Competencia de habilidades

Este informe proporciona una descripción general completa de las competencias de los agentes en todas las ACD habilidades Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes.. Presenta la competencia promedio de los agentes asignados a cada ACD habilidad, con niveles de competencia clasificados del 1 al 20, donde 1 denota el nivel más alto de competencia. Además, el informe detalla el número de agentes en cada nivel de competencia para cada ACD habilidad. Para un análisis más detallado, puede profundizar en habilidades específicas ACD haciendo clic en el Nombre de habilidad o en el Número de habilidad.

Descripción general de los datos

El informe de competencia en Habilidad consta de:

Ver la Competencia media por habilidad

Este gráfico de barras muestra el puntaje de competencia promedio de todos los agentes asignados a cada habilidad. Una puntuación más baja indica una mayor competencia en la habilidad.

Ver el Recuento de agentes por habilidad

Este gráfico de barras muestra la cantidad de agentes asignados activamente a cada habilidad.

Tabla de competencia de habilidades

Una tabla detallada muestra una lista de habilidades junto con los puntajes de competencia de todos los agentes asignados a cada habilidad.

Configuración

Puede personalizar las columnas:

Haga clic en para ajustar automáticamente el tamaño de una columna específica o de todas las columnas.
Haga clic en para seleccionar opciones de filtro.
Haga clic en para seleccionar las columnas que desee ver en el widget.

Puede personalizar la configuración de las columnas al ajustar el tamaño, orden, filtro y organización de las columnas y luego guarde estos cambios, incluso con el permiso del panel Ver.

Ordenar columnas de la tabla

Puede ordenar los datos de la tabla haciendo clic en el encabezado de una columna. Para aplicar una ordenación secundaria, mantenga presionada la tecla Shift y haga clic en otro encabezado de columna.

La columna de ordenamiento principal muestra un 1 junto al título de la columna.
La columna de ordenamiento secundario muestra un 2 junto al título de la columna.

Conjunto de datos de competencia en habilidades

El conjunto de datos de competencia de habilidades es una tabla detallada que muestra una lista de habilidades de ACD y el puntaje de competencia de todos los agentes asignados a cada habilidad.

Haga clic en Opciones y luego en Configuración en el conjunto de datos para filtrar los datos que desea ver.

Haga clic en Exportar para exportar los datos del panel en formato CSV o Excel.

Visualización de datos del informe

Columna	Descripción
Nombre de habilidad	La habilidad a través de la cual se entregó el contacto al agente. Esto solo se muestra si el agente está en un estado entrante o saliente de ACD.
Número de habilidad	El número de identificación de la habilidad. Es un valor único asignado por el sistema para identificar la habilidad.
Competencia 1	El número de agentes asignados a una habilidad de ACD con un nivel de competencia de 1. Los agentes con esta puntuación se consideran sumamente competentes.
Competencia 2	El número de agentes asignados a una habilidad de ACD con un nivel de competencia de 2.
Competencia 3	El número de agentes asignados a una habilidad de ACD con un nivel de competencia de 3.
Competencia 4	El número de agentes asignados a una habilidad de ACD con un nivel de competencia de 4.
Competencia 5	El número de agentes asignados a una habilidad de ACD con un nivel de competencia de 5.
Competencia 6	El número de agentes asignados a una habilidad de ACD con un nivel de competencia de 6.
Competencia 7	El número de agentes asignados a una habilidad de ACD con un nivel de competencia de 7.
Competencia 8	El número de agentes asignados a una habilidad de ACD con un nivel de competencia de 8.
Competencia 9	El número de agentes asignados a una habilidad de ACD con un nivel de competencia de 9.
Competencia 10	El número de agentes asignados a una habilidad de ACD con un nivel de competencia de 10.
Competencia 11	El número de agentes asignados a una habilidad de ACD con un nivel de competencia de 11.
Competencia 12	El número de agentes asignados a una habilidad de ACD con un nivel de competencia de 12.
Competencia 13	El número de agentes asignados a una habilidad de ACD con un nivel de competencia de 13.
Competencia 14	El número de agentes asignados a una habilidad de ACD con un nivel de competencia de 14.
Competencia 15	El número de agentes asignados a una habilidad de ACD con un nivel de competencia de 15.
Competencia 16	El número de agentes asignados a una habilidad de ACD con un nivel de competencia de 16.
Competencia 17	El número de agentes asignados a una habilidad de ACD con un nivel de competencia de 17.
Competencia 18	El número de agentes asignados a una habilidad de ACD con un nivel de competencia de 18.
Competencia 19	El número de agentes asignados a una habilidad de ACD con un nivel de competencia de 19.
Competencia 20	El número de agentes asignados a una habilidad de ACD con un nivel de competencia de 20. Los agentes con esta puntuación no se consideran competentes Es posible que necesiten más capacitación para esta habilidad.
Total	El número total de agentes asignados a una habilidad de ACD clasificada con una puntuación de competencia.

Detalles de competencia

Los detalles de competencia proporcionan un desglose detallado de los niveles de habilidad del agente en las habilidades ACD asignadas.

Haga clic en Opciones y luego en Configuración en el conjunto de datos para filtrar los datos que desea ver.

Haga clic en Exportar para exportar los datos del panel en formato CSV o Excel.

Ver los datos disponibles en este informe

Columna	Descripción
Nombre de equipo	El nombre del equipo al que está asignado el agente.
Equipo n.º	Número único del equipo asignado por el sistema.
Nombre de agente	El nombre y apellido del agente.
Número de agente	El número de identificación del agente. Este es un valor único asignado por el sistema para identificar al agente.
Nombre de habilidad	La habilidad a través de la cual se entregó el contacto al agente. Esto solo se muestra si el agente está en un estado entrante o saliente de ACD.
Número de habilidad	El número de identificación de la habilidad. Es un valor único asignado por el sistema para identificar la habilidad.
Competencia	Valor de competencia del agente asignado en esa habilidad, clasificado en una escala de 1 a 20, donde 1 es el más competente y 20 el menos.
Estado de habilidad del agente	Muestra el estado de su asignación: Activo: Es cuando una habilidad y competencia están asignadas al agente. Inactivo: Esto sucede cuando la habilidad previamente asignada al agente no está asignada (se elimina). INAC: Esto es cuando la asignación está deshabilitada para una habilidad asignada.
Habilidad con competencias	Muestra uno de los siguientes: VERDADERO: para habilidades que tienen agentes asignados con competencia. FALSO: Para habilidades que no tienen ningún agente asignado con competencia.