Configurar Oracle flujos de trabajo mediante EJECUCIÓN DE FLUJO DE TRABAJO MEJORADO

Para configurar de forma sencilla los flujos de trabajo de búsqueda y creación automática entre un CRM y CXone Mpower Agent for Microsoft Teams, puede utilizar la acción ENHANCED WORKFLOW EXECUTE Studio.

Debe tener una acción ENHANCED Workflow Execute para cada flujo de trabajo que desee configurar. Si desea configurar más de un flujo de trabajo, agregue más de una acción ENHANCED Workflow Execute.

En Studio, abra el script donde desea configurar un flujo de trabajo.
Agregue una acción ENHANCED Workflow Execute después de BEGIN.
Inicie el asistente de ejecución de flujo de trabajo.
1. Si está utilizando Desktop Studio, haga doble clic en la acción ENHANCED Workflow Execute.
2. Si está utilizando CXone Mpower Studio, seleccione la acción ENHANCED Workflow Execute y haga clic en Abrir editor en las propiedades de la acción.
En el asistente de ejecución de flujo de trabajo, haga clic en Add Workflow Configuration.
Asigne a este flujo de trabajo un Workflow Name.
En el menú desplegable CRM Configuration Name, seleccione la configuración Oracle que desea que utilice esta acción ENHANCED Workflow Execute. El menú desplegable muestra los nombres de todas las configuraciones de CRM configuradas en Integraciones de agente en CXone Mpower.
En Select Workflow Type, seleccione una de las siguientes opciones:
- Phone Number Search: Busque un ANI También conocido como identificador de llamadas. Muestran el número de teléfono de una llamada de voz entrante. o un DNIS El número marcado en las llamadas de voz entrantes o salientes.. Se aplica a voz, SMS Servicio de mensajes cortos; también conocido como mensajes de texto. e WhatsApp interacciones La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales..
- Email Search: Buscar correos electrónicos.
- Dynamic Search: Busque tipos de registros específicos y campos específicos.
- Automatic Create: Crear registros.
Hacer clic en Next.
Configurar un flujo de trabajo Phone Number Search
1. En el campo Phone Number, ingrese el ANI, DNIS o la variable que desea buscar. Las variables siempre deben estar entre paréntesis {}.
2. En Workflow Mapping, seleccione el flujo de trabajo de búsqueda que desea utilizar. Puedes cambiar esto más tarde si es necesario.
3. Hacer clic en Create. Aparece un mensaje de confirmación.
4. Pruebe el flujo de trabajo. En el campo Test Phone, ingrese un número de teléfono que devolverá resultados. Hacer clic en Test. Los resultados aparecen a continuación.
Configurar un flujo de trabajo Email Search
1. En el campo Email Address, ingrese la dirección de correo electrónico o la variable que desea buscar. Las variables siempre deben estar entre paréntesis {}.
2. En Workflow Mapping, seleccione el flujo de trabajo de búsqueda que desea utilizar. Puedes cambiar esto más tarde si es necesario.
3. Hacer clic en Create. Aparece un mensaje de confirmación.
4. Pruebe el flujo de trabajo. En el campo Test Email, ingrese una dirección de correo electrónico que devolverá resultados. Hacer clic en Test. Los resultados aparecen a continuación.
Configurar un flujo de trabajo Dynamic Search
1. En el menú desplegable Search Parameters, seleccione un tipo de registro. Hacer clic en Add Entity. Repita este procedimiento para cada tipo de registro que desee buscar.
2. Configurar los campos para la entidad.
  - En Field Name, seleccione el campo de registro de CRM que desea buscar.
  - En Operator, seleccione Equals o Not Equals.
  - En Variable, ingrese una variable, un valor codificado o una combinación de estos. Según las reglas de sintaxis de su CRM y el campo en particular, realice una de las siguientes acciones:
    Encierre el valor de búsqueda entre comillas simples (').
    Encierre el valor de búsqueda entre comillas dobles (").
    Omitir completamente las comillas.
    Las variables siempre deben estar entre comillas simples ('). Las variables de script siempre deben estar entre comillas simples y llaves '{}'. Por ejemplo, '{ANI}'.
  Elinor Dashwood quiere buscar registros de cuentas y casos donde el número de teléfono sea igual a una variable de script llamada ANI. En el menú desplegable Search Parameters, selecciona Account y hace clic en Add Entity. Luego, Elinor selecciona Case del menú desplegable Search Parameters y hace clic en Add Entity. En el menú desplegable Field Name para ambas entidades, selecciona Phone Number. En el campo Operator para ambas entidades, selecciona Equals. Finalmente, en el campo Variable para ambas entidades, ingresa '{ANI}'.
3. Para agregar otro campo para la misma entidad, haga clic en el ícono más y configure los campos Field Name, Operator y Variable. Luego seleccione una de las siguientes opciones para determinar cómo se utilizarán los parámetros en la búsqueda:
  - AND: Los resultados deben cumplir ambos parámetros.
  - OR: Los resultados pueden cumplir cualquiera de los parámetros.
4. Hacer clic en Next.
5. En Workflow Mapping, seleccione el flujo de trabajo de búsqueda dinámica que desee utilizar. Puedes cambiar esto más tarde si es necesario. Estas son las asignaciones de datos dinámicos creadas en Integraciones de agente > Configuraciones.
6. Hacer clic en Create. Aparece un mensaje de confirmación.
7. Pruebe el flujo de trabajo. Aparecen los campos que configuraste en el paso B. Introduzca una variable, un valor codificado o una combinación de estos que devolverán resultados. Hacer clic en Test. Los resultados aparecen a continuación.
Configurar un flujo de trabajo Automatic Create
1. En el menú desplegable Create Parameters, seleccione un tipo de registro. Hacer clic en Add Entity. Repita este procedimiento para cada tipo de registro que desee crear.
2. Configurar los campos para la entidad.
  - En Field Name, seleccione el campo de registro de CRM que desea agregar al registro creado.
  - En Variable, ingrese una variable, un valor codificado o una combinación de estos. Según las reglas de sintaxis de su CRM y el campo en particular, realice una de las siguientes acciones:
    Encierre el valor entre comillas simples (').
    Encierre el valor entre comillas dobles (").
    Omitir completamente las comillas.
    Las variables siempre deben estar entre comillas simples ('). Las variables de script siempre deben estar entre comillas simples y llaves '{}'. Por ejemplo, '{ANI}'.
  Elinor Dashwood quiere crear registros de cuentas y casos donde el número de teléfono sea igual a una variable de script llamada ANI. En el menú desplegable Create Parameters, selecciona Account y hace clic en Add Entity. Luego, Elinor selecciona Case del menú desplegable Create Parameters y hace clic en Add Entity. En el menú desplegable Field Name para ambas entidades, selecciona Phone Number. Finalmente, en el campo Variable para ambas entidades, ingresa '{ANI}'.
3. Para agregar otro campo para la misma entidad, haga clic en el ícono más y configure los campos Field Name y Variable. Luego seleccione una de las siguientes opciones para determinar cómo se utilizarán los parámetros en la búsqueda:
  - AND: Los resultados deben cumplir ambos parámetros.
  - OR: Los resultados pueden cumplir cualquiera de los parámetros.
4. Hacer clic en Next.
5. En Additional Create Features, seleccione las casillas de verificación junto a las funciones que desea habilitar:
  - Pinned Record: Fijar el registro creado a la sección Interacción actual de tarjeta de cliente. Cuando se fija un registro, se vincula para la memorización de datos y la información de la línea de tiempo de manera predeterminada. Esto significa que la memorialización de datos y la información de la línea de tiempo se agregarán al registro Oracle cuando se complete la interacción. Si el agente no quiere que se mapee la información, puede desvincular el registro.
  - Screen Pop: Configure el registro creado para que aparezca automáticamente como una ventana emergente en Oracle.
  - CacheResponse: Elija si los resultados del flujo de trabajo se almacenarán en caché. Cuando los resultados se almacenan en caché, aparecen en tarjeta de cliente en La aplicación agente.
6. En Workflow Mapping, seleccione el flujo de trabajo de creación automática que desee utilizar. Puedes cambiar esto más tarde si es necesario.
7. Hacer clic en Create. Aparece un mensaje de confirmación.
8. Pruebe el flujo de trabajo. Aparecen los campos que configuraste en el paso B. Introduzca una variable, un valor codificado o una combinación de estos que devolverán resultados. Hacer clic en Test. Los resultados aparecen a continuación.
Asegúrese de que la propiedad searchCacheKey en la acción AGENT WORKFLOW CONFIGURATION de su script esté establecida en {__interactionId}.
Guarde su script.

Limitaciones

Actualmente, ENHANCED WORKFLOW EXECUTE solo funciona para flujos de trabajo de búsqueda y creación automática. En una versión futura, también podrás usarlo para configurar flujos de trabajo de creación manual.
ENHANCED WORKFLOW EXECUTE solo funciona para flujos de trabajo básicos. Para flujos de trabajo más complejos, siga este proceso para configurar las acciones SNIPPET y WORKFLOW EXECUTE.
Cuando configura flujos de trabajo de búsqueda utilizando la acción ENHANCED WORKFLOW EXECUTE, los agentes no pueden recuperar registros haciendo clic en Actualizar en tarjeta de cliente en Agent for Microsoft Teams. Esa funcionalidad estará disponible en una versión futura.