Manejar interacciones SMS en MAX

MAX admite estos canales Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto. SMS para interacciones de mensajes de texto:

SMS Messaging
SMS entrantes / salientes manuales

Si no está seguro de qué canal usa su organización, pregúntele a su supervisor.

SMS Messaging

SMS Messaging es un canal de SMS nativo. Las próximas interacciones a través de este canal se cuentan en la cola de SMS.

Dependiendo de cómo haya configurado su administrador CXone Mpower, SMS puede aparecer en elespacio de trabajo de SMS, la Bandeja de entrada digital, o ambos. Su administrador puede configurar algunas habilidades Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones en función de las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. SMS para aparecer en el espacio de trabajo SMS y otros para aparecer en el espacio de trabajo Digital.

Área de SMS

Para abrir el espacio de trabajo de SMS, haga clic en SMS Icono de un teléfono inteligente. a la izquierda.

El espacio de trabajo de SMS no admite el envío o la recepción de archivos adjuntos multimedia, como videos o imágenes.

Elemento	Detalles
Botones de acción	Transferencia: transfiere el contacto a otro agente. Lanzamiento: Acceda a enlaces personalizados configurados por su administrador o cree un nuevo compromiso. Fin: Finalizar la interacción.
Más historia	Muestra conversaciones pasadas de SMS con el contacto. Esto puede ayudarlo a comprender el contexto de un mensaje.
Entrada de texto	Esta área muestra: La barra de texto para escribir un mensaje. Tu número de caracteres (el límite es 700). Una opción para seleccionar plan Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). o etiquetas si su administrador ha configurado alguna. Iconos para elevar a los canales disponibles (ver más abajo).
Elevación de contacto	Cuando haces clic en el ícono del teléfono , usted eleva Cambiar un contacto de un canal a otro en la misma sesión, como de chat a voz. la interacción a una llamada telefónica. Un cuadro de texto le permite escribir el número de teléfono para llamar. Un campo desplegable le permite elegir la habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones en función de las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. de teléfono que desea utilizar para realizar la llamada. Haga clic en Llamada para completar la elevación. Al hacer clic en el icono de correo electrónico , elevas la interacción al correo electrónico. Los campos de correo electrónico estándar permiten suministrar una dirección de correo electrónico, el asunto y el cuerpo del correo electrónico. Usted también puede: Agregar archivos adjuntos Dar formato al cuerpo del texto Agregar contactos CC o BCC Usar respuestas rápidas

SMS entrantes / salientes manuales

Los CXone Mpower SMS entrantes/salientes manuales le permiten gestionar los SMS entrantes. Se basa en el enrutamiento elemento de trabajo Método personalizado de entregarle contactos a un agente a través de scripts de Studio. para la entrega de contactos. Las interacciones se entregan en una ventana emergente.

Si su organización lo permite, puede enviar y recibir imágenes. Las imágenes deben tener 600 KB o menos y estar en uno de estos formatos compatibles: BMP, PNG, GIF o JPG. Esta función solo está disponible para números de teléfono basados en EE. UU.