CXone WFM Widgets
En una versión futura, se eliminará este aplicación de todos los sistemas, excepto en el caso de aquellos habilitados para FedRAMP. A menos que su sistema esté habilitado para FedRAMP, cambie al nuevo CXone Dashboard aplicación tan pronto como sea posible, para obtener una experiencia mejor.
Estos widgets están disponibles solo para entornos que utilizan el NICE CXone ACD.
CXone WFM Widgets le permiten ver la CXone WFM información de un vistazo, sin necesidad de ejecutar un informe.
Permisos diferentes necesitan ser activados en la aplicación Admin para cada widget. Puede acceder a estos permisos en Admin > Funciones personalizadas. Ir a Acciones y permisos del panel para ver qué permisos necesita estar habilitado para cada widget.
En la versión 2024-1, CXone WFM comenzó a usar el paradigma Verdadero para intervalo (TTI). Sin embargo, el panel de control de Intraday presenta los datos usando el paradigma antiguo, Cuando termina el contacto (WCE). Esto implica que los datos presentados en el panel de control de Intraday pueden entrar en conflicto con los datos de CXone WFM. Es recomendable consultar los datos de Intraday usando el Intraday Manager en CXone WFM.
Tiempo medio de tramitación
El promedio de tiempo de manipulación (AHT) widget muestra el promedio del tiempo total que toma a los agentes gestionar interacciones, para una determinada habilidad o habilidades, y si o no los tiempos están dentro de un objetivo definido.
La AHT número aparece en el centro del widget, y el número de habilidades seleccionadas aparece como un vínculo debajo de la AHT número. Al hacer clic en este enlace, se abre una lista de las habilidades seleccionadas.
Tres fichas en la parte inferior de la pantalla del widget cómo muchas de las habilidades fueron definidos por encima de la meta, por debajo de la meta, y dentro del objetivo.
Haga clic en uno de los azulejos para expandir el widget y ver 2 horas de desglose de las habilidades en ese rango de previsión.
Por ejemplo, el widget de AHT está mostrando el promedio de tiempo de manipulación para 11 competencias definidas. La mencionada Meta mosaico muestra el número 2. Esto significa que el promedio de tiempo de manipulación de las interacciones de los agentes en las 2 habilidades estaba más definida la HTA objetivo. Si hace clic en el mosaico, podrás ver un desglose de las habilidades.
Si desea un mayor desglose de la AHT para una habilidad específica, seleccione una habilidad de la lista de abajo el número de AHT para profundizar en las últimas 24 horas.
Este widget tiene opciones configurables. Haga clic en el botón Configuración para definir lo siguiente:
Habilidades
La desviación permitida de la meta definida
Si desea utilizar el destino desde Forecaster o conjunto manual target.
La meta prevista se basa en datos históricos. Si selecciona Utilizar target de Forecaster y no hay datos de previsión, todas las habilidades aparecerán en el destino.
Manual para un destino, introduzca el tiempo objetivo en cuestión de minutos.
Una vez que haya definido el destino y la desviación permitida, calculó el rango meta AHT aparecerá. Puede realizar los cambios que sean necesarios.
Además, los usuarios pueden esperar los datos, pero obtener en cambio un mensaje de que no hay datos para mostrar.
Esto podría suceder cuando el intervalo mostrado cambia al siguiente y los datos siguen cargándose.
Por ejemplo, usted busca los Datos intraday en los paneles de control a las 12:05. El widget muestra los datos del intervalo de las 11:45. Después, busca en el widget a las 12:15 y obtiene un mensaje de que no hay datos. Esto sucede porque el widget sigue cargando los datos del intervalo de las 12:00.
La solución es esperar a que el widget cargue los datos del intervalo. En nuestro ejemplo, los datos del intervalo de las 12:00 se deberían cargar para las 12:17.
La velocidad media de respuesta
El promedio de velocidad de contestación (ASA) widget muestra la velocidad media a la que los agentes respondan las interacciones entrantes, para una determinada habilidad o habilidades, y si o no los tiempos están dentro de un objetivo definido.
El ASA número aparece en el centro del widget, y el número de habilidades seleccionadas aparece como un enlace debajo del asa. Al hacer clic en este enlace, se abre una lista de las habilidades seleccionadas.
Tres fichas en la parte inferior de la pantalla del widget cómo muchas de las habilidades fueron definidos por encima de la meta, por debajo de la meta, y dentro del objetivo.
Haga clic en uno de los azulejos para expandir el widget y ver 2 horas de desglose de las habilidades en ese rango de previsión.
Por ejemplo, el widget de ASA está mostrando la velocidad promedio de respuesta de 13 competencias definidas. El siguiente mosaico de destino muestra el número 4. Esto significa que la velocidad media a la que los agentes de llamadas respondidas en esos 4 habilidades estaba por debajo de la meta definida de ASA. Si hace clic en el mosaico, podrás ver un desglose de las habilidades.
Si desea un mayor desglose del asa para una habilidad específica, seleccione una habilidad de la lista de abajo el número de ASA para profundizar en las últimas 24 horas.
Este widget tiene opciones configurables. Haga clic en el botón Configuración para definir lo siguiente:
Habilidades
La desviación permitida de la meta definida
Si desea utilizar el destino desde Forecaster o conjunto manual target.
La meta prevista se basa en datos históricos. Si selecciona Utilizar target de Forecaster y no hay datos de previsión, todas las habilidades aparecerán en el destino.
Manual para un destino, introduzca el tiempo objetivo en cuestión de minutos.
Una vez que haya definido el destino y la desviación permitida, calculó el rango meta ASA aparecerá. Puede realizar los cambios que sean necesarios.
Volumen
El volumen widget muestra el número total de interacciones, para una determinada habilidad o habilidades, y si el número de interacciones se encuentra dentro de un objetivo definido.
El número de volumen se muestra en el centro del widget, y el número de habilidades seleccionadas aparece como un enlace debajo del número. Al hacer clic en este enlace, se abre una lista de las habilidades seleccionadas.
Tres fichas en la parte inferior de la pantalla del widget cómo muchas de las habilidades fueron definidos por encima de la meta, por debajo de la meta, y dentro del objetivo.
Haga clic en uno de los azulejos para expandir el widget y ver 2 horas de desglose de las habilidades en ese rango de previsión.
Por ejemplo, el widget de volumen muestra el volumen de 13 competencias definidas. Dentro del objetivo del mosaico muestra el número 8. Esto significa que el volumen de las interacciones de las 8 habilidades estaba dentro del volumen definido objetivo. Si hace clic en el mosaico, podrás ver un desglose de las habilidades.
Si desea un mayor desglose del volumen de una habilidad específica, seleccione una habilidad de la lista de abajo el número de volumen para profundizar en las últimas 24 horas.
Este widget tiene opciones configurables. Haga clic en el botón Configuración para definir lo siguiente:
Habilidades
La desviación permitida de la meta definida
Si desea utilizar el destino desde Forecaster o conjunto manual target.
La meta prevista se basa en datos históricos. Si selecciona Utilizar target de Forecaster y no hay datos de previsión, todas las habilidades aparecerán en el destino.
Manual para un destino, introduzca el número de destino de interacciones.
Una vez que haya definido el destino y la desviación permitida, el volumen calculado rango meta aparecerá. Puede realizar los cambios que sean necesarios.
Acuerdo de nivel de servicio
El widget de Acuerdo de nivel de servicio (SLA) muestra el porcentaje de llamadas respondidas en un período de tiempo definido para las WEM habilidades y si ese porcentaje cae dentro de un objetivo definido.
El SLA número aparece en el centro del widget, y el número de habilidades aparece como un enlace debajo del número de SLA. Al hacer clic en este enlace, se abre una lista de las habilidades seleccionadas.
Tres fichas en la parte inferior de la pantalla del widget cómo muchas de las habilidades fueron definidos por encima de la meta, por debajo de la meta, y dentro del objetivo.
Haga clic en uno de los azulejos para expandir el widget y ver 2 horas de desglose de las habilidades en ese rango de previsión.
Por ejemplo, el widget de SLA está mostrando el nivel de servicio para 22 habilidades. La mencionada Meta mosaico muestra el número 7. Esto significa que el nivel de servicio para las interacciones gestionadas por los agentes en las 7 habilidades estaba sobre el destino de SLA definido. Si hace clic en el mosaico, podrás ver un desglose de las habilidades.
Si desea un mayor desglose de los SLA de una habilidad específica, seleccione una habilidad de la lista de abajo el número de SLA para profundizar en las últimas 24 horas.
Este widget tiene opciones configurables. Haga clic en el botón Configuración para definir lo siguiente:
Habilidades
La desviación permitida de la meta definida
Si desea utilizar el destino desde Forecaster o conjunto manual target.
La meta prevista se basa en datos históricos. Si selecciona Utilizar target de Forecaster y no hay datos de previsión, todas las habilidades aparecerán en el destino.
Manual para un destino, escriba el porcentaje de contactos que desea responder a sus agentes para el SLA.
Una vez que haya definido el destino y la desviación permitida, calculó el rango meta de SLA aparecerá. Puede realizar los cambios que sean necesarios.