Procesamiento y almacenamiento de datos de TSA

Con frecuencia, las normativas utilizan el término procesamiento como una combinación de todos los aspectos del ciclo de vida de la información. A los abonados suele preocuparles más dónde se procesa la información y quién lo hace que el contenido mismo de esa información.

Un posible punto de confusión es la diferencia entre almacenamiento y procesamiento. El almacenamiento es solo un aspecto del procesamiento. El procesamiento es un concepto mucho más amplio que abarca la visualización de la información.

Classics Inc. almacena la información de sus clientes en servidores seguros en Filipinas. David Copperfield, un supervisor en Inglaterra, observó una interacción almacenada entre un cliente y su agente, James Steerforth. La interacción tuvo lugar en Estados Unidos. Como el procesamiento de datos combina todos los aspectos del ciclo de vida de la información, esta interacción se procesó:

En Estados Unidos, donde se crearon los datos durante la interacción.
En Filipinas, donde se almacenaron los datos en los servidores de Classics Inc.
En Inglaterra, donde David Copperfield consultó los datos almacenados.

Lugar de almacenamiento, procesamiento y restricciones de datos

Los abonados a menudo quieren imponer restricciones sobre dónde se procesa la información y quién la procesa. En general, CXone no admite restricciones a la soberanía de los datos. Nuestros términos y nuestra política de privacidad señalan específicamente que la transferencia y el procesamiento transfronterizos de los datos están permitidos.

Hay dos tipos de acceso a los datos. Estos tipos tienen distintas capacidades de control.

Acceso a nivel del sistema: abarca todo el acceso basado en el sistema mismo. Por ejemplo, un DBA tiene acceso directo a una base de datos y puede ver cualquier tipo de información que esté almacenada en esa base de datos.
Acceso a nivel de la aplicación: comprende el acceso basado en las características de la aplicación. Por ejemplo, el administrador de una tenant puede ser capaz de ver toda la información de la tenant. Los empleados de NICE CXone también pueden tener un acceso a nivel de la aplicación. Reciben este acceso de parte de la tenant o a través de la suplantación de identidad.

Almacenamiento, limpieza y eliminación de datos

Una tenant puede discontinuar sus servicios. En tal caso, sus datos se eliminan de acuerdo con los términos de su contrato. Sus datos almacenados pueden tener también un “tiempo de vida” establecido durante su periodo de servicio.

Los abonados pueden gestionar el almacenamiento de sus datos de acuerdo con sus propias políticas de retención.

CXone mantiene Tenant Management (TM) mediante aplicaciones privadas que administran el almacenamiento, WFO y otros tipos de gestión del servicio.

Almacenamiento

Los datos de todos los tenants se almacenan en una base de datos en común. Los abonados se separan de manera lógica en esta base de datos con números únicos de tenant. Todo el almacenamiento cuenta con un sólido cifrado. Los abonados pueden usar Azure a modo de almacenamiento en la nube además de las opciones enumeradas a continuación.

El almacenamiento de la nube privada se encuentra en sistemas tipo Red de área de almacenamiento (SAN) de Hewlett Packard (HP):

HP 3PAR.
Nimble.
Almacenamiento puro M70/Almacenamiento de estado sólido X70.

El almacenamiento en la nube pública se produce en estos lugares:

Servidor de almacenamiento simple (S3) de Amazon AWS.
Almacenamiento en bloques elásticos (EBS).
Almacenamiento Glacier.

Limpieza

Puede borrar datos de las bases de datos, como el historial de los contactos o los metadatos, así como grabaciones de llamadas. Este proceso se denomina limpieza. NICE CXone puede limpiar sus datos al finalizar el contrato. Esto también podría suceder durante las purgas periodicas de registros. Los abonados también pueden configurar un “tiempo de vida” para sus datos, lo que anonimizaría los datos en un momento predeterminado. Estos procesos se determinan mediante el requisito de tenant. Un ingeniero de ventas asignado pueden aclararlos, en conjunto con Servicios Profesionales de NICE CXone.

Las unidades defectuosas pueden limpiarse según determine el tenant. En un sistema de tenants múltiples, limpiar una única unidad o un sector de unidades afecta los datos de cada tenant en el sistema.

Eliminación de grabaciones de llamadas

Todo el almacenamiento de grabaciones de llamadas de CXoneACD y WFO se gestiona mediante una gestión propia de archivos. Cuando se elimina una grabación de llamada, ese segmento de datos se marca, para indicar que el espacio que usaba la grabación ya está disponible para reutilizarse. Este espacio se reescribirá de forma periódica con nuevas llamadas de distintos tenants. No hay carpetas que contenga las grabaciones de llamadas de un único abonado. Las grabaciones de llamadas en la unidad no están identificadas de forma tal que puedan asociarse con un único tenant. La ubicación de estos datos se mantiene en la base de datos propia que identifica e indexa esas grabaciones de llamadas según su tenant único.

Destrucción física de unidades

Las operaciones de NICE CXone destruye unidades físicas mediante una empresa vinculada que las tritura. Llevan a cabo la destrucción de unidades en los siguientes niveles:

A nivel del terminal de NICE CXone, que según la política y la revisión del auditor no contiene almacenamiento de datos del tenant.
En algunos niveles discretos de servidor, donde podría haber unidades discretas.

Si los dispositivos de almacenamiento fracasan

Cada volumen de almacenamiento se replica de forma automática. Si falla un medio de almacenamiento, los datos pueden restaurarse a partir de los datos replicados. Los datos del abonado se distribuyen en varios sectores de unidades, para reducir la exposición. En un sistema de instalaciones, las unidades solo contienen los datos del propietario del medio. Las listas siguientes describen los detalles y el proceso de cada dispositivo de la nube pública versus la nube privada.

Dispositivos de almacenamiento en la nube pública:

Gestionados dentro de AWS.
La replicación se produce también en AWS entre zonas de disponibilidad emparejadas.
Amazon ofrece una orientación sobre qué hacer si falla un volumen. No mencionan la destrucción de medios.

Dispositivos de almacenamiento en la nube privada:

Mantenimiento a cargo del proveedor de unidades.
Si las unidades fallan, suelen hacerlo de a una o dos por vez. El proveedor visita la instalación y reemplaza la unidad. NICE CXone contrata proveedores para procesar las unidades falladas de forma segura. Estas unidades se devuelven de manera segura al proveedor.
La replicación se produce entre centro de datos emparejados y geográficamente diversos.
En el caso atípico de que se retire una SAN entera de la nube privada, que contendría un conjunto completo de datos de un sistema completo, los datos se limpiarían (se eliminarían) antes de retirar la SAN.