UsarConexión personal enSalesforce Agent Lightning

Haga clic en la barra de estado de disponibilidad y seleccione una Conexión personal habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentesACD que su administrador le ha asignado.
Conexión personal Comienza entrega de llamadas salientes. Conexión personal se puede configurar por su administrador para que marque hasta tres llamadas a la vez.

Una llamada se llena en la consola que contiene el nombre del contacto. Indica el estado de la llamada marcando, Sonando, AMD (CONTESTADOR) o detección activa. Cuando la llamada llega al estado de AMD , recibirá una pantalla emergente que contiene información sobre el contacto. Valor uno y Valor dos son configurados por su administrador para mostrar información sobre el contacto.
Si su administrador ha habilitado la marcación de vista previa paraVoz proactiva marcando, tiene varias opciones para manejar la llamada:
1. Haga clic en Aceptar (indicado por el icono Comprobar), y Conexión personal hace una llamada al contacto.
2. Hacer clicRequeue (indicado por el icono X) para devolver la llamada a la cola de la habilidad.
3. Haga clic en Reprogramar (indicado por el icono del calendario para seleccionar una nueva fecha, hora y zona horaria para realizar la llamada.
  
  Esta llamada se le entrega como una devolución de llamada que se parece a cualquier otra llamada entrante con solo algunas diferencias. Habrá un mensaje de marquesina que mostrará el número de devolución de llamada que solo aparecerá durante cinco segundos, pero se puede ver nuevamente yendo a los mensajes del agente.
4. Haga clic en Posponer (indicado por el icono de reloj) para devolver la llamada a su cola.
Si un contestador o una máquina de fax contesta la llamada, puede esperarConexión personal para detectar la máquina o el número incorrecto y cerrar la conexión por usted, o puede ahorrar tiempo cerrándola manualmente.
1. Para cerrar una conexión como contestador automático, haga clic enContestador automático (indicado por el icono de correo de voz).
2. Para cerrar una conexión como fax, haga clic enFax (indicado por el icono de la impresora).
3. Para omitir todo el mensaje de número incorrecto y pasar rápidamente a la siguiente llamada, haga clic enNúmero incorrecto (indicado por el teléfono y el icono de flecha hacia abajo).
Cuando haya terminado de marcar el número como un contestador automático o un fax, Conexión personal ofrece la siguiente llamada con más probabilidades de ser respondidas.

Cuando un contacto en vivo contesta una llamada, puede comenzar a hablar. Si hay más de un contacto contesta su conjunto asignado de llamadas, las llamadas adicionales se dirigen automáticamente a una cola del agente desocupado.

A partir de este momento, la llamada telefónica funciona como una llamada saliente normal y puede realizar cualquiera de las funciones de llamada normales. Cada vez que se finaliza una Conexión personal llamada, escuchará la llamada que tiene más probabilidades de ser respondidas a continuación.

Si aparece una pantalla emergente configurada por el administrador, se abre un panel cuando un contacto responde con una pestaña Historial de contactos, que muestra información básica sobre el contacto y una pestaña Intentos.

Obtenga más información sobre la pestaña Historial de intentos de una ventana emergente:

Si su administrador configura el Conexión personal marcador para que maneje todas las interacciones con un contacto, la pantalla emergente del marcador incluye una pestaña Historial de intentos. Contiene detalles sobre cada método de comunicación con el contacto y sobre cada intento realizado para conectarse al contacto.

Campo	Detalles
Descripción del destino	El nombre del destino que se intenta.
Valor de destino	El destino real que se está intentando. Puede ser el número de teléfono del contacto, el número de SMS o la dirección de correo electrónico.
Intentos	El número de intentos realizados en este destino en comparación con el máximo de intentos que se pueden realizar en el destino. Por ejemplo, 5/10 significa que este es el quinto intento en el destino y hasta 10 intentos ocurrirán antes el comunicador se retira el contacto.
Tiempo disponible	El momento en el que el destino estuvo disponible para este intento. Si el destino está listo para llamar en el momento en que aparece la ventana de previsualización, este campo dice ahora.
Última presentación	La fecha y hora en que se produjo la última presentación de la ventana de vista previa en este destino.
Último resultado	El resultado del último intento en el destino.
Razón no disponible	Si el contacto no estaba disponible, el motivo por el que no estaba disponible. Es uno de los siguientes: Exhausto - El número de teléfono o la dirección de correo electrónico se intentó la cantidad máxima de veces. Finalizado - El registro del contacto expiró. DNC — El contacto solicitó ser agregado a la lista de no llamar (DNC). Último resultado no activo para la llamada - El último intento con el número de teléfono terminó de una manera que impidió que el marcador lo volviera a intentar esta vez. Destino no activo - El número de teléfono o la dirección de correo electrónico están inactivos. Detecciones máximas del contestador automático - El número de teléfono llegó a un contestador automático la cantidad máxima de veces. Destino fuera de cadencia - Un administrador debe agregar este número de teléfono alACDhabilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes cadencia. Presentado - El marcador presentó el registro pero el agente lo rechazó.

Informe de intento

Intento	Cada intento enumerado comienza con el número de intento para el destino y elDescripción de Destino del intento. Por ejemplo, el primer intento en un destino denominado PhoneNumber podría decir el intento 1 (número de teléfono) en el texto en negrita.
Fecha	La fecha y hora en las que ocurrió el intento en el formato MM / DD / AAAA HH: MM: SS.
Resultado del intento	El resultado del intento en el destino.

Cuando termine de realizar llamadas salientes, haga clic en el panel de habilidades y seleccione Cerrar sesión.

Reprogramar una Conexión personal llamada

Si su administrador configuró la vista previa Conexión personal marcando con el botón Reprogramar disponible, puede reprogramar una llamada desde la ventana de vista previa. El Conexión personal comunicador intenta iniciar la llamada de nuevo en la fecha y hora que usted seleccione. Esta llamada se le entrega como una devolución de llamada que se parece a cualquier otra llamada entrante con solo algunas diferencias. Habrá un mensaje de marquesina que mostrará el número de devolución de llamada que solo aparecerá durante cinco segundos, pero se puede ver nuevamente yendo a los mensajes del agente.

Cuando aparece la ventana de vista previa, haga clic en Reprogramar.
Si desea llamar al contacto en un número diferente del que aparece en el campo Número de teléfono, modificarlo.
Especifique si desea que el comunicador para entregar la llamada a usted específicamente o a cualquiera que esté disponible en esta habilidad de ACD cuando llegue la hora programada. El predeterminado es Yo.
Especificar la fecha y hora en que desea que el comunicador intenta llamar al contacto. Establecer la zona horaria a la que tenía en mente cuando eligió la fecha y la hora para garantizar que el comunicador intenta la llamada en el momento correcto.
Escriba cualquier nota que usted tenga acerca de la llamada programada en el campo Notas . Esto puede ser útil para recordarle a usted mismo o a otro agente de información acerca del contacto.
Haga clic en Guardar.