Instalar Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) en Microsoft Dynamics CIF v2

Estas instrucciones son para Microsoft Dynamics marco de Integrar de Canal (CIF) versión 2. Si usa la versión 1 de CIF, aprenda cómo instalar Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) en Microsoft Dynamics CIF v1.

Esta página explica cómo instalar NiCE CXone Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) en Microsoft Dynamics. Una vez instalado, los agentes pueden usarlo para manejar las interacciones directamente dentro de Microsoft Dynamics.

Este proceso de instalación se realiza en Microsoft Dynamics. Si no tiene acceso a una sección de Microsoft Dynamics mencionada en estos pasos, póngase en contacto con el administrador de Microsoft Dynamics de su organización para asegurarse de que tiene los permisos adecuados.

Crear un Perfil de Agent Experience

Primero, debe crear un perfil de experiencia del agente, o perfil de la aplicación, para Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded).

1. Abra Microsoft Power Apps.

2. Vaya a Apps > All Apps.

3. Haga clic en Customer Service Admin Center.

4. En el menú izquierdo, vaya a Agent Experience > Espacios de trabajo.

5. En Perfiles de experiencia del Agente, haga clic en Gestionar.

6. Haga clic en Nuevo.

7. Rellene los campos del formulario Nuevo perfil.

   1. Asigne un nombre al perfil de experiencia del agente.

   2. En nombre único, ingrese un valor que respete este formato: prefijo_nombre. Por ejemplo, CXone_PerfilApp.

   3. Para aportar más información sobre el perfil, redacte una Descripción.

   Obtenga más información acerca de los campos de este paso

   Campo	Detalles
   Nombre	El nombre del perfil de experiencia del agente tal como aparece en la lista de perfiles.
   Nombre único	Un identificador único para el perfil. Debería tener este formato: prefijo_nombre. El prefijo debe tener entre 3 y 8 caracteres y no puede contener caracteres especiales. Puede hacer clic en Check para ver si lo que ingresó cumple con los requisitos.
   Descripción	La descripción del perfil tal como aparece en la lista de perfiles.

8. Asegúrese de que el perfil de experiencia del agente tenga asignado el privilegio Read session template (prvReadmsdyn_sessiontemplate). Tanto los roles de App Profile Manager Administrator y App Profile User tienen este privilegio.

9. Hacer clicCrear.

Agregar usuarios al Perfil de experiencia del Agente

1. En el perfil de experiencia del agente que acaba de crear, busque la sección Usuarios y, después, haga clic en Editar.

2. Haga clic en Agregar usuarios.

3. Seleccione los usuarios que utilizará Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded). Puede buscar usuarios en la ventana Registros de búsqueda. Después de seleccionar todos los usuarios que desee, haga clic en Agregar.

Crear una Plantilla de Pestaña de Aplicación

Si aún no lo ha hecho, cree una plantilla de pestaña de aplicación para Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded). La plantilla de pestaña de Aplicación determina qué pestaña se abre cuando comienza una nueva sesión en Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded).

La Anchor tab aparece en todas las sesiones. No se puede ocultar ni eliminar.

1. En el centro de administración de Microsoft Power Apps Customer Service, vaya a Agent Experience > Espacios de trabajo en el menú izquierdo.

2. En Plantillas de pestaña de Aplicación, haga clic en Gestionar.

3. Haga clic en Nuevo.

4. Complete los campos del formulario nueva plantilla de Pestaña de Aplicación.

   1. Asigne un nombre a la plantilla de pestaña de aplicación.

   2. En nombre único, ingrese un valor sin espacios.

   3. En el campo Tipo de Página, seleccione Registro de Entidad.

   4. En el campo Se puede cerrar, seleccione Sí.

   Obtenga más información acerca de los campos de este paso

   Campo	Detalles
   Nombre	El nombre de la plantilla de pestaña de aplicación.
   Nombre único	Un identificador único de la plantilla. Debería tener este formato: prefijo_nombre. El prefijo debe tener entre 3 y 8 caracteres y no puede contener caracteres especiales. Puede hacer clic en Check para ver si lo que ingresó cumple con los requisitos.
   Título	El título de Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) que verán los agentes.
   Tipo de página	La tipo de página que aparece en la plantilla. Los posibles valores son: Control Personalizado Dashboard Lista de entidad Registro de entidad Búsqueda Sitio web de terceros Recurso web
   Descripción	Una descripción de la plantilla.
   Se puede cerrar	Dos valores posibles: Sí: La plantilla se puede cerrar. No: La plantilla siempre permanece abierta en Microsoft Dynamics.

Crear una Plantilla de sesión

Para mostrar Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) en el espacio de trabajo de Microsoft Dynamics, debe crear una plantilla de sesión para Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded).

Puede crear una o dos plantillas de sesión. Si crea una plantilla de sesión, esta aparece para los agentes en todo momento, sin importar si están gestionando interacciones o no. Si crea dos plantillas de sesión, estas incluyen:

• Plantilla de sesión predeterminada: Aparece cuando el agente no está manejando una interacción.

• Plantilla de sesión de interacción: Aparece cuando el agente no está manejando una interacción. Puede configurar esta plantilla de sesión para que muestre pestañas que ayuden a los agentes a manejar interacciones. Si el agente abre otra interacción, es posible que aparezca una pestaña para esta en la misma sesión de Microsoft Dynamics que la primera. Esto se debe a una limitación de Microsoft Dynamics.

1. En el Microsoft centro de administración de Atención al cliente de Power Apps, vaya a Experiencia del Agente > Espacios de trabajo en el menú izquierdo.

2. En Plantillas de sesión, haga clic en Gestionar.

3. Haga clic en Nuevo.

4. Rellene los campos del formulario nueva plantilla de sesión. Los cambios se guardan automáticamente.

   1. Dale a la plantilla de sesión un nombre.

   2. En el campo Unique Name, escriba default_template si está creando una plantilla de sesión predeterminada, o si solo está creando una plantilla de sesión. Ingrese interaction_template si está creando una plantilla de sesión de interacción.

   3. En el campo Tipo, seleccione Genérico.

   4. En el campo Título, ingrese {título}.

   5. En el campo Modo panel de comunicación, seleccione Acoplado.

   6. En el campo Propietario, busque y seleccione la unidad de negocio de los usuarios que utilizarán esta plantilla de sesión.

   7. Para Pestaña de anclaje, seleccione el nombre de la plantilla de pestaña de aplicación que creó.

   Obtenga más información acerca de los campos de este paso

   Campo	Detalles
   Nombre	El nombre de la plantilla de sesión.
   Nombre único	Un identificador único de la plantilla. Debería tener este formato: prefijo_nombre. El prefijo debe tener entre 3 y 8 caracteres y no puede contener caracteres especiales. Puede hacer clic en Check para ver si lo que ingresó cumple con los requisitos. Este valor se utilizará para configurar el proveedor de canales.
   Tipo	El tipo de plantilla. Los posibles valores son: Entidad: Muestra el campo Entidad. Genérico: Permite asignar la plantilla a un proveedor de canales.
   Título	El título de Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) que verán los agentes.
   Modo panel de comunicación	Determina el tamaño de Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) cuando los agentes lo abren. Los posibles valores son: Acoplado: Aparece la aplicación completa. Oculto: La aplicación se oculta. Minimizado: La aplicación se minimiza.
   Descripción	La descripción de la plantilla.
   Icono de sesión	El icono que aparece para Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded). Debe ser un archivo de recurso web. Solo disponible cuando Type está configurado como Generic.
   Propietario	El usuario a cargo de mantener la plantilla. En este campo puede hacer búsquedas de usuarios.
   Pestaña de anclaje	Seleccione el nombre de la plantilla de pestaña de aplicación que creó para que Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) se abra automáticamente cuando los agentes inicien sesión. Solo disponible cuando Tipo está configurado como Genérica.

5. Para crear una segunda plantilla de sesión, repita los pasos anteriores.

Plantillas de crear notificación

De manera opcional, puede crear dos plantillas de notificación en Microsoft Power Apps:

• CTI Llamada entrante: Alertar a los usuarios cuando una sesión en Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) será cerrada.

• Se alcanzó el máximo de sesiones: Alerta a los usuarios cuando se ha alcanzado la cantidad máxima de nueve sesiones.

Si no desea crear plantillas de notificación, pase a la siguiente sección.

Crear una Plantilla de Notificación para Llamada entrante de CTI

Esta plantilla de notificación alerta a los usuarios cuando se va a cerrar una sesión de Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded).

1. En el Microsoft centro de administración de Power Apps Customer Service, vaya a Agent Experience > Espacios de trabajo en el menú izquierdo.

2. En Plantillas de Notificación, haga clic en Gestionar.

3. Haga clic en nueva plantilla de Notificación.

4. Rellene los campos del formulario nueva plantilla de Notificación. Los cambios se guardan automáticamente.

   1. Asigne un nombre a la plantilla de notificación. Por ejemplo, CTI: Llamada entrante.

   2. En el campo nombre único, ingrese CTI_inboundCallNotification.

   3. En el campo Título, ingrese {headerText}.

   4. Configure el resto de los campos en función de sus preferencias.

   Obtenga más información acerca de los campos de este paso

   Campo	Detalles
   Nombre	El nombre de la plantilla de notificación.
   Nombre único	Un identificador único de la plantilla. Debería tener este formato: prefijo_nombre. El prefijo debe tener entre 3 y 8 caracteres y no puede contener caracteres especiales. Puede hacer clic en Check para ver si lo que ingresó cumple con los requisitos.
   Título	El título de Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) que verán los agentes.
   Icono	El icono que aparece para Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded). Debe ser un archivo de recurso web.
   Autoasignar elementos de trabajo	Cuando se activa, las interacciones se asignan a los agentes de forma automática. Es recomendable desactivar esta opción.
   Mostrar cuenta regresiva	Seleccione Sí para mostrar una cuenta regresiva a los agentes durante una notificación (recomendable). Seleccione No para ocultar la cuenta regresiva.
   Cuenta regresiva (segundos)	Si seleccionó Sí en Mostrar cuenta regresiva, ingrese la cantidad de segundos que debe aparecer la notificación del temporizador. El valor recomendado es 5.
   Botón aceptar	Los agentes de texto hacen clic para aceptar interacciones. El texto recomendado es Sí.
   Mostrar el botón Rechazar	Cuando se activa, los agentes ven la opción de rechazar una interacción. Es recomendable activar esta opción.
   Botón Rechazar	Los agentes de texto hacen clic para rechazar interacciones. El texto recomendado es Rechazar.
   Mostrar Notificaciones de Equipo de escritorio	Elija si activa o no las notificaciones de escritorio de Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded). La opción recomendada es Nunca.
   Propietario	El usuario a cargo de mantener la plantilla. En este campo puede hacer búsquedas de usuarios.

Crear una Plantilla de Notificación para Se alcanzó el Máximo de sesiones

Esta plantilla de notificación alerta a los usuarios cuando se ha alcanzado la cantidad máxima de nueve sesiones.

1. En el Microsoft centro de administración de Power Apps Customer Service, vaya a Agent Experience > Espacios de trabajo en el menú izquierdo.

2. En Plantillas de Notificación, haga clic en Gestionar.

3. Haga clic en nueva plantilla de Notificación.

4. Rellene los campos del formulario nueva plantilla de Notificación. Los cambios se guardan automáticamente.

   1. Asigne un nombre a la plantilla de notificación. Por ejemplo, Se alcanzó el máximo de sesiones.

   2. En el campo nombre único, ingrese max_session_reached.

   3. En el campo Título, ingrese {headerText}.

   4. Configure el resto de los campos en función de sus preferencias.

   Obtenga más información acerca de los campos de este paso

   Campo	Detalles
   Nombre	El nombre de la plantilla de notificación.
   Nombre único	Un identificador único de la plantilla. Debería tener este formato: prefijo_nombre. El prefijo debe tener entre 3 y 8 caracteres y no puede contener caracteres especiales. Puede hacer clic en Check para ver si lo que ingresó cumple con los requisitos.
   Título	El título de Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) que verán los agentes.
   Icono	El icono que aparece para Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded). Debe ser un archivo de recurso web.
   Autoasignar elementos de trabajo	Cuando se activa, las interacciones se asignan a los agentes de forma automática. Es recomendable desactivar esta opción.
   Mostrar cuenta regresiva	Seleccione Sí para mostrar una cuenta regresiva a los agentes durante una notificación (recomendable). Seleccione No para ocultar la cuenta regresiva.
   Cuenta regresiva (segundos)	Si seleccionó Sí en Mostrar cuenta regresiva, ingrese la cantidad de segundos que debe aparecer la notificación del temporizador. El valor recomendado es 15.
   Botón aceptar	Los agentes de texto hacen clic para Aceptar interacciones. El texto recomendado es aceptar.
   Mostrar el botón Rechazar	Cuando se activa, los agentes ven la opción de rechazar una interacción. Es recomendable desactivar esta opción.
   Mostrar Notificaciones de Equipo de escritorio	Elija si activa o no las notificaciones de escritorio de Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded). La opción recomendada es Nunca.
   Propietario	El usuario a cargo de mantener la plantilla. En este campo puede hacer búsquedas de usuarios.

Configure el proveedor de Canal

1. En el Microsoft centro de administración de Atención al cliente de Power Apps, vaya a Experiencia del Agente > Espacios de trabajo en el menú izquierdo.

2. En Perfiles de experiencia del Agente, seleccione el perfil de experiencia del agente que creó anteriormente.

3. Haga clic en Editar junto a proveedores de Canal.

4. Haga clic en Nuevo junto a proveedores de canal de voz de Terceros.

5. Complete los campos del formulario. Los cambios se guardan automáticamente.

   1. Asigne un nombre al proveedor de canales.

   2. En el campo nombre único, ingrese un valor sin espacios.

   3. En el campo Etiqueta, ingrese el nombre que desea que vean los usuarios.

   4. Para URL de Canal, ingrese su URL de Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded), seguido de _msd&base=, seguido de la URL de instancia de su Microsoft Dynamics. Su URL de Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) es una de estas:

      • Si no se encuentra en FedRAMP: https://cxagent.nicecxone.com/login?app=cxa

      • Si se encuentra en FedRAMP: https://cxagent.nicecxone-gov.com/login?app=cxa

      Por ejemplo, si no está en FedRAMP y la URL de su instancia de Microsoft Dynamics es https://my.dynamics.com, su URL del Canal sería https://cxagent.nicecxone.com/login?app=cxa_msd&base=https://my.dynamics.com.

   5. Para Activar comunicación saliente, seleccione Sí.

   6. En Orden del Canal, ingrese 1.

   7. En el campo Parámetros personalizados, agregue los siguientes atributos y valores, separados por signos de ampersand (&):

      • mode=1
      • width=450
      • El valor de este atributo debe ser igual al nombre único de la plantilla de sesión predeterminada que creó.
      • El valor de este atributo debe ser igual al nombre único de la plantilla de notificación de Llamada entrante de CTI que creó.
      • El valor de este atributo debe ser igual al nombre único de la plantilla de notificación de Max Session Reached que usted creó.
      • El valor de este atributo debe ser igual al nombre único de la plantilla de sesión de interacción que creó.
      • inboundOnlySession: Cuando este atributo se establece en true, la plantilla de sesión solo se abre para interacciones entrantes. No se abre para interacciones salientes.

      Puede copiar y pegar lo siguiente para usarlo como plantilla. Haga coincidir el valor de cada atributo de plantilla con el nombre único de la plantilla correspondiente.

      mode=1&sessionTemplate=default_template&notificationTemplate=CTI_inboundCallNotification&maxSessionTemplate=max_session_reached&omniSessionTemplate=interaction_template&inboundOnlySession=true

      Excepto mode=1 y sessionTemplate, todos los parámetros personalizados que se enumeran aquí son opcionales. Sin embargo, si creó más de una plantilla de sesión, debe agregar el parámetro omniSessionTemplate. Debe ir después del parámetro sessionTemplate. Si creó solo una plantilla de sesión, debe usar solamente el parámetro sessionTemplate.

   8. En el campo Sandbox Configuration, ingrese allow-top-navigation.

   9. En el campo Habilitar Analytics, seleccione Sí.

   Obtenga más información acerca de los campos de este paso

   Campo	Detalles
   Nombre	El nombre del proveedor de canales.
   Nombre único	Un identificador único para el proveedor de canales. Debería tener este formato: prefijo_nombre. El prefijo debe tener entre 3 y 8 caracteres y no puede contener caracteres especiales. Puede hacer clic en Check para ver si lo que ingresó cumple con los requisitos.
   Etiqueta	El título de Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) que verán los agentes.
   URL del canal	Incluye tres componentes: Primero, su URL de Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded). Segundo, _msd&base=. Tercero, la URL de su instancia de Microsoft Dynamics. Por ejemplo: https://cxagent.nicecxone.com/login?app=cxa_msd&base=https://my.dynamics.com.
   Activar comunicación saliente	Activa “Hacer clic para marcar” en Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) para los números de teléfono en Microsoft Dynamics.
   Orden del canal	Determine la prioridad del proveedor de canales. Si se configura en 1, el proveedor de canales se usará antes que los demás proveedores de canales. Por ejemplo, si Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) está configurado como 1, y otra aplicación de agente está configurada como 2, Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) se utilizará primero para las interacciones.
   Versión de API	Coincide con su versión de Channel Integration Framework. El valor debería ser 2.
   Dominio de confianza	Espacio para un dominio adicional. Deje este campo en blanco. Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) siempre usa el dominio en el campo URL del Canal.
   Parámetros personalizados	Espacio para configuraciones adicionales. Agregue estos parámetros: mode=1 width=450 El valor de este atributo debe ser igual al nombre único de la plantilla de sesión predeterminada que creó. El valor de este atributo debe ser igual al nombre único de la plantilla de notificación de Llamada entrante de CTI que creó. El valor de este atributo debe ser igual al nombre único de la plantilla de notificación de Max Session Reached que creó. El valor de este atributo debe ser igual al nombre único de la plantilla de sesión de interacción que creó. inboundOnlySession: Cuando este atributo se establece en true, la plantilla de sesión solo se abre para las interacciones entrantes. No se abre para las interacciones salientes. Cada parámetro debe estar separado por un ampersand (&).
   Configuración de Sandbox	Espacio para una lista de atributos de salvadera del proveedor de canal. Ingrese uno de los siguientes: allow-top-navigation: Permite que Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) controle las redirecciones en Microsoft Dynamics. allow-top-navigation-by-user-activation: Permite que Agent Workspace (Embedded) (Agent Embedded) controle las redirecciones en Microsoft Dynamics solo después de una acción del usuario, como aceptar una llamada. Esto permite que las ventanas emergentes y los hipervínculos funcionen. Si ingresa atributos adicionales, sepárelos con comas.
   Activar Analytics	Cuando está habilitado, permite que Microsoft Dynamics recopile datos de analytics sobre el proveedor de canal.

Actualizar el Perfil de Experiencia del Agente

1. En el centro de administración de Microsoft Power Apps Atención al cliente, vaya a Experiencia del Agente > Espacios de trabajo en el menú izquierdo.

2. En Perfiles de experiencia del Agente, haga clic en Gestionar.

3. Seleccione el perfil de experiencia del agente que creó previamente.

4. En proveedores de Canales, verifique que el proveedor de canales que creó aparezca junto a proveedores de canales de voz de Terceros. Si no está, haga clic en Editar y, después, selecciónelo de la lista. Los cambios se guardan automáticamente.