Informes de habilidades proactivas

Tabla de control de habilidades

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Campo	Detalles
Tipo	El tipo habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes ACD de salida proactiva, indicado por uno de los siguientes iconos: - Sin agente Contactos realizados sin un agente en vivo para tareas como la entrega unidireccional de información o mensajes. habilidadACD. - Habilidad ACD de agente sin prioridad mezcla Le permite combinar llamadas salientes con su cola entrante, en base a la prioridad de llamada.. - Habilidad ACD de Agente con mezcla basada en prioridades. - Habilidad ACD Correo electrónico proactivo sin agente.
Estado	El estado actual de la habilidad indicada por uno de los siguientes iconos: - Se inició. La habilidad está activa actualmente. - Se detuvo. La habilidad está actualmente inactivo.
Agentes	Muestra el número de agentes asignados a la habilidad y sus actividades actuales. Los recuentos de agentes incluyen: Total - El número total de agentes asignados a la habilidad ACD que ha iniciado sesión en CXone. Hablar - El número que habla con un contacto. ACW - El número haciendo ACW Estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción. Espere - El número que espera para conectarse a un contacto. Otro - El número conectado a la habilidad ACD pero que actualmente no está hablando con un contacto, esperando un contacto o haciendo ACW. Ptnl - El número elegible para usar la habilidad ACD pero que no están actualmente conectados a ella. Consulte Agentes registrados y agentes potenciales para obtener más detalles acerca de la profundización en esta sección.
Proporción	Configura el número máximo de llamadas simultáneas marcado por agente.
% abandonos	La tasa de abandono real y la tasa de abandono objetivo de esta habilidad ACD. Por ejemplo, si la tasa de abandono es del 0% y la tasa de abandono de destino es de 3%, el valor es de 0,0 % y 3,0 %. Puede configurar esto para mostrar la tasa de abandono desde la medianoche o por un período continuo de 30 días.
I	Indica si la tasa de abandono de habilidades ACD se gestiona individualmente o es parte de tenant grupo gestionado de habilidades ACD para abandonar el control de la tasa. Si la celda contiene X, la habilidad ACD se maneja individualmente.
T	Indica si el motor de estimulación ha acelerado la marcación en la habilidad ACD . Si la celda está vacía, el motor de estimulación no está acelerando la habilidad ACD. Si la celda contiene X, entonces el motor de estimulación está acelerando la habilidad ACD. Puede conocer el motivo de la aceleración si coloca el cursor sobre el X en la celda Para obtener instrucciones, consulteDiagnosticar limitación de llamadas.
Llamadas	Muestra el número de llamadas manejadas por esta habilidad ACD en la sesión actual y su estado. Los recuentos de llamadas incluyen: Puesto en cola - El número de registros Conexión personal (ordenador personal) tiene listo para ser marcado. Activo - El número de llamadas en curso, incluidas las ordenador personal Actualmente está marcando. Hecho - El número de llamadas intentadas. Para habilidades ACD de telefono donde pueden ocurrir llamadas y mensajes SMS, se enumeran por separado. Manejado - El número que llegó con éxito a un agente para el manejo, incluidas las llamadas que los agentes realizan manualmente dispuesto Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). como contestadores automáticos. Alcanzar % - El porcentaje de todas las llamadas intentadas que se enrutaron a un agente para su manejo. Consulte Llamadas activas y Contactos en cola para obtener más detalles sobre la profundización en esta sección. Cuando una habilidad ACD proactiva se detiene, los valores de En cola y Acción de la categoría Llamadas se restablecen a 0.
Inventario de lista	Muestra el número de registros disponibles para esta habilidad ACD proactiva para marcar o mensajes SMS y estado. Los recuentos de inventario de la lista incluyen: Fresco - El número de registros nuevos que están listos / disponibles. El listo es el número de registros puede marcar ahora basado en restricciones tales como la zona horaria y el filtrado. El número disponible es el número de registros disponibles todavía para otro intento sin tener en cuenta las restricciones. Reintentos - El número de registros de reintento que están listos / disponibles. El listo es el número de reintentos puede marcar ahora basado en restricciones tales como la zona horaria y el filtrado. El número disponible es el número de reintentos aún disponible para otro intento sin tener en cuenta las restricciones. El filtrado de No llamar (DNC) ocurre antes de contar los registros nuevos y listos. Actualizado - El número de segundos desde que se actualizaron por última vez los números Fresh y Retries. Consulte Contactos disponibles para obtener más detalles acerca de la profundización en esta sección. Si la habilidad ACD se detiene, los valores de la categoría Lista de inventario continúan actualizándose, pero solo cada 3 minutos, 30 segundos en lugar de cada 30 segundos.

Agentes registrados y agentes potenciales

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Campo	Detalles
Estado	El estado actual del agente: hablar con un contacto, esperar una llamada, hacer ACW Estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción, o algo mas.
Duración	El período de tiempo que el agente ha estado en el estado actual.
Tiempo de registro	El período de tiempo que el agente ha estado conectado a la sesión actual. La activación de la combinación basada en prioridades hace que el tiempo de registro refleje solo el tiempo transcurrido desde la última vez que el agente manejó una llamada entrante.
Vinculado	El número de llamadas a las que se ha vinculado el agente hasta ahora durante esta sesión de inicio de sesión.
Gestionadas	El número de llamadas que el agente ha gestionado hasta ahora durante esta sesión.
Identificación de sesión	El número de seguimiento interno de la sesión actual del agente.
ID de pierna	El número de seguimiento interno de la pierna del agente .
El ID de contacto	Si procede, el ID interno del contacto. Solo se aplica si el agente está en un estado Resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). hablando o ACW (trabajo posterior al contacto) Estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción.

Llamadas activas

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Cuando hace clic en un campo de recuento de llamadas salientes en la tabla de control de habilidades, una nueva ventana muestra información detallada acerca de las llamadas. El ejemplo de este tema muestra la tabla que usted ve cuando usted haga clic en el valor de la columna activa . Haga clic en el hecho o manejan valores ofrecen la misma vista, filtrada por ese Estado en particular.

Cuando haga clic en Activo, el sistema muestra una lista detallada de las primeras 100 llamadas que componen dicho recuento.

Las vistas detalladas no se actualizan automáticamente. Para actualizar la vista, pulse [F5] en el teclado.

Campo	Detalles
Habilidad externa	La habilidad ACD que asignó al registro, si corresponde.
ID externo	La ID única que ha asignado al registro.
Desc	El tipo de número de teléfono del contacto. Este es un campo personalizado que se asignan cuando usted carga la lista de llamadas. Podría ser un teléfono celular, teléfono del trabajo, o cualquier otro tipo de número configurado.
Tipo	El tipo de registro: Normal, Confirmación, Prioridad Designación en base a habilidades de la importancia de contactos que determina el orden de entrega.o Llamar de vuelta Mantiene el lugar de un cliente en una cola y llama automáticamente al cliente cuando se mueve al frente de la cola..
Estado	El estado actual de la llamada: Sonando, Previsualización, Hablando, AMD (Detección de contestador automático) o ACW (trabajo posterior al contacto) Estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción. La llamada está supervisando tiene un asterisco antes del estado.
Tiempo en estado	El tiempo total en segundos que la llamada ha sido en su estado actual.
Tiempo de conexión (segundos)	El tiempo total que el agente ha estado conectado a la habilidad ACD.

Contactos en cola

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Campo	Detalles
Orden	El orden en que los registros se agregaron a la cola de salida. Esto no significa que los registros se marcarán en este orden.
Tipo	El tipo de registro de llamada: Prioridad Designación en base a habilidades de la importancia de contactos que determina el orden de entrega., Llamar de vuelta Mantiene el lugar de un cliente en una cola y llama automáticamente al cliente cuando se mueve al frente de la cola. o Normal.
Confirmación obligatoria	Si el agente asignado debe aceptar la llamada en un modo de vista previa.
Gestión de cumplimiento	Si la llamada requiere un tratamiento especial para el teléfono celular u otro tipo de cumplimiento.
Zona horaria	La zona horaria del contacto.
Desc	El tipo de número de teléfono del contacto. Este es un campo personalizado que se asignan cuando usted carga la lista de llamadas. Podría ser un teléfono celular, teléfono del trabajo, o cualquier otro tipo de número configurado.
Campo de cliente 1 y 2	Los campos de datos adjuntos o los campos personalizados que designó anteriormente para la clasificación.
Puntuar	El valor numérico relativo del registro que asignó para ordenar.

Contactos disponibles

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Campo	Detalles
Categoría	La categoría que utiliza la fila para organizar el registro: Visión de conjunto - Suma de muchos tipos de razones. General - Razón relativa a la Configuración general de habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentesACD . Cadencia - Razón relativa a los ajustes de cadencia de habilidades ACD . Discado - Motivo relacionado con el estado de marcación. Filtrar - Razón relativa a la configuración de filtrado de habilidades ACD . Reintentar configuración - Razón relativa a la configuración de reintento de habilidad ACD . Zonas horarias - Razón relativa a la configuración de zona horaria de habilidad ACD .
Motivo	Una descripción del motivo registros coinciden con esta categoría.
Recuento	El número de registros que coinciden con la razón.
Porcentaje	El porcentaje total de registros que coinciden con la razón.