Configurar el mensaje de AI para la Extracción de consulta de KB de Copilot for Agents

Puede usar NiCE CXone GenAI Prompts para controlar la petición que Copilot for Agents utiliza para realizar la extracción de consultas de la base de conocimiento. Esto le permite guiar la forma en que Copilot for Agents interpreta la conversación y formula las consultas de búsqueda de la base de conocimiento, incluido el nivel de detalle, el idioma y cualquier instrucción especial que desee aplicar.

Una vez que haya completado la configuración de su aviso, puede importar o ingresar hasta cinco transcripciones para probar la configuración. Copilot for Agents usa su aviso personalizado para extraer consultas de KB de cada transcripción, de manera que pueda previsualizar qué tan bien la configuración muestra las intenciones y temas correctos.

Si no está satisfecho con las consultas generadas en la prueba, puede continuar refinando su configuración e instrucciones del aviso hasta que esté satisfecho. Después de eso, puede publicar el aviso para que esté disponible para su selección dentro del perfil Copilot for Agents en la página Copilot for Agents Config.

Todos los usuarios pueden abrir ahora la lista desplegable Modelo de LLM. Los usuarios con una licencia Prompt editor Advanced pueden seleccionar cualquier modelo de la lista; los demás usuarios están limitados a los modelos estándar. La lista está agrupada por modelos estándar y premium, con los modelos verificados por NiCE CXone mostrados primero y el resto enumerados en orden alfabético.

Si el modelo de LLM seleccionado actualmente para un perfil está programado para su retiro, NiCE CXone muestra una advertencia junto a la lista desplegable LLM Model que indica que el modelo se retirará en una cantidad determinada de días y le solicita actualizar a un modelo compatible.

Cuando un modelo que usted utiliza está más cerca de su fecha de retiro, NiCE CXone también muestra un cuadro de diálogo de actualización de LLM al abrir el perfil afectado. El cuadro de diálogo indica la fecha en que el modelo cambia al modo de retención, después de la cual el modelo ya no es accesible, y le recuerda que debe actualizar el LLM y probar y publicar todos los perfiles afectados antes de esa fecha. Seleccione No volver a mostrar este mensaje para suprimir el cuadro de diálogo para ese perfil, o haga clic en Aceptar para cerrarlo.

Ejecute GenAI Prompts

1. Haga clic en el selector de aplicaciones .

2. En general, seleccione AI Studio.

3. En la navegación AI Studio izquierda, seleccione GenAI Prompts.

Crear Perfil de aviso

Permisos requeridos: GenAI Prompts, Acceso a aviso de edición

También necesitará una licencia para NiCE CXone Copilot for Agents y tener habilitada la función de Extracción de Consulta de KB.

Cada flujo viene con un perfil predeterminado. Puede crear un perfil de aviso personalizado ya sea utilizando un formulario en blanco o copiando un aviso existente y haciendo modificaciones. Mientras trabaja en el perfil, este se guarda automáticamente solo para usted. Otras personas no pueden ver el nuevo perfil, ni las modificaciones que esté realizando a un perfil existente, hasta que haga clic en Publish Prompt. Los perfiles tampoco estarán disponibles para seleccionarse como el aviso en vivo hasta que hayan sido publicados.

1. En el árbol Profiles, expanda Copilot for Agents > Extracción de Consulta de KB.

2. Cree un nuevo perfil. Puede hacerlo de una de dos maneras:

   1. Cree un perfil nuevo en blanco. Para ello, haga clic en el icono de signo más junto a la carpeta KB Query Extraction. El nuevo perfil aparece al final de la lista.

   2. Duplicar un perfil existente.

      1. Haga clic en el ícono de puntos apilados junto al perfil existente que desea copiar y seleccione Duplicar.

      2. Cambie el nombre de la copia ubicándola en la parte inferior de los perfiles de Extracción de KB Query, haciendo clic en el icono de puntos apilados y seleccionando cambiar el nombre. Escriba el nuevo nombre para el perfil y haga clic en la marca de verificación para guardarlo.

3. En la pestaña Prompt Configuration, ajuste los valores de estos campos según sea necesario:

   • ¿Cuál es el idioma de razonamiento?

   • ¿Cuál es el idioma de la consulta?

   • ¿Cuál es la terminología y el contexto del abonado?

   • ¿Qué ámbito de base de conocimiento?

   Obtenga más información acerca de los campos de este paso

   Campo	Detalles
   Idioma de Razonamiento	Especifica el idioma que utiliza el modelo para analizar la conversación e identificar la intención y los conceptos clave. Esta configuración afecta solo el razonamiento interno y no controla el idioma de los artículos recuperados ni de las respuestas generadas. Se recomienda elegir el idioma principal utilizado en las conversaciones con el cliente o el agente.
   Idioma de Consulta	Define el idioma en el que se formulan las consultas extraídas antes de enviarlas a la Base de conocimiento. Esta configuración determina qué artículos son más importantes durante la recuperación. Se recomienda alinear este idioma con el idioma que se utiliza para crear el contenido de la Base de conocimiento.
   Terminología y contexto del abonado, también llamados detalles de abonados	Proporciona lenguaje específico del abonado, siglas e información contextual que el modelo utiliza al formular consultas de la Base de conocimiento. Los Detalles de abonados ayudan a normalizar los términos de dominio y reducir la ambigüedad durante la extracción de consultas. Se recomienda utilizar nombres de productos, nombres de funciones, siglas internas, abreviaturas, y terminología específica de la marca o de la industria.
   Ámbito de la base de conocimiento	Controla qué fuentes de la Base de conocimiento se buscan al ejecutar las consultas extraídas. Restringir el ámbito mejora la relevancia al limitar los resultados al contenido aplicable. Se recomienda seleccionar solo las Bases de conocimientos necesarias para el caso de uso de este mensaje. Los alcances más amplios aumentan la cobertura, pero pueden reducir la relevancia.

4. Haga clic en Publicar Prompt.

Agregar transcripciones para Prueba

Permisos requeridos: Iniciar GenAI Prompts, Editar Acceso a aviso

Importar una transcripción

1. Haga clic en la pestaña Las transcripciones.

2. En el área opciones de transcripción, en el campo Type of Transcript File, seleccione Segmento.

3. Ingrese el id de segmento de la transcripción que desea usar en el cuadro de texto ¿Cuáles son los id de segmento de las transcripciones?. Haga clic en el botón de agregar . La nueva transcripción aparece en la tabla debajo del cuadro de texto.

4. Haga clic en el ícono de hoja de papel y lápiz para ver y editar la transcripción importada. La transcripción muestra el diálogo del agente en color violeta y el del contacto en color azul.

5. Modifique la transcripción según sea necesario. Puede realizar cualquiera de las siguientes acciones:

   • Haga clic en + Frase de Agente o + Frase de cliente en la parte superior de la ventana para agregar un nuevo cuadro de diálogo de un tipo determinado. El nuevo cuadro de diálogo de agente o contacto aparece en la parte inferior de la transcripción. Ingrese el diálogo para el rol que seleccionó.

   • Agregue otro cuadro de diálogo del mismo tipo (agente o cliente) seleccionando el cuadro ubicado arriba de donde desea el cuadro nuevo y haciendo clic en el ícono para agregar un cuadro de diálogo . El cuadro nuevo aparece debajo del cuadro que seleccionó. Ingrese el diálogo que desee y luego haga clic en el ícono de guardar .

   • Edite un cuadro de diálogo seleccionando el cuadro que desea cambiar y haciendo clic en el icono de lápiz . Realice los cambios que necesite y luego haga clic en el icono de guardar .

   • Mueva los cuadros de diálogo hacia arriba o hacia abajo en la transcripción seleccionando el cuadro y haciendo clic en el icono de flecha hacia arriba o el icono de flecha hacia abajo hasta que el cuadro esté donde usted desee.

   • Elimine un cuadro de diálogo seleccionando el cuadro y haciendo clic en el icono de bote de basura .

   • Elimine todo en el cuadro de diálogo haciendo clic en Clear en la esquina superior derecha de la ventana.

6. Continúe agregando diálogo de agente y contacto hasta que haya completado la transcripción.

7. Haga clic en el icono volver a la lista de transcripciones para regresar a la tabla de transcripciones.

8. Continúe agregando las transcripciones que desea probar. La prueba del mensaje utilizará todas las transcripciones que haya incluido en la tabla.

Introducir manualmente una transcripción

1. Haga clic en la pestaña Las transcripciones.

2. Para el campo tipo de archivo de Transcripción, seleccione Nueva Transcripción.

3. Haga clic en Create New Transcript. Aparece una nueva transcripción en la tabla a continuación.

4. Haga clic en el icono de papel y lápiz .

5. Modifique la nueva transcripción utilizando las siguientes acciones según sea necesario:

   • Haga clic en + Frase de Agente o + Frase de cliente en la parte superior de la ventana para agregar un nuevo cuadro de diálogo de un tipo determinado. El nuevo cuadro de diálogo de agente o contacto aparece en la parte inferior de la transcripción. Ingrese el diálogo para el rol que seleccionó.

   • Agregue otro cuadro de diálogo del mismo tipo (agente o cliente) seleccionando el cuadro ubicado arriba de donde desea el cuadro nuevo y haciendo clic en el ícono para agregar un cuadro de diálogo . El cuadro nuevo aparece debajo del cuadro que seleccionó. Ingrese el diálogo que desee y luego haga clic en el ícono de guardar .

   • Edite un cuadro de diálogo seleccionando el cuadro que desea cambiar y haciendo clic en el icono de lápiz . Realice los cambios que necesite y luego haga clic en el icono de guardar .

   • Mueva los cuadros de diálogo hacia arriba o hacia abajo en la transcripción seleccionando el cuadro y haciendo clic en el icono de flecha hacia arriba o el icono de flecha hacia abajo hasta que el cuadro esté donde usted desee.

   • Elimine un cuadro de diálogo seleccionando el cuadro y haciendo clic en el icono de bote de basura .

   • Elimine todo en el cuadro de diálogo haciendo clic en Clear en la esquina superior derecha de la ventana.

6. Continúe agregando el diálogo de agente y contacto hasta que haya completado la transcripción.

7. Haga clic en el icono volver a la lista de transcripciones para volver a la tabla de transcripciones.

8. Continúe agregando las transcripciones que desea probar. Al realizar la prueba del aviso se usarán todas las transcripciones que incluyó en la tabla.

Prueba y Publicar el mensaje

Permisos requeridos: Iniciar GenAI Prompts, Edición de Acceso a aviso

Después de configurar los parámetros de los avisos y agregar una transcripción, puede probar su aviso con esa transcripción. Esto le ayudará a ver cómo se ve el texto generado por AI y le dará la oportunidad de refinar sus configuraciones. Publicación del aviso lo pone a disposición tanto para que otros lo vean como para su selección en perfiles de Copilot for Agents.

1. Cuando esté contento con su transcripción, haga clic en Prueba de Respuesta.

2. Revise la respuesta generada para la petición personalizada y la transcripción que proporcionó. Si no está satisfecho con el resultado, ajuste la configuración de la petición e inténtelo de nuevo. Continúe probando y ajustando su configuración hasta que las consultas extraídas devuelvan los resultados esperados de la Base de conocimiento.

3. Haga clic en Publicar Prompt.

Seleccione el Aviso en Copilot for Agents

Una vez que haya publicado el perfil de solicitud, podrá seleccionarlo en la página de perfil de Copilot for Agents Config.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneGeneral.
2. Desde el menú izquierdo, navegue a AI Studio > Perfiles.
3. En la lista de Copilot perfiles de la izquierda, seleccione el perfil Copilot for Agents al que desea aplicar el perfil de solicitud de Extracción de consultas de KB. Si todavía no tiene uno, haga clic en Agregar Copilot Perfil y siga estas instrucciones para crear uno.
4. En la pestaña Conocimiento, desplácese hacia abajo hasta la sección Configuración de CXone Knowledge y, en la Prompt de Extracción de Consulta de KBlista desplegable, seleccione el perfil de prompt que desea utilizar.
5. Hacer clicGuardar.