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Real-time routing rules vous permettent de créer et d'ajuster des règles de routage en temps réel sans avoir à modifier les scripts Studio. Vous pouvez configurer les règles de routage dans le Centre Routing. Cela facilite la configuration du routage pour les personnes qui ne sont pas des experts techniques ou compétentes en écriture de scripts. Cette application vous aide à répondre rapidement aux conditions changeantes du centre de contacts. Vous pouvez configurer des règles en fonction des statistiques en temps réel de la file d'attente, telles que la profondeur de file d'attente, les agents disponibles et le temps en file d'attente.
En fonction des conditions que vous définissez, les règles élargissent ou restreignent le nombre d'agents auxquels les contacts ont accès en modifiant l'aptitude assignée au contact. Par exemple, vous pouvez sélectionner les niveaux d'aptitude d'agent souhaités en fonction du degré d'occupation de votre centre de contacts. Si vous avez moins de contacts en attente d'un agent dans la file d'attente, il peut être utile de les assigner à des agents ayant une aptitude plus élevée. Toutefois, si vous êtes très occupé, il peut être utile de donner la priorité à la mise en relation rapide d'un contact avec un agent plutôt qu'à la priorité.
Real-time routing rules remplacent tout ajustement effectué dans Studio. Par exemple, si vous utilisez des boucles UpdateContact dans Studio, elles sont ignorées au profit des real-time routing rules.
Vous pouvez contrôler quels groupes ont accès à quelles règles. Les utilisateurs voient uniquement les règles pertinentes pour leurs autorisations.
Mowgli Kipling est l'administrateur du centre de contacts pour Classics Inc. Il souhaite s'assurer que les contacts sont acheminés vers les agents de manière appropriée en fonction du degré d'occupation de son centre de contacts. Il configure donc des real-time routing rules afin d'acheminer les contacts efficacement.
Mowgli crée une règle de Profondeur de File d'attente et l'assigne à une compétence. Ensuite, il sélectionne trois plages :
Lent : le centre de contacts Classics peut facilement gérer de 1 à 45 contacts à la fois. Ainsi, lorsque la profondeur de file d'attente correspond à ce critère, cette règle assigne les contacts à des agents ayant une plage d'aptitudes élevée allant jusqu'à 4.
Normal : lors d'une journée moyenne, le centre de contacts Classics gère habituellement de 46 à 84 contacts à la fois. Mowgli configure donc la plage d'aptitudes à 8 pour ces circonstances.
Occupé : s'il y a plus de 85 contacts en attente dans la file d'attente, le centre de contacts Classics est très occupé. Mowgli configure donc la plage d'aptitudes à 20.
Désormais, lorsque la profondeur de file d'attente change, les real-time routing rules ajustent automatiquement les plages d'aptitudes pour tenir compte de la capacité du centre de contacts.
Types de Routing Rules
Il existe trois types de real-time routing rules. Elles utilisent différentes metrics pour déterminer comment acheminer les interactions
La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux.. Les types sont :
- Profondeur de File d'attente : la règle évalue le nombre de contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. en attente dans la file d'attente pour la ACD compétence spécifiée Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent.. Lorsque le seuil que vous précisez est dépassé, le système met à jour le contact avec une nouvelle plage d'aptitude Niveau d'expertise d'un agent pour une compétence ACD. Aide à déterminer vers quels agents acheminer les interactions pour cette compétence..
- Temps en file d'attente : la règle évalue depuis combien de temps le contact attend un agent pour la ACD compétence spécifiée. Lorsque le seuil que vous précisez est dépassé, le système met à jour le contact avec une nouvelle plage d'aptitudes.
- Agents disponibles : la règle évalue le nombre d’Agents disposant de l’aptitude précisée qui sont disponibles pour la compétence ACD précisée. Lorsque le seuil que vous avez précisé est franchi, le système met à jour le contact avec une nouvelle plage d’aptitudes.