Gérer les rapports et les tableaux de bord

Reportez-vous à CXone Dashboard pour gérer les rapports numériques, les tableaux de bord et les gadgets logiciels. Les informations suivantes ne concernent qu’une ancienne option de rapport disponible sur le portail numérique dans CXone et qui sera supprimée à terme.

Créer un Tableau de Bord

Dans le portail Digital Experience, cliquez sur Rapports dans la barre de menu supérieure.
Cliquez sur Créer un nouveau tableau de bord.
Entrez un Nom du tableau de bord.
Définissez la visibilité sur Privé, Public - Affichage uniquement ou Public - Modifiable.
Si vous définissez la Visibilité sur Privé, sélectionnez les utilisateurs individuels que vous souhaitez pouvoir accéder au tableau de bord.
Cliquez sur Enregistrer le tableau de bord.

Ajouter des gadgets logiciels à un tableau de bord

Après avoir créé un tableau de bord, vous devez y ajouter des gadgets logiciels. Les gadgets logiciels vous permettent de personnaliser les données que vous pouvez afficher sur un tableau de bord. Pour chaque gadget logiciel, vous pouvez choisir les données qu’il affiche. Vous pouvez ajouter le même gadget logiciel plusieurs fois au même tableau de bord et chacun vous montrera des données différentes.

Après avoir ajouté des gadgets logiciels à un tableau de bord, vous pouvez :

Réorganisez les gadgets logiciels dans votre tableau de bord : cliquez sur la barre de titre du gadget logiciel et faites-le glisser où vous le souhaitez.
Supprimer un gadget logiciel—Cliquez sur les 3 points dans le coin supérieur droit du gadget logiciel et cliquez sur Supprimer.
Exporter les données d'un gadget logiciel—Cliquez sur les 3 points dans le coin supérieur droit du gadget logiciel et sélectionnez Exporter vers .xlsx ou Exporter vers .png.

Dans le portail Digital Experience, cliquez sur Rapports dans la barre de menu supérieure.
Sous Tableaux de bord, cliquez sur le tableau de bord que vous souhaitez modifier.
Cliquez sur Ajouter un gadget logiciel.
Sélectionnez une catégorie de gadgets logiciels dans la liste. Par exemple, cliquez sur Sentiment pour visualiser toutes les options de gadget logiciel dans cette catégorie.
Sous Tous les gadgets logiciels, cliquez sur le gadget logiciel que vous souhaitez ajouter à votre tableau de bord.
Cliquez sur Sélectionner des valeurs.
Saisissez un nom pour le gadget logiciel dans le champ Titre.
Dans la liste déroulante Type de volume, indiquez si vous souhaitez que ce gadget logiciel affiche des informations sur les messages entrants, les messages sortants ou tous les messages.

Personnalisez les données qui apparaissent dans le gadget logiciel. Les champs varient en fonction du gadget logiciel que vous avez sélectionné et peuvent inclure des options telles que canal Un moyen pour les contacts d’interagir avec des agents ou des bots. Un canal peut être la voix, la messagerie électronique, le clavardage, les médias sociaux, etc., file d’attente de routage Le système utilise des files d’attente de routage pour déterminer les agents vers lesquels acheminer les cas. Votre administrateur système crée des files d’attente de routage afin que certains cas soient acheminés vers des agents ayant une expertise dans ce type de cas. et date.

En savoir plus sur les champs disponibles pour les gadgets logiciels

Champ	Détails
Décomposer les statuts de cas par	Indiquez si vous souhaitez que le rapport de répartition de l’état du cas actif affiche des données sur les Agents, les Canaux ou u les Files d’attente.
Canaux / clusters	Sélectionnez si vous souhaitez filtrer par canaux ou par groupes de canaux.
Files d’attente de routage	Spécifiez les files d’attente de routage Numérique Premier équivalent d’une compétence; achemine chaque contact vers un agent chargé de traiter ce type de contact que vous souhaitez inclure dans les données du gadget logiciel.
Étiquettes pour l’axe des x du graphique	Spécifiez les étiquettes que vous souhaitez comparer aux autres étiquettes dans le étiquette Relations avec les étiquettes.
Les champs personnalisés	Sélectionnez le champs de cas personnalisés que vous souhaitez inclure dans les données du gadget logiciel.
Fractionner la plage de dates par	Sélectionnez si vous souhaitez qu’un point apparaisse sur le graphique linéaire pour chaque heure ou chaque jour.
Afficher les dernières x minutes	Spécifiez combien de minutes dans le passé vous souhaitez que le gadget logiciel affiche les données au plus tôt. Ce champ remplace le champ Choisir la date dans certains gadgets logiciels.
Afficher uniquement en haut : x étiquettes	Spécifiez que seules les étiquettes les plus utilisées apparaissent dans les données du gadget logiciel et combien.
Exclure les valeurs déformées du rapport	Spécifiez si vous souhaitez exclure les valeurs FRT Temps de première réponse et RT Temps de résolution, parfois appelé temps de solution supérieures à un certain seuil du gadget logiciel pour éliminer les données inexactes.
De, à	Spécifiez jusqu’à 6 plages de valeurs différentes pour les graphiques circulaires.

Cliquez sur Enregistrer le gadget logiciel.
Continuez à ajouter des gadgets logiciels jusqu’à ce que le tableau de bord affiche les données souhaitées.

Créer des clusters de canaux pour les rapports de gadget logiciel

Vous pouvez créer des groupes de canaux que vous pouvez utiliser dans certains gadgets logiciels. Un cluster est un groupe de canaux dont vous souhaitez visualiser les données comme une seule entité.

Vous pouvez accéder à la page pour créer des clusters dans le portail Digital Experience. Vous pouvez également accéder à cette page à partir de la page de configuration de n’importe quel gadget logiciel qui vous permet de sélectionner un cluster pour la création de rapports.

Dans le portail Digital Experience, cliquez sur Paramètres > Canaux > Clusters.
Cliquez sur Créer un cluster.
Saisissez un nom pour ce cluster.
Cliquez sur chaque canal que vous souhaitez inclure dans ce cluster.
Cliquez sur Enregistrer le cluster.

Générer le journal des activités

Dans le portail Digital Experience, cliquez sur Rapports dans la barre de menu supérieure.
Cliquez sur Journal des activités.
Utilisez les listes déroulantes de filtrage si vous souhaitez limiter le journal par canal, balise, agent, date ou toute combinaison de ces éléments.
Utilisez la liste déroulante de tri pour sélectionner votre champ de tri et votre commande.
Si vous voulez voir le Cas La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux. pour une activité spécifique, cliquez sur l’icône contextuelle dans le coin supérieur droit de l’entrée d’activité.

Générer un rapport d’administration

Dans le portail Digital Experience, cliquez sur Paramètres > Compte > Rapport d’administration.
Saisissez les dates de début et de fin de la période sur laquelle vous souhaitez générer un rapport.
Dans la liste déroulante Tous les types, sélectionnez le type d’activité auquel vous souhaitez limiter le rapport.
Dans la liste déroulante Tous les utilisateurs, sélectionnez l’utilisateur dont vous souhaitez visualiser l’activité.
Cliquez sur Filtrer.

Visualiser un rapport du journal des activités

Le rapport du journal d’activité vous permet de filtrer les activités que vous pouvez voir.

Dans le portail Digital Experience, cliquez sur Rapports dans la barre de menu supérieure.
Cliquez sur Extras > Journal des activités.
Sélectionnez une ou plusieurs options de filtre pour affiner la liste des activités dans le journal. Si vous ne sélectionnez aucune option de filtrage, le journal contiendra toutes les activités. Vous pouvez filtrer en fonction de :
- Canal—Sélectionnez le canal que vous souhaitez afficher dans la liste déroulante.
- Étiquette—cliquez sur la liste déroulante et sélectionnez une ou plusieurs étiquette pour visualiser l’activité liée à cette étiquette.
- Agent—cliquez sur la liste déroulante et sélectionnez un ou plusieurs agents pour visualiser les activités des agents.
- Date—Cliquez sur la liste déroulante et cliquez sur un seul jour dans le calendrier qui s’affiche. Vous pouvez également sélectionner une plage de dates en cliquant sur la première date suivie de la dernière date de la plage.
Le journal des activités met à jour les données qu’il affiche à chaque modification du filtre.

Exporter les données d’activité

Lorsque vous exportez des données d’activité, vous pouvez filtrer par date. Vous pouvez également choisir d’exporter des données sur les publications et les commentaires ou l’intégralité du journal des activités. Si vous souhaitez des options de filtrage plus détaillées, vous devez utiliser la page du journal des activités. La page du journal des activités permet de visualiser les données mais pas de les exporter.

Dans le portail Digital Experience, cliquez sur Rapports dans la barre de menu supérieure.
Cliquez sur Exporter.
Pour exporter des articles et des commentaires pour une période spécifique :
1. Entrez des valeurs dans les champs De et À en utilisant les sélecteurs de date.
2. Cliquez sur XLSX ou CSV pour choisir le format de votre fichier exporté.
3. Cliquez sur Exporter.
Pour exporter un journal d’activités :
1. Entrez des valeurs dans les champs De et À en utilisant les sélecteurs de date.
2. Cliquez sur XLSX ou CSV pour choisir le format de votre fichier exporté.
3. Cliquez sur Exporter.