Tâches supplémentaires relatives aux messages vocaux

Configurer l’étiquetage

Si vous souhaitez activer vos agents afin d’appliquer diverses étiquettes aux interactions de leur messagerie vocale, créer les étiquettes que vous souhaitez rendre accessibles et appliquez-les à la compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents de la messagerie vocale.

  1. Si vous ne l’avez pas encore fait, créez des balises.

    1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezACD.

    2. Accédez à Paramètres des contacts > Balises.

    3. Cliquez sur Créer nouveau.
    4. Saisissez un nom descriptif pour les étiquettes.
    5. Cliquez sur Créer des balises.

  2. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez ACD.

  3. Accédez à Paramètres de contact > Compétences ACD.

  4. Ouvrez la compétence à laquelle vous voulez ajouter des étiquettes.
  5. Cliquez sur l’onglet Balises.
  6. Cochez les cases à cocher à côté des balises que vous souhaitez activer
  7. Cliquez sur Ajouter des balises.

Configurez un traitement post-contact

Si vous souhaitez configurer les dispositionsFermé Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). pour des agents à appliquer aux interactions de messagerie vocale, ou si vous souhaitez réserver une période de temps pour que les agents puissent prendre des notes avant de passer au contact suivant, configurez le traitement post-contactFermé État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction. pour la compétence de messagerie vocale.

  1. Si vous ne l’avez pas déjà fait, créez un code indisponible pour le traitement post-contact.
  2. Si vous utilisez les dispositions pour votre traitement post-contact et vous ne l’avez pas déjà fait, créez les dispositions que vous voulez que les agents soient en mesure d’appliquer à l’interaction.

  3. Sélectionnez le type de traitement post-contact que vous souhaitez appliquer à la compétence dans Finalisation Automatique, Disposition, ou Aucun.

    Champ

    Détails
    Finalisation Automatique Place l’agent dans un statut de traitement après contact pendant un certain laps de temps après avoir terminé une conversation avec un contact. Vous pouvez configurer cette fois pour que les agents puissent avoir une courte pause entre les appels, pour écrire des notes sur le contact, ou faire d’autres choses.
    Disposition Place l’agent dans un statut de traitement après contact après avoir terminé une conversation avec un contact pour appliquer une disposition à l’échange et saisir toute information requise en fonction de la disposition, comme un délai de rappelFermé Maintient la place du client dans la file d’attente et appelle automatiquement le client lorsque ce dernier passe en tête de la file d’attente. ou le montant d’engagement.
    Aucun Lorsque les agents finissent de converser avec un contact, et non quand le traitement après contact apparaît. L’agent devient immédiatement disponible pour prendre plus de contacts.

  4. Si vous sélectionnez la Finalisation Automatique, sélectionnez un code indisponible dans la liste déroulante État et spécifiez une Limite de temps maximale en secondes.

    Champ

    Détails
    État L’état d’indisponibilité appliqué à l’agent pendant le traitement post-contact.
    Limite de temps maximale Le nombre maximal de secondes que l’agent peut passer dans l’état de traitement après contact avant que le contact ne soit automatiquement mis à Aucune disposition et que l’enregistrement soit finalisé.

  5. Si vous sélectionnez la Disposition, sélectionnez un code indisponible dans la liste déroulante État et spécifiez une Limite de temps maximale en secondes. Si vous souhaitez obtenir des dispositions plutôt que de fixer une Limite de temps maximale, cochez la case Obligatoire. Sélectionnez la case à cocher en regard de chaque disposition que vous souhaitez ajouter dans le tableau Sélectionnez les dispositions à utiliser avec cette compétence. Cliquez sur Ajouter.

    Champ

    Détails

    Obligatoire

    		 Indique qu’aucune limite de temps n’existe pour un agent pour sélectionner une disposition après le traitement d’un contact. Sélectionner Obligatoire désactive la Limite de temps maximale.
    État L’état d’indisponibilité appliqué à l’agent pendant le traitement post-contact.
    Limite de temps maximale Le nombre maximal de secondes que l’agent peut passer dans l’état de traitement après contact avant que le contact ne soit automatiquement mis à Aucune disposition et que l’enregistrement soit finalisé.
    Sélectionnez les dispositions à utiliser avec cette compétence Un tableau des dispositions que vous pouvez mettre à la disposition des agents ayant cette compétence pour postuler à un enregistrement après avoir traité un contact. Vous devez en choisir au moins un en sélectionnant la case à cocher correspondante et en cliquant sur Ajouter. Vous pouvez également cliquer sur Ajouter tout pour rendre accessibles toutes les dispositions visibles aux agents possédant cette compétence.
    Dispositions assignées à cette compétence Une table de dispositions déjà disponible pour les agents ayant cette compétence à appliquer à un enregistrement après avoir traité un contact. Vous pouvez supprimer les dispositions en sélectionnant la case correspondante et en cliquant sur Supprimer. Vous pouvez également cliquer surSupprimer toutpour supprimer toutes les dispositions de la table.
  6. Cliquez sur Enregistrer.