Este tema es para agentes. Si es un administrador, vea la página sobre Agent Assist Hub.
Los asistentes de agente son programas que le ayudan cuando maneja interacciones. Son como tener un asistente personal que encuentra información o le ofrece consejos mientras habla con el contacto. Durante una interacción, los asistentes del agente muestran información en un panel deslizable en
- Respuestas a las preguntas del contacto. Puede ver respuestas frecuentes o artículos de la base de conocimientos.
- Guía sobre cómo estás manejando la conversación. Por ejemplo, si está hablando demasiado rápido, el asistente de agente puede mostrar un recordatorio para reducir la velocidad.
- Recordatorios en función de lo que usted o el contacto digan o no digan. Por ejemplo, si el contacto dice "Estoy muy molesto", el asistente del agente puede mostrar un mensaje para recordarle que muestre empatía por el contacto.
- Respuestas sugeridas y próximas acciones recomendadas que son relevantes para la conversación actual.
- Una señal visual de cómo se siente el contacto.
- Resúmenes de la interacción que genera la IA.
- La traducción instantánea de conversaciones cuando usted y el contacto hablan idiomas diferentes.
- Otra información, como listas de verificación para el cumplimiento o formularios para completar.
El tipo de asistencia disponible dependen de las aplicación de asistencia de agente que su organización haya decidido utilizar.
Marilla Cuthbert es una agente de servicio al cliente de Classics, Inc., una librería. Un día, una persona que llama pregunta sobre el servicio de almacenamiento en la nube que Classics, Inc. ofertas para compras de libros electrónicos. El programa de asistencia del agente escucha la conversación y determina cuál es la pregunta del contacto. Luego encuentra tres respuestas de preguntas frecuentes que mejor se ajustan a la pregunta.
Marilla analiza las respuestas proporcionadas y decide que la segunda es la mejor respuesta. El contacto pregunta dónde se guardan sus libros electrónicos y otros datos. Marilla usa la respuesta de preguntas frecuentes para explicar cómo funciona el almacenamiento de datos con el servicio de Classics, Inc. y dónde se guardan los libros y los datos del contacto. El contacto está contento con la respuesta.
Marilla pudo ahorrar algo de tiempo en la llamada y proporcionar información precisa gracias al asistente del agente.
Panel de asistencia del agente enMAX
El panel de asistente de agente se desliza desde el lado derecho deMAX al comienzo de una interacción. La información que le muestra el panel depende del tipo de asistente de agente que utilice su empresa. MAXes compatible con varias aplicaciones de asistencia de agentes.
Puede hacer clic en el icono de doble flecha
en la esquina superior derecha deMAX para contraer y volver a abrir el panel. El asistente del agente continúa funcionando incluso si contrae el panel.
Si no tiene el panel deslizable de asistencia de agente en MAX, es posible que su empresa no utilice asistentes de agentes. O bien, su empresa puede haberlos configurado para que se muestren de una manera diferente. Pueden aparecer en un sitio web o en el CRM
Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos. aplicación. Si tiene un panel de asistencia de agente en MAX, puede tener un aspecto diferente al de los ejemplos en esta página. Cada empresa tiene necesidades diferentes y configura asistentes de agentes para satisfacer mejor esas necesidades. El administrador puede responder cualquier pregunta que tenga sobre si su empresa utiliza asistentes de agentes y cómo lo hace.
Orientación y alertas en tiempo real durante las interacciones
losReal-Time Interaction Guidance (RTIG) el asistente del agente escucha las interacciones de voz. Ofrece orientación sobre cómo mejorar su rendimiento durante la interacción. La página de ayuda proporciona RTIG más información sobre cómo funciona.
Asistencia de información
Algunos asistentes de agentes brindan posibles respuestas a las preguntas de su contacto. Pueden encontrar artículos en la base de conocimiento o preguntas frecuentes que pueden ayudarlo a responder al contacto.
Este tipo de asistente de agente puede ayudar en las interacciones por chat y voz. “Escucha” la conversación y la analiza. Cuando el asistente tiene información para usted, aparece 
de la sección de App Space de
La imagen de ejemplo muestra Google Contact Center AI (CCAI), que proporciona asistencia de información en MAX.
- Respuesta inteligente: Respuesta inteligente ofrece sugerencias sobre qué decir a continuación al contacto. CCAI muestra sugerencias en tiempo real basadas en la conversación actual.
- Puntuaciones de confianza: Aparece una puntuación para cada sugerencia de pregunta frecuente y respuesta inteligente. Las puntuaciones van del 1 al 100, siendo mejores los números más altos. Úselas para ayudarlo a decidir qué Preguntas frecuentes o respuesta es la mejor para utilizar.
Si su empresa utiliza un asistente de agente informativo diferente,
Respuestas sugeridas y acciones de mejor opción
Algunos asistentes de agentes ofrecen sugerencias sobre cómo responder al contacto. Las sugerencias pueden ser:
- Cosas específicas que puede decir al contacto en respuesta a su sentimiento Estado de ánimo general o resultado de la interacción según lo determinado por el análisis de palabras, frases y contexto de la transcripción. o pregunta actual.
- Artículos de la base de conocimientos o respuestas a preguntas frecuentes para enviar al contacto.
- Mensajes generados por inteligencia artificial basados en artículos de la base de conocimientos o preguntas frecuentes. Esto le permite ofrecer ayuda de forma conversacional en lugar de hacer que el contacto lea un artículo por su cuenta.
- Mensajes generados por IA basados en el contexto de la propia conversación.
- Recordatorios para hacer o decir determinadas cosas durante la conversación, como ofrecer al contacto que se suscriba a un boletín o agradecerle su fidelidad.
Las respuestas sugeridas se actualizan en tiempo real a medida que avanza la conversación. Esto significa que las opciones disponibles son siempre apropiadas y relevantes.
Dependiendo de la aplicación de asistencia al agente que utilice su organización, las respuestas sugeridas están disponibles para interacciones de voz, interacciones de chat o ambas. También pueden aparecer en diferentes ubicaciones en La aplicación agente incluyendo:
- La pestaña Copilot
- Directamente encima del campo de texto en la interfaz de chat. Puede hacer clic en el mensaje para enviarlo.
Sentimiento: El estado de ánimo del contacto
Algunos asistentes de agentes pueden detectar cómo se siente el contacto y mostrarle un indicador. Esto actúa como un recordatorio para que adapte su manejo de la conversación en función del estado de ánimo del contacto.
Los asistentes de agentes detectan el estado de ánimo analizando la conversación en busca de palabras y frases que correspondan a sentimientos. Por ejemplo, frases como eso es impresionante, noticias fantásticas, y genial, muchas gracias pueden indicar un sentimiento positivo. Palabras y frases como no estoy contento con esto, frustrado, y puedo hablar con el gerente sugieren un sentimiento negativo.
Dependiendo del asistente de agente que utilice su organización, el sentimiento aparece en una de las siguientes ubicaciones en Agent for Microsoft Teams:
- Pestaña Copilot : Esta pestaña muestra el sentimiento en mensajes que aparecen periódicamente durante la conversación. Los mensajes se actualizan en tiempo real e indican si el sentimiento es positivo, negativo o neutro.
- ??: El sentimiento aparece aquí si su organización usa Real-Time Interaction Guidance (RTIG). Es una puntuación global que indica el estado de ánimo del contacto o la probabilidad de que realice una compra.
Resúmenes de interacciones generados automáticamente
Resumen en el Campo Notas de la tarjeta de cliente
Aparece un resumen de toda la interacción en el campo Notas de la tarjeta de cliente en Agent for Microsoft Teams . Puede modificar el resumen para agregar o corregir información. También puede agregar otra información al campo Notas arriba o abajo del resumen. Estos resúmenes sólo aparecen para las llamadas telefónicas.
La IA genera automáticamente estos resúmenes. La IA analiza la transcripción de la conversación para identificar:
- Lo que quería el contacto, también conocido como la intención El significado o propósito detrás de lo que dice/escribe un contacto; lo que el contacto quiere comunicar o lograr.
- Los eventos que ocurrieron durante la interacción, como los pagos realizados.
- El resultado de la interacción.
A continuación, la IA crea un resumen y lo envía a su La aplicación del agente. El resumen también puede aparecer en su CRM Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos.. Esta opción la debe activar su administrador de CXone Mpower.
Resumen en Copilot for Agents
Aparece un breve resumen de la interacción en la parte superior de la pestaña Copilot de la sección del Espacio de aplicaciones de Agent for Microsoft Teams. Este resumen recapitula la conversación que ha mantenido con el contacto hasta el momento. Se actualiza en tiempo real a medida que la conversación continúa.
Traducción en tiempo real
La aplicaciones del asistente del agente puede traducir interacciones de voz y chat en tiempo real. Si el contacto con el que está trabajando habla un idioma distinto al suyo, el asistente de ConnectLingua traduce al instante cada parte de la conversación. Puede obtener más información en la página de ayuda de ConnectLingua para Agente.