Widgets ACD de presentación de informes

Los widgets ACD ofrecen una perspectiva general sobre el rendimiento del centro de contacto. Cada widget ACD proporciona datos específicos sobre una funcionalidad determinada de su centro de contacto. Puede arrastrar y soltar los widgets o hacer doble clic sobre ellos para agregarlos a su panel. También puede utilizar la configuración para agregar sus filtros y ver los datos. Proporcionan una vista rápida de los datos en tiempo real del centro de contacto a medida que se recopilan.

Si sus aplicaciones de CXone no incluyen ACD, no podrá ver estos widgets.

Puede tomar una breve formación electrónica que ofrezca un panorama sobre CXone Dashboard y los widgets ACD. Este curso explora los distintos widgets ACD y la configuración de los widgets que puede usar para sus tableros.

Contador de estado del agente

Tasa de actualización datos: 7-10 segundos
Tasa de actualización de widgets: 7 segundos
Soporte de duración: Tiempo casi real

Este widget ofrece una perspectiva general de todos los estados Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). distintos en que se encuentran actualmente los agentes conectados, así como la cantidad de agentes en cada estado del día en curso. Ofrece también detalles sobre el número total de agentes que han iniciado sesión en la aplicación.

El porcentaje de agentes en cada estado aparece al mantener el puntero sobre los colores de los estados en el gráfico circular. Los colores de estato del agente son:

Color	Estado
	Número de agentes en el estado Disponible y preparado para gestionar contactos.
	Número de agentes que gestionan un contacto Entrante.
	Número de agentes que gestionan un contacto Saliente.
	Número de agentes en un estado No disponible.
	Número de agentes en el estado trabajo después del contacto ACW Estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción.
	Número de agentes en un estado Marcador saliente.

En el widget, haga clic en Opciones y, después, en Configuración para filtrar los datos que desee ver en cada widget.

Lista de agentes

Tasa de actualización datos: 7-10 segundos
Tasa de actualización de widgets: 7 segundos
Soporte de duración: Tiempo casi real

Este widget le permite hacer un seguimiento del estado Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). actual de sus agentes, así como de la información sobre la sesión actual. El widget de la Lista de Agentes organiza la lista de agentes agrupando aquellos con estados similares. Puede ver la lista de estados de agentes del día seleccionado junto con un resumen del tiempo total pasado en cada estado.

Puede ordenar o filtrar según el estado de los agentes. Por ejemplo, puede filtrar la lista de agentes para ver a todos los agentes en estado desconectado y cuánto han permanecido en ese estado.

Si se ordena el widget según cualquiera de sus columnas y desea agrupar a todos los agentes del widget con estados similares, verifique que no se ordene ninguna columna. Haga clic reiteradamente en el encabezado de la columna hasta que se elimine el ordenamiento.
En Pantalla del widget, puede mostrar los datos de su widget como Tabla, Gráfico, o Tabla y Gráfico.

Más información sobre el agente: Para ver el resumen de los diferentes estados de un agente específico, haga clic en Opciones junto al nombre del agente.

Debe tener activado el permiso Más información sobre el agente en CXone Dashboard para ver los detalles.

Puede seleccionar los Detalles de Estado del Agente que muestran detalles el Estado del agente en diferentes colores, el Tiempo de Inicio, Duración y Habilidad. Esto lo ayuda a profundizar en los detalles del estado del agente.
El Resumen en los Detalles del Estado del Agente muestra una distribución del estado del agente. Incluye una gráfica de barras y porcentajes para diferentes estados. Cada categoría está codificada por colores y muestra el porcentaje de tiempo y la duración exacta (en horas, minutos y segundos) que pasó el agente en cada estado.

Colores de estado del Agente.

Color	Estado
	Número de agentes en el estado Disponible y preparado para gestionar contactos.
	Número de agentes que gestionan un contacto Entrante.
	Número de agentes que gestionan un contacto Saliente.
	Número de agentes en un estado No disponible.
	Número de agentes en el estado trabajo después del contacto ACW Estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción.
	Número de agentes en un estado Marcador saliente.

La función Más información sobre el agente admite datos históricos de hasta 14 días.
La tasa de actualización para obtener más información sobre el agente es dentro de los 5 a 10 minutos siguientes tras la finalización del estado del agente.

Usando la Pantalla de widgets, puede elegir las opciones Tabla, Gráfica o Tabla y gráfica.

En el widget, haga clic en Opciones y, después, en Configuración para filtrar los datos que desee ver en cada widget.

Configuración

Descripciones de los campos

Mostrar nombre: defina un nombre para el widget.
Mostrar agentes conectados: seleccione para ver solo los agentes conectados.
Mostrar agentes desconectados: seleccione para ver solo los agentes desconectados.
Equipo: seleccione los equipos que se deben incluir en el widget. Solo se muestran los agentes de los equipos que seleccione.
Agente: Seleccione los agentes para incluir en el widget de los equipos que seleccionó en el filtro Equipos.
Campaña: seleccione la campaña que desee incluir en el widget.
Habilidad: seleccione las habilidades Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes de agentes que se deben incluir en el widget. Solo se consideran los agentes con habilidad en uno de los filtros seleccionados.

Puede personalizar las columnas:

Puede seleccionar una gama de columnas para mostrar: Nombre del agente, Nombre de equipo, Estado del agente, Nombre de la habilidad, Tiempo en estado y Hora de la sesión.

Haga clic en para cambiar automáticamente el tamaño de una columna específica o de todas las columnas.
Haga clic en para seleccionar opciones de filtro.
Haga clic en para seleccionar las columnas que desee ver en el widget.

Puede personalizar la configuración de las columnas al ajustar el tamaño, orden, filtro y organización de las columnas y luego guardar estos cambios.

Puede ordenar las columnas en el widget. Para realizar un orden secundario de las columnas, mantenga presionada la tecla Mayús mientras ordena.

Resumen de estado de agente

Tasa de actualización de datos: 5-10 minutos después de que finaliza el estado del agente
Tasa de actualización de widgets: 5 minutos
Soporte de duración: Histórico - 90 días

En este widget, puede ver los distintos estados de un agente en la fecha seleccionada, el porcentaje de tiempo que pasó el agente en cada uno de esos estados y la duración de cada uno. También puede ver los estados en que el agente se ha desconectado, como descanso, almuerzo y reunión.

En el widget, haga clic en Opciones y, después, en Configuración para filtrar los datos que desee ver en cada widget.

Configuración

Descripciones de los campos

Mostrar nombre: defina un nombre para el widget.
Fecha: seleccione la fecha para la que desee ver el resumen de estado de agente.
Equipo: seleccione los equipos que se deben incluir en el widget. Solo se muestran los agentes de los equipos que seleccione.
Agente: Seleccione los agentes para incluir en el widget de los equipos que seleccionó en el filtro Equipos.

Puede personalizar las columnas:

Haga clic en para cambiar automáticamente el tamaño de una columna específica o de todas las columnas.
Haga clic en para seleccionar opciones de filtro.
Haga clic en para seleccionar las columnas que desee ver en el widget.

Puede personalizar la configuración de las columnas al ajustar el tamaño, orden, filtro y organización de las columnas y luego guardar estos cambios.

Puede ordenar las columnas en el widget. Para realizar un orden secundario de las columnas, mantenga presionada la tecla Mayús mientras ordena.

Estado de contactos por habilidad

Tasa de actualización datos: 7-10 segundos
Tasa de actualización de widgets: 7 segundos
Soporte de duración: Tiempo casi real

El widget Estados de contactos por habilidad muestra el estado de los contactos que actualmente están activos en el sistema, agrupados por habilidades Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes.

Puede ver los distintos estados Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). para cada habilidad:

Precola: el contacto está enrutando a través del sistema.
En cola: el contacto está activamente en la cola.
Activo: el contacto está en comunicación con un agente.
En espera: el contacto está en espera.
Después de agente: el sistema quita el contacto de la cola después de que interactúa con un agente.

En el widget, haga clic en Opciones y, después, en Configuración para filtrar los datos que desee ver en cada widget.

Configuración

Descripciones de los campos

Mostrar nombre: defina un nombre para el widget.
Campaña: seleccione la campaña que desee incluir en el widget.
Habilidad: seleccione las habilidades Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes de agentes que se deben incluir en el widget.
Tipo de datos: Seleccione los atributos de datos que desee incluir en el widget.

Puede personalizar las columnas:

Haga clic en para cambiar automáticamente el tamaño de una columna específica o de todas las columnas.
Haga clic en para seleccionar opciones de filtro.
Haga clic en para seleccionar las columnas que desee ver en el widget.

Puede personalizar la configuración de las columnas al ajustar el tamaño, orden, filtro y organización de las columnas y luego guarde estos cambios, incluso con el permiso del panel Ver.

Puede ordenar las columnas en el widget. Mantenga presionada la tecla Mayús mientras ordena para realizar un orden secundario de las columnas.

Lista de contactos

Tasa de actualización datos: 7-10 segundos
Tasa de actualización de widgets: 7 segundos
Soporte de duración: Tiempo casi real

El widget de la lista de contactos muestra los contactos activos en distintos estados. Muestra también el tiempo que los contactos han estado en ese estado Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado)., la habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes, el agente que está gestionando el contacto y el canal Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. utilizado.

El widget muestra todos los contactos activos (contactos que no están cerrados).
Si hay menos de 20,000 contactos activos, el widget muestra todos.
Si hay más de 20,000 contactos activos, el widget muestra primero los 20,000 contactos actualizados más recientemente.

Al hacer clic en la ID de contacto, la ventana de más información sobre el contacto muestra los distintos estados por los que ha pasado el contacto, junto con la Hora de inicio y la Duración de cada estado. La función Ampliar información de contacto se actualiza en 5 a 10 minutos tras la finalización del contacto.

Cuando pase el cursor por encima de las columnas, haga clic en para seleccionar las columnas que desea mostrar en el widget, por ejemplo ID de contacto, Estado, Tiempo en estado, Tiempo de contacto, Nombre de agente, Nombre de habilidad, Nombre de campaña, Tipo de medio, Subtipo de medio, y Dirección.
Alta competencia, Baja competencia, y Atributo de enrutamiento son columnas relacionadas con Enrutamiento selecto. El Enrutamiento selecto mejora la gestión de llamadas ajustando la disponibilidad de los agentes según sus habilidades y necesidades de enrutamiento. Esto reduce los periodos de espera y garantiza respuestas rápidas. Haga clic aquí para obtener más información sobre el Enrutamiento selecto.

Puede personalizar las columnas:

Haga clic en para cambiar automáticamente el tamaño de una columna específica o de todas las columnas.
Haga clic en para seleccionar opciones de filtro.

Puede personalizar la configuración de las columnas al ajustar el tamaño, orden, filtro y organización de las columnas y luego guardar estos cambios.

Puede ordenar las columnas en el widget. Para realizar un orden secundario de las columnas, mantenga presionada la tecla Mayús mientras ordena.

En el widget, haga clic en Opciones y, después, en Configuración para filtrar los datos que desee ver en cada widget.

Configuración

Descripciones de los campos

Mostrar nombre: defina un nombre para el widget.
Equipo: seleccione los equipos que se deben incluir en el widget. Solo se muestran los agentes de los equipos que seleccione.
Agente: Seleccione los agentes para incluir en el widget de los equipos que seleccionó en el filtro Equipos.
Campaña: seleccione la campaña que desee incluir en el widget.
Habilidad: seleccione las habilidades Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes de agentes que se deben incluir en el widget.
Punto de contacto: seleccione un punto de contacto El punto de entrada que utiliza un contacto entrante para iniciar una interacción, como un número de teléfono o una dirección de correo electrónico. o un punto de entrada que haya usado el cliente para la interacción y que se deba incluir en el widget.
Tipo de datos: Seleccione los atributos de datos que desee incluir en el widget.
Estados del contacto: seleccione el estado del contacto que se debe incluir en el widget.

Nivel de Servicio

Tasa de actualización de datos: 5-10 minutos después de que finaliza el contacto
Tasa de actualización de widgets: 90 segundos
Soporte de duración: Histórico - 1 día

Este widget muestra el porcentaje y la cantidad de contactos que interactuaron con un agente para una habilidad en particular y que cumplieron el umbral de nivel de servicio definido, en comparación con quienes no lo cumplieron para el día actual.

En el widget, haga clic en Opciones y, después, en Configuración para filtrar los datos que desee ver en cada widget.

Contador de cola

Tasa de actualización datos: 7-10 segundos
Tasa de actualización de widgets: 7 segundos
Soporte de duración: Tiempo casi real

El widget de contador de cola muestra la cantidad de contactos que están en cola actualmente y la duración más larga de tiempo que tuvieron que esperar para conectarse con un agente.

Puede usar este widget para decidir si necesita aumentar la cantidad de agentes o si los agentes pueden tomarse más tiempo para gestionar a clientes específicos.

En el widget, haga clic en Opciones y, después, en Configuración para filtrar los datos que desee ver en cada widget.

Configuración

Descripciones de los campos

Mostrar nombre: defina un nombre para el widget.

Puede seleccionar el tiempo de espera que desee mostrar en el widget a partir de estas opciones:
- Intervalo más largo en cola: muestra la demora más larga e incluye a todos los contactos con estado en cola y devolución de llamada.
- Intervalo más largo en cola: muestra la demora más larga e incluye a todos los contactos con estado en cola solamente.
- Intervalo más largo devolución de llamada: muestra la demora más larga e incluye a todos los contactos con estado de devolución de llamada solamente.

Campaña: seleccione la campaña que desee incluir en el widget.
Habilidad: seleccione las habilidades Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes de agentes que se deben incluir en el widget.
Punto de contacto: seleccione un punto de contacto El punto de entrada que utiliza un contacto entrante para iniciar una interacción, como un número de teléfono o una dirección de correo electrónico. o un punto de entrada que haya usado el cliente para la interacción y que se deba incluir en el widget.
Atributos de datos: seleccione los atributos de datos que desee incluir en el widget.

Solicitudes de devolución de llamada

Tasa de actualización de datos: en cola 7-10 segundos, procesamiento correcto y error 5-10 minutos tras la finalización del contacto
Tasa de actualización de widgets: 7 segundos
Soporte de duración: Tiempo casi real

Al usar este widget, puede ver todas las interacciones con devolución de llamada, junto con el estado de cada interacción con devolución de llamada.

Este widget ofrece una perspectiva general de las solicitudes activas de devolución de llamada:

Cantidad de solicitudes de devolución de llamada en cola: la cantidad de clientes en cola para recibir una devolución de llamada. Se ha hecho una solicitud de devolución de llamada, pero el agente todavía no ha devuelto la llamada.
Cantidad de solicitudes de devolución de llamada con éxito: la cantidad de clientes que solicitaron una devolución de llamada y se conectaron correctamente con un agente.
Cantidad de solicitudes de devolución de llamada fallidas: el agente no pudo conectarse con el cliente debido a que la línea estaba ocupada o el cliente no respondía.

En el widget, haga clic en Opciones y, después, en Configuración para filtrar los datos que desee ver en cada widget.

Configuración

Descripciones de los campos

Mostrar nombre: defina un nombre para el widget.

Campaña: seleccione la campaña que desee incluir en el widget.
Habilidad: seleccione las habilidades Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes de agentes que se deben incluir en el widget.

Puede personalizar las columnas:

Haga clic en para cambiar automáticamente el tamaño de una columna específica o de todas las columnas.
Haga clic en para seleccionar opciones de filtro.
Haga clic en para seleccionar las columnas que desee ver en el widget.

Puede personalizar la configuración de las columnas al ajustar el tamaño, orden, filtro y organización de las columnas y luego guarde estos cambios, incluso con el permiso del panel Ver.

Puede ordenar las columnas en el widget. Mantenga presionada la tecla Mayús mientras ordena para realizar un orden secundario de las columnas.

Informe

Tasa de actualización de datos: 1 minuto
Soporte de duración: Histórico - 90 días de datos detallados

El widget Informe ofrece en el panel de control una solución de presentación de informes mejorada digitalmente. Hay dos informes Primero Digital que puede seleccionar en este widget:

Informe de detalles de contacto de agente: el informe Contactos de agente muestra el nivel de actividad de un agente durante las diversas interacciones con un contacto, como Agente-Cliente o Agente-Agente.
Informe de detalles de contacto: el informe de detalles del contacto muestra las mediciones de la actividad de un contacto y se centra en hacer un seguimiento del tiempo que pasa un contacto en los diferentes estados a lo largo de varias métricas.

En el widget, haga clic en Opciones y, después, en Configuración para filtrar los datos que desee ver en cada widget.

Configuración

Descripciones de los campos

Mostrar nombre: defina un nombre para el widget.
Informe: seleccione el tipo de informe que desea en el widget.
Campo de fecha: seleccione el campo de fecha que desea usar como referencia para los datos del informe.
Rango de fechas: defina el rango de fechas. Puede establecer un rango de fechas personalizado o elegir una opción, como Hoy, Ayer, Últimos 7 días y Rango personalizado.
Equipo: seleccione los equipos que se deben incluir en el widget. Solo se muestran los agentes de los equipos que seleccione.
Agente: Seleccione los agentes para incluir en el widget de los equipos que seleccionó en el filtro Equipos.
Campaña: seleccione la campaña que desee incluir en el widget.
Habilidad: seleccione las habilidades Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes de agentes que se deben incluir en el widget.
Punto de contacto: seleccione un punto de contacto El punto de entrada que utiliza un contacto entrante para iniciar una interacción, como un número de teléfono o una dirección de correo electrónico. o un punto de entrada que haya usado el cliente para la interacción y que se deba incluir en el widget.

Puede personalizar las columnas:

Haga clic en para cambiar automáticamente el tamaño de una columna específica o de todas las columnas.
Haga clic en para seleccionar opciones de filtro.
Haga clic en para seleccionar las columnas que desee ver en el widget.

Puede personalizar la configuración de las columnas al ajustar el tamaño, orden, filtro y organización de las columnas y luego guarde estos cambios, incluso con el permiso del panel Ver.

Puede ordenar las columnas en el widget. Mantenga presionada la tecla Mayús mientras ordena para realizar un orden secundario de las columnas.