Gadgets logiciels Rapports ACD

Les gadgets logicielsACD vous donnent une vue d’ensemble des performances du centre d’appels. Chaque gadget logiciel ACD fournit des données spécifiques sur une certaine fonctionnalité de votre centre d’appels. Vous pouvez glisser et déposer les gadgets logiciels ou double-cliquer sur le gadget logiciel pour l’ajouter à votre tableau de bord. Vous pouvez également utiliser les paramètres pour ajouter vos filtres afin d’afficher les données. Ils offrent une vue rapide des données du centre d’appels en temps réel, au fur et à mesure qu’elles sont collectées.

Vous ne pouvez pas voir ces gadgets logiciels si vos applications CXone n’incluent pas ACD.

Vous pouvez suivre une courte formation en ligne qui donne un aperçu des gadgets logiciels CXone Dashboard et ACD. Ce cours explore les différents gadgets logiciels ACD et les paramètres des gadgets logiciels que vous pouvez utiliser pour vos tableaux de bord.

Agent State Counter

Taux de rafraîchissement des données : 7-10 secondes
Taux de rafraîchissement des gadgets logiciels : 7 secondes
Durée prise en charge : Temps quasi réel

Ce gadget logiciel donne un aperçu de tous les étatsFermé Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). dans lesquels les agents inscrits se trouvent actuellement, ainsi que le nombre d’agents dans chaque état pour la journée en cours. Il fournit également des détails sur le nombre total d’agents connectés à l’application.

Vous devez disposer de ces autorisations :

  • ACD > Gadgets logiciels du tableau de bord ACD > Agent State Counter : Activé

  • Tableau de bord > Tableaux de bord : Afficher

  • Tableau de bord > Tableaux de bord : Modifier (facultatif)

Si vous ne pouvez pas accéder aux gadgets logiciels ou à CXone Dashboard, contactez votre administrateur. L’administrateur peut trouver ces autorisations dans CXone. Accédez à Admin > Paramètres de sécurité > Rôles et autorisations et sélectionnez le rôle.

Le pourcentage d’agents dans chaque état est affiché lorsque vous survolez les couleurs de l’état dans le diagramme circulaire. Les couleurs d’état des agents sont les suivantes :

Couleur État
Nombre d’agents à l’état Disponible et prêts à traiter les contacts.
Nombre d’agents traitant un contact entrant.
Nombre d’agents traitant un contact sortant.
Nombre d’agents à l’état Non disponible.
Nombre d’agents en état de traitement après appel ACWFermé État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction..
Nombre d’agents à l’état de composition sortante.

Cliquez sur Options puis sur Paramètres sur le gadget logiciel pour filtrer les données que vous souhaitez voir apparaître dans chaque gadget logiciel.

Description des champs

  • Nom d’affichage : Définissez un nom pour le gadget logiciel.

  • Équipe : Sélectionnez les équipes à inclure dans le gadget logiciel. Seuls les agents des équipes sélectionnées sont affichés.

  • Agent : Sélectionnez les agents à inclure dans le gadget logiciel à partir de vos équipes sélectionnées dans le filtre Équipes.

  • Campagne : Sélectionnez la campagne que vous souhaitez inclure dans le gadget logiciel.

  • Compétences : Sélectionnez les compétencesFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents de l’agent à inclure dans le gadget logiciel. Seuls les agents compétents dans l’un des filtres sélectionnés sont pris en compte.

Liste d’agents

Taux de rafraîchissement des données : 7-10 secondes
Taux de rafraîchissement des gadgets logiciels : 7 secondes
Durée prise en charge : Temps quasi réel

Ce gadget logiciel vous permet de suivre l’étatFermé Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). actuel de vos agents sur et les informations relatives à leur session en cours. Le gadget logiciel Liste d’agents organise la liste des agents en regroupant ceux dont l’état est similaire. Vous pouvez consulter la liste des états de l’agent pour le jour sélectionné, ainsi qu’un résumé du temps total passé dans chaque état.

  • Vous pouvez trier ou filtrer la liste en fonction de l’état des agents. Par exemple, vous pouvez filtrer la liste des agents pour voir tous les agents dans un état de déconnexion et depuis combien de temps ils sont dans cet état.

  • Si le gadget logiciel est trié par l’une de ses colonnes et que vous souhaitez regrouper tous les agents ayant des états similaires dans le gadget logiciel, assurez-vous qu’aucun tri par colonne n’est appliqué. Cliquez plusieurs fois sur l’en-tête de la colonne jusqu’à ce que le tri soit supprimé.

  • Dans Affichage du gadget logiciel, vous pouvez afficher les données de votre gadget logiciel sous forme de tableau, de graphique ou de tableau et graphique.

  • En tant que spectateur, les modifications que vous apportez à l’affichage du tableau du gadget logiciel sont enregistrées dans vos paramètres personnels". Toutefois, si les propriétaires du tableau de bord apportent des modifications au tableau de bord après que vous avez enregistré vos modifications, celles-ci remplaceront vos paramètres personnels.

Vous devez disposer de ces autorisations :

  • ACD > Gadgets logiciels du tableau de bord ACD > Liste des agents : Activé

  • Tableau de bord > Tableaux de bord: Vue

  • Tableau de bord > Tableaux de bord : Modifier (facultatif)

Si vous ne pouvez pas accéder aux gadgets logiciels ou à CXone Dashboard, contactez votre administrateur. L’administrateur peut trouver ces autorisations dans CXone. Accédez à Admin > Paramètres de sécurité > Rôles et autorisations et sélectionnez le rôle.

Cliquez sur Options à côté du nom de l’agent pour afficher les options Détails de l’état de l’agent et Donner une récompense.

Vous devez disposer de l’autorisation Zoom sur agent dans CXone Dashboard pour voir les détails de l’état de l’agent.

Cliquez sur Options à côté du nom de l’agent pour afficher le résumé des différents états d’un agent spécifique.

Vous pouvez ensuite sélectionner Détails de l’état de l’agent, qui affiche l’État de l’agent dans différentes couleurs, la durée de départ et la compétence. Cela vous permet de zoomer sur les détails de l’état de l’agent.

  • Le résumé dans Détails de l’état de l’agent affiche la distribution des états d’un agent. Il comprend un graphique à barres et des pourcentages pour les différents états. Chaque catégorie est codée par couleur et indique le pourcentage de temps et la durée exacte (en heures, minutes et secondes) que l’agent a passé dans chaque état.

Couleur État
Nombre d’agents à l’état Disponible et prêts à traiter les contacts.
Nombre d’agents traitant un contact entrant.
Nombre d’agents traitant un contact sortant.
Nombre d’agents à l’état Non disponible.
Nombre d’agents en état de traitement après appel ACWFermé État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction..
Nombre d’agents à l’état de composition sortante.

  • La fonction Zoom sur agent prend en charge jusqu’à 14 jours de données historiques.

  • Le taux de rafraîchissement pour le zoom de l’agent est de 5 à 10 minutes après la fin de l’état de l’agent.

Cette fonctionnalité n’est disponible que pour les organisations ayant la licence CXone PM et l’autorisation Ludification > Attribuer une récompense activée. CXone Performance Management Act est actuellement en version contrôlée.

La fonction Attribuer une récompense permet aux responsables ou aux superviseurs de reconnaître et de récompenser les employés en leur donnant des incitatifs ou des récompenses basés sur les performances sous la forme de pièces de monnaie.

Pour utiliser la fonction Attribuer une récompense :

  1. Cliquez sur Options à côté du nom de l’agent, puis cliquez sur Attribuer une récompense.

  2. La fenêtre Attribuer une récompense affiche en haut le nom de l’agent sélectionné qui reçoit la récompense. Vous pouvez également rechercher des récompenses spécifiques par leur nom.

  3. Les récompenses disponibles sont affichées sous forme de cartes, organisées en dossiers. Chaque carte de récompense indique le nom de la récompense, un badge ou une icône, ainsi que le nombre de pièces associées à cette récompense.

  4. Les récompenses affichées dans la boîte de dialogue sont basées sur votre niveau d’autorisation Attribuer une récompense et sur les attributions d’équipe de l’agent destinataire sélectionné.

  5. Si vous avez l’autorisation d’attribuer des récompenses, la liste comprendra toutes les récompenses attribuées à l’agent sélectionné ou à son équipe.

  6. Lorsque vous sélectionnez une récompense à attribuer, les pièces sont déduites du budget et ajoutées au solde de l’agent bénéficiaire au moment de l’attribution de la récompense.

  7. Lorsqu’un agent reçoit une récompense, il en est informé par le biais d’une notification et d’un courriel.

En utilisant l’affichage du gadget logiciel, vous pouvez choisir entre les options Tableau, Graphique ou Tableau et Graphique.

Cliquez sur Options puis sur Paramètres sur le gadget logiciel pour filtrer les données que vous souhaitez voir apparaître dans chaque gadget logiciel.

Description des champs

  • Nom d’affichage : Définissez un nom pour le gadget logiciel.

  • Afficher les agents connectés : Sélectionnez cette option pour n’afficher que les agents connectés.

  • Afficher les agents déconnectés : Sélectionnez cette option pour n’afficher que les agents déconnectés.

  • Équipe : Sélectionnez les équipes à inclure dans le gadget logiciel. Seuls les agents des équipes sélectionnées sont affichés.

  • Agent : Sélectionnez les agents à inclure dans le gadget logiciel à partir de vos équipes sélectionnées dans le filtre Équipes.

  • Campagne : Sélectionnez la campagne que vous souhaitez inclure dans le gadget logiciel.

  • Compétences : Sélectionnez les compétencesFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents de l’agent à inclure dans le gadget logiciel. Seuls les agents compétents dans l’un des filtres sélectionnés sont pris en compte.

Vous pouvez personnaliser les colonnes :

Vous pouvez choisir parmi une série de colonnes à afficher, notamment Nom de l’agent, Nom de l’équipe, État de l’agent, Nom de la compétence, Durée passée dans l’état et Durée de la session.

  • Cliquez sur Icône pour dimensionner automatiquement les colonnes pour dimensionner automatiquement une colonne spécifique ou toutes les colonnes.

  • Cliquez sur Icône pour sélectionner les options de filtrage pour sélectionner les options de filtrage.

  • Cliquez sur Icône pour sélectionner les colonnes pour sélectionner les colonnes que vous souhaitez voir apparaître dans le gadget logiciel.

Vous pouvez personnaliser les paramètres de votre colonne en ajustant la taille de la colonne, en la triant, en la filtrant et en l’organisant, puis enregistrer ces modifications.

Vous pouvez trier les colonnes sur le gadget logiciel. Pour effectuer un tri secondaire des colonnes, maintenez la touche Maj enfoncée pendant le tri.

Résumé de l’état de l’agent

Taux de rafraîchissement des données : 5-10 minutes après la fin de l’état de l’agent
Taux de rafraîchissement des gadgets logiciels : 5 minutes
Durée prise en charge : Historique - 90 jours

Sur ce gadget logiciel, vous pouvez voir les différents états d’un agent pour une date sélectionnée, le pourcentage et la durée du temps que l’agent a passé dans chacun de ces états. Vous pouvez également consulter les états dans lesquels l’agent a été déconnecté (p. ex., pause, déjeuner et réunion).

Vous devez disposer de ces autorisations :

  • ACD > Gadgets logiciels du tableau de bord ACD > Résumé de l’état de l’agent : Activé

  • Tableau de bord > Tableaux de bord : Affichage

  • Tableau de bord > Tableaux de bord : Modifier (facultatif)

Si vous ne pouvez pas accéder aux gadgets logiciels ou à CXone Dashboard, contactez votre administrateur. L’administrateur peut trouver ces autorisations dans CXone. Accédez à Admin > Paramètres de sécurité > Rôles et autorisations et sélectionnez le rôle.

Le gadget logiciel Résumé de l’état de l’agent est visible par les utilisateurs disposant des autorisations pour les gadgets logiciels Résumé de l’état de l’agent ou Statistiques indisponibles. Il est préférable d’utiliser le Résumé de l’état de l’agent. Si les utilisateurs disposent de l’autorisation Statistiques indisponibles, nous recommandons de la remplacer par Résumé de l’état de l’agent.

Cliquez sur Options puis sur Paramètres sur le gadget logiciel pour filtrer les données que vous souhaitez voir apparaître dans chaque gadget logiciel.

Description des champs

  • Nom d’affichage : Définissez un nom pour le gadget logiciel.

  • Date : Sélectionnez la date à laquelle vous souhaitez consulter le résumé de l’état de l’agent.

  • Équipe : Sélectionnez les équipes à inclure dans le gadget logiciel. Seuls les agents des équipes sélectionnées sont affichés.

  • Agent : Sélectionnez les agents à inclure dans le gadget logiciel à partir de vos équipes sélectionnées dans le filtre Équipes.

Vous pouvez personnaliser les colonnes :

  • Cliquez sur pour dimensionner automatiquement une colonne spécifique ou toutes les colonnes.

  • Cliquez sur pour sélectionner les options de filtrage.

  • Cliquez sur pour sélectionner les colonnes que vous souhaitez voir apparaître dans le gadget logiciel.

Vous pouvez personnaliser les paramètres de votre colonne en ajustant la taille de la colonne, en la triant, en la filtrant et en l’organisant, puis enregistrer ces modifications.

Vous pouvez trier les colonnes sur le gadget logiciel. Pour effectuer un tri secondaire des colonnes, maintenez la touche Maj enfoncée pendant le tri.

Les superviseurs peuvent vérifier pourquoi de nombreux agents se sont déconnectés et pendant combien de temps ils se sont absentés. Ils peuvent alors prendre les mesures nécessaires pour garantir le maintien de la capacité des agents qui s’occupent des clients.

État des contacts par compétence

Taux de rafraîchissement des données : 7-10 secondes
Taux de rafraîchissement des gadgets logiciels : 7 secondes
Durée prise en charge : Temps quasi réel

Le gadget logiciel État des contacts par compétence affiche l’état des contacts actuellement actifs dans le système, regroupés par compétencesFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents.

Vous devez disposer de ces autorisations :

  • ACD > Gadgets logiciels du tableau de bord ACD > États de contact par compétence : Activé

  • Tableau de bord > Tableaux de bord : Afficher

  • Tableau de bord > Tableaux de bord : Modifier (facultatif)

Si vous ne pouvez pas accéder aux gadgets logiciels ou à CXone Dashboard, contactez votre administrateur. L’administrateur peut trouver ces autorisations dans CXone. Accédez à Admin > Paramètres de sécurité > Rôles et autorisations et sélectionnez le rôle.

Vous pouvez voir les différents étatsFermé Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). pour chaque compétence :

  • Pré-file d’attente : Le contact est acheminé à travers le système.

  • En file d’attente : Le contact est activement dans la file d’attente.

  • Actif : Le contact est en train de communiquer avec un agent.

  • En attente : Le contact est en attente.

  • Post agent : Le système retire le contact de la file d’attente après avoir interagi avec un agent.

Cliquez sur Options puis sur Paramètres sur le gadget logiciel pour filtrer les données que vous souhaitez voir apparaître dans chaque gadget logiciel.

Description des champs

Vous pouvez personnaliser les colonnes :

  • Cliquez sur Icône pour dimensionner automatiquement les colonnes pour dimensionner automatiquement une colonne spécifique ou toutes les colonnes.

  • Cliquez sur Icône pour sélectionner les options de filtrage pour sélectionner les options de filtrage.

  • Cliquez sur Icône pour sélectionner les colonnes pour sélectionner les colonnes que vous souhaitez voir apparaître dans le gadget logiciel.

Vous pouvez personnaliser les paramètres de vos colonnes en ajustant la taille, le tri, le filtre et la disposition des colonnes, puis enregistrer ces modifications, même avec l’autorisation de tableau de bord Afficher.

Vous pouvez trier les colonnes sur le gadget logiciel. Maintenez la touche Maj enfoncée pendant le tri pour effectuer un tri secondaire des colonnes.

Si le nombre de contacts en attente pour une compétence particulière est élevé, les superviseurs peuvent le réduire en augmentant le nombre d’agents qui traitent cette compétence.

Liste de contacts

Taux de rafraîchissement des données : 7-10 secondes
Taux de rafraîchissement des gadgets logiciels : 7 secondes
Durée prise en charge : Temps quasi réel

Le gadget logiciel Liste de contacts affiche les contacts actifs dans les différents états. Il indique également la durée pendant laquelle les contacts sont restés dans l’étatFermé Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état)., la compétence, l’agent qui s’occupe du contact et le canalFermé Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc. utilisé.

  • Le gadget logiciel affiche tous les contacts actifs (contacts qui ne sont pas fermés).

  • S’il y a moins de 20 000 contacts actifs, le gadget logiciel les affiche tous.

  • S’il y a plus de 20 000 contacts actifs, le gadget logiciel affiche d’abord les 20 000 contacts les plus récemment mis à jour.

Vous devez disposer de ces autorisations :

  • ACD > Gadgets logiciels du tableau de bord ACD > Liste de contacts : Activé

  • Tableau de bord > Tableaux de bord : Afficher

  • Tableau de bord > Tableaux de bord : Modifier (facultatif)

Si vous ne pouvez pas accéder aux gadgets logiciels ou à CXone Dashboard, contactez votre administrateur. L’administrateur peut trouver ces autorisations dans CXone. Accédez à Admin > Paramètres de sécurité > Rôles et autorisations et sélectionnez le rôle.

Lorsque vous cliquez sur l’ID du contact, la fenêtre de zoom sur le contact affiche les différents états dans lesquels le contact s’est trouvé, ainsi que l’heure de début et la durée dans cet état. La fonction de zoom sur les contacts est actualisée dans les 5 à 10 minutes qui suivent la fin du contact.

Cliquez sur Options puis sur Colonnes Icône pour sélectionner les colonnes pour sélectionner les colonnes que vous souhaitez afficher sur le gadget logiciel, comme ID de contact, État, Heure de l’état, Heure du contact, Nom de l’agent, Nom de la compétence, Nom de la campagne, Type de support, Sous-type de support et Direction.

  • Les colonnes Haut niveau d’aptitude, Faible niveau d’aptitude et Attribut de routage sont liées au routage Bullseye. Le routage Bullseye améliore le traitement des appels en ajustant la disponibilité des agents en fonction de leurs compétences et des besoins de routage. Cela permet de réduire les périodes d’attente et de garantir des réponses rapides. Cliquez ici pour en savoir plus sur le routage Bullseye.

Cliquez sur Options puis sur Paramètres sur le gadget logiciel pour filtrer les données que vous souhaitez voir apparaître dans chaque gadget logiciel.

Description des champs

Vous pouvez personnaliser les colonnes :

  • Cliquez sur Icône pour dimensionner automatiquement les colonnes pour dimensionner automatiquement une colonne spécifique ou toutes les colonnes.

  • Cliquez sur Icône pour sélectionner les options de filtrage pour sélectionner les options de filtrage.

Vous pouvez personnaliser les paramètres de votre colonne en ajustant la taille de la colonne, en la triant, en la filtrant et en l’organisant, puis enregistrer ces modifications.

Vous pouvez trier les colonnes sur le gadget logiciel. Pour effectuer un tri secondaire des colonnes, maintenez la touche Maj enfoncée pendant le tri.

Niveau de Service

Taux de rafraîchissement des données : 5-10 minutes après la fin du contact
Taux de rafraîchissement des gadgets logiciels : 90 secondes
Durée prise en charge : Historique - 1 jour

Ce gadget logiciel montre le pourcentage et le nombre de contacts qui ont interagi avec un agent pour une compétence particulière et qui ont atteint le seuil de niveau de service défini par rapport à ceux qui ne l’ont pas atteint pour la journée en cours.

Vous devez disposer de ces autorisations :

  • ACD > Gadgets logiciels du tableau de bord ACD > Niveau de Service : Activé

  • Tableau de bord > Tableaux de bord : Afficher

  • Tableau de bord > Tableaux de bord : Modifier (facultatif)

Si vous ne pouvez pas accéder aux gadgets logiciels ou à CXone Dashboard, contactez votre administrateur. L’administrateur peut trouver ces autorisations dans CXone. Accédez à Admin > Paramètres de sécurité > Rôles et autorisations et sélectionnez le rôle.

Cliquez sur Options puis sur Paramètres sur le gadget logiciel pour filtrer les données que vous souhaitez voir apparaître dans chaque gadget logiciel.

Description des champs

Nombre de contacts en attente

Taux de rafraîchissement des données : 7-10 secondes
Taux de rafraîchissement des gadgets logiciels : 7 secondes
Durée prise en charge : Temps quasi réel

Le gadget logiciel Nombre de contacts en attente indique le nombre de contacts actuellement en file d’attente et la durée la plus longue pendant laquelle un contact a dû attendre avant d’être mis en relation avec un agent.

Vous devez disposer de ces autorisations :

  • ACD > Gadgets logiciels du tableau de bord ACD > Nombre de contacts en attente : Activé

  • Tableau de bord > Tableaux de bord : Afficher

  • Tableau de bord > Tableaux de bord : Modifier (facultatif)

Si vous ne pouvez pas accéder aux gadgets logiciels ou à CXone Dashboard, contactez votre administrateur. L’administrateur peut trouver ces autorisations dans CXone. Accédez à Admin > Paramètres de sécurité > Rôles et autorisations et sélectionnez le rôle.

Vous pouvez utiliser ce gadget logiciel pour décider si vous devez augmenter le nombre d’agents ou si les agents peuvent prendre plus de temps pour s’occuper de clients spécifiques.

Cliquez sur Options puis sur Paramètres sur le gadget logiciel pour filtrer les données que vous souhaitez voir apparaître dans chaque gadget logiciel.

Description des champs

  • Nom d’affichage : Définissez un nom pour le gadget logiciel.

    Vous pouvez sélectionner le temps d’attente que vous souhaitez afficher sur le gadget logiciel à partir de ces options :

    • Délai le plus long dans la file d’attente et en rappel : Indique le délai le plus long et inclut tous les contacts en file d’attente et en rappel.

    • Délai le plus long dans la file d’attente : Indique le délai le plus long et inclut tous les contacts en file d’attente uniquement.

    • Délai de rappel le plus long : Il indique le délai le plus long et inclut tous les contacts en rappel uniquement.

Demandes de rappel

Taux de rafraîchissement des données : En file d’attente 7-10 secondes, succès et échec 5-10 minutes après la fin du contact
Taux de rafraîchissement des gadgets logiciels : 7 secondes
Durée prise en charge : Temps quasi réel

Ce gadget logiciel vous permet de visualiser toutes les interactions de rappel pour la journée en cours, ainsi que l’état de chaque interaction de rappel.

Ce gadget logiciel donne un aperçu des demandes de rappel actives :

  • Nombre de demandes de rappel dans la file d’attente : Nombre de clients dans la file d’attente pour recevoir un rappel. Une demande de rappel a été faite, mais l’agent n’a pas encore effectué le rappel.

  • Nombre de demandes de rappel réussies : Nombre de clients qui ont demandé à être rappelés et qui ont réussi à entrer en contact avec un agent.

  • Nombre de demandes de rappel ayant échoué : L’agent n’a pas pu entrer en contact avec le client en raison d’un signal occupé, ou le client n’a pas répondu.

Vous devez disposer de ces autorisations :

  • ACD > Gadgets logiciels du tableau de bord ACD > Demandes de rappel : Activé

  • Tableau de bord > Tableaux de bord : Afficher

  • Tableau de bord > Tableaux de bord : Modifier (facultatif)

Si vous ne pouvez pas accéder aux gadgets logiciels ou à CXone Dashboard, contactez votre administrateur. L’administrateur peut trouver ces autorisations dans CXone. Accédez à Admin > Paramètres de sécurité > Rôles et autorisations et sélectionnez le rôle.

Cliquez sur Options puis sur Paramètres sur le gadget logiciel pour filtrer les données que vous souhaitez voir apparaître dans chaque gadget logiciel.

Description des champs

  • Nom d’affichage : Définissez un nom pour le gadget logiciel.

Vous pouvez personnaliser les colonnes :

  • Cliquez sur Icône pour dimensionner automatiquement les colonnes pour dimensionner automatiquement une colonne spécifique ou toutes les colonnes.

  • Cliquez sur Icône pour sélectionner les options de filtrage pour sélectionner les options de filtrage.

  • Cliquez sur Icône pour sélectionner les colonnes pour sélectionner les colonnes que vous souhaitez voir apparaître dans le gadget logiciel.

Vous pouvez personnaliser les paramètres de vos colonnes en ajustant la taille, le tri, le filtre et la disposition des colonnes, puis enregistrer ces modifications, même avec l’autorisation de tableau de bord Afficher.

Vous pouvez trier les colonnes sur le gadget logiciel. Maintenez la touche Maj enfoncée pendant le tri pour effectuer un tri secondaire des colonnes.

Rapport

Taux de rafraîchissement des données : 1 minute
Durée prise en charge : Historique - 90 jours de données détaillées

Le gadget logiciel Rapports fournit une solution de rapport numériquement améliorée dans le tableau de bord. Vous pouvez sélectionner deux rapports Digital First dans ce gadget logiciel :

  • Rapport sur les détails des contacts de l’agent : Le rapport sur les contacts de l’agent montre le niveau d’activité d’un agent au cours de différentes interactions avec un contact, telles que agent-client ou agent-agent.

  • Rapport sur les détails de contact : Le rapport sur les détails de contact affiche les mesures de l’activité d’un contact et se concentre sur le suivi du temps passé par un contact dans différents états de contact grâce à diverses mesures.

Vous devez disposer de ces autorisations :

  • ACD > Gadgets logiciels du tableau de bord ACD > Rapport :Activé

  • Tableau de bord > Tableaux de bord : Afficher

  • Tableau de bord > Tableaux de bord : Modifier (facultatif)

Si vous ne pouvez pas accéder aux gadgets logiciels ou à CXone Dashboard, contactez votre administrateur. L’administrateur peut trouver ces autorisations dans CXone. Accédez à Admin > Paramètres de sécurité > Rôles et autorisations et sélectionnez le rôle.

Cliquez sur Options puis sur Paramètres sur le gadget logiciel pour filtrer les données que vous souhaitez voir apparaître dans chaque gadget logiciel.

Description des champs

  • Nom d’affichage : Définissez un nom pour le gadget logiciel.

  • Rapport : Sélectionnez le type de rapport que vous souhaitez voir apparaître dans le gadget logiciel.

  • Champ de date : Sélectionnez un champ de date que vous souhaitez utiliser comme référence pour les données du rapport.

  • Plage de dates : Définissez la plage de dates. Vous pouvez définir une période personnalisée ou choisir parmi des options, comme Aujourd’hui, Hier, 7 derniers jours et Plage personnalisée. Le sélecteur de date ne s’affiche que lorsque vous sélectionnez un ensemble de données historiques. Il ne s’affiche pas lorsque vous sélectionnez des ensembles de données en temps quasi réel.

  • Équipe : Sélectionnez les équipes à inclure dans le gadget logiciel. Seuls les agents des équipes sélectionnées sont affichés.

  • Agent : Sélectionnez les agents à inclure dans le gadget logiciel à partir de vos équipes sélectionnées dans le filtre Équipes.

  • Campagne : Sélectionnez la campagne que vous souhaitez inclure dans le gadget logiciel.

  • Compétences : Sélectionnez les compétencesFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents de l’agent à inclure dans le gadget logiciel.

  • Point d’accès : Sélectionnez un point d’accèsFermé Le point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour lancer une interaction, tel qu’un numéro de téléphone ou une adresse courriel. ou un point d’entrée que le client a utilisé pour l’interaction à inclure dans le gadget logiciel.

Vous pouvez personnaliser les colonnes :

  • Cliquez sur Icône pour dimensionner automatiquement les colonnes pour dimensionner automatiquement une colonne spécifique ou toutes les colonnes.

  • Cliquez sur Icône pour sélectionner les options de filtrage pour sélectionner les options de filtrage.

  • Cliquez sur Icône pour sélectionner les colonnes pour sélectionner les colonnes que vous souhaitez voir apparaître dans le gadget logiciel.

Vous pouvez personnaliser les paramètres de vos colonnes en ajustant la taille, le tri, le filtre et la disposition des colonnes, puis enregistrer ces modifications, même avec l’autorisation de tableau de bord Afficher.

Vous pouvez trier les colonnes sur le gadget logiciel. Maintenez la touche Maj enfoncée pendant le tri pour effectuer un tri secondaire des colonnes.

Dispositions

Taux de rafraîchissement des données : 4 heures
Durée prise en charge : 25 mois

Le gadget logiciel Dispositions vous aide à gérer et à comprendre les données relatives aux dispositions sur votre tableau de bord. Il organise les interactions avec les clients en différentes catégories, ce qui facilite le suivi et l’amélioration de ces interactions. En présentant clairement les données importantes, il permet de mieux comprendre les métriques de performance.

Ce gadget logiciel n’est disponible que pour les organisations disposant de la licence CXone PM. CXone PM est actuellement en version contrôlée.

Vous devez disposer de ces autorisations :

  • ACD > Gadgets logiciels du tableau de bord ACD > Dispositions :Activé

  • Tableau de bord > Tableaux de bord : Afficher

  • Tableau de bord > Tableaux de bord : Modifier (facultatif)

Si vous ne pouvez pas accéder aux gadgets logiciels ou à CXone Dashboard, contactez votre administrateur. L’administrateur peut trouver ces autorisations dans CXone. Accédez à Admin > Paramètres de sécurité > Rôles et autorisations et sélectionnez le rôle.

Dans Affichage du gadget logiciel, vous pouvez afficher les données de votre gadget logiciel sous forme de tableau, de graphique ou de tableau et graphique.

Cliquez sur Options puis sur Paramètres sur le gadget logiciel pour filtrer les données que vous souhaitez voir apparaître dans chaque gadget logiciel.

Description des champs

  • Nom d’affichage : Définissez un nom pour le gadget logiciel.

  • Plage de dates : Définissez la plage de dates. Vous pouvez choisir parmi les options suivantes : Aujourd’hui, Hier, 7 derniers jours, 30 derniers jours, 90 derniers jours,Semaine dernière, Mois dernier et Plage personnalisée.

  • Équipe : Sélectionnez les équipes à inclure dans le gadget logiciel. Seuls les agents des équipes sélectionnées sont affichés.

  • Agent : Sélectionnez les agents à inclure dans le gadget logiciel à partir de vos équipes sélectionnées dans le filtre Équipes.

  • Campagne : Sélectionnez la campagne que vous souhaitez inclure dans le gadget logiciel.

  • Compétences : Sélectionnez les compétencesFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents de l’agent à inclure dans le gadget logiciel.

Vous pouvez personnaliser les colonnes :

  • Cliquez sur Icône pour dimensionner automatiquement les colonnes pour dimensionner automatiquement une colonne spécifique ou toutes les colonnes.

  • Cliquez sur Icône pour sélectionner les options de filtrage pour sélectionner les options de filtrage.

  • Cliquez sur Icône pour sélectionner les colonnes pour sélectionner les colonnes que vous souhaitez voir apparaître dans le gadget logiciel.

Vous pouvez personnaliser les paramètres de vos colonnes en ajustant la taille, le tri, le filtre et la disposition des colonnes, puis enregistrer ces modifications, même avec l’autorisation de tableau de bord Afficher.

Vous pouvez trier les colonnes sur le gadget logiciel. Maintenez la touche Maj enfoncée pendant le tri pour effectuer un tri secondaire des colonnes.