Instale CXone Agent Embedded en Dinámicas Microsoft CIF v2

Estas instrucciones corresponden a Dinámicas Microsoft Channel Integration Framework (CIF) versión 2. Si usa CIF versión 1, aprenda a instalar CXone Agent Embedded en Dinámicas Microsoft CIF v1.

Esta página explica cómo instalar CXone Agent Embedded en Dinámicas Microsoft. Una vez instalado, los agentes pueden usarlo para manejar las interacciones directamente dentro de Dinámicas Microsoft.

Este proceso de instalación se hace en Dinámicas Microsoft. Si no tiene acceso a una sección de Dinámicas Microsoft mencionada en estos pasos, póngase en contacto con el administrador de Dinámicas Microsoft de su organización para asegurarse de que tiene los permisos adecuados.

Crear un perfil de experiencia del agente

Primero, debe crear un perfil de experiencia del agente, o un perfil de la aplicación, para CXone Agent Embedded.

1. Abra Microsoft Power Apps.

2. Vaya a Aplicaciones > Todas las aplicaciones.

3. Haga clic en Centro de Administración de Atención al Cliente.

4. En el menú de la izquierda, vaya a Experiencia del agente > Espacios de trabajo.

5. En Perfiles de experiencia del agente, haga clic en Gestionar.

6. Haga clic en Nuevo.

7. Rellene los campos del formulario Nuevo perfil.

   1. Asigne un Nombre al perfil de experiencia del agente.

   2. En Nombre único, ingrese un valor que respete este formato: prefijo_nombre. Por ejemplo, CXone_PerfilApp.

   3. Para aportar más información sobre el perfil, redacte una Descripción.

   Obtenga más información sobre los campos en este paso

   Campo	Detalles
   Nombre	El nombre del perfil de experiencia del agente tal como figura en la lista de perfiles.
   Nombre único	Un identificador único del perfil. Debería tener este formato: prefijo_nombre. El prefijo debe tener entre 3 y 8 caracteres y no puede contener caracteres especiales. Puede hacer clic en Verificar para ver si lo que escribió cumple estos requisitos.
   Descripción	La descripción del perfil tal como figura en la lista de perfiles.

8. Haga clic en Crear.

Agregar usuarios al perfil de experiencia del agente

1. En el perfil de experiencia del agente que acaba de crear, busque la sección Usuarios y, después, haga clic en Editar.

2. Haga clic en Agregar usuarios.

3. Seleccione los usuarios que utilizará CXone Agent Embedded. Puede buscar usuarios en la ventana Registros de búsqueda. Después de seleccionar todos los usuarios que desee, haga clic en Agregar.

Crear una plantilla de pestaña de aplicación

Si aún no lo ha hecho, cree una plantilla de pestaña de aplicación para CXone Agent Embedded. La plantilla de pestaña de aplicación determina qué pestaña se abre cuando comienza una nueva sesión en CXone Agent Embedded.

1. En el Centro de Administración de Atención al Cliente de Microsoft Power Apps, vaya a Experiencia del agente > Espacios de trabajo en el menú de la izquierda.

2. En Plantillas de pestaña de aplicación, haga clic en Gestionar.

3. Haga clic en Nuevo.

4. Rellene los campos del formulario Nueva plantilla de pestaña de aplicación.

   1. Asigne un Nombre a la plantilla de pestaña de aplicación.

   2. En Nombre único, ingrese un valor sin espacios.

   3. En el campo Tipo de página, seleccione Registro de entidad.

   4. En el campo Se puede cerrar, seleccione Sí.

   Obtenga más información sobre los campos en este paso

   Campo	Detalles
   Nombre	El nombre de la plantilla de pestaña de aplicación.
   Nombre único	Un identificador único de la plantilla. Debería tener este formato: prefijo_nombre. El prefijo debe tener entre 3 y 8 caracteres y no puede contener caracteres especiales. Puede hacer clic en Verificar para ver si lo que escribió cumple estos requisitos.
   Título	El título de CXone Agent Embedded que verán los agentes.
   Tipo de página	El tipo de página que aparece en la plantilla. Los posibles valores son: Control Personalización Dashboard Lista de entidades Registro de entidades Buscar Sitio web de terceros Recurso web
   Descripción	Una descripción de la plantilla.
   Se puede cerrar	Dos valores posibles: Sí: La plantilla se puede cerrar. No: La plantilla siempre permanece abierta en Dinámicas Microsoft.

Crear una plantilla de sesión

Si aún no lo ha hecho, cree una plantilla de sesión para CXone Agent Embedded.

Puede crear dos plantillas de sesión:

• Plantilla de sesión predeterminada: Aparece cuando el agente no está manejando una interacción. Si sólo crea una plantilla de sesión, ésta será la plantilla de sesión predeterminada.

• Plantilla de sesión de interacción: Aparece cuando el agente no está manejando una interacción. Puede configurar esta plantilla de sesión para que muestre pestañas que ayuden a los agentes a manejar interacciones. Si no crea esta segunda plantilla de sesión, aparecerá la plantilla de sesión predeterminada cuando el agente esté manejando una interacción.

1. En el Centro de Administración de Atención al Cliente de Microsoft Power Apps, vaya a Experiencia del agente > Espacios de trabajo en el menú de la izquierda.

2. En Plantillas de sesión, haga clic en Gestionar.

3. Haga clic en Nuevo.

4. Rellene los campos del formulario Nueva plantilla de sesión. Los cambios se guardan automáticamente.

   1. Dale a la plantilla de sesión un Nombre.

   2. En el campo Nombre único ingrese default_template si va a crear una plantilla de sesión predeterminada, o si sólo va a crear una plantilla de sesión. Ingrese interaction_template si está creando una plantilla de sesión de interacción.

   3. En el campo Tipo, seleccione Genérico.

   4. En el campo Título, ingrese {título}.

   5. En el campo Modo panel de comunicación, seleccione Acoplado.

   6. Para Pestaña de anclaje, seleccione el nombre de la plantilla de sesión que ingresó en el campo Nombre.

   Obtenga más información sobre los campos en este paso

   Campo	Detalles
   Nombre	El nombre de la plantilla de sesión.
   Nombre único	Un identificador único de la plantilla. Debería tener este formato: prefijo_nombre. El prefijo debe tener entre 3 y 8 caracteres y no puede contener caracteres especiales. Puede hacer clic en Verificar para ver si lo que escribió cumple estos requisitos. Este valor se utilizará para configurar el proveedor de canales.
   Tipo	El tipo de plantilla. Los posibles valores son: Entidad: Muestra el campo Entidad. Genérico: Permite asignar la plantilla a un proveedor de canales.
   Título	El título de CXone Agent Embedded que verán los agentes.
   Modo panel de comunicación	Determina el tamaño de CXone Agent Embedded cuando los agentes lo abren. Los posibles valores son: Acoplado: Aparece la aplicación completa. Oculto: La aplicación se oculta. Minimizado: La aplicación se minimiza.
   Descripción	La descripción de la plantilla.
   Icono de sesión	El icono que aparece para CXone Agent Embedded. Debe ser un archivo de recurso web. Solo está disponible cuando el Tipo se define como Genérico.
   Propietario	El usuario a cargo de mantener la plantilla. En este campo puede hacer búsquedas de usuarios.
   Pestaña de anclaje	Seleccione el Nombre de la plantilla de sesión para que CXone Agent Embedded se abra de forma automática cuando los agentes inicien sesión. Solo está disponible cuando el Tipo se define como Genérico.

5. Para crear una segunda plantilla de sesión, repita los pasos anteriores.

Crear plantillas de notificación

De manera opcional, puede crear dos plantillas de notificación en Microsoft Power Apps:

• Llamada entrante de CTI: Alerta a los usuarios cuando se va a cerrar una sesión de CXone Agent Embedded.

• Se alcanzó el máximo de sesiones: Alerta a los usuarios cuando se ha alcanzado la cantidad máxima de nueve sesiones.

Si no desea crear plantillas de notificación, pase a la siguiente sección.

Crear una plantilla de notificación para llamadas entrantes de CTI

Esta plantilla de notificación alerta a los usuarios cuando se va a cerrar una sesión de CXone Agent Embedded.

1. En el Centro de Administración de Atención al Cliente de Microsoft Power Apps, vaya a Experiencia del agente > Espacios de trabajo en el menú de la izquierda.

2. En Plantillas de notificación, haga clic en Gestionar.

3. Haga clic en Nueva plantilla de notificación.

4. Rellene los campos del formulario Nueva plantilla de notificación. Los cambios se guardan automáticamente.

   1. Asigne un Nombre a la plantilla de notificación. Por ejemplo, CTI: llamada entrante.

   2. En el campo Nombre único, ingrese CTI_inboundCallNotification.

   3. En el campo Título, ingrese {headerText}.

   4. Configure el resto de los campos en función de sus preferencias.

   Obtenga más información sobre los campos en este paso

   Campo	Detalles
   Nombre	El nombre de la plantilla de notificación.
   Nombre único	Un identificador único de la plantilla. Debería tener este formato: prefijo_nombre. El prefijo debe tener entre 3 y 8 caracteres y no puede contener caracteres especiales. Puede hacer clic en Verificar para ver si lo que escribió cumple estos requisitos.
   Título	El título de CXone Agent Embedded que verán los agentes.
   Ícono	El icono que aparece para CXone Agent Embedded. Debe ser un archivo de recurso web.
   Autoasignar elementos de trabajo	Cuando se activa, las interacciones se asignan a los agentes de forma automática. Es recomendable desactivar esta opción.
   Mostrar cuenta regresiva	Seleccione Sí para mostrar una cuenta regresiva a los agentes durante una notificación (recomendable). Seleccione No para ocultar la cuenta regresiva.
   Cuenta regresiva (segundos)	Si seleccionó Sí en Mostrar cuenta regresiva, ingrese la cantidad de segundos que debe aparecer la notificación del temporizador. El valor recomendado es 5.
   Botón Aceptar	Los agentes de texto hacen clic para aceptar interacciones. El texto recomendado es Sí.
   Mostrar el botón Rechazar	Cuando se activa, los agentes ven la opción de rechazar una interacción. Es recomendable activar esta opción.
   Botón Rechazar	Los agentes de texto hacen clic para rechazar interacciones. El texto recomendado es Rechazar.
   Mostrar notificaciones de escritorio	Elija si activa o no las notificaciones de escritorio de CXone Agent Embedded. La opción recomendada es Nunca.
   Propietario	El usuario a cargo de mantener la plantilla. En este campo puede hacer búsquedas de usuarios.

Crear una plantilla de notificación para Se alcanzó el máximo de sesiones

Esta plantilla de notificación alerta a los usuarios cuando se ha alcanzado la cantidad máxima de nueve sesiones.

1. En el Centro de Administración de Atención al Cliente de Microsoft Power Apps, vaya a Experiencia del agente > Espacios de trabajo en el menú de la izquierda.

2. En Plantillas de notificación, haga clic en Gestionar.

3. Haga clic en Nueva plantilla de notificación.

4. Rellene los campos del formulario Nueva plantilla de notificación. Los cambios se guardan automáticamente.

   1. Asigne un Nombre a la plantilla de notificación. Por ejemplo, Se alcanzó el máximo de sesiones.

   2. En el campo Nombre único, ingrese max_session_reached.

   3. En el campo Título, ingrese {headerText}.

   4. Configure el resto de los campos en función de sus preferencias.

   Obtenga más información sobre los campos en este paso

   Campo	Detalles
   Nombre	El nombre de la plantilla de notificación.
   Nombre único	Un identificador único de la plantilla. Debería tener este formato: prefijo_nombre. El prefijo debe tener entre 3 y 8 caracteres y no puede contener caracteres especiales. Puede hacer clic en Verificar para ver si lo que escribió cumple estos requisitos.
   Título	El título de CXone Agent Embedded que verán los agentes.
   Ícono	El icono que aparece para CXone Agent Embedded. Debe ser un archivo de recurso web.
   Autoasignar elementos de trabajo	Cuando se activa, las interacciones se asignan a los agentes de forma automática. Es recomendable desactivar esta opción.
   Mostrar cuenta regresiva	Seleccione Sí para mostrar una cuenta regresiva a los agentes durante una notificación (recomendable). Seleccione No para ocultar la cuenta regresiva.
   Cuenta regresiva (segundos)	Si seleccionó Sí en Mostrar cuenta regresiva, ingrese la cantidad de segundos que debe aparecer la notificación del temporizador. El valor recomendado es 15.
   Botón Aceptar	Los agentes de texto hacen clic para aceptar interacciones. El texto recomendado es Aceptar.
   Mostrar el botón Rechazar	Cuando se activa, los agentes ven la opción de rechazar una interacción. Es recomendable desactivar esta opción.
   Mostrar notificaciones de escritorio	Elija si activa o no las notificaciones de escritorio de CXone Agent Embedded. La opción recomendada es Nunca.
   Propietario	El usuario a cargo de mantener la plantilla. En este campo puede hacer búsquedas de usuarios.

Configurar el proveedor de canales

1. En el Centro de Administración de Atención al Cliente de Microsoft Power Apps, vaya a Experiencia del agente > Espacios de trabajo en el menú de la izquierda.

2. En Proveedor de canales de voz de terceros, haga clic en Gestionar.

3. Haga clic en Nuevo.

4. Rellene los campos del formulario Nuevo proveedor de Channel Integration Framework v2.0. Los cambios se guardan automáticamente.

   1. Asigne un Nombre al proveedor de canales.

   2. En el campo Nombre único, ingrese un valor sin espacios.

   3. En el campo Etiqueta, ingrese el nombre que desea que vean los usuarios.

   4. Para URL del canal, ingrese su URL de CXone Agent Embedded seguida de _msd&base= y seguida de la URL de su instancia de Dinámicas Microsoft. Su URL de CXone Agent Embedded es una de estas:

      • Si no está en FedRAMP: https://cxagent.nicecxone.com/login?app=cxa

      • Si está en FedRAMP: https://cxagent.nicecxone-gov.com/login?app=cxa

      Por ejemplo, si no está en FedRAMP y la URL de su instancia de Dinámicas Microsoft es https://my.dynamics.com, su URL del canal sería https://cxagent.nicecxone.com/login?app=cxa_msd&base=https://my.dynamics.com.

   5. Para Activar comunicación saliente, seleccione Sí.

   6. En Orden del canal, ingrese 1.

   7. En el campo Parámetros personalizados, agregue los siguientes atributos separados por ampersands (&):

      • mode=1

      • width=450

      • sessionTemplate=default_template

      • notificationTemplate=CTI_inboundCallNotification

      • maxSessionTemplate=max_session_reached

      • omniSessionTemplate=interaction_template

      O copie y pegue lo siguiente:

      mode=1&sessionTemplate=default_template&notificationTemplate=CTI_inboundCallNotification&maxSessionTemplate=max_session_reached&omniSessionTemplate=interaction_template

      El parámetro sessionTemplate es obligatorio, pero el parámetro omniSessionTemplate no lo es. Si creó solo una plantilla de sesión, no incluya omniSessionTemplate=interaction_template en sus parámetros personalizados.

   8. En el campo Activar analítica, seleccione Sí.

   Obtenga más información sobre los campos en este paso

   Campo	Detalles
   Nombre	El nombre del proveedor de canales.
   Nombre único	Un identificador único para el proveedor de canales. Debería tener este formato: prefijo_nombre. El prefijo debe tener entre 3 y 8 caracteres y no puede contener caracteres especiales. Puede hacer clic en Verificar para ver si lo que escribió cumple estos requisitos.
   Etiqueta	El título de CXone Agent Embedded que verán los agentes.
   URL del canal	Incluye tres componentes: Primero, su URL de CXone Agent Embedded. Segundo, _msd&base=. Tercero, la URL de su instancia de Dinámicas Microsoft. Por ejemplo: https://cxagent.nicecxone.com/login?app=cxa_msd&base=https://my.dynamics.com.
   Activar comunicación saliente	Activa “Hacer clic para marcar” en CXone Agent Embedded para los números de teléfono en Dinámicas Microsoft.
   Orden del canal	Determine la prioridad del proveedor de canales. Si se configura en 1, el proveedor de canales se usará antes que los demás proveedores de canales. Por ejemplo, si CXone Agent Embedded está definido como 1 y otro La aplicación del agente está definido como 2, para las primeras interacciones se usará CXone Agent Embedded.
   Versión de API	Coincide con su versión de Channel Integration Framework. El valor debería ser 2.
   Parámetros personalizados	Espacio para configuración adicional. Agregue estos parámetros: mode=1. width=450. El nombre único de la plantilla de sesión que creó. El nombre único de la plantilla de notificación Llamada entrante de CTI que creó. El nombre único de la plantilla de notificación Se alcanzó el máximo de sesiones que creó. Cada parámetro debe estar separado por un ampersand (&).
   Activar analítica	Cuando se activa, permite que Dinámicas Microsoft recopile datos de analítica sobre el proveedor de canales.

Actualizar el perfil de experiencia del agente

1. En el Centro de Administración de Atención al Cliente de Microsoft Power Apps, vaya a Experiencia del agente > Espacios de trabajo en el menú de la izquierda.

2. En Perfiles de experiencia del agente, haga clic en Gestionar.

3. Seleccione el perfil de experiencia del agente que creó previamente.

4. En Proveedores de canales, verifique que el proveedor de canales que creó aparezca junto a Proveedores de canales de voz de terceros. Si no está, haga clic en Editar y, después, selecciónelo de la lista. Los cambios se guardan automáticamente.