Instale CXone Agent Embedded en Dinámicas Microsoft CIF v2

Este es el primer paso para configurar CXone Agent Embedded en Dinámicas Microsoft.

Estas instrucciones corresponden a Dinámicas Microsoft Channel Integration Framework (CIF) versión 2. Si usa CIF versión 1, aprenda a instalar CXone Agent Embedded en Dinámicas Microsoft CIF v1.

Esta página explica cómo instalar CXone Agent Embedded en Dinámicas Microsoft. Una vez instalado, los agentes pueden usarlo para manejar las interacciones directamente dentro de Dinámicas Microsoft.

Complete cada una de estas tareas en el orden dado.

Crear un perfil de experiencia del agente

Para acceder al Centro de Administración de Atención al Cliente en Dinámicas Microsoft 365, debe contar con, al menos, uno de estos roles de seguridad:

  • Administrador de perfiles de aplicaciones y usuario básico.

  • Gerente de CSR.

  • Administrador de omnicanal y usuario básico.

  • Administrador del sistema.

  • Personalizador del sistema.

Primero, debe crear un perfil de experiencia del agente, o un perfil de la aplicación, para CXone Agent Embedded.

  1. Abra Microsoft Power Apps.

  2. Vaya a Aplicaciones > Todas las aplicaciones.

  3. Haga clic en Centro de Administración de Atención al Cliente.

  4. En el menú de la izquierda, vaya a Experiencia del agente > Espacios de trabajo.

  5. En Perfiles de experiencia del agente, haga clic en Gestionar.

  6. Haga clic en Nuevo.

  7. Rellene los campos del formulario Nuevo perfil.

    1. Asigne un Nombre al perfil de experiencia del agente.

    2. En Nombre único, ingrese un valor que respete este formato: prefijo_nombre. Por ejemplo, CXone_PerfilApp.

    3. Para aportar más información sobre el perfil, redacte una Descripción.

    Campo Detalles
    Nombre El nombre del perfil de experiencia del agente tal como figura en la lista de perfiles.

    Nombre único

    Un identificador único del perfil. Debería tener este formato: prefijo_nombre. El prefijo debe tener entre 3 y 8 caracteres y no puede contener caracteres especiales. Puede hacer clic en Verificar Icono de una bombilla. para ver si lo que escribió cumple estos requisitos.
    Descripción La descripción del perfil tal como figura en la lista de perfiles.

  8. Haga clic en Crear.

Agregar usuarios al perfil de experiencia del agente

  1. En el perfil de experiencia del agente que acaba de crear, busque la sección Usuarios y, después, haga clic en Editar.

  2. Haga clic en Agregar usuarios.

  3. Seleccione los usuarios que utilizará CXone Agent Embedded. Puede buscar usuarios en la ventana Registros de búsqueda. Después de seleccionar todos los usuarios que desee, haga clic en Agregar.

Crear una plantilla de pestaña de aplicación

Si aún no lo ha hecho, cree una plantilla de pestaña de aplicación para CXone Agent Embedded. La plantilla de pestaña de aplicación determina qué pestaña se abre cuando comienza una nueva sesión en CXone Agent Embedded.

  1. En el Centro de Administración de Atención al Cliente de Microsoft Power Apps, vaya a Experiencia del agente > Espacios de trabajo en el menú de la izquierda.

  2. En Plantillas de pestaña de aplicación, haga clic en Gestionar.

  3. Haga clic en Nuevo.

  4. Rellene los campos del formulario Nueva plantilla de pestaña de aplicación.

    1. Asigne un Nombre a la plantilla de pestaña de aplicación.

    2. En Nombre único, ingrese un valor sin espacios.

    3. En el campo Tipo de página, seleccione Registro de entidad.

    4. En el campo Se puede cerrar, seleccione Sí.

    Campo Detalles
    Nombre El nombre de la plantilla de pestaña de aplicación.

    Nombre único

    Un identificador único de la plantilla. Debería tener este formato: prefijo_nombre. El prefijo debe tener entre 3 y 8 caracteres y no puede contener caracteres especiales. Puede hacer clic en Verificar Icono de una bombilla. para ver si lo que escribió cumple estos requisitos.
    Título El título de CXone Agent Embedded que verán los agentes.
    Tipo de página

    El tipo de página que aparece en la plantilla. Los posibles valores son:

    • Control

    • Personalización

    • Panel

    • Lista de entidades

    • Registro de entidades

    • Buscar

    • Sitio web de terceros

    • Recurso web

    Descripción Una descripción de la plantilla.
    Se puede cerrar

    Dos valores posibles:

    • Sí: La plantilla se puede cerrar.

    • No: La plantilla siempre permanece abierta en Dinámicas Microsoft.

Crear una plantilla de sesión

Si aún no lo ha hecho, cree una plantilla de sesión para CXone Agent Embedded.

  1. En el Centro de Administración de Atención al Cliente de Microsoft Power Apps, vaya a Experiencia del agente > Espacios de trabajo en el menú de la izquierda.

  2. En Plantillas de sesión, haga clic en Gestionar.

  3. Haga clic en Nuevo.

  4. Rellene los campos del formulario Nueva plantilla de sesión. Los cambios se guardan automáticamente.

    1. Dale a la plantilla de sesión un Nombre.

    2. En el campo Nombre único, ingrese cxa_embedded_poc_session_2.

    3. En el campo Tipo, seleccione Genérico.

    4. En el campo Título, ingrese {título}.

    5. En el campo Modo panel de comunicación, seleccione Acoplado.

    6. Para Pestaña de anclaje, seleccione el nombre de la plantilla de sesión que ingresó en el campo Nombre.

    Campo Detalles
    Nombre El nombre de la plantilla de sesión.

    Nombre único

    Un identificador único de la plantilla. Debería tener este formato: prefijo_nombre. El prefijo debe tener entre 3 y 8 caracteres y no puede contener caracteres especiales. Puede hacer clic en Verificar Icono de una bombilla. para ver si lo que escribió cumple estos requisitos.

    Este valor se utilizará para configurar el proveedor de canales.
    Tipo

    El tipo de plantilla. Los posibles valores son:

    • Entidad: Muestra el campo Entidad.

    • Genérico: Permite asignar la plantilla a un proveedor de canales.
    Título El título de CXone Agent Embedded que verán los agentes.
    Modo panel de comunicación

    Determina el tamaño de CXone Agent Embedded cuando los agentes lo abren. Los posibles valores son:

    • Acoplado: Aparece la aplicación completa.

    • Oculto: La aplicación se oculta.

    • Minimizado: La aplicación se minimiza.
    Descripción La descripción de la plantilla.
    Icono de sesión El icono que aparece para CXone Agent Embedded. Debe ser un archivo de recurso web. Solo está disponible cuando el Tipo se define como Genérico.
    Propietario El usuario a cargo de mantener la plantilla. En este campo puede hacer búsquedas de usuarios.
    Pestaña de anclaje Seleccione el Nombre de la plantilla de sesión para que CXone Agent Embedded se abra de forma automática cuando los agentes inicien sesión. Solo está disponible cuando el Tipo se define como Genérico.

Crear plantillas de notificación

De manera opcional, puede crear dos plantillas de notificación en Microsoft Power Apps:

  • Llamada entrante de CTI: Alerta a los usuarios cuando se va a cerrar una sesión de CXone Agent Embedded.

  • Se alcanzó el máximo de sesiones: Alerta a los usuarios cuando se ha alcanzado la cantidad máxima de nueve sesiones.

Si no desea crear plantillas de notificación, pase a la siguiente sección.

Crear una plantilla de notificación para llamadas entrantes de CTI

Esta plantilla de notificación alerta a los usuarios cuando se va a cerrar una sesión de CXone Agent Embedded.

  1. En el Centro de Administración de Atención al Cliente de Microsoft Power Apps, vaya a Experiencia del agente > Espacios de trabajo en el menú de la izquierda.

  2. En Plantillas de notificación, haga clic en Gestionar.

  3. Haga clic en Nueva plantilla de notificación.

  4. Rellene los campos del formulario Nueva plantilla de notificación. Los cambios se guardan automáticamente.

    1. Asigne un Nombre a la plantilla de notificación. Por ejemplo, CTI: llamada entrante.

    2. En el campo Nombre único, ingrese CTI_inboundCallNotification.

    3. En el campo Título, ingrese {headerText}.

    4. Configure el resto de los campos en función de sus preferencias.

    Campo Detalles
    Nombre El nombre de la plantilla de notificación.

    Nombre único

    Un identificador único de la plantilla. Debería tener este formato: prefijo_nombre. El prefijo debe tener entre 3 y 8 caracteres y no puede contener caracteres especiales. Puede hacer clic en Verificar Icono de una bombilla. para ver si lo que escribió cumple estos requisitos.
    Título El título de CXone Agent Embedded que verán los agentes.
    Icono El icono que aparece para CXone Agent Embedded. Debe ser un archivo de recurso web.
    Autoasignar elementos de trabajo

    Cuando se activa, las interacciones se asignan a los agentes de forma automática. Es recomendable desactivar esta opción.
    Mostrar cuenta regresiva

    Seleccione Sí para mostrar una cuenta regresiva a los agentes durante una notificación (recomendable). Seleccione No para ocultar la cuenta regresiva.
    Cuenta regresiva (segundos) Si seleccionó Sí en Mostrar cuenta regresiva, ingrese la cantidad de segundos que debe aparecer la notificación del temporizador. El valor recomendado es 5.
    Botón Aceptar

    Los agentes de texto hacen clic para aceptar interacciones. El texto recomendado es Sí.
    Mostrar el botón Rechazar Cuando se activa, los agentes ven la opción de rechazar una interacción. Es recomendable activar esta opción.
    Botón Rechazar Los agentes de texto hacen clic para rechazar interacciones. El texto recomendado es Rechazar.
    Mostrar notificaciones de escritorio Elija si activa o no las notificaciones de escritorio de CXone Agent Embedded. La opción recomendada es Nunca.
    Propietario El usuario a cargo de mantener la plantilla. En este campo puede hacer búsquedas de usuarios.

Crear una plantilla de notificación para Se alcanzó el máximo de sesiones

Esta plantilla de notificación alerta a los usuarios cuando se ha alcanzado la cantidad máxima de nueve sesiones.

  1. En el Centro de Administración de Atención al Cliente de Microsoft Power Apps, vaya a Experiencia del agente > Espacios de trabajo en el menú de la izquierda.

  2. En Plantillas de notificación, haga clic en Gestionar.

  3. Haga clic en Nueva plantilla de notificación.

  4. Rellene los campos del formulario Nueva plantilla de notificación. Los cambios se guardan automáticamente.

    1. Asigne un Nombre a la plantilla de notificación. Por ejemplo, Se alcanzó el máximo de sesiones.

    2. En el campo Nombre único, ingrese max_session_reached.

    3. En el campo Título, ingrese {headerText}.

    4. Configure el resto de los campos en función de sus preferencias.

    Campo Detalles
    Nombre El nombre de la plantilla de notificación.

    Nombre único

    Un identificador único de la plantilla. Debería tener este formato: prefijo_nombre. El prefijo debe tener entre 3 y 8 caracteres y no puede contener caracteres especiales. Puede hacer clic en Verificar Icono de una bombilla. para ver si lo que escribió cumple estos requisitos.
    Título El título de CXone Agent Embedded que verán los agentes.
    Icono El icono que aparece para CXone Agent Embedded. Debe ser un archivo de recurso web.
    Autoasignar elementos de trabajo

    Cuando se activa, las interacciones se asignan a los agentes de forma automática. Es recomendable desactivar esta opción.
    Mostrar cuenta regresiva

    Seleccione Sí para mostrar una cuenta regresiva a los agentes durante una notificación (recomendable). Seleccione No para ocultar la cuenta regresiva.
    Cuenta regresiva (segundos) Si seleccionó Sí en Mostrar cuenta regresiva, ingrese la cantidad de segundos que debe aparecer la notificación del temporizador. El valor recomendado es 15.
    Botón Aceptar

    Los agentes de texto hacen clic para aceptar interacciones. El texto recomendado es Aceptar.
    Mostrar el botón Rechazar Cuando se activa, los agentes ven la opción de rechazar una interacción. Es recomendable desactivar esta opción.
    Mostrar notificaciones de escritorio Elija si activa o no las notificaciones de escritorio de CXone Agent Embedded. La opción recomendada es Nunca.
    Propietario El usuario a cargo de mantener la plantilla. En este campo puede hacer búsquedas de usuarios.

Configurar el proveedor de canales

  1. En el Centro de Administración de Atención al Cliente de Microsoft Power Apps, vaya a Experiencia del agente > Espacios de trabajo en el menú de la izquierda.

  2. En Proveedor de canales de voz de terceros, haga clic en Gestionar.

  3. Haga clic en Nuevo.

  4. Rellene los campos del formulario Nuevo proveedor de Channel Integration Framework v2.0. Los cambios se guardan automáticamente.

    1. Asigne un Nombre al proveedor de canales.

    2. En el campo Nombre único, ingrese un valor sin espacios.

    3. En el campo Etiqueta, ingrese el nombre que desea que vean los usuarios.

    4. Para URL del canal, ingrese su URL de CXone Agent Embedded seguida de _msd&base= y seguida de la URL de su instancia de Dinámicas Microsoft. Su URL de CXone Agent Embedded es una de estas:

      • Si no está en FedRAMP: https://cxagent.nicecxone.com/login?app=cxa

      • Si está en FedRAMP: https://cxagent.nicecxone-gov.com/login?app=cxa

      Por ejemplo, si no está en FedRAMP y la URL de su instancia de Dinámicas Microsoft es https://my.dynamics.com, su URL del canal sería https://cxagent.nicecxone.com/login?app=cxa_msd&base=https://my.dynamics.com.

    5. Para Activar comunicación saliente, seleccione Sí.

    6. En Orden del canal, ingrese 1.

    7. En el campo Parámetros personalizados, agregue los siguientes atributos separados por ampersands (&):

      • mode=1

      • width=450

      • sessionTemplate=cxa_embedded_poc_session_2

      • notificationTemplate=CTI_inboundCallNotification

      • maxSessionTemplate=max_session_reached

      O copie y pegue lo siguiente:

      mode=1&sessionTemplate=cxa_embedded_poc_session_2&notificationTemplate=CTI_inboundCallNotification&maxSessionTemplate=max_session_reached

    8. En el campo Activar analítica, seleccione Sí.

    Campo Detalles
    Nombre El nombre del proveedor de canales.

    Nombre único

    Un identificador único para el proveedor de canales. Debería tener este formato: prefijo_nombre. El prefijo debe tener entre 3 y 8 caracteres y no puede contener caracteres especiales. Puede hacer clic en Verificar Icono de una bombilla. para ver si lo que escribió cumple estos requisitos.
    Etiqueta El título de CXone Agent Embedded que verán los agentes.
    URL del canal

    Incluye tres componentes:

    • Primero, su URL de CXone Agent Embedded.

    • Segundo, _msd&base=.

    • Tercero, la URL de su instancia de Dinámicas Microsoft.

    Por ejemplo: https://cxagent.nicecxone.com/login?app=cxa_msd&base=https://my.dynamics.com.
    Activar comunicación saliente

    Activa “Hacer clic para marcar” en CXone Agent Embedded para los números de teléfono en Dinámicas Microsoft.
    Orden del canal Determine la prioridad del proveedor de canales. Si se configura en 1, el proveedor de canales se usará antes que los demás proveedores de canales. Por ejemplo, si CXone Agent Embedded está definido como 1 y otro La aplicación del agente está definido como 2, para las primeras interacciones se usará CXone Agent Embedded.
    Versión de API Coincide con su versión de Channel Integration Framework. El valor debería ser 2.
    Parámetros personalizados

    Espacio para configuración adicional. Agregue estos parámetros:

    Cada parámetro debe estar separado por un ampersand (&).
    Activar analítica Cuando se activa, permite que Dinámicas Microsoft recopile datos de analítica sobre el proveedor de canales.

Actualizar el perfil de experiencia del agente

  1. En el Centro de Administración de Atención al Cliente de Microsoft Power Apps, vaya a Experiencia del agente > Espacios de trabajo en el menú de la izquierda.

  2. En Perfiles de experiencia del agente, haga clic en Gestionar.

  3. Seleccione el perfil de experiencia del agente que creó previamente.

  4. En Proveedores de canales, verifique que el proveedor de canales que creó aparezca junto a Proveedores de canales de voz de terceros. Si no está, haga clic en Editar y, después, selecciónelo de la lista. Los cambios se guardan automáticamente.

El siguiente paso de la configuración de CXone Agent Embedded en Dinámicas Microsoft es establecer una configuración de CRM.