Agent Augmentation

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Agent Augmentation est une façon pour votre botClosed Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct. de devenir comme un assistant personnel pour vos agents. Lorsqu'elle est activée, votre bot continue d'écouter une conversation après un handoverClosed Le transfert d’un contact d’un agent virtuel vers un agent en direct. pour offrir à vos agents une classification des intentions et des suggestions de réponse en temps réel. Ces réponses sont basées sur les scénariosClosed Utilisées pour entraîner un bot à la gestion des interactions en fonction de l’intention et du contexte., les règlesClosed Utilisées pour définir une réponse du bot à des messages qui ne changent pas selon le contexte. et les intentionsClosed La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. que vous avez déjà configurés pour votre bot.

Lorsque votre agent reçoit des suggestions de réponse, il a la possibilité de confirmer la classification de l'intention. Cela aide votre bot à s'améliorer de la même manière que la révision des conversations et des messages dans la boîte de réception NLU.

Si votre bot est configuré avec l'intégration API Knowledge Management (Expert), Agent Augmentation peut également offrir des ressources telles que des FAQ ou des articles de la base de connaissances qui répondent aux préoccupations du contact et aident à améliorer la qualité de l'interaction.

Configurer Agent Augmentation

  1. Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Bot Builder.
  2. Cliquez sur le robot avec lequel vous souhaitez travailler.
  3. Cliquez sur Preferences icône, qui ressemble à un engrenage. dans le menu d’icônes de gauche.

  4. Cliquez sur Agent Augmentation.

    The Agent Augmentation settings page. Shows the provided URL for custom component configuration.

  5. Copiez l'URL.

  6. Revenez au portail Digital Experience (DX) et cliquez sur Paramètres > Composants personnalisés. Si vous ne voyez pas cette option de menu, communiquez avec votre représentant de compte.

  7. Cliquez sur Ajouter un composant personnalisé frontal.

  8. Collez l'URL que vous avez copiée à une étape précédente dans le champ Url .

  9. Taper %s à la fin de l'URL.

  10. Entrez la Hauteur que vous voulez que la fenêtre Agent Augmentation ait, en pixels. La hauteur recommandée est de 300.

  11. Sélectionnez un nombre quelconque de Canaux avec lesquels Agent Augmentation doit fonctionner. Si aucun Canal n'est sélectionné, Agent Augmentation s'affichera aux agents sur tous les canaux.

  12. Cliquez sur Enregistrer.