Cette rubrique est destinée aux agents. Si vous êtes administrateur, consultez la page sur Agent Assist Hub.
Les assistants d’agent sont des programmes qui vous aident lorsque vous traitez les interactions. C’est comme si vous disposiez d’un assistant personnel qui trouve des informations ou offre des conseils pendant que vous parlez au contact. Lors d'une interaction, les assistants d'agent affichent des informations dans
- Réponses aux questions du contact. Vous pouvez voir des réponses à la FAQ ou des articles de la base de connaissances.
- Des Conseils sur la façon dont vous gérez la conversation. Par exemple, si vous parlez trop vite, l’assistant d’agent peut afficher un rappel pour ralentir.
- Rappels basés sur ce que vous ou le contact dites ou ne dites pas. Par exemple, si le contact dit « Je suis vraiment contrarié », l’assistant d’agent peut afficher un message pour vous rappeler de faire preuve d’empathie envers le contact.
- Réponses suggérées et prochaines actions recommandées qui sont pertinentes pour la conversation en cours.
- Un repère visuel pour la façon dont se sent le contact.
- Résumés de l’interaction générés par l’IA.
- Traduction instantanée des conversations lorsque le contact et vous parlez des langues différentes.
- D’autres informations, telles que des listes de contrôle pour la conformité ou des formulaires à remplir.
Le type d’assistance dont vous disposez dépend des applications d’aide aux agents que votre organisation a décidé d’utiliser.
Marilla Cuthbert est agente du service client chez Classics, Inc., un libraire. Un jour, un appelant pose des questions sur le service de stockage infonuagique que Classics, Inc. propose pour les achats de livres numériques. Le programme d’aide aux agents écoute la conversation et détermine la question du contact. Ensuite, il trouve trois réponses à la FAQ qui correspondent le mieux à la question.
Marilla parcourt les réponses fournies et décide que la seconde est la meilleure réponse. Le contact demande où sont gardés ses livres numériques et autres données. Marilla utilise la réponse de la FAQ pour expliquer comment fonctionne le stockage des données avec le service de Classics, Inc. et où les livres et les données du contact sont conservés. Le contact est satisfait de la réponse.
Marilla a pu gagner du temps sur l’appel et fournir des informations précises grâce à l’assistante d’agent.
Conseils et alertes en temps réel lors des interactions
L’assistant d’agent Real-Time Interaction Guidance (RTIG) écoute les interactions vocales. Il offre des conseils sur la façon d’améliorer vos performances pendant l’interaction. La page d’aide RTIG fournit plus d’informations sur son fonctionnement.
Aide à la connaissance
Certains assistants d’agent fournissent des réponses possibles aux questions de votre contact. Ils peuvent trouver des articles de la base de connaissances ou des FAQ qui vous aideront à répondre au contact.
Ce type d’assistant d’agent peut contribuer aux interactions vocales et par clavardage. Il « écoute » la conversation et l’analyse. Lorsque l'assistant a des informations pour vous, celles-ci apparaissent 
à partir du menu supérieur dans
Réponses suggérées et prochaines meilleures actions
Certains assistants d’agent proposent des suggestions sur la manière de répondre au contact. Les suggestions peuvent être :
- Des choses spécifiques que vous pouvez dire au contact en réponse à son sentiment
Humeur générale ou résultat de l’interaction tels que déterminés par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription. ou à sa question actuelle. - Des articles de la base de connaissances ou des réponses aux FAQ à envoyer au contact.
- Des messages générés par l’IA à partir d’articles de la base de connaissances ou des FAQ. Cela vous permet d’offrir de l’aide sous forme de conversation au lieu de demander au contact de lire un article tout seul.
- Des messages générés par l’IA en fonction du contexte de la conversation elle-même.
- Des rappels pour faire ou dire certaines choses au cours de la conversation, comme proposer au contact de s’inscrire à une lettre d’information ou le remercier pour sa fidélité.
Les réponses suggérées sont mises à jour en temps réel au fur et à mesure que la conversation se poursuit. Cela signifie que les options qui vous sont proposées sont toujours appropriées et pertinentes.
Selon l’application d’aide aux agents utilisée par votre organisation, les réponses suggérées sont disponibles pour les interactions vocales, les interactions par clavardage ou les deux. Elles peuvent également apparaître à différents endroits dans l’application d’agent, notamment :
- L’onglet Copilot
- Directement au-dessus du champ de texte dans l’interface de clavardage Vous pouvez cliquer sur le message pour l’envoyer.
Sentiment : L’humeur du contact
Certains assistants d’agent peuvent détecter comment le contact se sent et vous afficher un indicateur. Cela vous rappelle que vous devez adapter votre façon d’aborder la conversation en fonction de l’humeur de votre interlocuteur.
Les assistants d’agent détectent l’humeur en analysant la conversation à la recherche de mots et de phrases correspondant à des sentiments. Par exemple, des phrases comme c’est génial, quelle bonne nouvelle et merci infiniment peuvent indiquer un sentiment positif. Des mots et des phrases tels que je ne suis pas content, je suis frustré et puis-je parler au responsable suggèrent un sentiment négatif.
En fonction de l’assistant d’agent utilisé par votre organisation, le sentiment apparaît à l’un des emplacements suivants dans Agent Embedded :
- Onglet Copilot : Cet onglet affiche le sentiment dans des messages qui apparaissent périodiquement au cours de la conversation. Les messages sont mis à jour en temps réel et indiquent si le sentiment est positif, négatif ou neutre.
Résumés d’interactions générés automatiquement
Résumé dans le champ Notes de la fiche client.
Un résumé de l’ensemble de l’interaction apparaît dans le champ Notes de la fiche client dans Agent Embedded. Vous pouvez modifier le résumé pour ajouter ou corriger des informations. Vous pouvez également ajouter d’autres informations dans le champ Notes au-dessus ou au-dessous du résumé. Ces résumés n’apparaissent que pour les appels téléphoniques.
Ces résumés sont générés automatiquement par l’IA. L’IA analyse la transcription de la conversation pour identifier :
- Ce que le contact voulait, également connu sous le nom d’intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape; ce que le contact veut communiquer ou accomplir..
- Les événements survenus au cours de l’interaction, tels que les paiements effectués.
- Le résultat de l’interaction.
L’IA crée ensuite un résumé et l’envoie à votre application d’agent. Le résumé peut également apparaître dans votre CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de l’assistance et les historiques de cas.. Cette option doit être activée par votre administrateur CXone Mpower.
Résumé dans Copilot for Agents
Un bref résumé de l’interaction apparaît en haut de l’onglet Copilot dans la section Espace d’application de Agent Embedded. Ce résumé récapitule la conversation que vous avez eue avec le contact jusqu’à présent. Il est mis à jour en temps réel au fur et à mesure que la conversation se poursuit.
Traduction en temps réel
L’assistant d’agent applications peut traduire en temps réel les interactions vocales et par clavardage. Si le contact ne parle pas la même langue que vous, l’assistant ConnectLingua traduit instantanément les deux parties de la conversation. Pour en savoir plus, consultez la page d’aide ConnectLingua pour les Agents.