Grabación de llamada y de pantalla para Outbound Engagement (SmartReach)

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Puede usar la grabación de llamadas y pantalla de NiCE CXone con Outbound Engagement (SmartReach). Esto mejora las capacidades de los usuarios de Outbound Engagement (SmartReach) (Evaluadores, Supervisores y administradores). Proporciona acceso a aplicaciones avanzadas de NiCE CXone, incluidas Interaction Analytics (CXone) y Quality Management (CXone)Analytics. Estas herramientas mejoran significativamente la capacidad de evaluar, analizar y gestionar las interacciones con el cliente. Al incorporar estas capacidades, estos usuarios obtienen información más profunda sobre las comunicaciones con el cliente, lo que mejora la toma de decisiones y el desempeño general del centro de contacto.

Esta función está disponible si tiene la licencia de Store & Reenviar Outbound Engagement (SmartReach).

Se guarda una copia de todas las llamadas integradas de almacenamiento y Reenvío (S&F) en un almacenamiento temporal durante un máximo de 3 meses. Esto permite la recuperación de estas llamadas en caso de problemas técnicos. Tenga en cuenta que esta copia temporal no está sujeta a la aplicación del RGPD. Si es necesario restaurar una llamada, cualquier información previamente eliminada asociada con esa llamada también podría recuperarse.

Opciones de integrar

  • Outbound Engagement (SmartReach) a NiCE CXone, utilizando Quality Management (CXone), QM Analytics y IA.

  • Outbound Engagement (SmartReach) a NiCE CXone, con datos exportados a NIA para NexidiaAnalytics.

Importando usuarios

  • Usuarios se crean en NiCE CXone y luego se replican en Outbound Engagement (SmartReach).

  • La administración de usuarios se realiza solo en NiCE CXone.

Importando Datos de negocio

  • NiCE CXone puede importar hasta 50 campos de datos comerciales (35 campos con valores de texto, 10 campos con valores numéricos y 5 campos con valores booleanos).

  • Después del proceso de importación inicial, cualquier campo adicional de datos de negocio que se cree debe ingresarse manualmente en NiCE CXone. Una vez que se crean los campos, puede importar los datos de negocio nuevos o actualizados desde Outbound Engagement (SmartReach) a NiCE CXone.

Importando grabaciones

NiCE CXone Solo importa llamadas que fueron grabadas en Outbound Engagement (SmartReach) después de que NiCE CXone se configuró correctamente. El sistema pone a disposición para la importación las grabaciones de los últimos 30 días. Las Llamadas no se importarán si no se archivaron correctamente, o si no tienen paquetes de audio válidos para la reproducción, o si tienen una duración muy corta (2 segundos o menos), o si solo se grabaron parcialmente.

Si desea importar llamadas que se grabaron hasta 7 días antes de la configuración, debe informar a su representante de cuenta inmediatamente después de configurar NiCE CXone. El equipo de servicios de NiCE puede importar llamadas de Outbound Engagement (SmartReach) que se hayan grabado hasta 7 días antes de su solicitud. Por ejemplo, si realiza la solicitud 2 días después de configurar NiCE CXone, el equipo de servicios de NiCE puede importar llamadas grabadas hasta 5 días antes de la configuración.

NiCE CXone puede no importar llamadas si:

  • Las llamadas no se archivan correctamente.

  • Las llamadas no tienen paquetes de audio válidos para reproducción.

  • Las llamadas tienen una duración muy corta (2 segundos o menos).

  • Las llamadas contienen excepciones o errores, incluso si se grabaron parcialmente.

Las reglas de archivado de medios definidas en Almacenamiento Life Cycle Management (LCM) no están funcionando actualmente como se espera cuando se configuran por Id de agente o Id de habilidad. Los archivos de Medios no se están archivando ni conservando de acuerdo con estos identificadores específicos.

Aplicaciones

  • Las funciones en tiempo real, como el Monitoreo En tiempo real y la Autenticación En tiempo real, no se admiten en NiCE CXone para usuarios de Outbound Engagement (SmartReach).

  • Comentarios y anotaciones creados en Outbound Engagement (SmartReach) no se importan a NiCE CXone.

  • El Control de Acceso Basado en roles (RBAC) por habilidad no es compatible con NiCE CXone para los usuarios de Outbound Engagement (SmartReach).

  • La Quality Plan por habilidad no se puede generar en NiCE CXone para usuarios de Outbound Engagement (SmartReach). Puede crear una Quality Plan según un campo de datos de negocio si la habilidad está incluida en ese campo.

  • Puede buscar y reproducir grabaciones importadas en la aplicación Interactions. Consulte Interactions: Búsqueda y Reproducción.

Preguntas frecuentes

Si desea agregar un nuevo campo de datos de negocio después de configurar NiCE CXone, debe configurar el campo manualmente en NiCE CXone. Consulte Business Data.

Estas son las directrices para los datos de negocio:

  • Hasta un total de 50 campos de datos de negocio

  • 35 campos con valores de texto, 10 campos con valores numéricos y 5 campos con valores booleanos

  • Los valores alfanuméricos se aceptan solo en los campos de texto

  • Los límites de longitud son estos:

    • Para un campo de nombre de visualización: 128 caracteres

    • Para un campo de nombre: 38 caracteres

    • Para un valor de cadena: entre 1 y 4000 caracteres

  • Los valores numéricos deben ser enteros y de 4 bytes

NiCE CXone Solo importa llamadas que se grabaron en Outbound Engagement (SmartReach) después de que se configuró NiCE CXone. Si desea importar llamadas que se grabaron hasta 7 días antes de la instalación, debe informar a su representante de cuenta inmediatamente después de la instalación de NiCE CXone. El equipo de servicios de NiCE puede importar llamadas desde Outbound Engagement (SmartReach) que se grabaron hasta 7 días antes de su solicitud. Por ejemplo, si realiza la solicitud 2 días después de laNiCE CXone instalación, pueden importar llamadas grabadas hasta 5 días antes de la instalación.

Sí. Puede ajustar las reglas de archivado y retención (llamadas políticas de Life Cycle Management en NiCE CXone) en cada entorno según sea necesario.