Configurer Microsoft Dynamics Workflows à l'aide de ENHANCED WORKFLOW EXECUTE

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Pour configurer simplement les workflows de recherche entre un CRM et CXone Mpower Agent Embedded, vous pouvez utiliser l'action ENHANCED WORKFLOW EXECUTE Studio. Vous devez faire partie du groupe de diffusion contrôlée pour y accéder. Vous devez également utiliser CXone Mpower Studio, pas Desktop Studio.

Vous devez avoir une action ENHANCED Workflow Execute pour chaque flux de travail de recherche que vous souhaitez configurer. Si vous souhaitez configurer plusieurs flux de travail de recherche, ajoutez plusieurs actions ENHANCED Workflow Execute.

Dans Studio, ouvrez le script dans lequel vous souhaitez configurer un flux de travail de recherche.
Ajoutez une action ENHANCED Workflow Execute après BEGIN.
Sélectionnez l'action ENHANCED Workflow Execute et cliquez sur Ouvrir l'éditeur dans les propriétés de l'action. Cela permet de lancer l’assistant Exécution du flux de travail.
Dans l’assistant d’exécution du workflow, cliquez sur Add Workflow Configuration.
Donnez à ce flux de travail un Workflow Name.
Dans la liste déroulante CRM Configuration Name, sélectionnez la configuration Microsoft Dynamics que vous souhaitez que cette action ENHANCED Workflow Execute utilise. La liste déroulante affiche les noms de toutes les configurations CRM configurées dans les intégrations d'agents dans CXone Mpower.
Sous Select Workflow Type, sélectionnez l’une des options suivantes :
- Phone Number Search : recherchez un ANI Également connu sous le nom d’identification de l’appelant. Numéro de téléphone listé d’un appel entrant, ou d’un appel vocal entrant. ou un DNIS Identifie le numéro que le contact a composé pour vous joindre pour les appels vocaux entrants et le numéro que l’agent ou le système a composé lors des appels vocaux sortants.. S'applique aux interactions vocales, aux SMS Service de messages courts; également connu sous le nom de messagerie textuelle, ou SMS. et aux WhatsApp interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux..
- Email Search : Rechercher des e-mails.
- Dynamic Search : Rechercher des types d’enregistrements spécifiques et des champs spécifiques.
Cliquez sur Next.
Configurer un workflow phone number search
1. Dans le champ Phone Number, entrez l'ANI, le DNIS ou la variable que vous souhaitez rechercher. Les variables doivent toujours être entre parenthèses {}.
2. Sous Workflow Mapping, sélectionnez le flux de travail de recherche que vous souhaitez utiliser. Vous pouvez modifier cela plus tard si nécessaire.
3. Cliquez sur Create. Un message de confirmation apparaît.
Configurer un workflow email search
1. Dans le champ Email Address, saisissez l’adresse e-mail ou la variable que vous souhaitez rechercher. Les variables doivent toujours être entre parenthèses {}.
2. Sous Workflow Mapping, sélectionnez le flux de travail de recherche que vous souhaitez utiliser. Vous pouvez modifier cela plus tard si nécessaire.
3. Cliquez sur Create. Un message de confirmation apparaît.
Configurer un flux de travail dynamic search
1. Dans la liste déroulante Search Parameters, sélectionnez le type d’enregistrement que vous souhaitez rechercher. Cliquez sur Add Entity. Répétez cette opération pour tous les types d’enregistrements que vous souhaitez rechercher.
2. Configurer les champs de l'entité.
  - Dans Field Name, sélectionnez le champ d’enregistrement CRM que vous souhaitez rechercher.
  - Dans Operator, sélectionnez Equals ou Not Equals.
  - Dans Variable, saisissez une variable, une valeur codée en dur ou une combinaison de celles-ci. En fonction des règles de syntaxe de votre CRM et du champ concerné, effectuez l'une des opérations suivantes :
    Entourez la valeur de recherche de guillemets simples (').
    Entourez la valeur de recherche de guillemets doubles (").
    Omettez complètement les guillemets.
    Les variables doivent toujours être entre parenthèses {}.
  Elinor Dashwood souhaite rechercher des enregistrements de comptes et de dossiers où le numéro de téléphone correspond à une variable nommée ANI. Dans la liste déroulante Search Parameters, elle sélectionne Account et clique sur Add Entity. Elinor sélectionne ensuite Case dans la liste déroulante Search Parameters et clique sur Add Entity. Dans la liste déroulante Field Name pour les deux entités, elle sélectionne Phone Number. Dans le champ Operator pour les deux entités, elle sélectionne Equals. Enfin, dans le champ Variable pour les deux entités, elle entre {ANI}.
3. Pour ajouter un autre paramètre de recherche, cliquez sur l'icône plus et configurez les champs Field Name, Operator et Variable. Sélectionnez ensuite l’une des options suivantes pour déterminer comment les paramètres seront utilisés dans la recherche :
  - AND: Les résultats doivent répondre aux deux paramètres.
  - OR: Les résultats peuvent correspondre à l’un ou l’autre paramètre.
4. Cliquez sur Next.
5. Sous Workflow Mapping, sélectionnez le flux de travail de recherche que vous souhaitez utiliser. Vous pouvez modifier cela plus tard si nécessaire.
6. Cliquez sur Create. Un message de confirmation apparaît.
Assurez-vous que la propriété searchCacheKey dans l'AGENT WORKFLOW CONFIGURATION action de votre script est définie sur {__interactionId}.
Enregistrez votre script.

Limites

Actuellement, ENHANCED WORKFLOW EXECUTE ne fonctionne que pour les workflows de recherche. Dans une future version, vous pourrez également l'utiliser pour configurer des workflows de création.
ENHANCED WORKFLOW EXECUTE ne fonctionne que pour les flux de travail de recherche de base. Pour des workflows de recherche plus complexes, suivez ce processus pour configurer les actions SNIPPET et WORKFLOW EXECUTE.
Lorsque vous configurez des workflows de recherche à l'aide de l'action ENHANCED WORKFLOW EXECUTE, les agents ne peuvent pas récupérer les enregistrements en cliquant sur Actualiser dans carte client dans Agent Embedded. Cette fonctionnalité sera disponible dans une future version.