ACD Widgets

Debe contar con estos permisos:

• ACD > ACD Dashboard Widgets > Lista de agent: Activado

• Dashboard > Cuadros de mando: Ver

• Dashboard > Cuadros de mando: Editar (opcional)

Si no puede acceder a los widgets o a Dashboard, consulte a su administrador. El administrador puede hallar estos permisos en NiCE CXone. Vaya a Admin > Parámetros de seguridad > Roles and Permissions y seleccione el rol.

Puede personalizar las columnas:

Debe contar con estos permisos:

• ACD > Widgets de Dashboard de ACD > Contador de Estado de agente: Activado

• Dashboard > Cuadros de mando: Ver

• Dashboard > Cuadros de mando: Editar (opcional)

Si no puede acceder a los widgets o a Dashboard, consulte a su administrador. El administrador puede hallar estos permisos en NiCE CXone. Vaya a Admin > Parámetros de seguridad > Roles and Permissions y seleccione el rol.

Descripciones de los campos

• Mostrar nombre: defina un nombre para el widget.

• Equipo: seleccione los equipos que se deben incluir en el widget. Solo se muestran los agentes de los equipos que seleccione.

• Agente: Seleccione los agentes para incluir en el widget de los equipos que seleccionó en el filtro Equipos.

• Campaña: seleccione la campaña que desee incluir en el widget.

• Habilidad: Seleccione las habilidades Used to automate delivery of interactions based on agent skills, abilities, and knowledge. del agente que se incluirán en el widget. Solo se consideran los agentes con habilidad en uno de los filtros seleccionados.

Debe contar con estos permisos:

• ACD > Widgets de ACD Dashboard > Lista de agent: Activado

• Dashboard > Cuadros de mando: Ver

• Dashboard > Cuadros de mando: Editar (opcional)

Si no puede acceder a los widgets o a Dashboard, consulte a su administrador. El administrador puede hallar estos permisos en NiCE CXone. Vaya a Admin > Parámetros de seguridad > Roles and Permissions y seleccione el rol.

Haga clic en Opciones junto al nombre del agente para ver el resumen de los diferentes estados de un agente específico.

Luego puede seleccionar Detalles de Estado de agente, que muestra el estado del Agente en diferentes colores, el hora de inicio, Duración y Habilidad. Esto lo ayuda a profundizar en los detalles del estado del agente.

• El Resumen en Detalles de Estado de agente muestra la distribución de estados de un Agente. Incluye una gráfica de barras y porcentajes para diferentes estados. Cada categoría tiene un código de color y muestra el total de tiempo acumulado (en horas, minutos y segundos) en cada estado durante la sesión.

• La vista Detallada muestra los diferentes estados en los que estuvo el agente durante la sesión de agente, la hora de inicio de cada estado y la duración en cada estado.

Colores de estado del agente.

Color	Estado
	Número de agentes en el estado Disponible y preparado para gestionar contactos.
	Número de agentes en el estado Working Contacts & Dialer. Esto incluye a los agentes que están atendiendo un contacto de manera activa y también a los agentes en un estado ACW State that allows an agent to complete work requirements after finishing an interaction..
	Número de agentes en un estado Sesión finalizada.
	Número de agentes en un estado No disponible.
	Número de agentes en el estado Disponible y Marcador.
	Número de agentes en el estado Working Contacts. Esto incluye a los agentes que están atendiendo activamente un contacto y también a los agentes que están en un estado ACW State that allows an agent to complete work requirements after finishing an interaction..

La tasa de actualización para más información sobre el agente es de 5 a 10 minutos después de que finaliza el estado del agente.

Detalles del Estado del contacto del agente

Los detalles de estado de agente solo están disponibles cuando el agente se encuentra en el estado Working Contacts and Working Contacts & Dialer.

Un Estado del contacto del Agente es una etiqueta breve que representa una etapa o acción específica completada por un agente durante una interacción con el cliente.

Lista de estados del contacto del agente

Nombre del Estado del contacto del agente	Descripción
Creado	La sesión del contacto se acaba de crear.
ACW	El agente está completando el trabajo después de la llamada (ACW).
ACW en pausa	El agente ha pausado su trabajo posterior a la llamada (ACW).
Finalizada	La sesión del contacto ha finalizado.
Transferencia	El contacto se está transfiriendo a otro agente o cola.
Enfocado	El agente está enfocado activamente en el contacto.
Sin enfoque	El agente no está actualmente enfocado en el contacto.
Activo	El agente está manejando activamente el contacto.
Saliente	El agente está realizando un contacto saliente.
Pausa	El contacto está en espera.
En la cola	El contacto está esperando en la cola.
Interrumpido	El contacto se interrumpió, posiblemente por otra tarea.
Ocupado	El agente está actualmente ocupado con un contacto.
Conferencia	El contacto forma parte de una sesión de conferencia.
Devolución de llamada	Se programó una devolución de llamada para el contacto.
PlaceCall	El agente está realizando una llamada al contacto.
EliminarCorreoElectrónico	El contacto de correo electrónico fue descartado.
Respuesta por correo electrónico	El agente está respondiendo a un contacto por correo electrónico.
EmailForward	El contacto de correo electrónico está siendo reenviado.
EmailTransfer	El contacto de correo electrónico está siendo transferido.
Devolución de llamadaPendiente	Hay una devolución de llamada pendiente para este contacto.
Rechazado	El contacto fue rechazado o no aceptado.
PauseDetection	El sistema está detectando una pausa en el contacto.
Contestados	The contacto se ha respondido.
Aparcado	El contacto está en espera y esperando.
InQueuePreview	El contacto se encuentra en modo de vista previa antes de ser gestionado.
Abandonada	El contacto quedó abandonado antes de ser atendido.
Sin especificar	El estado del contacto no está especificado.
Previsualización	El agente está previsualizando el contacto antes de la participación.
Previsualización no enfocada	El agente visualizó el contacto en vista previa, pero no está enfocado en él.
Conectando	El sistema está conectando el contacto.
Activo	El agente está trabajando activamente en el contacto.
Trabajo de contacto sin enfoque	El agente está trabajando en el contacto, pero no está enfocado en él.
Pausa	El contacto está en espera mientras el agente trabaja.
Pausa-Sin enfoque	La interacción está en espera y el agente no está enfocado en ella.
Conferencia	El agente se encuentra en una conferencia mientras trabaja en el contacto.
Conferencia - Sin enfoque	El agente está en una conferencia, pero no está enfocado en el contacto.
ACW	El agente está completando las tareas posteriores al contacto.
ACW-Sin foco	El agente está realizando trabajo después del contacto, pero no está enfocado.
Finalizada	La sesión de contacto ha finalizado por completo.

La función Otorgar premio permite a los gerentes o supervisores reconocer y premiar a los empleados mediante incentivos o premios basados en el desempeño en forma de monedas.

Para utilizar Otorgar premio:

1. Haga clic en Opciones junto al nombre del agente y luego haga clic en Otorgar premio.

2. La ventana Otorgar premio muestra el nombre del agente seleccionado que recibe el premio en la parte superior. También puede buscar premios específicos por nombre.

3. Los premios disponibles se muestran en forma de tarjetas, organizadas en carpetas. Cada tarjeta de premio muestra el nombre del premio, un distintivo o ícono, y el número de monedas que se asocian al premio.

4. Los premios que se muestran en el cuadro de diálogo se basan en su nivel de permiso de Otorgar premio y en las asignaciones de equipos del agente receptor seleccionado.

5. Si tiene el permiso de Otorgar premio, incluirá todos los premios asignados al agente seleccionado o a su equipo.

6. Al seleccionar un premio a otorgar, se descuentan las monedas del presupuesto y se añaden al saldo del agente receptor al otorgar el premio.

7. Cuando un agente recibe un premio, se le informa del premio recibido con una notificación y un correo electrónico.

Descripciones de los campos

• Mostrar nombre: defina un nombre para el widget.

• Mostrar agentes conectados: seleccione para ver solo los agentes conectados.

• Mostrar agentes desconectados: seleccione para ver solo los agentes desconectados.

• Equipo: seleccione los equipos que se deben incluir en el widget. Solo se muestran los agentes de los equipos que seleccione.

• Agente: Seleccione los agentes para incluir en el widget de los equipos que seleccionó en el filtro Equipos.

• Campaña: seleccione la campaña que desee incluir en el widget.

• Habilidad: Seleccione las habilidades Used to automate delivery of interactions based on agent skills, abilities, and knowledge. del agente que se incluirán en el widget. Solo se consideran los agentes con habilidad en uno de los filtros seleccionados.

Puede personalizar las columnas:

Puede seleccionar entre una variedad de columnas para mostrar, que incluyen Agent Name, Team Name, Estado de agente, Skill Name, Time In State y Tiempo de sesión.

• Haga clic en para ajustar automáticamente el tamaño de una columna específica o de todas las columnas.

• Haga clic en para seleccionar las opciones de filtro.

• Haga clic en para seleccionar las columnas que desea ver en el widget.

Puede personalizar la configuración de las columnas al ajustar el tamaño, orden, filtro y organización de las columnas, y luego guardar estos cambios.

Puede ordenar las columnas en el widget. Para realizar un orden secundario de las columnas, mantenga presionada la tecla Mayús mientras ordena.

Debe contar con estos permisos:

• ACD > ACD Dashboard Widgets > Agent State Summary: On

• Dashboard > Cuadros de mando: Ver

• Dashboard > Cuadros de mando: Editar (opcional)

Si no puede acceder a los widgets o a Dashboard, consulte a su administrador. El administrador puede hallar estos permisos en NiCE CXone. Vaya a Admin > Parámetros de seguridad > Roles and Permissions y seleccione el rol.

El widget de Resumen de Estado de agente es visible para los usuarios con permisos del widget de Resumen de Estado de agente o de Estadística no disponible. Es mejor usar el Resumen de Estado de agente. Si los usuarios tienen el permiso de Estadística no disponible, recomendamos cambiarlo a Resumen de Estado de agente.

Descripciones de los campos

• Mostrar nombre: defina un nombre para el widget.

• Mostrar solo Estados no disponibles: Seleccione esta opción para ver solo los estados no disponibles.

• Fecha: seleccione la fecha para la que desee ver el resumen de estado de agente.

• Seleccionar jerarquía: Haga clic en Seleccionar jerarquía para filtrar los datos del widget según el nivel de jerarquía o nodo seleccionado. Los datos del widget se limitan a la jerarquía que seleccione.

• Equipo: seleccione los equipos que se deben incluir en el widget. Solo se muestran los agentes de los equipos que seleccione.

• Agente: Seleccione los agentes que desea incluir en el widget de los equipos seleccionados en el filtro de Equipos. Los agentes Inactivos se muestran en el Dashboard solo si el rango DE fechas seleccionado incluye un periodo en el que estuvieron activos. Si el rango DE fechas incluye un periodo anterior y posterior a que se hayan vuelto inactivos, no se mostrarán.

Puede personalizar las columnas:

• Haga clic en para ajustar automáticamente el tamaño de una columna específica o de todas las columnas.

• Haga clic en para seleccionar las opciones de filtro.

• Haga clic en para seleccionar las columnas que desea ver en el widget.

Puede personalizar la configuración de las columnas al ajustar el tamaño, orden, filtro y organización de las columnas y luego guardar estos cambios.

Puede ordenar las columnas en el widget. Para realizar un orden secundario de las columnas, mantenga presionada la tecla Mayús mientras ordena.

Los supervisores pueden verificar porqué se han desconectado muchos agentes y cuánto tiempo estuvieron en ese estado. Pueden aplicar las medidas que sean necesarias para garantizar que se mantenga la capacidad de los agentes que atienden clientes.

Debe contar con estos permisos:

• ACD > ACD Dashboard Widgets > Contact States by Skill: On

• Dashboard > Cuadros de mando: Ver

• Dashboard > Cuadros de mando: Editar (opcional)

Si no puede acceder a los widgets o a Dashboard, consulte a su administrador. El administrador puede hallar estos permisos en NiCE CXone. Vaya a Admin > Parámetros de seguridad > Roles and Permissions y seleccione el rol.

Descripciones de campo

• Mostrar nombre: defina un nombre para el widget.

• Campaña: seleccione la campaña que desee incluir en el widget.

• Habilidad: Seleccione las habilidades Used to automate delivery of interactions based on agent skills, abilities, and knowledge. del agente que se incluirán en el widget.

• Canal: seleccione el canal que desee incluir en el widget.

Puede personalizar las columnas:

• Haga clic en para ajustar automáticamente el tamaño de una columna específica o de todas las columnas.

• Haga clic en para seleccionar las opciones de filtro.

• Haga clic en para seleccionar las columnas que desea ver en el widget.

Puede personalizar la configuración de las columnas al ajustar el tamaño, orden, filtro y organización de las columnas, y luego guardar estos cambios, incluso con el permiso de panel Ver.

Clasificación de las columnas de la tabla

Puede ordenar los datos de la tabla haciendo clic en un encabezado de columna. Para aplicar un orden secundario, mantenga presionada la tecla Shift y haga clic en otro encabezado de columna.

• La columna de ordenamiento principal muestra un 1 junto al título de la columna.

• La columna de orden secundario muestra un 2 junto al título de la columna.

Si la cantidad de contactos en cola para una habilidad en particular es alta, los supervisores pueden reducirla aumentando la cantidad de agentes que atienden esa habilidad.

Debe contar con estos permisos:

• ACD > ACD Dashboard Widgets > Lista de contactos: Activado

• Dashboard > Cuadros de mando: Ver

• Dashboard > Cuadros de mando: Editar (opcional)

Si no puede acceder a los widgets o a Dashboard, consulte a su administrador. El administrador puede hallar estos permisos en NiCE CXone. Vaya a Admin > Parámetros de seguridad > Roles and Permissions y seleccione el rol.

Descripciones de los campos

• Mostrar nombre: defina un nombre para el widget.

• Equipo: seleccione los equipos que se deben incluir en el widget. Solo se muestran los agentes de los equipos que seleccione.

• Agente: Seleccione los agentes que desea incluir en el widget de los equipos seleccionados en el filtro Equipos.

• Campaña: seleccione la campaña que desee incluir en el widget.

• Habilidad: Seleccione las habilidades Used to automate delivery of interactions based on agent skills, abilities, and knowledge. del agente que se incluirán en el widget.

• Punto de contacto: Seleccione un punto de contacto The entry point that an inbound contact uses to initiate an interaction, such as a phone number or email address. o un punto de entrada que el cliente haya utilizado para la interacción a fin de incluirlo en el widget.

• Canal: Seleccione los atributos del canal que desea incluir en el widget.

• Estados del contacto: seleccione el estado del contacto que se debe incluir en el widget.

Puede personalizar las columnas:

• Haga clic en para ajustar automáticamente el tamaño de una columna específica o de todas las columnas.

• Haga clic en para seleccionar las opciones de filtro.

Puede personalizar la configuración de las columnas al ajustar el tamaño, el orden, el filtro y la organización de las columnas, y luego guardar estos cambios.

Puede ordenar las columnas en el widget. Para realizar un orden secundario de las columnas, mantenga presionada la tecla Mayús mientras ordena.

Debe contar con estos permisos:

• ACD > ACD Dashboard Widgets > Resumen de interacción:Activado

• Dashboard > Cuadros de mando: Ver

• Dashboard > Cuadros de mando: Editar (opcional)

Si no puede acceder a los widgets o a Dashboard, consulte a su administrador. El administrador puede hallar estos permisos en NiCE CXone. Vaya a Admin > Parámetros de seguridad > Roles and Permissions y seleccione el rol.

Descripciones de los campos

• Mostrar nombre: defina un nombre para el widget.

• Datos visualizados: Controla qué columnas se muestran en el widget. Use esta configuración para ocultar las columnas que no necesite.

• Rango DE fechas: Configura el periodo DE tiempo para los datos que se muestran en el widget. Las opciones disponibles generalmente incluyen Hoy, Ayer, últimos 7 días, últimos 30 días, Últimos 90 Días, Semana pasada, Mes pasado y Rango personalizado.

• Haga clic en Select Hierarchy para filtrar los datos del widget según el nivel de jerarquía o nodo seleccionado. Los datos del widget se limitan a la jerarquía que seleccione.

• ACD Filtros: Configura qué Atributos ACD se incluyen en el widget, como habilidades, campañas u otros atributos de enrutamiento.

• Canal: Configura qué canales se incluyen en el widget. Esto determina si aparecen voz, digital channels específico, o ambos en los resultados.

Debe contar con estos permisos:

• ACD > ACD Dashboard Widgets > Nivel de servicio:Activado

• Dashboard > Cuadros de mando: Ver

• Dashboard > Cuadros de mando: Editar (opcional)

Si no puede acceder a los widgets o a Dashboard, consulte a su administrador. El administrador puede hallar estos permisos en NiCE CXone. Vaya a Admin > Parámetros de seguridad > Roles and Permissions y seleccione el rol.

Descripciones de campo

• Mostrar nombre: defina un nombre para el widget.

• Periodo DE tiempo: Seleccione para incluir o Excluir un periodo DE tiempo en particular.

• Campaña: seleccione la campaña que desee incluir en el widget.

• Habilidad: Seleccione las habilidades Used to automate delivery of interactions based on agent skills, abilities, and knowledge. del agente para incluir en el widget.

• Canal: seleccione el canal que desea ver en el widget.

• Dirección: Seleccione la dirección del contacto, por ejemplo, entrante, saliente

Debe contar con estos permisos:

• ACD > Widgets del Dashboard de ACD > Contador de cola: Activado

• Dashboard > Cuadros de mando: Ver

• Dashboard > Cuadros de mando: Editar (opcional)

Si no puede acceder a los widgets o a Dashboard, consulte a su administrador. El administrador puede hallar estos permisos en NiCE CXone. Vaya a Admin > Parámetros de seguridad > Roles and Permissions y seleccione el rol.

Descripciones de los campos

• Mostrar nombre: defina un nombre para el widget.

  Puede seleccionar el tiempo DE espera que desee mostrar en el widget a partir de estas opciones:

  • Intervalo más largo en la cola y devolución de llamada: muestra el intervalo más largo e incluye a todos los contactos en la cola y en el estado de devolución de llamada.

  • Intervalo más largo en la cola: muestra el intervalo más largo e incluye únicamente a todos los contactos en el estado en la cola.

  • Intervalo más largo devolución de llamada: muestra la demora más larga e incluye a todos los contactos con estado de devolución de llamada solamente.

• Campaña: seleccione la campaña que desee incluir en el widget.

• Habilidad: Seleccione las habilidades Used to automate delivery of interactions based on agent skills, abilities, and knowledge. de agente que desea incluir en el widget.

• Canal: seleccione el canal que desee incluir en el widget.

• Estado del contacto: Seleccione el estado del contacto que desea ver en el widget.

• Punto de contacto: Seleccione un punto de contacto The entry point that an inbound contact uses to initiate an interaction, such as a phone number or email address. o un punto de entrada que el cliente haya utilizado para la interacción para incluirlo en el widget.

Debe contar con estos permisos:

• ACD > ACD Dashboard Widgets > Solicitudes de devolución de llamada: Activado

• Dashboard > Cuadros de mando: Ver

• Dashboard > Cuadros de mando: Edit (opcional)

Si no puede acceder a los widgets o a Dashboard, consulte a su administrador. El administrador puede hallar estos permisos en NiCE CXone. Vaya a Admin > Parámetros de seguridad > Roles and Permissions y seleccione el rol.

Descripciones de los campos

• Mostrar nombre: defina un nombre para el widget.

• Campaña: seleccione la campaña que desee incluir en el widget.

• Habilidad: Seleccione las habilidades Used to automate delivery of interactions based on agent skills, abilities, and knowledge. del agente que desea incluir en el widget.

• Canal: seleccione el canal que desee incluir en el widget.

• Estado del contacto: Seleccione el estado del contacto que desea visualizar en el widget.

• Punto de contacto: Seleccione un punto de contacto The entry point that an inbound contact uses to initiate an interaction, such as a phone number or email address. o un punto de entrada que el cliente haya utilizado para la interacción a fin de incluirlo en el widget.

Este widget solo está disponible para organizaciones con licencia de PM.

Debe contar con estos permisos:

• ACD > ACD Dashboard Widgets > Plan: Activado

• Dashboard > Cuadros de mando: Ver

• Dashboard > Cuadros de mando: Editar (opcional)

Si no puede acceder a los widgets o a Dashboard, consulte a su administrador. El administrador puede hallar estos permisos en NiCE CXone. Vaya a Admin > Parámetros de seguridad > Roles and Permissions y seleccione el rol.

Descripciones de los campos

• Mostrar nombre: defina un nombre para el widget.

• Date range: Define the date range. You can choose from options, like Today, Yesterday, Last 7 days, Last 30 days, Last 90 days, Last Week, Last Month and Custom range.

• Haga clic en Select Hierarchy para filtrar los datos del widget según el nivel de jerarquía o nodo seleccionado. Los datos del widget se limitan a la jerarquía que seleccione.

• Equipo: seleccione los equipos que se deben incluir en el widget. Solo se muestran los agentes de los equipos que seleccione.

• Agente: Seleccione los agentes que desea incluir en el widget de los equipos seleccionados en el filtro Equipos. Los agentes Inactivos se muestran en el panel solo si el rango DE fechas seleccionado incluye un periodo en el que estuvieron activos. Si el rango DE fechas incluye un periodo anterior y posterior a que se volvieron inactivos, no se mostrarán.

• Campaña: seleccione la campaña que desee incluir en el widget.

• Habilidad: Seleccione las habilidades Used to automate delivery of interactions based on agent skills, abilities, and knowledge. de agente que se incluirán en el widget.

Puede personalizar las columnas:

• Haga clic en para ajustar automáticamente el tamaño de una columna específica o de todas las columnas.

• Haga clic en para seleccionar las opciones de filtro.

• Haga clic en para seleccionar las columnas que desea ver en el widget.

Puede personalizar la configuración de las columnas al ajustar el tamaño, orden, filtro y organización de las columnas, y luego guardar estos cambios, incluso con el permiso de panel Ver.

Clasificación de las columnas de la tabla

Puede ordenar los datos de la tabla haciendo clic en un encabezado de columna. Para aplicar un orden secundario, mantenga presionada la tecla Shift y haga clic en otro encabezado de columna.

• La columna de ordenamiento principal muestra un 1 junto al título de la columna.

• La columna de orden secundario muestra un 2 junto al título de la columna.