Reglas

El motor de Reglas dentro de AI Studio le permite definir reglas personalizadas que supervisan las interacciones en vivo con los clientes en busca de palabras clave y frases específicas. Cuando se detectan estas palabras clave o frases, el motor activa automáticamente acciones o sugerencias útiles para ayudar a los agentes en tiempo real. Las reglas también pueden activar flujos de trabajo de AI Agents (Cognigy), ya sea como una recomendación para el agente o como un flujo de trabajo autoejecutado, lo que proporciona una automatización determinista basada en Reglas junto con los tipos de acción existentes.

El motor funciona con el Realtime Insights Orchestrator (RTI), que monitorea las interacciones en vivo, detecta palabras clave, frases o condiciones definidas, activa acciones o sugerencias importantes y las entrega al agente a través de la intefaz (f) de Copilot.

El motor de Reglas ofrece varios beneficios clave que mejoran su usabilidad y eficacia. Es personalizable, lo que permite a los abonados definir sus propias reglas y acciones según necesidades comerciales específicas. El motor es muy flexible y admite una amplia gama de desencadenadores y respuestas para adaptarse a diversos escenarios de interacción. Además, se integra sin problemas con otras funciones de Copilot for Agents, como el Resumen en tiempo real, el Análisis de Sentimiento y Automated Summary (AutoSummary), lo que garantiza una experiencia unificada. Por último, el motor es escalable, diseñado para adaptarse a los requisitos comerciales en evolución y a los diversos tipos de interacción en distintas industrias.

Administrar Reglas

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccione AI Studio > Reglas. La aplicación muestra la interfaz de Reglas.

Crear Nueva regla

1. En la interfaz Reglas, haga clic en Agregar Copilot Regla.

2. En la pestaña general, haga lo siguiente:

   1. En el campo Name, ingrese un nombre único para la regla.

      Los nombres de las reglas deben ser únicos. Los Nombres de las reglas no deben superar los 250 caracteres.

   2. En el campo Descripción, ingrese una breve explicación de lo que hace la regla.

   3. En el campo Notes, agregue cualquier comentario opcional o contexto para referencia futura.

3. En la pestaña Lógica de Regla, haga lo siguiente:

   1. En el campo Intervalo de observación, seleccione el período de tiempo en la transcripción de la llamada que la aplicación debe supervisar para la evaluación de la regla.

      Esta opción no activa la regla. solo define en qué momento de la llamada la aplicación debe comenzar a buscar las palabras clave o frases seleccionadas. Elija una de las siguientes opciones:

      • Después de: la aplicación comienza a evaluar la transcripción después de un número específico de segundos desde el inicio de la llamada. Por ejemplo, revise la transcripción después de 20 segundos hasta el final de la llamada.

      • Entre –La aplicación evalúa la transcripción solo dentro de una hora de inicio y hora de finalización definidas (en segundos). Por ejemplo, verificar solo entre 30 y 90 segundos.

      • Ninguno – Elija esta opción si no se requiere ninguna condición basada en el tiempo. El sistema evalúa toda la transcripción.

      • Dentro de los primeros: Especificar un período de tiempo (por ejemplo, los primeros 30 segundos) dentro del cual se debe activar la regla.

        Introduzca los valores requeridos según el tipo de intervalo seleccionado.

   2. En la sección Disparadores de la Regla, defina las condiciones que activan la regla. Puede configurar la regla utilizando uno de estos tipos de disparadores:

      1. Palabras clave o Frases

      2. Condiciones Basadas en intención

   3. Seleccione la opción Palabras clave o Frases para activar una regla cuando el sistema detecte el texto especificado en la transcripción de la interacción.

      1. En el campo Agregar Palabras clave o Frases, haga clic en Agregar Palabras clave para ingresar una o más palabras clave o frases que el sistema debe buscar dentro del intervalo seleccionado. Use borrar para quitar las palabras clave o frases agregadas anteriormente.

      2. En el campo Aplicar Regla cuando, especifique la condición que determina cómo la regla debe evaluar la presencia o ausencia de las palabras clave o frases ingresadas. Seleccione una de las siguientes opciones de la lista desplegable:

         • Está presente cualquier palabra clave o frase: La regla se activa si al menos una de las palabras clave o frases seleccionadas aparece en la interacción.

         • Todas las palabras clave o frases están presentes: La regla se activa solo si todas las palabras clave o frases que seleccionó aparecen en la interacción.

         • Falta cualquier palabra clave o frase: La regla se activa si al menos una de las palabras clave o frases seleccionadas no se encuentra en la interacción.

         • Faltan todas las palabras clave o frases: La regla se activa solo si ninguna de las palabras clave o frases seleccionadas aparece en la interacción.

      3. En el campo Parte que activa la Regla, especifique de quién es la voz que el sistema debe evaluar al buscar las palabras clave. Seleccione una de las siguientes opciones en la lista desplegable:

         • Cliente: Evaluar solo las expresiones del cliente.

         • Agente: Evaluar únicamente las expresiones del agente.

         • Cualquiera de las partes: Evaluar enunciados del agente o del cliente.

      4. En el campo Umbral de Activación, intro el número de veces que debe cumplirse la condición de la regla antes de que la regla se active por primera vez.

   4. Seleccione la opción Intent Based Conditions para activar una regla cuando el sistema identifique una Intención específica del cliente. La aplicación realiza la detección de intenciones solo en las transcripciones del cliente.

      1. En el campo Intención de la Regla, ingrese la intención que activa la regla. El nombre de la intención admite hasta 100 caracteres. Opcionalmente, puede ingresar una descripción y ejemplos de expresiones. Cada campo admite hasta 500 caracteres.

      2. Utilice el control deslizante o el campo numérico Umbral de Confianza para definir la puntuación de confianza mínima necesaria para que la intención detectada active la regla. El rango admitido es de 0.0 a 1.0, y el valor predeterminado es 0.7.

         La regla se activa solo cuando la puntuación de confianza de la intención detectada es mayor o igual que el umbral configurado.

   5. La sección Activation Limits define con qué frecuencia puede activarse la regla y cuánto tiempo debe esperar entre activaciones durante una sola interacción. Esta sección incluye los siguientes campos:

      • Límite de ocurrencias:La cantidad máxima de veces que la regla puede activarse dentro de una sola interacción. Una vez que la regla se ha activado hasta el Límite de Ocurrencias, ya no se activará durante esa interacción.

      • Período de enfriamiento: la cantidad mínima de tiempo, en segundos, que debe transcurrir antes de que esta regla pueda activarse de nuevo.

   6. Hacer clicGuardar. La regla se crea y usted puede vincular acciones a estas reglas.

4. En la pestaña Acciones vinculadas, puede crear una nueva Acción o vincular la regla a una acción existente. Para crear una nueva acción, consulte el tema Crear nueva acción para obtener más detalles. Para vincular la regla a una Acción existente, realice lo siguiente,

   1. En la lista Acciones Vinculadas, seleccione la casilla de verificación junto a cada Acción que desee vincular, o puede usar el cuadro Buscar Acciones para encontrar una acción específica.

   2. Hacer clicGuardar.

Activar una Regla

1. Identifique la regla que desea activar en la lista Reglas.

2. Haga clic en el icono Más opciones () junto a la regla.

3. Desde el menú, seleccione Activar.

4. El estado de la regla cambia a Activo en la lista.

Desactivar una Regla

1. Identifique la regla que desea desactivar en la lista Reglas.

2. Verifique la columna Estado para confirmar que la regla esté Activa.

3. Haga clic en el ícono Más opciones () junto a la regla que desea desactivar.

4. Desde el menú, seleccione desactivar.

5. En el cuadro de diálogo Are You Sure?, revise los perfiles que se verán afectados. Haga clic en Deactivate para confirmar.

6. El estado de la regla cambia a Inactivo en la lista.

Editar una Regla

1. Localice la regla que desea editar en la lista de Reglas.

2. Haga clic en el icono Más opciones () junto a la regla que desea editar.

3. Desde el menú, seleccione Editar.

4. Realice los cambios necesarios en la pantalla de configuración de la regla.

5. Haga clic en Guardar para aplicar los cambios.

Filtrar Reglas por Estado

1. En la página Reglas, haga clic en el ícono Filtro junto al cuadro de búsqueda.

2. Seleccione una de las siguientes opciones:

   • Todo para ver todas las reglas.

   • Active para ver solo las reglas activas.

   • Inactivo para ver solo las reglas inactivas.

3. La lista se actualiza para mostrar reglas según su selección. El filtro aplicado aparece arriba de la lista.

4. Para quitar el filtro, haga clic en borrar Todo.

Crear nueva Acción

1. En la pestaña Acciones Vinculadas, haga clic en Vincular Acción.

2. En el cuadro de diálogo Link Action, seleccione un Tipo de acción en la lista desplegable, por ejemplo, Text Card, Checklist, Decision Tree, Workflow, entre otros.

3. Según el tipo seleccionado, pueden aparecer campos adicionales:

   • Para Tarjeta de texto, elija un Tipo de tarjeta.

   • Para una Checklist, seleccione una lista de verificación de la lista desplegable Select Checklist.

   • Para un Decision Tree, seleccione un árbol de decisión en la lista desplegable Select Decision Tree.

     Cada vez que una regla activa un Árbol de decisión, NiCE CXone crea una nueva sesión de tarea que es independiente de cualquier sesión de workflow, incluso dentro de la misma interacción. Si múltiples reglas con acciones de Árbol de decisión coinciden al mismo tiempo, se puede activar más de un Árbol de decisión.

   • Para Flujo de trabajo, seleccione un flujo de trabajo AI Agents (Cognigy) publicado de la lista desplegable. El selector muestra el nombre del flujo de trabajo, el nombre del Terminal y el nombre del Proyecto (si está disponible). Solo los flujos de trabajo publicados están disponibles para selección. En el Modo de Ejecución, seleccione cómo debe ejecutarse el flujo de trabajo cuando se active la regla:

     • Recomendar — El workflow se recomienda al agente (el agente puede elegir ejecutarlo).

     • Ejecución automática: el workflow se ejecuta automáticamente sin intervención del agente.

     No se puede guardar la regla a menos que se seleccionen tanto un flujo de trabajo como un modo de ejecución.

4. Haga clic en Enlace Acción para agregar la nueva acción a la lista existente de acciones.

Editar una Acción

1. En la pestaña Acciones Vinculadas, ubique la Acción que desea modificar.

2. Haga clic en el ícono Más opciones () junto al nombre de acción.

3. Seleccione Editar en las opciones de la lista desplegable.

4. Actualice los detalles de la acción, como Tipo de acción y otros campos relacionados.

5. Haga clic en Actualizar Acción para aplicar sus cambios.

Activar o desactivar una Acción

1. En la pestaña Acciones Vinculadas, ubique la Acción que desea modificar.

2. Haga clic en el icono Más opciones () junto al nombre de acción.

3. Desde el menú, seleccione Activar.

4. El estado de la acción cambiará a Activo.

   Del mismo modo, puede desactivar una acción.

Quitar una Acción

1. En la pestaña Acciones Vinculadas, ubique la Acción que desea modificar.

2. Haga clic en el icono Más opciones () junto al nombre de acción.

3. Desde el menú, seleccione Quitar.

   La acción se elimina de la regla.

Quitar Actions en masa

1. En la pestaña Acciones Vinculadas, seleccione la(s) Acción(es) que desea quitar de la lista.

2. Haga clic en el botón Quitar Acción ubicado junto al botón Link Action.

3. Confirme la eliminación si se le solicita.

4. La(s) acción(es) seleccionada(s) se eliminará(n) de la regla.

Ordenar Actions por nombre, Tipo y Estado

1. En la pestaña Acciones Vinculadas, vaya a la lista Acciones Vinculadas.

2. Haga clic en el encabezado de columna Nombre de acción. La lista se ordena alfabéticamente en orden ascendente.

3. Haga clic de nuevo en el encabezado de la columna para ordenar en orden descendente.

   Asimismo, puede ordenar por Tipo de acción y Estado.

Caso de uso