El informe intradía muestra los datos pronosticados por grupo de habilidades para el periodo de tiempo seleccionado. Le permite comparar el desempeño real con los valores pronosticados para que pueda identificar las habilidades con un desempeño superior o inferior al esperado, y ajustar la plantilla de personal y la estrategia intradía.
El Informe intradía tiene cuatro widgets que presentan datos reales y previstos.
Cada widget utiliza grupos de habilidades como la vista y filtro principal y comparte el mismo rango de fechas predeterminado de los últimos 7 días.
Caso de uso
Un gerente de personal o supervisor desea tener visibilidad casi en tiempo real sobre el desempeño de las habilidades en comparación con el pronóstico a lo largo de la semana. Al utilizar el informe intradía, pueden:
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Supervise el rendimiento del servicio y las tendencias de volumen por grupo de habilidades durante los últimos 7 días.
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Comparar los resultados reales con los valores pronosticados a un nivel de intervalo detallado.
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Identifique rápidamente dónde la plantilla de personal está por arriba o por debajo del Plan.
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Enfóquese en las habilidades con las variaciones más altas para comprender dónde intervenir.
Permisos
Debe contar con estos permisos:
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Dashboard > Plantillas de tablero > Informes intradía: Activado
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Dashboard > Cuadros de mando: Ver
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Dashboard > Cuadros de mando: Editar (opcional)
Si no puede acceder a las plantillas de Reporting o a Dashboard, o si los datos del widget no se están cargando, consulte a su administrador. El administrador puede verificar los permisos de Reporting, Dashboard y widgets de su rol visitando Admin > Parámetros de seguridad > Roles y Permisos.
Widget de Resumen de KPI
El widget Resumen de KPI destaca una sola métrica de rendimiento a lo largo del tiempo, por grupo de habilidad.
El widget muestra los datos del rango de fechas seleccionado junto con la cantidad correspondiente de días anteriores. Por ejemplo, cuando se selecciona últimos 7 días, el widget muestra también los datos de los 7 días anteriores y calcula la variación entre ambos períodos, junto con la gráfica correspondiente al rango de fechas seleccionado. El intervalo de datos predeterminado está configurado como Diario, y los usuarios pueden cambiar el intervalo según sus necesidades.
La métrica predeterminada seleccionada es Dentro de SLA Real %.
Puede cambiar la métrica que aparece en el widget de Resumen de KPI. Si decide cambiar la métrica, se le pedirá que la guarde en mis Reportes.
Haga clic en Opciones
y luego en Configuración en el widget. En la lista de selección de métricas, seleccione la métrica que desea mostrar.
Valores altos y bajos del Metric de KPI
El widget KPI Metric Highs and Lows muestra los valores máximo y mínimo de las métricas WFM clave durante el período de tiempo seleccionado.
La siguiente tabla describe las columnas de este widget:
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Nombre de Columna |
Descripción |
|---|---|
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Real SLA máximo |
Valor Real SLA más alto para el periodo seleccionado. |
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Real SLA Mín. |
Valor Real SLA más bajo para el periodo seleccionado. |
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Volumen real máximo |
Valor de Volumen real más alto para el período seleccionado. |
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Volumen real mínimo |
Valor de Volumen real más bajo para el período seleccionado. |
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Real AHT máximo |
Valor Real AHT más alto para el periodo seleccionado. |
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Real AHT Mín. |
Valor Real AHT más bajo para el periodo seleccionado. |
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Tasa Real Máxima de Abandono |
Valor más alto de la tasa de Abandono real para el período seleccionado. |
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Tasa Mínima Real de Abandono |
Valor más bajo de la Tasa de Abandono Real para el período seleccionado. |
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Real ASA máximo |
Valor Real ASA más alto para el periodo seleccionado. |
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Real ASA Mín. |
Valor Real ASA más bajo para el periodo seleccionado. |
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Por Encima de lo Programado máximo |
Valor de más alto sobre Programado para el período seleccionado. |
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Sobre el mínimo Programado |
Valor de más bajo sobre Programado para el período seleccionado. |
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En Programado MAX |
El valor más alto bajo Programado para el período seleccionado. |
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Bajo el mínimo Programado |
Más bajo bajo el valor Programado para el período seleccionado. |
Widget de Datos sin procesar agregados
El widget Datos sin procesar agregados usa datos del widget Intervalo de métricas para presentar Métricas intradía detalladas por día e intervalo, para cada grupo de habilidades.
Si selecciona un rango de fechas grande y elige un intervalo bajo (como 15 o 30 minutos), el widget no podrá cargar datos.
El widget usa las siguientes métricas:
Métricas de Volumen
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Columna |
Descripción |
|---|---|
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Volumen contestado |
Cantidad de interacciones que se gestionaron. |
| Volumen Actual | Cantidad de interacciones que se gestionaron y abandonaron. |
| Volumen Abandonada | Cantidad de interacciones que se abandonaron cada 15 minutos. |
| Previsión de volumen | Valor original pronosticado para ese horario. |
| Variación del volumen | Diferencia entre los valores reales y los previstos. |
| % Volumen Abandonada | Porcentaje de llamadas abandonadas. |
| Volumen recibido | Número de interacciones recibidas durante ese intervalo, ya sea que se hayan atendido o abandonado. Intraday comienza a recopilar datos de Recibidas a partir de Agosto de 2024. Los datos anteriores a esa fecha no se muestran. |
| Volumen de Registros pendientes | Número de interacciones que no se contestan. |
| Volumen Activo | Número de interacciones que continúan desde el intervalo anterior. |
Valores métricos de ASA y AHT
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Nombre de Columna |
Descripción |
|---|---|
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ASA real |
La velocidad media de respuesta actual desde ACD. El valor se muestra en el formato HH:MM:SS (horas:minutos:segundos). |
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Previsión ASA |
Velocidad media de respuesta pronosticada original para esa hora del día. |
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Variación de ASA |
Diferencia entre la Velocidad Promedio de respuesta real y la pronosticada. |
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AHT real |
La Tiempo de manejo promedio actual desde el ACD. |
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Previsión de AHT |
Tiempo de manejo promedio pronosticado original para esa hora del día. |
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Variación AHT |
Diferencia entre el Tiempo de manejo Promedio real y pronosticado. |
Métricas de SLA
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Columna |
Descripción |
|---|---|
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% real dentro de SLA |
El valor de SLA actual de ACD Sistema que reconoce, enruta y conecta contactos con agentes disponibles según su habilidad y prioridad. se muestra como un porcentaje. |
| SLA Forecast % | Valor de SLA pronosticado original del plan de plantilla de personal. El valor de SLA aquí se define en la previsión, por lo que puede diferir del valor de SLA utilizado para Dentro de SLA Real del ACD. |
| Dentro de SLA Variación % | Diferencia entre los valores reales y los pronosticados de SLA. |
Métricas de plantilla de personal
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Columna |
Descripción |
|---|---|
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Plantilla de personal Actual |
Equivalente a tiempo completo (FTE) de agentes considerados disponibles por el ACD dentro del intervalo, informado como FTE en lugar de agentes individuales. |
| Plantilla de personal obligatoria | Número de agentes necesarios para gestionar las interacciones dentro del intervalo, según el pronóstico o plan de plantilla de personal utilizado para generar las programaciones. |
| Variación real de plantilla de personal | Diferencia entre la cantidad real de agentes disponibles y la cantidad necesaria según la previsión. |
| Plantilla de personal Programado | Número de agentes programados para estar disponibles y atender interacciones dentro del intervalo. |
| Variación programada de plantilla de personal | Diferencia entre la cantidad de agentes programados para estar disponibles y la cantidad necesaria según la previsión. |
Widget de variación por habilidad
El widget Variación por habilidad utiliza datos del widget Resumen de métricas para mostrar las habilidades con los porcentajes de variación más altos entre los valores reales y los pronosticados. La ordenación predeterminada se aplica solo a % de Variación del volumen. Sin embargo, puede cambiar la ordenación según su uso o preferencia.
La siguiente tabla describe las columnas de este widget:
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Nombre de Columna |
Descripción |
|---|---|
|
% Variación del volumen |
Porcentaje de diferencia entre el Volumen real y el pronosticado para el grupo de habilidades. |
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% Variación de Gestión media del Tiempo de manejo |
Porcentaje de diferencia entre el Tiempo de manejo promedio real y pronosticado para el grupo de habilidades. |
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% Variación real de la Plantilla de personal |
Porcentaje de diferencia entre los fte abiertos reales y los fte requeridos para el grupo de habilidad. |