Real-Time Routing Rules

Real-Time Routing Rules le permite crear y ajustar reglas de enrutamiento en tiempo real sin editar Studio scripts. Puede configurar reglas de enrutamiento en el Centro de enrutamiento. Esto facilita la configuración del enrutamiento para personas que no son expertas técnicas o hábiles en la creación de scripts. Este aplicación le ayuda a responder rápidamente a las condiciones cambiantes del centro de contacto. Le permite configurar reglas basadas en estadísticas de cola en vivo, como la profundidad de la cola, los agentes disponibles y el tiempo en cola.

Según las condiciones que establezca, las reglas amplían o restringen la cantidad de agentes a los que tienen acceso los contactos. Por ejemplo, puede seleccionar los niveles de competencia del agente deseados en función de qué tan ocupado esté su centro de contacto. Si tiene menos contactos en la cola esperando a un agente, puede valer la pena asignarlos a agentes con mayor competencia. Sin embargo, si está muy ocupado, puede ser útil priorizar la conexión rápida de un contacto con un agente en lugar de priorizar la prioridad.

Real-Time Routing Rules anula cualquier ajuste realizado en Studio. Por ejemplo, si utiliza bucles UpdateContact en Studio, estos se ignoran en favor de Real-Time Routing Rules.

Puedes controlar qué grupos pueden acceder a qué reglas. Los usuarios solo ven las reglas relevantes a sus permisos.

Crear Reglas de enrutamiento

Permisos necesarios: Real-Time Routing Rules > Administrar, Real-Time Routing Rules > Configuración

Para crear una regla de enrutamiento, debes darle un nombre, una descripción y asignarla a una habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes.. Luego debes configurar los umbrales de profundidad de tu cola y publicar la regla para que sea visible para otros.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione Centro de enrutamiento.

2. Hacer clicNueva regla.

3. Seleccione el Tipo de regla que desea crear: Profundidad de cola, Tiempo en colao Agentes disponibles.

Obtenga más información sobre los campos en este paso

Campo	Descripción
Profundidad de la cola	Evalúa la cantidad de contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. que se encuentran actualmente en cola para la habilidad seleccionada. Cuando se superan los umbrales, los contactos se actualizan con nuevos rangos de competencia.
Tiempo en la cola	Evalúa el tiempo que cada contacto ha estado esperando a un agente con la habilidad seleccionada. Cuando se superan los umbrales, los contactos se actualizan con nuevos rangos de competencia.
Agentes disponibles	Evalúa la cantidad de agentes disponibles para la habilidad seleccionada. Cuando se superan los umbrales, los contactos se actualizan con nuevos rangos de competencia. Cuando se activa, la primera evaluación verifica la cantidad de agentes disponibles con la competencia especificada en el grupo de umbral más alto.

4. Ingrese un Nombre para la regla.

5. Introduzca una Descripción para la regla.

6. Para asignar habilidades a la regla, haga clic en Agregar Habilidad. Solo puedes asignar una habilidad por regla de enrutamiento.

   1. Para filtrar las habilidades por estado, haga clic en . En el menú desplegable Habilidad, seleccione si desea ver Activo, Inactivo o Todas las habilidades. También puede hacer clic en los encabezados de columna para ordenar la lista de habilidades por ID, Tipo, Entrante/Saliente, Nombre, Campaña Una agrupación de habilidades usadas para ejecutar informes., Disposición Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado)., SLA Compromiso entre proveedor de servicios y cliente con un umbral de nivel de servicio definido, que incluye calidad, disponibilidad y responsabilidades.y Estado Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado)..

7. Haga clic en Siguiente.

8. Determine cómo desea dividir los datos de su centro de contacto en rangos. Configure los límites de profundidad de la cola:
   1. Seleccione el Número de rangos que desee del menú desplegable. Debes seleccionar entre 2 y 5. Las Etiquetas de rango predeterminadas incluyen Muy lento, Lento, Normal, Ocupado y Muy ocupado. Para ingresar su propia Etiqueta del rango personalizada, escriba el texto deseado en el cuadro Etiqueta del rango para cada rango.
   2. Determinar la Profundidad de la cola para cada rango. Puede hacerlo ingresando valores manualmente, utilizando las flechas o ajustando el control deslizante en la parte superior. No se pueden configurar profundidades de cola mayores a 124 con el control deslizante, pero se pueden ingresar valores mayores a 124 manualmente.
   3. Seleccione un Rango de competencia para cada rango. Cuanto menor sea el número, más competente será el agente. Por ejemplo, 1 es muy competente y 20 es el menos competente. El rango de competencia debe ser menor o igual a 20 para cada rango.
9. Haga clic en próximo.
10. Decide qué grupos quieres que puedan actualizar esta regla de enrutamiento.
    1. Haga clic en Agregar Grupos.
    2. Seleccione si Empleados en la oficina, Empleados remotoso ambos pueden editar esta regla.
    3. Haga clic en Confirmar.
11. Hacer clicCrear. Después de crear una regla, debe activarla para que tenga impacto en el enrutamiento.

Administrar Reglas de enrutamiento

Una vez que haya creado una regla, puede completar las siguientes acciones:

• Activar una regla.

• Revise actualizaciones en tiempo real.

• Editar la configuración de las reglas.

• Eliminar una regla.

• Revise el registro de auditoría para ver todos los cambios realizados a una regla y ejecutar informes.

Para realizar estas acciones, vaya a Centro de enrutamiento y haga clic en en la fila de la regla que desea administrar.

Activar

Las reglas de enrutamiento que ha creado no entrarán en vigor hasta que las active. Una vez que haga clic en Activar > Activar, todas las instrucciones de enrutamiento de contactos relevantes se actualizarán según los parámetros de la regla. Para desactivar una regla, haga clic en > Desactivar.

Actualización en tiempo real

Es posible que desee editar el Rango de la cola u otras configuraciones en función de datos en tiempo real.

Para cambiar el nombre, el tipo, la Habilidad o la descripción, haga clic en Editar Ajustes generales. También puede hacer clic en Restablecer valores predeterminados para restaurar la configuración predeterminada.

Realice los ajustes deseados y haga clic en Guardar.

Editar configuración de regla

Edite cualquier parámetro que haya configurado al crear la regla. Puedes cambiar la descripción, la Habilidad, las barandillas o los grupos asignados. No puedes editar el nombre de la regla. Cuando haya terminado de realizar modificaciones, haga clic en Guardar > Confirmar.

Borrar

Le permite eliminar una regla. Haga clic en Eliminar > Eliminar. No se pueden recuperar las reglas eliminadas.

Registro de auditoría

El registro de auditoría muestra el historial de cambios de la regla seleccionada. El historial de cambios incluye quién creó o modificó la regla y cuándo. El registro de auditoría también contiene pestañas que muestran información general sobre la regla, las barreras definidas y los grupos asignados a la regla.

Para ejecutar un informe de Historial de cambios:

1. Ingrese manualmente un rango de fechas para el informe o haga clic en el ícono del calendario.

2. Seleccione una Fecha de inicio y una Fecha de finalización en el calendario.

3. Desplácese para seleccionar una hora del día o ingrese una hora manualmente.

4. Haga clic en Solicitar.

5. Haga clic en Sacar un reporte.