LiveVox

LiveVox es una plataforma de centro de contacto basada en la nube que le permite gestionar las interacciones con los clientes. El sistema ofrece un conjunto integral de funcionalidades para agilizar los procesos de comunicación y pericia en las llamadas/campañas salientes grabadas.

La integración entre LiveVox y CXone Mpower mejora las capacidades de los usuarios de LiveVox (evaluadores, supervisores y gestores). Proporciona acceso a aplicaciones CXone Mpower avanzadas, incluidas Interaction Analytics y Quality Management Analytics. Estas herramientas mejoran significativamente la capacidad de evaluar, analizar y gestionar las interacciones con los clientes. Al incorporar estas capacidades, estos usuarios obtienen conocimientos más profundos de las comunicaciones con los clientes, mejorando la toma de decisiones y el rendimiento general del centro de contacto.

Opciones de integración

  • LiveVox a CXone Mpower, utilizando Quality Management, QM Analytics y IA.

  • LiveVox a CXone Mpower, con datos exportados a NIA para Nexidia Analytics.

Importación de usuarios

  • Los usuarios se crean en CXone Mpower y luego se replican en LiveVox.

  • La gestión de usuarios se realiza únicamente en CXone Mpower.

Importación de datos comerciales

  • CXone Mpower puede importar hasta 50 campos de datos comerciales (35 campos con valores de texto, 10 campos con valores numéricos y 5 campos con valores booleanos).

  • Después del proceso de importación inicial, cualquier campo de datos comerciales adicional que se cree debe ingresarse manualmente en CXone Mpower. Una vez creados los campos, puede importar los datos comerciales nuevos o actualizados de LiveVox a CXone Mpower.

Importación de grabaciones

CXone Mpower solo importa llamadas que se grabaron en LiveVox después de que CXone Mpower esté configurado correctamente. Si desea importar llamadas grabadas hasta 7 días antes de la configuración, deberá informar a su Representante de cuenta inmediatamente después de configurar CXone Mpower. El equipo de servicios NICE puede importar llamadas de LiveVox que se grabaron hasta 7 días antes de su solicitud. Por ejemplo, si realiza la solicitud 2 días después de configurar CXone Mpower, el equipo de servicios de Nice puede importar llamadas grabadas hasta 5 días antes de la configuración.

CXone Mpower no puede importar llamadas si:

  • Las llamadas no se archivaron correctamente.

  • Las llamadas no tienen ningún paquete de audio válido para reproducción.

  • Las llamadas tienen una duración muy corta (2 segundos o menos).

  • Las llamadas contienen excepciones o errores, incluso si se grabaron parcialmente.

Aplicaciones

  • Las funciones en tiempo real, como la supervisión en tiempo real y la autenticación en tiempo real, no se admiten en CXone Mpower para usuarios de LiveVox.

  • Los comentarios y anotaciones creados en LiveVox no se importan a CXone Mpower.

  • El control de acceso basado en roles (RBAC) de CXone Mpower por habilidad no se admite en CXone Mpower para usuarios de LiveVox.

  • No se puede generar un Plan de calidad por habilidad en CXone Mpower para usuarios de LiveVox. Puede crear un plan de calidad de acuerdo con un campo de datos comerciales si la habilidad se completa en ese campo.

  • Puede buscar y reproducir grabaciones importadas en la aplicación Interactions. Consulte Interacciones: búsqueda y reproducción

Preguntas frecuentes

Si desea agregar un nuevo campo de datos comerciales después de configurar CXone Mpower, debe configurar el campo manualmente en CXone Mpower. Consulte Datos de negocio.

Estas son las directrices para los datos de negocio:

  • Hasta un total de 50 campos de datos de negocio

  • 35 campos con valores de texto, 10 campos con valores numéricos y 5 campos con valores booleanos

  • Los valores alfanuméricos se aceptan solo en los campos de texto

  • Los límites de longitud son estos:

    • Para un campo de nombre de visualización: 128 caracteres

    • Para un campo de nombre: 38 caracteres

    • Para un valor de cadena: entre 1 y 4000 caracteres

  • Los valores numéricos deben ser enteros y de 4 bytes

CXone Mpower solo importa llamadas que se grabaron en LiveVox después de configurar CXone Mpower. Si desea importar llamadas grabadas hasta 7 días antes de la instalación, deberá informar a su Representante de cuenta inmediatamente después de la instalación de CXone Mpower. El equipo de servicios de NICE puede importar llamadas de LiveVox que se grabaron hasta 7 días antes de su solicitud. Por ejemplo, si realiza la solicitud 2 días después de laCXone Mpower instalación, pueden importar llamadas grabadas hasta 5 días antes de la instalación.

Sí. Puede ajustar las reglas de archivado y la retención (llamadas políticas de Gestión del ciclo de vida enCXone Mpower) en cada entorno según sea necesario.