La página Control de habilidad en ACD le permite monitorear y controlar el estado de las habilidades de salida. Esta página contiene una tabla de control de habilidad y un informe de historial. La tabla de control de habilidad tiene las siguientes secciones vinculadas a las habilidades:
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Nombre de habilidad, tipo y estado.
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Agentes.
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Estadísticas de marcación.
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Llamadas
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Inventario de lista.
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Ajustes xs.
En el informe del historial, puede ver todos los cambios realizados en la página.
También puede consultar información adicional sobre los agentes, llamadas y contactos.
Filtros de página
Puede filtrar los resultados de la página y las columnas de la tabla para mostrar solo la información que necesita. todos los filtros de resultados de página y de columna también se restablecerán de forma predeterminada después de que actualice la página.
Puede filtrar los resultados de la página de dos maneras. Puede usar la barra de búsqueda para obtener habilidades basadas en su nombre. También puede usar la lista desplegable Mostrar para visualizar una determinada cantidad de resultados por página.
Filtro de Columnas de la Tabla
Puede ocultar las columnas que no desea ver en la tabla de control de habilidad. También puede arrastrar y descartar columnas en distintas ubicaciones de la tabla.
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Haga clic en el selector de aplicaciones
y seleccioneACD. -
Vaya a Outbound > Control de habilidad.
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En el lado derecho de la tabla de control de habilidad, seleccione Columnas. Esto abre una lista de columnas disponibles en la tabla.
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Puede seleccionar y dejar de seleccionar columnas de la lista. dejar de seleccionar una columna la esconderá de la vista.
Ver la tabla de Control de habilidad
Permisos requeridos: ACD > Salientes > Gestor de marcadores Ver
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Haga clic en el selector de aplicaciones
y seleccioneACD. -
Vaya a Outbound > Control de habilidad.
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La tabla de control de habilidad conforma la mayor parte de la ventana. Contiene información sobre habilidades, agentes, marcado, llamadas, inventario de lista y la configuración de XS.
Obtenga más información acerca de los campos de este paso
Campo
Detalles
Tipo El tipo de habilidad
Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. saliente proactiva ACD, indicado por uno de los siguientes iconos:-
: Sin agente Contactos realizados sin un agente en vivo para tareas tales como la entrega unidireccional de información o mensajes. ACDhabilidad. -
: habilidad de habilidad de Agente ACD sin fusión basada en prioridad Los Agentes pueden recibir interacciones de todas las habilidades elegibles de ACD, del marcador Personal Connection y de Digital Experience (DX) que tengan asignadas, según la prioridad relativa de la habilidad. Las habilidades de Personal Connection funcionan como lo harían normalmente, sin importar la proporción de marcación.. -
: habilidad de Agente ACD con fusión basada en prioridad. -
: habilidad de Proactive Email Sin agente ACD.
Estado
El estado actual de la habilidad, indicado por uno de los siguientes iconos:
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: Iniciada. La habilidad está actualmente activa. -
: Detenida. La habilidad está actualmente Inactiva. -
: Deteniendo. La habilidad está en proceso de detenerse. Esto incluye la detención forzada. -
: Iniciando. La habilidad está en proceso de inicio. -
: En espera. La habilidad está en pausa. -
: Ninguna. La habilidad nunca se ha iniciado ni detenido.
Agentes Muestra el número de agentes asignados a la habilidad y sus actividades actuales. El conteo de agentes incluye:
- Total: La cantidad total de agentes asignados a la habilidad ACD que tienen sesión iniciada en NiCE CXone.
- Conversando: El número de agentes que se encuentran hablando con un contacto.
- ACW: El número de agentes en ACW estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción.
- Esperando: El número que agentes esperando ser conectados a un contacto.
- Otro: El número de agentes con sesión iniciada en la habilidad ACD pero que actualmente no están hablando con un contacto, esperando un contacto, o en ACW.
- Potencial: La cantidad de agentes que pueden usar la habilidad ACD pero que actualmente no tienen la sesión iniciada en ella.
Consulte Agentes con Sesión iniciada y Agentes potenciales para obtener detalles sobre el desglose en esta sección.
Estadísticas de marcación Muestra las siguientes estadísticas de marcado:
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Tasa: El número máximo configurado de llamadas simultáneas marcado por agente.
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Porcentaje de abandonos: El porcentaje real de abandonos y el porcentaje de abandonos objetivo de esta habilidad ACD. Por ejemplo, si el porcentaje real de abandonos es 0 % y el porcentaje de abandonos objetivo es 3 %, el valor es 0.0 % / 3.0 %. Puede configurar esto para mostrar el porcentaje de abandonos desde la medianoche o durante un período continuo de 30 días.
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Anulación de habilidad:
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Throttled: Indica si el motor de ritmo ha reducido las Llamadas en la habilidad ACD. Si la celda está vacía, el motor de ritmo no está limitando la habilidad ACD. Si la celda contiene X, entonces el motor de ritmo está limitando la habilidad de ACD. Puede conocer el motivo de la aceleración si coloca el cursor sobre el X en la celda Para obtener instrucciones, consulte Diagnose Call Throttling.
Llamadas Muestra el número de llamadas gestionadas por esta habilidad ACD en la sesión actual y su estado. Los conteos de llamadas incluyen:
- En la cola: El número de registros Personal Connection (PC) que están listos para marcar.
- Activo: La cantidad de llamadas en curso, incluidas aquellas que PC está marcando actualmente.
- Realizadas: El número de llamadas intentadas. Para las habilidades de teléfono ACD en las que pueden producirse tanto llamadas como mensajes SMS, se enumeran por separado. Esta columna muestra el número total de llamadas en ese día. La columna se reiniciará a cero todos los días a las 12:00 a. m.
- Gestionadas: La cantidad que llegó exitosamente a un agente para su gestión, incluidas las llamadas que los agentes dispositioned resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). manualmente como contestadas por una máquina.
- % de alcance: Es el porcentaje de todas las llamadas intentadas que se enrutaron a un agente para su gestión.
Consulte Llamadas activas y Contactos en cola para obtener detalles sobre el desglose en esta sección.
Cuando una habilidad proactiva ACD se detiene, los valores de en la cola y Acción en la categoría Calls se restablecen a 0.
Inventario de lista Muestra la cantidad de registros disponibles para esta habilidad proactiva ACD para marcación o mensajería SMS y estado. Los conteos de inventario de lista incluyen:
- Fresh: La cantidad de registros nuevos que están listos/disponibles. El número listo es la cantidad de registros que puede marcar en este momento según restricciones como la zona horaria y el filtro. El número disponible es el número de registros disponibles todavía para otro intento sin tener en cuenta las restricciones.
- Reintentos: La cantidad de registros de reintento que están listos/disponibles. El número listo es el número de reintentos que puede marcar ahora mismo, según restricciones como la zona horaria y el filtro. El número disponible es el número de reintentos aún disponible para otro intento sin tener en cuenta las restricciones. filtro de no llamar (DNC) ocurre antes de contar los registros frescos y listos.
- Actualizado: La cantidad de segundos transcurridos desde la última actualización de los números de Nuevo y Reintentos.
Consulte Available Contacts para obtener detalles sobre el desglose en esta sección.
Si la habilidad ACD se detiene, los valores de la categoría Inventario de lista continúan actualizándose, pero solo cada 3 minutos, 30 segundos en lugar de cada 30 segundos.
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Obtener Información adicional
Puede obtener más información de la tabla de control de habilidades en ventanas separadas. Las ventanas que puede abrir incluyen:
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Contactos en cola y disponibles.
Lista de agent
permisos requeridos: ACD > Salientes > Gestor de marcadores Editar
Cuando hace clic en un campo de recuento de agentes en la tabla de control de habilidad, una nueva ventana muestra información detallada sobre los agentes. Al hacer clic en el número de la columna Total, se muestra la lista completa de agentes asignados a la habilidad y con sesión iniciada en NiCE CXone. Hacer clic sobre el número en las columnas de Hablar, ACW, Esperar o Otro genera la lista de agentes que se filtran para esa columna.
La ventana emergente contiene los siguientes campos:
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Campo |
Detalles |
|---|---|
| Estado | El estado actual del agente: hablar con un contacto, esperar una llamada, hacer ACW estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción., o algo MAs. |
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Duración |
El período de tiempo que el agente ha estado en el estado actual. |
| Tiempo de conexión | El período de tiempo que el agente ha estado conectado a la sesión actual. Habilitar la combinación basada en prioridades Los Agentes pueden recibir interacciones de todas las habilidades elegibles de ACD, del marcador Personal Connection y de Digital Experience (DX) que tengan asignadas, según la prioridad relativa de la habilidad. Las habilidades de Personal Connection funcionan como lo harían normalmente, sin importar la proporción de marcación. hace que el tiempo de conexión refleje solo el tiempo transcurrido desde que el agente atendió por última vez una llamada entrante. |
| ID | El número de identificación del agente. |
| Nombre | El nombre del agente. |
| Equipo | El nombre del equipo al que está asignado el agente. |
| Vinculado | El número de llamadas a las que se ha vinculado el agente hasta ahora durante esta sesión de inicio de sesión. |
| Gestionadas | El número de llamadas que el agente ha gestionado hasta ahora durante esta sesión de inicio de sesión. |
| Identificación de sesión | El número de seguimiento interno de la sesión de inicio de sesión actual del agente. |
| Id de terminal | El número de seguimiento interno de la pierna del agente |
| Id de contacto | Si procede, el ID interno del contacto. solo se aplica si el agente está en un estado estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción. hablando o ACW (trabajo posterior al contacto). |
Agentes potenciales
Al hacer clic sobre el número bajo la columna de agentes Potenciales, una nueva ventana muestra información detallada sobre dichos agentes. La ventana emergente muestra todos los agentes asignados a la habilidad seleccionada. Esto incluye a los agentes que no tienen la sesión iniciada actualmente en la habilidad.
Puede ocultar a los agentes que tienen sesión iniciada en NiCE CXone seleccionando Ocultar Agentes Actualmente con sesión iniciada en Habilidad. La ventana entonces solo muestra a los agentes que están asignados a la habilidad pero que tienen la sesión finalizada en NiCE CXone.
La ventana emergente contiene los siguientes campos:
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Campo |
Detalles |
|---|---|
| ID | El número de identificación del agente. |
| Nombre | El nombre del agente. |
| Equipo | El nombre del equipo al que está asignado el agente. |
| Estado | El estado actual del agente: hablar con un contacto, esperar una llamada, hacer ACW estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción., o algo MAs. |
| Número de habilidad | El número de la habilidad asignada al agente. |
| Habilidad | El nombre de la habilidad asignada al agente. |
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Duración |
El período de tiempo que el agente ha estado en el estado actual. |
| Tiempo de conexión | El período de tiempo que el agente ha estado conectado a la sesión actual. Habilitar mezcla basada en prioridad Los Agentes pueden recibir interacciones de todas las habilidades elegibles de ACD, del marcador Personal Connection y de Digital Experience (DX) que tengan asignadas, según la prioridad relativa de la habilidad. Las habilidades de Personal Connection funcionan como lo harían normalmente, sin importar la proporción de marcación. hace que el tiempo de conexión refleje solo el tiempo transcurrido desde la última vez que el agente gestionó una llamada entrante. |
Llamadas activas
Cuando hace clic en un campo de recuento de llamadas en la tabla de Control de habilidad saliente, se muestra una nueva ventana con información detallada sobre las llamadas. El ejemplo de este tema muestra la tabla que usted ve cuando usted haga clic en el valor de la columna activa . Haga clic en el hecho o manejan valores ofrecen la misma vista, filtrada por ese estado en particular.
Cuando haga clic en Activo, el sistema muestra una lista detallada de las primeras 100 llamadas que componen dicho recuento.
Las vistas detalladas no se actualizan automáticamente. Para actualizar la vista, pulse [F5] en el teclado.
La ventana emergente contiene los siguientes campos:
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Campo |
Detalles |
|---|---|
| Nombre de agente | El nombre del agente que atiende la llamada. |
| Número de habilidad | El número de la habilidad asignada al agente. |
| Habilidad externa | La habilidad ACD que asignó al registro, si corresponde. |
| Id de contacto | El id de contacto del agente. |
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Id externo |
La ID única que ha asignado al registro. |
| Descripción | El tipo de número de teléfono del contacto. Este es un campo personalizado que se asignan cuando usted carga la lista de llamadas. Puede ser un teléfono celular, un teléfono de trabajo o cualquier otro tipo de número configurado. |
| Teléfono | El número de teléfono del agente. |
| Id de llamada | El número de teléfono del contacto. |
| Nombre | El nombre del contacto. |
| Zona horaria | La zona horaria del contacto. |
| Tipo | El tipo de registro: Normal, Confirmación, Prioridad Designación basada en Habilidades de la importancia de los contactos que determina el orden de entrega. o Devolución de llamada Mantiene el lugar del cliente en la cola y lo llama automáticamente cuando llega al frente de la cola.. |
| Estado | El estado actual de la llamada: Timbrando, Vista previa, Hablando, AMD (detección de Contestador automático), o ACW (trabajo posterior al contacto) estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción.. La llamada monitoreada tiene un asterisco antes del estado. |
| Tiempo en estado | El tiempo total en segundos que la llamada ha sido en su estado actual. |
| Tiempo de conexión (segundos) | Tiempo total durante el cual el agente ha tenido la sesión iniciada en la habilidad ACD. |
Contactos en cola
Al hacer clic sobre el número bajo la columna de llamada en cola, se muestra una nueva ventana. Esta ventana muestra información sobre los contactos en cola.
La ventana emergente contiene los siguientes campos:
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Campo |
Detalles |
|---|---|
| Orden | El orden en que los registros se agregaron a la cola de salida. Esto no significa que los registros se marcarán en este orden. |
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Tipo |
El tipo de registro de llamada: Prioridad |
| Confirmación obligatoria | Si el agente asignado debe aceptar la llamada en un modo de vista previa. |
| Gestión de cumplimiento | Si la llamada requiere un tratamiento especial para teléfono celular u otro tipo de cumplimiento. |
| Zona horaria | La zona horaria del contacto. |
| Desc | El tipo de número de teléfono del contacto. Este es un campo personalizado que se asignan cuando usted carga la lista de llamadas. Puede ser un teléfono celular, un teléfono del trabajo o cualquier otro tipo de número configurado. |
| Campo de cliente 1 y 2 | Los campos de datos adjuntos o los campos personalizados que designó anteriormente para la clasificación. |
| Puntuar | El valor numérico relativo del registro que asignó para la ordenación. |
Contactos disponibles
Cuando hace clic en un campo de inventario de lista en la tabla de control de habilidad, aparece una nueva ventana. Esta ventana muestra información detallada sobre los contactos disponibles. La ventana muestra únicamente los datos de un contacto a la vez. Puede cambiar el contacto que está viendo con la lista desplegable que se encuentra en la esquina superior izquierda de la ventana. También puede visualizar el resumen del contacto de un agente haciendo clic en Resumen del Agente.
La ventana emergente contiene los siguientes campos:
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Campo |
Detalles |
|---|---|
| Categoría | The category the row uses to organize the record:
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Motivo |
Una descripción del motivo registros coinciden con esta categoría. |
| Recuento | El número de registros que coinciden con la razón. |
| Porcentaje | El porcentaje total de registros que coinciden con la razón. |