Definir el acceso al conocimiento

Puede definir el conocimiento al que Bot Builder botsClosed Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo. pueden acceder en Expert y transmitir al contactoClosed La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto.. Esto le brinda un mayor control sobre quién puede acceder al conocimiento Expert cuando habla con un bot a través de Autopilot Knowledge.

Puede definir el acceso utilizando una o más de las siguientes opciones:

Acceso basado en roles y permisos

El acceso basado en roles y permisos le permite definir el conocimiento que el bot puede proporcionar en función de Expert roles y permisos. Puede configurar el acceso dinámico o estático:

  • Dinámico: el acceso dinámico le permite definir el acceso al conocimiento de forma diferente para cada persona que usa el bot según los roles y permisos en Expert. Para configurar esto es necesario vincular cuentas de usuario autorizadas con roles y permisos en Expert. El token de autorización del contacto se pasa a Expert, que proporciona solo el conocimiento al que el contacto tiene acceso en función de sus permisos. El bot solo utiliza el conocimiento de que el contacto tiene permiso de acceso para generar respuestas o sugerir artículos para el contacto.
  • Estático: el acceso estático le permite definir el acceso al conocimiento en función de un único Expert usuario, que usted asigna en las Autopilot Knowledge configuraciones del bot. El bot puede proporcionar cualquier conocimiento que esté disponible para él en función del rol y los permisos del usuario Expert que le asigne. Todos los contactos reciben conocimiento del mismo grupo de información posible.

Si configura ambos tipos de acceso al conocimiento basado en roles y permisos, el acceso dinámico tendrá prioridad sobre el estático.

Configurar el acceso dinámico al conocimiento

Puede utilizar esta función con:

Cuando no se proporciona un token, el tipo de usuario predeterminado es administrador.

Los pasos para configurar el acceso al conocimiento basado en permisos son diferentes según dónde se configure Autopilot Knowledge. Consulte los pasos en esta página para su configuración:

Configurar el acceso dinámico al conocimiento desde una plataforma de terceros

  1. Siga las instrucciones Un ícono de un cuadrado con una flecha que apunta desde el centro hacia la esquina superior derecha. de la Expert ayuda en línea para utilizar el token de API del servidor. Esto le permite generar el token de autenticación específico del usuario para pasar al chat digitalClosed Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience.. Hay un ejemplo de código Un ícono de un cuadrado con una flecha que apunta desde el centro hacia la esquina superior derecha. disponible.
  2. En CXone Mpower, crea un nuevo digital campo personalizado para los casos. Este campo pasará el token de autenticación a CXone MpowerPlataforma.

  3. Utilice el comando API digital chat JavaScript en su script de chat para pasar el token con cada nueva interacción.

    cxone('chat', 'setCaseCustomField', 'webauthtoken', document.getElementById('mt-user-authtoken').innerText);/*]|>*/ </script>

    Captura de pantalla del código para pasar el token de autenticación con nuevas conversaciones.

  4. Agregue un nuevo parámetro llamado webAuthToken a su script de integración Autopilot Knowledge. Utilice el valor dinámico del campo personalizado del caso en el nuevo parámetro.  En el ejemplo, el campo personalizado se llama webauthtoken.

    async function main() {
  let fetch = fetchKnowledge(
    Bot.slots['last customer message'].value || 'THIS IS A TESTING MESSAGE',
       { 
		'webAuthToken': Bot.slots['contact.custom_fields.webauthtoken'].value,
		'maxWords': Variables ['Generated Reply - Word Count'].value,
		[truncated]

    Captura de pantalla del código para recibir el token de autorización de Expert.

Configurar el acceso dinámico al conocimiento desde Expert

Cuando configura el acceso al conocimiento en Expert, no necesita generar un token de API de servidor. Se genera automáticamente y está disponible a través del script deki en Expert. El token de API del servidor le permite generar tokens de autenticación específicos del usuario que se pasan al chat digital.

  1. En CXone Mpower, crea un nuevo digital campo personalizado para casos. Este campo pasará el token de autenticación al CXone Mpower Plataforma.

  2. Extraiga el token generado directamente desde cualquier página Expert a través de Deki Script:

    <span id="mt-user-authtoken" class='mt-hide'>user.authtoken</span>

    Una ventana de Deki Script en Expert que muestra el código para extraer un token generado.

  3. Utilice el comando API digital chat JavaScript en su script de chat para pasar el token con cada nueva interacción. Utilice document.getElementById(‘mt-user-authtoken') para extraer el token de la página Expert y almacenar el valor en el campo personalizado webauthtoken dinámicamente.

    cxone('init', '2436'); 
cxone('chat', 'init', 2436, 'chat_26983c3-08e9-49d2-b935-2070e8657c8b');
cxone('chat', 'setCaseCustomField', 'webauthtoken', document.getElementById('mt-user-authtoken').innerText);/*]|>*/ </script>

    Captura de pantalla del código para pasar el token de autenticación con nuevas conversaciones.

  4. Agregue un nuevo parámetro llamado webAuthToken a su script de integración Autopilot Knowledge. Utilice el valor dinámico del campo personalizado del caso en el nuevo parámetro.  En el ejemplo, el campo personalizado se llama webauthtoken.

    async function main() {
  let fetch = fetchKnowledge(
    Bot.slots['last customer message'].value || 'THIS IS A TESTING MESSAGE',
       { 
		'webAuthToken': Bot.slots['contact.custom_fields.webauthtoken'].value,
		'maxWords': Variables ['Generated Reply - Word Count'].value,
		[truncated]

    Captura de pantalla del código para recibir el token de autorización de Expert.

Configurar el acceso al conocimiento estático

  1. En Expert, configure una cuenta de usuario con el rol y los permisos que permitan el acceso al conocimiento que desea que el bot pueda proporcionar a los contactos.

  2. En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneBot Builder.

  3. Haga clic en el bot con el que desea trabajar.
  4. Haga clic en integracionesicono con forma de enchufe. en el menú del icono de la izquierda.

  5. Haga clic en la pestaña Scripts .

  6. Seleccione la integración del script Autopilot Knowledge.

  7. En Variables, haga clic en Experto - Nombre de usuario para expandirlo.

  8. En Valor predeterminado, ingrese el nombre del Expert usuario que desea asignar a su bot. El valor predeterminado es admin. Su cambio se guardará automáticamente.

Configurar el acceso al conocimiento a nivel de página

Puede configurar el acceso al conocimiento a nivel de página. Esto le permite definir qué páginas puede enviar su bot a los contactos según los siguientes criterios:

  • Privacidad de la página: elige el tipo de páginas que el bot puede leer según su configuración de privacidad. Puede obtener más información sobre la privacidad de la página en Expert Un ícono de un cuadrado con una flecha que apunta desde el centro hacia la esquina superior derecha..
  • Rutas de página: En Expert, las rutas organizan grupos de páginas en órdenes personalizados con elementos de navegación secuenciales. Puede especificar rutas que su bot puede leer. Puede obtener más información sobre las rutas en Expert .Un ícono de un cuadrado con una flecha que apunta desde el centro hacia la esquina superior derecha.
  • Etiquetas de página: En Expert, las etiquetas de página organizan grupos de páginas por tema. Puede especificar las etiquetas de página asignadas al contenido al que su bot puede acceder. Puede obtener más información sobre las etiquetas en Expert Un ícono de un cuadrado con una flecha que apunta desde el centro hacia la esquina superior derecha..

Estos criterios se configuran como variables de script en el script Autopilot Knowledge en Bot Builder. Para cada uno que quieras utilizar para definir el acceso al conocimiento, puedes configurarlo con los criterios específicos que quieras aplicar a tu bot.

  1. En CXone Mpower, haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneBot Builder.

  2. Haga clic en el bot con el que desea trabajar.
  3. Haga clic en integracionesicono con forma de enchufe. en el menú del icono de la izquierda.
  4. En la pestaña Scripts, haga clic en la integración del script Autopilot Knowledge.
  5. En Variables, haga clic en la variable que desee utilizar y modifique el valor de la siguiente manera:
    • Experto - Privacidad de página: Ingrese el tipo de privacidad de página que desea utilizar. El valor predeterminado es Combinado. Otros valores posibles son Privado o Público.
    • Experto - Rutas de página: Ingrese una o más rutas que su bot pueda leer. Separa cada ruta con una coma ( , ). Por ejemplo, ruta_1, ruta_2, y así sucesivamente en el valor de la variable, donde ruta_1 y ruta_2 son las rutas reales en Expert. El valor predeterminado es Ninguno.
    • Experto - Etiquetas de página: Ingrese los nombres de las etiquetas de página asignadas al contenido al que su bot puede acceder. Separe cada nombre de etiqueta con una coma ( , ). Por ejemplo, tag_1, tag_2, donde tag_1 y tag_2 son los nombres de etiqueta Expert reales. El valor predeterminado es Ninguno.

  6. Cuando termine de hacer cambios, haga clic en Entrenar y Aplicar para actualizar su modeloClosed Versión de un bot que ha sido entrenado y preparado de bot y probar el cambio.