Configurar Aviso de AI para QM AutoScore

Puede usar NiCE CXone GenAI Prompts para configurar el aviso que NiCE CXone Quality Management (CXone) utiliza para AutoScore. Esto le permite controlar la lógica de puntuación y los criterios de evaluación aplicados durante las evaluaciones de calidad automatizadas. Después de configurar su aviso, puede importar o ingresar hasta cinco transcripciones para probar su configuración. Si los resultados de la prueba no son satisfactorios, perfeccione la configuración hasta lograr el resultado deseado. Una vez finalizado, publique el aviso para que esté disponible para selección dentro de Quality Management (CXone) AutoScore.

Si AI Studio y el editor de Prompts están habilitados, puede configurar las instrucciones de puntuación y los criterios de evaluación utilizados por AutoScore. El modelo de ai subyacente es administrado por NiCE CXone y no se puede configurar por perfil de prompt.

Ejecute GenAI Prompts

Haga clic en el selector de aplicaciones .
En general, seleccione AI Studio.
En la navegación AI Studio izquierda, seleccione GenAI Prompts.

Crear Perfil de Prompt

Permisos requeridos: GenAI Prompts, Editar Acceso a aviso

También necesitará una licencia para Quality Management (CXone) Advanced AI habilitado.

Cada flujo incluye un perfil predeterminado. Los Perfiles se guardan automáticamente mientras usted trabaja, pero permanecen privados hasta que haga clic en publicar aviso. Los perfiles no publicados no se pueden seleccionar como avisos en vivo. Si no publica un perfil nuevo o editado dentro de los 30 días posteriores a la última edición, la configuración revertirá a la última versión publicada o a los valores predeterminados.

Para crear un perfil de AutoScore:

En el árbol de Perfiles expanda Gestión de calidad > AutoScore.
Para crear un nuevo perfil, haga clic en el ícono + junto a AutoScore.
En GenAI Prompts, configure la petición de voz y agregue transcripciones.

Vaya a la pestaña configuración de aviso para configurar los detalles del perfil y definir los criterios de evaluación. En esta pestaña, haga lo siguiente:

Introduzca un nombre único para el perfil de aviso en el campo Nombre de perfil.

Agregue una breve descripción del propósito del perfil en el campo Descripción de perfil.

Especifique los criterios para la puntuación de las interacciones en el campo Criterios de Evaluación.

Puede incluir condiciones de tiempo determinado en sus criterios; por ejemplo, "el agente debe indicar el script de cumplimiento dentro de los primeros 30 segundos de la llamada". El AI evalúa estas condiciones con base en el tiempo de la transcripción.

Perfiles listos para usar

Puntuación automática ofrece Perfiles predefinidos que están disponibles tan pronto como se activa la Tarjeta de puntuación. Estos Perfiles proporcionan un marco de evaluación inmediato, lo que permite a los clientes comenzar a puntuar interacciones sin configuración adicional. Cada Perfil representa un comportamiento principal común a la mayoría de las interacciones del centro de contacto.

Perfiles incluidos de fábrica

Saludo apropiado

Evalúa si el agente comenzó la interacción de manera profesional, se presentó y reconoció al cliente.

Resolución de Problemas

Mide la capacidad del agente para identificar, analizar y resolver los problemas del cliente de manera eficaz.

Resumen de Cierre

Verifica que el agente haya concluido la interacción con un resumen claro, haya confirmado la resolución y haya descrito los próximos pasos si era necesario.

Clave: Beneficios

Disponible para uso inmediato sin necesidad de configuración.
Comportamientos universales aplicables en todas las industrias y casos de uso.
Garantiza una base de evaluación coherente antes de agregar Perfiles personalizados.
Permite a los clientes activar Puntuación automática rápidamente y comenzar a obtener información desde el primer día.

Flexibilidad

Los Perfiles listos para usar (Out of the Box) son totalmente compatibles con:

Múltiples Tarjetas de puntuación
Perfiles de Personalizados
Ajustes de peso

El ejemplo de saludo adecuado

Muchos agentes asumen que un saludo es simplemente una variación de una de estas líneas:

“ACME, hola, habla John.”
“ACME, buenos días, habla John.”
"ACME, buenos días, habla John, ¿en qué puedo servirle?"

Si bien estos saludos son corteses y familiares, debemos definir claramente qué califica como un Saludo adecuado medible para fines de puntuación. También debemos abordar los casos en que el cliente habla primero, plantea la incidencia de inmediato o se salta el Saludo.

Por esta razón, nuestro Perfil de Proper Greeting está estructurado para adaptarse a todos los escenarios posibles.

Sin embargo, para la puntuación, el LLM requiere criterios y reglas básicas claros para garantizar una evaluación coherente y transparente.

Por ejemplo:

Para explicar el proceso de puntuación, dividimos el comportamiento en tres preguntas clave. ¿Quién habló primero?: Si el cliente inicia la conversación, el representante no recibe el crédito completo. Este enfoque garantiza que el agente dirija la llamada.

¿El saludo incluye los elementos requeridos? En este ejemplo, supongamos que un saludo completo incluye cuatro componentes medibles:

Apertura cálida
Autopresentación
Nombre de la compañía o departamento
Oferta de asistencia

Cada elemento ayuda a establecer un comienzo claro y profesional de la conversación. El número de elementos faltantes determina el rango de la puntuación.

Los cuatro elementos → puntaje alto
Uno o dos faltantes → puntaje de rango mid
Tres o más valores faltantes → puntaje bajo del rango mid
El cliente habló primero → limitado al 40 por ciento
Sin saludo alguno → puntaje muy bajo

Configuración del Perfil de Proper Greeting Out Of The Box

El Perfil de Saludo Adecuado evalúa si un representante abre una interacción conforme al estándar de saludo esperado. Incluye tres componentes: la Regla Estricta, la Lógica de Puntuación y el Flujo de Decisión Rápida. Estos elementos garantizan que el LLM aplique los criterios de puntuación de manera consistente en todas las interacciones.

Regla rígida

La configuración inicial define la regla principal, que tiene prioridad sobre todas las demás condiciones de puntuación.

Si el cliente habla primero, el puntaje se limita a 40 por ciento. Esto garantiza que el csr dirija la llamada e inicie el saludo. Cuando esto ocurre, el LLM aplica automáticamente el límite antes de evaluar el resto del saludo.

Lógica de puntuación

Si el csr habla primero, el sistema evalúa la calidad del saludo utilizando cuatro elementos medibles:

Apertura cordial
Presentación personal
Compañía o nombre del departamento
Oferta de asistencia

El número de elementos determina el rango de puntuación:

Detalles del Rango de Puntaje
The table below outlines the range and score criteria:

Rango	Criterios de puntuación
81–100 porcentaje (Superando las expectativas)	Se incluyen los cuatro elementos obligatorios del saludo. El tono se mantiene seguro, amistoso y profesional. Ejemplo: Buenos días, habla Sarah de ABC Soporte, ¿en qué puedo ayudarle hoy.
61–80 por ciento (Reunión)	El representante de atención al cliente saluda al cliente, pero omite uno o dos elementos clave. El tono es cortés, aunque el saludo es incompleto. Por ejemplo: hola, habla Mike, ¿en qué puedo ayudarlo?
41–60 por ciento (Necesita Mejora)	El saludo es apresurado, demasiado procedimental o carece de componentes clave. Por ejemplo: Hola, ¿cuál es su número de cuenta?.
21–40 por ciento (Malo)	El cliente inició la conversación, o el saludo fue estrictamente protocolario. El tono no afecta esta categoría.
0-20 porcentaje (Insatisfactorio)	El mensaje carece de un saludo apropiado y comienza de forma abrupta, lo cual puede parecer poco profesional.

Haga clic en la pestaña Transcripts junto a Prompt Configuration. Esta sección le permite agregar transcripciones de muestra para probar su prompt.
- Haga clic en el botón de opción New Transcript y haga clic en Create New Transcript.
- Elija un tipo de archivo de transcripción.
  - Segmento para fragmentos parciales de conversación.
  - Nueva Transcripción para ver muestras de conversaciones completas.
- Intro un Name y una Description para la transcripción.
- Haga clic en el icono Editar junto al nombre de la transcripción.
- Agregue líneas de conversación en las secciones Client y Agent. Por ejemplo:
  - Cliente: “hola, tengo una pregunta sobre MI factura más reciente.”
  - Agente: "Claro, ¿puede darme su número de cuenta?"
- Use los botones Agent Phrase y Client Phrase para insertar diálogo estructurado.
Para obtener más información, consulte Administrar Perfiles, para obtener más información sobre las otras acciones que puede realizar en un perfil.

Pruebe el mensaje de voz

Antes de publicar un perfil de mensajes, puede validar su lógica probándolo con interacciones de muestra. La prueba garantiza que los criterios de puntuación y las instrucciones se comporten como se espera cuando se aplican a conversaciones reales o simuladas.

Puede probar el perfil de las siguientes maneras:

Obtenga una transcripción existente al ingresar un Id de segmento.
Agregue manualmente el texto de la transcripción directamente en el editor.

Una vez que se proporciona la transcripción, el LLM genera una respuesta que incluye un resumen ejecutivo, una puntuación, un razonamiento y destacados. Esto le permite revisar y perfeccionar la configuración del aviso antes de activarla.

Prueba del aviso:

Si desea realizar la prueba utilizando una transcripción existente de su sistema, ingrese el Id de segmento en el campo designado. Esto obtiene la transcripción automáticamente para la prueba.
Para generar la respuesta de prueba, haga clic en Probar Prompt en la parte inferior de la pantalla. El panel Respuesta generada muestra lo siguiente:
- Resumen ejecutivo
- Puntuar
- Razonamiento
- Destacados
- Si sus criterios de evaluación incluyen una condición limitada en el tiempo, la respuesta también incluye el sello de tiempo de la transcripción importante, para que pueda verificar en qué momento de la llamada ocurrió el evento calificado.
Puede revisar la salida para asegurarse de que la lógica concuerde con sus criterios de evaluación. Si los resultados de la prueba no son satisfactorios, regrese a configuración de Prompt y perfeccione los detalles del perfil o los criterios de evaluación. Puede repetir la prueba hasta que la salida cumpla con sus expectativas.
Haga clic en Publicar mensaje para activar el perfil.