Este informe proporciona una descripción general completa de las competencias de los agentes en todas las habilidades de ACD. Presenta la competencia promedio de los agentes asignados a cada habilidad de ACD, con niveles de competencia clasificados del 1 al 20, donde 1 indica el nivel más alto de competencia. Además, el informe detalla la cantidad de agentes en cada nivel de competencia para cada habilidad de ACD. Para un análisis más detallado, puede profundizar en habilidades ACD específicas haciendo clic en el nombre de la habilidad o en el número de habilidad.
Caso de uso
Al utilizar este informe, un gerente de un centro de contacto puede garantizar que haya agentes con la experiencia adecuada disponibles para gestionar las consultas de los clientes de manera eficiente.
Permisos
Debe contar con estos permisos:
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Panel de control > Plantillas de panel de control > Competencia en habilidades :Activado
-
Panel > Tableros: Ver
-
Tablero > Tableros: Editar (opcional)
Si no puede acceder a las plantillas de informes o Dashboard, consulte con su administrador. El administrador puede hallar estos permisos en CXone Mpower. Vaya a Admin > Parámetros de seguridad > Roles y permisos y seleccione el rol.
Crear un panel de control usando plantillas
Para crear un panel:
- Haga clic en el selector de aplicaciones
y seleccione Dashboard 
. -
En la página Panel de control, haga clic en Opciones
y seleccione Nuevo panel de control. -
Haga clic en Desde plantilla.
-
De las plantillas enumeradas, seleccione la plantilla que desea utilizar para crear su Tablero.
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Agregue un Nombre del panel. Puede agregar una Descripción para el panel, si lo desea.
-
Hacer clicCrear.
Descripción general de los datos
El informe de competencia profesional consta de:
Ver la Competencia media por habilidad
Este gráfico de barras muestra el puntaje de competencia promedio de todos los agentes asignados a cada habilidad. Una puntuación más baja indica una mayor competencia en la habilidad.
Ver el Recuento de agentes por habilidad
Este gráfico de barras muestra la cantidad de agentes asignados activamente a cada habilidad.
Tabla de competencia de habilidades
Una tabla detallada muestra una lista de habilidades junto con los puntajes de competencia de todos los agentes asignados a cada habilidad.
Configuración
Puede personalizar las columnas:
-
Haga clic en
para ajustar automáticamente el tamaño de una columna específica o de todas las columnas. -
Haga clic en
para seleccionar opciones de filtro. -
Haga clic en
para seleccionar las columnas que desee ver en el widget.
Puede personalizar la configuración de las columnas al ajustar el tamaño, orden, filtro y organización de las columnas y luego guarde estos cambios, incluso con el permiso del panel Ver.
Puede ordenar las columnas en el widget. Mantenga presionada la tecla Mayús mientras ordena para realizar un orden secundario de las columnas.
Conjunto de datos de competencia en habilidades
El conjunto de datos de competencia de habilidades es una tabla detallada que muestra una lista de habilidades de ACD y el puntaje de competencia de todos los agentes asignados a cada habilidad.
Haga clic en Opciones y luego en Configuración en el conjunto de datos para filtrar los datos que desea ver.
Haga clic en Exportar para exportar los datos del panel en formato CSV o Excel.
Visualización de datos del informe
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Columna |
descripción |
|---|---|
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Nombre de habilidad |
La habilidad a través de la cual se entregó el contacto al agente. Esto solo se muestra si el agente está en un estado entrante o saliente de ACD. |
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Número de habilidad |
El número de identificación de la habilidad. Es un valor único asignado por el sistema para identificar la habilidad. |
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Competencia 1 |
El número de agentes asignados a una habilidad de ACD con un nivel de competencia de 1. Los agentes con esta puntuación se consideran sumamente competentes. |
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Competencia 2 |
El número de agentes asignados a una habilidad de ACD con un nivel de competencia de 2. |
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Competencia 3 |
El número de agentes asignados a una habilidad de ACD con un nivel de competencia de 3. |
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Competencia 4 |
El número de agentes asignados a una habilidad de ACD con un nivel de competencia de 4. |
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Competencia 5 |
El número de agentes asignados a una habilidad de ACD con un nivel de competencia de 5. |
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Competencia 6 |
El número de agentes asignados a una habilidad de ACD con un nivel de competencia de 6. |
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Competencia 7 |
El número de agentes asignados a una habilidad de ACD con un nivel de competencia de 7. |
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Competencia 8 |
El número de agentes asignados a una habilidad de ACD con un nivel de competencia de 8. |
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Competencia 9 |
El número de agentes asignados a una habilidad de ACD con un nivel de competencia de 9. |
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Competencia 10 |
El número de agentes asignados a una habilidad de ACD con un nivel de competencia de 10. |
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Competencia 11 |
El número de agentes asignados a una habilidad de ACD con un nivel de competencia de 11. |
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Competencia 12 |
El número de agentes asignados a una habilidad de ACD con un nivel de competencia de 12. |
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Competencia 13 |
El número de agentes asignados a una habilidad de ACD con un nivel de competencia de 13. |
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Competencia 14 |
El número de agentes asignados a una habilidad de ACD con un nivel de competencia de 14. |
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Competencia 15 |
El número de agentes asignados a una habilidad de ACD con un nivel de competencia de 15. |
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Competencia 16 |
El número de agentes asignados a una habilidad de ACD con un nivel de competencia de 16. |
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Competencia 17 |
El número de agentes asignados a una habilidad de ACD con un nivel de competencia de 17. |
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Competencia 18 |
El número de agentes asignados a una habilidad de ACD con un nivel de competencia de 18. |
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Competencia 19 |
El número de agentes asignados a una habilidad de ACD con un nivel de competencia de 19. |
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Competencia 20 |
El número de agentes asignados a una habilidad de ACD con un nivel de competencia de 20. Los agentes con esta puntuación no se consideran competentes Es posible que necesiten más capacitación para esta habilidad. |
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Total |
El número total de agentes asignados a una habilidad de ACD clasificada con una puntuación de competencia. |
Detalles de competencia
Los detalles de competencia proporcionan un desglose detallado de los niveles de habilidad del agente en las habilidades ACD asignadas.
Haga clic en Opciones y luego en Configuración en el conjunto de datos para filtrar los datos que desea ver.
Haga clic en Exportar para exportar los datos del panel en formato CSV o Excel.
Ver los datos disponibles en este informe
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Columna |
descripción |
|---|---|
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Equipo Nombre |
El nombre del equipo al que está asignado el agente. |
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Equipo n.º |
Número único del equipo asignado por el sistema. |
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Nombre del agente |
El nombre y apellido del agente. |
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Número de agente |
El número de identificación del agente. Este es un valor único asignado por el sistema para identificar al agente. |
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Nombre de habilidad |
La habilidad a través de la cual se entregó el contacto al agente. Esto solo se muestra si el agente está en un estado entrante o saliente de ACD. |
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Número de habilidad |
El número de identificación de la habilidad. Es un valor único asignado por el sistema para identificar la habilidad. |
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Competencia |
Valor de competencia del agente asignado en esa habilidad, clasificado en una escala de 1 a 20, donde 1 es el más competente y 20 el menos. |
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Estado de habilidad del agente |
Muestra el estado de su asignación: Activo: Es cuando una habilidad y competencia están asignadas al agente. Inactivo: Esto sucede cuando la habilidad previamente asignada al agente no está asignada (se elimina). INAC: Esto es cuando la asignación está deshabilitada para una habilidad asignada. |
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Habilidad con competencias |
Muestra uno de los siguientes: VERDADERO: para habilidades que tienen agentes asignados con competencia. FALSO: Para habilidades que no tienen ningún agente asignado con competencia. |