Kundenintegrationsleitfaden – Avaya CMS

Integration von Avaya CMS (On-Premises) mit CXone Mpower WFM

Dieser Leitfaden unterstützt Kunden, die Avaya CMS (Version 17.0 und höher), das vor Ort verwendet wird, über den Engagement Hub mit CXone Mpower WFM integrieren. Es bietet Implementierungshinweise für die Integration von Sprach- und Chat-Kanälen und richtet sich an IT-Administratoren, Systemintegratoren und WFM-Planer.

Umfang

  • Umfasst den Austausch historischer, Echtzeit- und Intraday-Daten.

  • Gilt für Sprachkanalintegrationen

  • Entwickelt für Avaya CMS Version 17 und höher

Kundenverantwortung

  • Der Kunde ist für die Einrichtung der Avaya-Systemkanäle und des Routings verantwortlich.

  • Der Kunde muss über ein aktives Abonnement für Avaya CMS und entsprechende Lizenzen für die Kanäle verfügen. Für CXone Mpower WFM.

  • Der Kunde ist für das Herunterladen und Installieren des Connectors verantwortlich.

Unterstützte Medientypen

Medienkanäle

  • Eingehender Sprachanruf

  • Inbound-Live-Chat

  • Eingehende Facebook-Nachricht

  • Eingehender Fall (über Gespräche)

Datentypen

  • Eingehende Sprache

  • Manueller ausgehender Dialer

  • Chat

Unterstützte Intervalle

Das Intervall ist im Avaya CMS-Connector konfigurierbar und der Kunde kann für die Integration historischer Daten ein Statistikintervall von 15 oder 30 Minuten konfigurieren.

Historische und Echtzeit-Unterstützung

WFM Engagement Hub Integration unterstützt sowohl historische als auch Echtzeitintegrationen.

Unterstützte Avaya CMS-Anbieterversionen

Diese Integration unterstützt Version 17.0 und höher.

Technische Lösung

Technische Lösung für CXone Mpower WFM Cloud-Lösung

CXone Mpower WFM Einführung der Cloud-Lösung für Echtzeit

Beispiel

  • Der Avaya CMS Connector bietet RTA-Funktionalität für die Engagement Hub-Integration

  • Das Engagement Hub Setup befindet sich im AWS-Konto, das im Besitz von NiCE ist.

  • Das Avaya CMS Connector Setup wird vor Ort beim Kunden gehostet.

CXone Mpower WFM Technischer Lösungsablauf in der Cloud für historische und Echtzeitdaten mit CXone Mpower Engagement Hub

Protokollzusammenfassung

Für Echtzeitdaten muss der Kunde das Avaya CMS mit dem Host und Port des Geräts konfigurieren, auf dem der Avaya CMS Connector installiert ist.

Für historische Berichte stellt der Avaya CMS Connector eine JDBC-Verbindung zum Avaya CMS her.

Der Kunde muss bei der Installation des Avaya CMS-Connectors die JDBC-Verbindungsdetails angeben.

Details zur Datenabfrage

Der Avaya CMS Connector unterstützt die folgenden Mechanismen für den Datenabruf:

  • Echtzeit: Der Avaya CMS-Connector überwacht den im Avaya CMS-System konfigurierten TCP-Host und -Port auf Agentenstatusereignisse in Echtzeit.

  • Historisch: Der Avaya CMS-Connector stellt eine JDBC-Verbindung mit dem Avaya CMS-System her, um regelmäßig historische Daten abzurufen.

Avaya CMS Echtzeit- und historische Architektur (On-Premise)

Historische Integration

Medientypen und -klassifizierungen

Zu den unterstützten Datentypen der Avaya CMS Engagement Hub-Integration gehören:

  • Eingehender Sprachanruf

  • Manueller ausgehender Dialer

  • Chat

Kontakt-Daten-Pegging

  • Kontakte Pegging - Intervall, wenn Kontakt abgeschlossen ist

  • Kontaktzeitwerte – Intervall, wenn der Kontakt abgeschlossen ist

Alle Werte für Kontakte der Engagement Hub-Integration werden dem Intervall zugeordnet, in dem der Kontakt endet.

Beispiel: Wenn ein Kontakt in einem 15-Minuten-Intervall (12:00 bis 12:15) beginnt und in einem anderen Intervall (12:15 bis 12:30) endet, wird der Kontakt in dem Intervall fixiert, in dem der Kontakt endet (12:15 bis 12:30).

Datenanforderungen

Berichtsdaten sind in 15-Minuten-Intervallen verfügbar. Hier sind die unterstützten Datensätze.

Warteschlangendaten

Tabellennamen aus Avaya CMS Informix-Datenbank: hsplit

CXone WFM-Feldname

Avaya CMS ACD-Feldname
QueueValue Feld in ACD nicht verfügbar
QueueName SPLIT
IsOutbound Feld in ACD nicht verfügbar
ContactsReceived CALLSOFFERED - DEQUECALLS - OUTFLOWCALLS
AbandonedShort Feld in ACD nicht verfügbar
AbandonedLong ABNCALLS
HandledShort Feld in ACD nicht verfügbar
HandledLong ACDCALLS
HandleTime ACDTIME
WorkTime ACWTIME
QueueDelayTime RINGTIME
SvcLvlPct SERVICELEVEL OR 100* (ACCEPTABLE / (ACDCALLS + ABNCALLS))
RightPartyHandleTime O_ACDTIME
RightPartyContacts O_ACDCALLS
WrongPartyHandleTime Feld in ACD nicht verfügbar
WrongPartyContacts Feld in ACD nicht verfügbar
Rückstand MAXINQUEUE
BacklogNotExpired CALLSOFFERED - (ABNCALLS + DISCCALLS)
BacklogExpired DISCCALLS
HoldTime HOLDTIME
Aktiv Nicht zutreffend

Agentenwarteschlangendaten

Tabellennamen aus Avaya CMS-Datenbank: hagent

CXone WFM-Feldname

Avaya CMS ACD-Feldname
QueueValue Feld in ACD nicht verfügbar
QueueName SPLIT
IsOutbound Feld in ACD nicht verfügbar
AgentValue LOGID
AgentId Feld in ACD nicht verfügbar
Bearbeitet ACDCALLS
HandledTime ACDTIME
WorkTime ACWTIME
RightPartyHandleTime O_ACDTIME
RightPartyContacts O_ACDCALLS
WrongPartyHandleTime Feld in ACD nicht verfügbar
WrongPartyContacts Feld in ACD nicht verfügbar
HoldTime HOLDTIME
Aktiv NICHT ZUTREFFEND

Leistungsdaten des Agentensystems

Tabellennamen aus Avaya CMS-Datenbank: hagent

CXone WFM-Feldname

Avaya CMS ACD-Feldname
AgentValue LOGID
AgentId Feld in ACD nicht verfügbar
ReadyTime TI_AVAILTIME
ReadyTime TI_OTHERTIME
LoginTime Feld in ACD nicht verfügbar und nicht obligatorisch für Intraday

Agentenaktivitätsbericht

Tabellennamen aus Avaya CMS-Datenbank: ag_actv

CXone WFM-Feldname

Avaya CMS ACD-Feldname
AgentValue Feld in ACD nicht verfügbar
AgentId LOGID
Benutzername Feld in ACD nicht verfügbar
Status workMode+""
StartTime STARTTIME_UTC
Dauer Dauer
Grund Wenn der WORKMODE-Wert 110 beträgt, sollte der Grund LOGOUTREASON sein, andernfalls AUXREASON.

Reposting-Funktion und Einschränkungen

  • Die NiCE-Historieintegration unterstützt derzeit keinen manuellen Prozess zum erneuten Posten historischer Berichte. Wenden Sie sich an den NiCE-Support, wenn Sie historische Berichte erneut veröffentlichen möchten.

  • Im Falle von Problemen müssen die Protokolle auf Kundenseite untersucht werden.

Echtzeit-Integration

Die Benutzeroberfläche der Real-Time Adherence (RTA, Echtzeiteinhaltung) stellt Agentendaten, insbesondere ihren aktuellen Status, von Avaya CMS für NiCE CXone Mpower WFM bereit.

Datenzuordnung

Erforderliche Felder

Verfügbar
loginId Ja
acdId Ja
eventCode Ja
reasonCode Ja
eventUtcTime Ja

Datenbeschränkungen

  • NiCE CXone Mpower WFM Agenten-Anmelde-ID = Agenten-ID

  • Max. Länge der Anmelde-ID = Unbegrenzt – systemgenerierte ARN (max. Zeichen)

  • NiCE CXone Mpower WFM Agentenstatus = aktueller Status des Agenten

  • Max. Länge des Agentenstatus = 100 Zeichen

Einschränkungen und Beschränkungen

Einschränkungen

Automatisierte und manuelle Mechanismen zum erneuten Abspielen und Neuladen werden nicht unterstützt.

Revisionsverlauf

Revision

Datum

Beschreibung
1.0 1. August 2025 Ursprüngliche Version des Dokuments.