Intégrer Salesforce à Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams)

Lorsque vous intégrez Salesforce à NiCE CXone Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams), les deux applications partagent les données de contact et les données d’interaction. Les données provenant des enregistrements de Salesforce apparaissent dans Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams), et les données provenant de Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams) apparaissent dans les enregistrements de Salesforce.

Conditions préalables

Avant de commencer :

  • Assurez-vous que l’option Intégrations d’agents est activée pour votre système. Votre représentant de compte peut vous aider à cet égard.

  • Assurez-vous d’utiliser Salesforce Lightning. Agent Workspace for Salesforce est disponible uniquement dans Salesforce Lightning.

  • Assurez-vous que votre organisation Salesforce utilise la navigation de la console , et non la navigation standard. Avec la navigation standard, l’enregistrement de chaque interaction s’ouvrira dans un nouvel onglet dans le navigateur des agents. Avec la navigation de la console, ils s’ouvriront comme des onglets sur le même écran dans Salesforce.

  • Vérifiez les éléments suivants dans NiCE CXone :

    • Assurez-vous que vous disposez de l’autorisation de création/modification de scripts.

    • Activez l’attribut de profil d’employé Customer Card dans Admin > Employés. Cela permet aux agents de voir la Customer Card.

    • Activez l’attribut de profil d’employé Intégrations d’agents dans Admin > Employés. Cela permet aux agents d’accéder à Agent Workspace for Salesforce. Cela permet également aux agents de voir les enregistrements Salesforce dans la Customer Card. Vous êtes facturé pour l’intégration CRM en fonction du nombre d’employés pour lesquels cet attribut est activé.

  • Créez un compte utilisateur dans Salesforce spécifiquement pour la configuration de NiCE CXone. Il s’agit de l’utilisateur du système. Il est recommandé de donner à l’utilisateur du système des privilèges d’administrateur. Si vous ne souhaitez pas donner à l’utilisateur du système des privilèges d’administrateur, vous devez lui accorder :

    • Accès en lecture à tous les enregistrements d’entité et champs d’entité de Salesforce.

    • Accès en lecture/écriture à tous les enregistrements d’entité de Salesforce qui seront consultés ou mis à jour dans les workflows que vous avez configurés, y compris les workflows de recherche, les workflows de création et la mémorialisation des données.

  • Autorisez cette URL sur votre réseau de sécurité : https://nicecxone.integration-authentication.com/oauth2/token.

Traiter

Pour intégrer Salesforce à Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams), procédez comme suit :

  1. Mettez en place une configuration CRM pour Salesforce.

  2. Modifiez votre script Studio.

  3. Configurez les flux de travail Salesforce ou configurez les flux de travail Salesforce à l’aide de ENHANCED WORKFLOW EXECUTE.

  4. Facultatif : Permettre aux agents de créer manuellement des Salesforce enregistrements dans Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams).

  5. Facultatif : Configurer les scripts de requalification pour Salesforce Créer des flux de travail.