Coaching Informe Transaccional

Este informe le permite ver detalles de Coaching de los agentes y equipos. Este informe contiene información resumida sobre los KPIClosed Métrica establecida utilizada para medir el rendimiento de agente.. Muestra datos, incluido el tipo de Coaching que un agente está recibiendo, la cantidad de evaluaciones que ha tenido, Área de enfoque, Comportamiento y Estado. Necesita tener una licencia NiCE CXoneQuality Management (CXone) para poder acceder a este informe.

Debe contar con estos permisos:

  • Dashboard > Plantillas de tablero > Informe transaccional de formación: Activado

  • Dashboard > Cuadros de mando: Ver

  • Dashboard > Cuadros de mando: Editar (opcional)

Si no puede acceder a las plantillas de Reporting o a Dashboard, o si los datos del widget no se están cargando, consulte con su administrador. El administrador puede verificar los permisos de Reporting, Dashboard y widgets de su rol visitando Admin > Parámetros de seguridad > Roles y Permisos.

Un supervisor desea identificar a los miembros del equipo que podrían estar teniendo dificultades con las evaluaciones y el desempeño general. Al utilizar el informe de Desempeño de calidad del Agente, el supervisor puede analizar métricas clave, como las puntuaciones de calidad promedio por equipo, agente, canal y a lo largo del tiempo. El informe utiliza múltiples Widgets con filtros y configuración personalizables, lo que permite obtener una vista integral de las tendencias de desempeño y ayuda a identificar a los agentes que podrían necesitar soporte adicional o coaching.

Perspectiva general de datos

Este informe incluye:

Resumen de Tipo de sesión de Coaching

Este widget muestra una gráfica que indica cuántas sesiones de formación se realizaron para cada tipo. También muestra qué porcentaje representa cada tipo del total. Esto le ayuda a ver rápidamente qué tipos de coaching se usan con mayor frecuencia. Puede filtrar los datos por Área de enfoque, tipo de Comportamiento de Coaching y Estado de formación.

Resumen de área de enfoque de la sesión de Coaching

Este widget muestra un gráfico que indica cuántas sesiones de formación se realizaron para cada área de enfoque. Le ayuda a ver qué temas se abordan con mayor frecuencia en la formación. Puede filtrar los datos por Área de enfoque, Tipo de Comportamiento de formación y Estado de formación.

Resumen de Estado de la Sesión de Coaching

Este widget muestra un gráfico que indica cuántas sesiones de formación corresponden a cada estado. Le ayuda a hacer seguimiento del progreso de las sesiones de formación, por ejemplo, si están asignadas, en curso o completadas. Puede filtrar los datos por Área de enfoque, Tipo de Comportamiento de formación y Estado de formación.

Widget de Detalles de la Transacción de Coaching

Este widget muestra una tabla con detalles sobre cada actividad de formación asignada a un agente. Le ayuda a revisar las sesiones de formación individuales y a dar seguimiento al progreso. Puede filtrar los datos por Área de enfoque, Tipo de Comportamiento de formación, Estado de formación y Calificación.

Columna Descripción
Tipo de formación El tipo de Coaching que está recibiendo el agente. Estos tipos incluyen Coach the Coach, Grupo y 1:1.
Nombre de la sesión El nombre de la sesión de formación.
Nombre de agente El nombre del agente.
Equipo nombre El nombre del equipo al que pertenece el agente.
Área de enfoque El indicador clave de rendimiento (KPIClosed Métrica establecida utilizada para medir el rendimiento de agente.) sobre el que se está asesorando al agente. Por ejemplo, la Productividad podría ser un Área de enfoque en la que esté trabajando el agente
Tipo de Comportamiento de Formación

Los atributos del área de enfoque por los que el agente está recibiendo coaching. Por ejemplo, Attendance, Available Time o Tiempo de conversación podrían definirse cada uno como un Comportamiento para el área de enfoque de Productivity.
Estado de formación El estado de la sesión de coaching. Los estados son esperando acuse de recibo, Borrador, Completado y Eliminado.
Con acuse de recibo La fecha y hora en que el coach o supervisor reconoció el estado de la sesión. El formato de la fecha es DD/MM/AAAA. El formato de la hora es HH/MM/SS.
Calificación La puntuación que cada capacitador asignó al agente por la sesión de formación.
Creado por El instructor o supervisor que creó la sesión de formación.
Última modificación La fecha y hora en que se modificó la sesión de formación. El formato de la fecha es DD/MM/AAAA. El formato de la hora es HH/MM/SS.
Nombre de formador El nombre de la persona que está impartiendo Coaching al agente.
Objetivo de la sesión de Formación El objetivo indicado para la sesión de formación.
Comentario de la sesión de Formación Cualquier comentario del capacitador sobre la sesión.
Comentario de confirmación Cualquier comentario dejado por el agente cuando confirmó la sesión.
Tiempo de preparación para Instruir (MIn) La cantidad de tiempo, en minutos, que el instructor dedicó a preparar la sesión. Es el número de minutos transcurridos entre el momento en que el instructor comenzó a crear la sesión y el momento en que la marcó como borrador.
Tiempo empleado en Instruir (MIn) La cantidad de tiempo, en minutos, que el instructor dedicó a la sesión. Este es el número de minutos que pasó reunido con el agente para discutir el material de formación.
Tiempo de preparación del agente (MIn) La cantidad de tiempo, en minutos, que el agente dedicó a prepararse para la sesión. Es el número de minutos transcurridos entre el momento en que el agente comenzó a revisar el material y el momento en que confirmó la sesión.
Tiempo empleado por el agente (MIn) La cantidad de tiempo, en minutos, que el agente empleó en la sesión. Este es el número de minutos que pasó reunido con el instructor para discutir el material de formación.
Archivos (#) Número de archivos agregados a una sesión de formación.
Interactions (#) La cantidad de interaccionesClosed La conversación completa con un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, un correo electrónico, un chat o una conversación de redes sociales. que se añadieron a la sesión de formación.