traitement, de mise en attente ou de conférence.
PostQueue – Représente les états du contact survenant après la phase de file d'attente, comme les transferts ou les escalades avant qu'un agent ne prenne le relais.
Pré-file d'attente – Représente les états du contact avant la phase de file d'attente, comme les interactions IVR et les actions de préacheminement.
OutQueue – Représente les états du contact liés aux interactions sortantes, y compris la composition, la connexion ou le traitement des appels sortants.

Cliquez sur Options, puis Paramètres sur le gadget logiciel pour filtrer les données que vous souhaitez voir.

Paramètres

Description des champs

Nom d’affichage : Définissez un nom pour le gadget logiciel.
Campagne : Sélectionnez la campagne que vous souhaitez inclure dans le gadget logiciel.
Compétence : Sélectionnez les compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. de l'agent à inclure dans le gadget logiciel.
Canal : Sélectionnez le canal que vous souhaitez inclure dans le gadget logiciel.

Vous pouvez personnaliser les colonnes :

Cliquez sur pour redimensionner auto matiquement une colonne spécifique ou toutes les colonnes.
Cliquez sur pour sélectionner les options de Filtre.
Cliquez sur pour sélectionner les colonnes que vous souhaitez voir sur le widget.

Vous pouvez personnaliser les paramètres de vos colonnes en ajustant la taille, le tri, le filtre et la disposition des colonnes, puis enregistrer ces modifications, même avec l’autorisation de tableau de bord Afficher.

Tri des colonnes du tableau

Vous pouvez trier les données du tableau en cliquant sur un en-tête de colonne. Pour appliquer un tri secondaire, maintenez la touche Shift enfoncée et cliquez sur un autre en-tête de colonne.

La colonne de tri primaire affiche un 1 à côté du titre de la colonne.
La colonne de tri secondaire affiche un 2 à côté du titre de la colonne.

Liste de contacts

Taux de rafraîchissement des données : 7-10 secondes
Taux de rafraîchissement du gadget logiciel : 7 secondes
Prise en charge de la durée : Quasi en temps réel

Le gadget logiciel Liste de contacts affiche les contacts actifs dans les différents états. Il indique également la durée pendant laquelle les contacts ont été dans cet état résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état)., la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent., l'agent qui traite le contact et le canal Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. utilisé.

Le gadget logiciel affiche tous les contacts actifs (contacts qui ne sont pas fermés).
Si le nombre de contacts actifs est inférieur à 10 000, le gadget logiciel les affiche tous.
S'il y a plus que 10 000 contacts actifs, le gadget logiciel affiche d'abord les 10 000 contacts les plus récemment mis à jour.

Lorsque vous cliquez sur l’Id du contact, la fenêtre de zoom du contact affiche les différents états dans lesquels le contact s’est trouvé, ainsi que l’heure de début et la durée de chaque état. Les données de zoom du contact sont actualisées pour les contacts en cours dans un délai de 5 à 7 secondes.

Cliquez sur Options , puis sur Colonnes Icon to select columns pour sélectionner les colonnes que vous souhaitez afficher sur le gadget logiciel, comme N° de contact, Nom de l’état, Date du contact, Heure de l’état, Durée du contact, Nom de l’agent, Nom de la Compétence, Nom de la campagne, Canal, N° de l’entreprise, N° du Client, Direction, Id d’interaction.

Cliquez sur Options, puis sur Paramètres sur le gadget logiciel pour filtrer les données que vous voulez voir.

Réglages

Description des champs

Nom d’affichage : Définissez un nom pour le gadget logiciel.
Équipe : Sélectionnez les équipes à inclure dans le gadget logiciel. Seuls les agents des équipes que vous sélectionnez sont affichés.
Agent : Sélectionnez les agents à inclure dans le gadget logiciel à partir de vos équipes sélectionnées dans le filtre Équipes.
Campagne : Sélectionnez la campagne que vous souhaitez inclure dans le gadget logiciel.
Compétence : Sélectionnez les compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. de l’agent à inclure dans le gadget logiciel.
Point de contact : Sélectionnez un point de contact point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour amorcer une interaction, comme un numéro de téléphone ou une adresse courriel. ou un point d’entrée que le client a utilisé pour l’interaction à inclure dans le gadget logiciel.
Canal : Sélectionnez les attributs de canal que vous voulez inclure dans le gadget logiciel.
États du contact : Sélectionnez l’état du contact à inclure dans le gadget logiciel.

Vous pouvez personnaliser les colonnes :

Cliquez sur pour ajuster automatiquement la taille d’une colonne spécifique ou de toutes les colonnes.
Cliquez sur pour sélectionner les options de Filtre.

Vous pouvez personnaliser les paramètres de votre colonne en ajustant la taille de la colonne, en la triant, en la filtrant et en l’organisant, puis enregistrer ces modifications.

Vous pouvez trier les colonnes du gadget logiciel. Pour effectuer un tri secondaire des colonnes, maintenez la touche Shift enfoncée pendant le tri.

Renseignez-vous sur les ACD états du contact dans le gadget logiciel Liste de contacts

Statut	Description
Non défini	L'état du contact ne correspond à aucune catégorie prédéfinie. Cela peut se produire en raison d'une anomalie technique ou de données incomplètes.
Abandonné	Le contact a pris fin avant qu'un agent ne réponde.
Routing	Le système détermine activement le meilleur agent ou la meilleure file d'attente de compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. pour y acheminer le contact. Il n'a pas encore atteint cet agent ou cette file d'attente.
Publié	L'agent ou le système a déconnecté le contact une fois celui-ci terminé.
Actif	L'agent est actif auprès du contact.
Transférer	Le contact est transféré d'un agent ou d'une compétence à un autre.
Entrant	Le contact provient de l'extérieur du centre de contact.
Outbound (Sortant)	L'agent ou le système a lancé le contact.
En attente	L'agent a mis le contact en attente.
Pré-file d'attente	Le contact se trouve dans le système avant d'entrer dans une file d'attente. Il peut se trouver dans un IVR ou dans la logique de Routing initiale.
En fil d'attente	Le contact est en attente dans une file d'attente de compétence pour qu'un agent soit disponible.
PostQueue	L'interaction entre l'agent et l'utilisateur ou l'usager est terminée, mais le contact n'a pas encore pris fin. Ceci est le plus souvent utilisé pour des scénarios tels que les sondages postérieurs au contact.
Interrompu	Le contact a été interrompu. Cela peut être attribuable à des changements de système, à des déconnexions d'Agent ou à des interruptions de transfert.
Occupé	Le système a tenté un appel sortant, mais la ligne était occupée.
Conférence	Le contact compte Multiple parties connectées.
Rappel	Le contact a choisi d'être rappelé plutôt que d'être en attente dans une file d'attente.
Engendré	Le contact a été généré à partir d'un contact existant. Par exemple, un appel sortant secondaire pendant un appel actif.
PlaceCall	L'Agent ou le système initie un appel sortant, mais il n'est pas encore connecté.
EndContact	Le contact a complètement pris fin et n'est plus actif dans le système.
EmailDiscard	L'Agent a annulé le courriel sans répondre.
EmailReply	L'Agent répond au courriel reçu.
EmailForward	Le courriel est transféré vers une autre adresse ou un autre Agent.
EmailTransfer	Le courriel est transféré vers un autre Agent ou une autre file d'attente de compétence.
CallbackPending	Le rappel est mis en file d’attente et attend d’être lancé.
Refusé	Le fait que l’agent ait ou non refusé le contact.
Prévisualisation	L’agent examine les détails du contact en mode de composition avec prévisualisation avant de lancer l’appel sortant.
OutboundPending	Le contact sortant est programmé, mais n’est pas encore en cours.
PauseDetection	Le système détecte le silence ou les pauses. Cela fait souvent partie de la détection de répondeur téléphonique dans la composition sortante.
OutboundAbandon	Le système a lancé un appel sortant, mais s’est déconnecté avant que celui-ci ne soit répondu. Cela est souvent dû à des ajustements de la composition prédictive.
Répondu	Le client ou l’agent a répondu au contact.
PrequeueAbandoned	Le client a abandonné l’appel alors qu’il était dans l’état PreQueue.
OutboundCalledPartyHangUp	La partie appelée a mis fin à l’appel sortant.
Préenregistré	Le contact est temporairement mis en attente dans un état stationné. Il n’est pas connecté à un agent, mais peut être récupéré.
InQueuePreview	Le contact du composeur de prévisualisation sortant est en attente dans la file pour être connecté à un agent.
OutboundAnswered	Le client a répondu avec succès à l'appel sortant.

Découvrez les états du contact du Moteur DX que vous pouvez voir dans ce widget

État du contact	Définition
Nouveau‑Pré-file d’attente	Une interaction DX nouvellement créée en attente du traitement initial du système.
Nouveau‑En fil d’attente	Une nouvelle interaction DX en attente dans la file pour un agent.
Nouveau‑Actif	Une nouvelle interaction DX actuellement traitée par un agent.
Ouvert‑Pré-file d’attente	Une interaction DX ouverte en préparation pour le routage ou la mise en file d’attente.
Ouvert‑En fil d’attente	Une interaction DX ouverte en attente dans la file pour un agent.
Ouvert‑Actif	Une interaction DX ouverte actuellement traitée par un agent.
En attente‑PostQueue	Une interaction DX en attente qui attend des actions de suivi ou de finalisation.
En attente‑Actif	Une interaction DX en attente activement traitée par un agent.
Escaladé‑PostQueue	Une interaction DX escaladée vers une file d'attente de compétence supérieure.
Escaladé‑Actif	Une interaction DX escaladée et traitée par un agent spécialisé.
Résolu‑PostQueue	Le problème a été résolu et se trouve à l'étape de finalisation.
Résolu‑Actif	L'agent a résolu le problème et finalise l'interaction.
Closed‑EndContact	L'interaction DX est complètement fermée et aucune autre activité n'est prévue.
Corbeille‑EndContact	L'interaction DX a été supprimée manuellement ou par des règles système.

Gadget logiciel Résumé de l’interaction

Taux de rafraîchissement des données : 5 à 10 minutes après la fin de l’interaction

Taux de rafraîchissement des gadgets logiciels : 5 minutes

Prise en charge de la durée : Historique

Le gadget logiciel Résumé de l’interaction vous fournit des informations détaillées sur les interactions terminées dans votre centre de contact. Il affiche une ligne par interaction et montre les attributs clés tels que l’id d’interaction, le numéro du contact, le canal, la compétence et l’horaire. Vous pouvez développer une interaction pour ouvrir la fenêtre Détails de l’interaction CXone et revoir l’ensemble du cycle de vie de l’interaction, y compris la transcription et l’enregistrement, s’ils sont disponibles. Actuellement, les transcriptions ne sont prises en charge que pour Digital Channels.

Vous pouvez utiliser ce gadget logiciel pour :

Revoir les interactions historiques sur tous les canaux, comme la voix et le numérique.
Voir quels agents ont traité une interaction et pendant combien de temps.
Explorer la transcription et l’enregistrement pour comprendre ce qui s’est passé durant l’interaction.

Lorsque vous cliquez sur une interaction dans le gadget logiciel, la fenêtre Détails de l’interaction CXone s’ouvre. Cette fenêtre comprend :

Détails de l’interaction : informations d’en-tête et de chronologie pour l’interaction.
Transcription : Une transcription de l’interaction, lorsqu’elle est disponible.
CXone Recording : Un lien vers l’enregistrement de l’interaction, lorsqu’il est disponible.

Vous pouvez personnaliser les colonnes :

Cliquez sur Options, puis sur Colonnes pour sélectionner les colonnes que vous voulez voir, comme Id d’interaction, N° de contact, Canal, Compétence, Agent, Heure de début, Heure de fin et Durée.
Cliquez sur pour dimensionner automatiquement une colonne spécifique ou toutes les colonnes.
Cliquez sur pour sélectionner les options de filtre.

Vous pouvez personnaliser vos paramètres de colonne en ajustant la taille, le tri, le filtre et l’agencement des colonnes, puis enregistrer ces modifications. Vous pouvez trier les colonnes sur le gadget logiciel. Pour effectuer un tri secondaire des colonnes, maintenez la touche Maj enfoncée pendant le tri.

Cliquez sur Options, puis sur Paramètres sur le gadget logiciel pour filtrer les données que vous voulez voir.

Niveau de service

Taux d’actualisation des données : 15 à 30 minutes après la fin du contact
Taux d’actualisation du gadget logiciel : 90 secondes
Prise en charge de la durée : Historique - 1 jour

Ce gadget logiciel montre le pourcentage et le nombre de contacts qui ont interagi avec un agent pour une compétence particulière et qui ont atteint le seuil de niveau de service défini par rapport à ceux qui ne l’ont pas atteint pour la journée en cours.

Le gadget logiciel Niveau de service affiche des données uniquement pour les contacts qui ont pris fin. Les données sont mises à jour une fois qu’un contact a pris fin. Les Contacts en direct ne sont pas inclus dans la représentation des données du gadget logiciel et, par conséquent, ne sont pas inclus dans le calcul des mesures InSLA et OutSLA.

Par défaut, le widget s'ouvre en vue Graphique. Cliquez sur Options , puis sur Widget Display pour changer la vue à Table, ou à Table and Chart côte à côte.

Cliquez sur Options, puis sur Réglages du gadget logiciel pour filtrer les données que vous souhaitez voir.

nombre de contacts en attente

Taux de rafraîchissement des données : 7 à 10 secondes
Taux de rafraîchissement du gadget logiciel : 7 secondes
Prise en charge de la durée : quasi en temps réel

Le gadget logiciel Compteur de file d’attente indique le nombre de contacts actuellement en file d’attente et la durée la plus longue pendant laquelle un contact a dû attendre avant d’être mis en relation avec un agent.

Vous pouvez utiliser ce gadget logiciel pour décider si vous devez augmenter le nombre d’agents ou si les agents peuvent prendre plus de temps pour s’occuper de clients spécifiques.

Cliquez sur Options, puis sur Réglages du gadget logiciel pour filtrer les données que vous souhaitez voir.

Réglages

Description des champs

Nom d’affichage : Définissez un nom pour le gadget logiciel.

Vous pouvez sélectionner le temps d’attente que vous souhaitez afficher sur le gadget logiciel à partir de ces options :
- Le plus long délai en file d’attente et rappel : elle affiche le délai le plus long et comprend tous les contacts en file d’attente et à l’état de rappel.
- Le plus long délai en file d’attente : elle affiche le délai le plus long et comprend uniquement tous les contacts à l’état en file d’attente.
- Délai de rappel le plus long : Il indique le délai le plus long et inclut tous les contacts en rappel uniquement.

Campagne : Sélectionnez la campagne que vous souhaitez inclure dans le gadget logiciel.
Compétence : Sélectionnez les compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. de l’agent à inclure dans le gadget logiciel.
Canal : Sélectionnez le canal que vous souhaitez inclure dans le gadget logiciel.
État du contact : Sélectionnez l’état du contact que vous souhaitez afficher dans le gadget logiciel.
Point de contact : Sélectionnez un point de contact point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour amorcer une interaction, comme un numéro de téléphone ou une adresse courriel. ou un point d’entrée que le client a utilisé pour l’interaction à inclure dans le gadget logiciel.

Demandes de Rappel

Taux de rafraîchissement des données : en file d’attente 7-10 secondes, succès et échec 5-10 minutes après la fin du contact
Taux de rafraîchissement du gadget logiciel : 7 secondes
Prise en charge de la durée : Quasi temps réel

Ce gadget logiciel vous permet d’afficher toutes les interactions de rappel pour la journée en cours, ainsi que l’état de chaque interaction de rappel.

Ce gadget logiciel donne un aperçu des demandes de rappel actives :

Nombre de demandes de rappel En file d’attente : nombre de clients en file d’attente pour recevoir un rappel. Une demande de rappel a été effectuée, mais l’agent n’a pas encore effectué le rappel.
Nombre de demandes de rappel Succès : nombre de clients ayant demandé un rappel et s’étant connectés avec succès à un agent.
Nombre de demandes de rappel échouées : l’agent n’a pas pu joindre le client en raison d’une tonalité occupée, ou le client n’a pas répondu.

Par défaut, le widget s'ouvre en vue Graphique. Cliquez sur Options , puis sur Widget Display pour changer la vue à Table, ou à Table and Chart côte à côte.

Cliquez sur Options, puis sur Réglages sur le gadget logiciel pour filtrer les données que vous souhaitez voir.

Réglages

Description des champs

Nom d’affichage : Définissez un nom pour le gadget logiciel.

Campagne : Sélectionnez la campagne que vous souhaitez inclure dans le gadget logiciel.
Compétence : Sélectionnez les compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. de l'agent à inclure dans le gadget logiciel.
Canal : Sélectionnez le canal que vous souhaitez inclure dans le gadget logiciel.
État du contact : Sélectionnez l'état du contact que vous souhaitez afficher dans le gadget logiciel.
Point de contact : Sélectionnez un point de contact point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour amorcer une interaction, comme un numéro de téléphone ou une adresse courriel. ou un point d'entrée utilisé par le client pour l'interaction à inclure dans le gadget logiciel.

Dispositions

Taux de rafraîchissement des données : 4 heures
Durée de prise en charge : 25 mois

Le gadget logiciel Dispositions vous aide à gérer et à comprendre les données de disposition sur votre tableau de bord. Il organise les interactions avec les clients en différentes catégories, ce qui facilite le suivi et l'amélioration de ces interactions. En présentant clairement les données importantes, il permet de mieux comprendre les métriques de performance.

Les nouvelles dispositions nécessitent une période de traitement pouvant aller jusqu'à 24 heures avant d'apparaître dans le tableau de bord.

Sur Affichage du gadget logiciel, vous pouvez afficher les données de votre gadget logiciel sous forme de Tableau, de Graphique, ou de Tableau et graphique

Sur Colonnes, vous pouvez sélectionner les colonnes que vous souhaitez afficher sur le gadget logiciel, telles que Disposition, % de disposition, Traités, et AHT (Temps de traitement moyen).

Cliquez sur Options, puis sur Paramètres du gadget logiciel pour filtrer les données que vous souhaitez voir.

Paramètres

Description des champs

Nom d’affichage : Définissez un nom pour le gadget logiciel.
Période : Définissez la période. Vous pouvez choisir parmi des options telles que Aujourd’hui, Hier, 7 derniers jours, 30 derniers jours, 90 derniers jours, La semaine dernière, Le mois dernier et plage personnalisée.
Équipe : Sélectionnez les équipes à inclure dans le gadget logiciel. Uniquement les agents des équipes que vous sélectionnez sont affichés.
Agent : Sélectionnez les agents à inclure dans le gadget logiciel parmi vos équipes sélectionnées dans le filtre Équipes. Les agents Inactifs sont affichés dans le Dashboard uniquement si la période sélectionnée comprend une période pendant laquelle ils étaient actifs. Si la période comprend une période avant et après qu’ils sont devenus inactifs, ils ne seront pas affichés.
Campagne : Sélectionnez la campagne que vous souhaitez inclure dans le gadget logiciel.
Compétence : Sélectionnez les compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. des agents à inclure dans le gadget logiciel.

Vous pouvez personnaliser les colonnes :

Cliquez sur pour redimensionner auto matiquement une colonne spécifique ou toutes les colonnes.
Cliquez sur pour sélectionner les options de Filtre.
Cliquez sur pour sélectionner les colonnes que vous souhaitez voir sur le widget.

Tri des colonnes du tableau

Vous pouvez trier les données du tableau en cliquant sur un en-tête de colonne. Pour appliquer un tri secondaire, maintenez la touche Shift enfoncée et cliquez sur un autre en-tête de colonne.

La colonne de tri primaire affiche un 1 à côté du titre de la colonne.
La colonne de tri secondaire affiche un 2 à côté du titre de la colonne.