Leitfaden zur Kundenintegration – Amazon Connect

Einleitung

Diese Seite hilft Kunden bei der Integration von Amazon Connect ACD mit CXone WFM mithilfe des Engagement Hubs. Es bietet Implementierungshinweise für die Integration eingehender Sprach- und Chatkanäle und richtet sich an IT-Administratoren, Systemintegratoren und WFM-Planer.

Umfang

Dieser Leitfaden:

  • Deckt den Austausch von historischen, Echtzeit- und Intraday-Daten ab.

  • Gilt für die Integration eingehender Sprachkanäle.

  • Unterstützt nur 1 Servicelevel-Vereinbarung pro Warteschlange (Es muss nur ein Feld für Kontakte konfiguriert werden, die in X Sekunden beantwortet wurden, und Kontakte, die in X Sekunden abgebrochen wurden, während die Berichte auf Amazon Connect geplant werden). (Hierbei ist X das Servicelevel.)

  • Die Warteschlangenkonfiguration verwaltet Kontakte für einen Medienkanal (Sprache oder Chat) und in eine Richtung (eingehend). Die Verwendung von Skill als Warteschlange wird unterstützt.

    Beispiel: Sprachanrufe, Chat-Anrufe.

Nicht im Geltungsbereich

  • Agentenaktivitätsbericht.

  • Veranstaltungen über ausgehende und digitale Kanäle.

  • Eingehende und ausgehende Nachrichten in derselben Warteschlange.

  • Servicelevel aufgeben.

  • Die Konfiguration einer Warteschlange zur Bearbeitung von Kontakten aus mehreren Medienkanälen (Sprache, Chat, E-Mail, Aufgaben) in beide Richtungen (eingehend und ausgehend) wird nicht unterstützt (Skill als Attribut wird nicht unterstützt). Zum Beispiel: Sprachanrufe (eingehend/ausgehend), Sprachchat-Anrufe (eingehend).

Aufgaben des Kunden

  • Der Kunde ist dafür verantwortlich, den Connector herunterzuladen und mit Unterstützung des Implementierungsteams zu installieren.

    Sie müssen in der CXone WFM-Anwendung angemeldet sein, um auf die Downloadseite zugreifen zu können. Wenn Sie nicht angemeldet sind, stehen keine Dateien zum Download bereit.

  • Stellen Sie die Netzwerkverbindung von der AWS-Umgebung des Kunden zur NiCE AWS-Umgebung sicher.

  • Konfigurieren Sie die Amazon Connect-Kanäle und das Routing nach Bedarf.

  • Sie benötigen ein aktives Abonnement für Amazon Connect sowie die entsprechenden Lizenzen für:

    • Kanäle

    • CXone WFM

  • Geben Sie während der Konnektorinstallation die Details zur S3-Bucket- und Kinesis-Stream-Verbindung an.

  • Bestimmen Sie einen technischen Ansprechpartner für die Zusammenarbeit mit dem Implementierungsteam.

Integrationsübersicht

Voraussetzungen

Sorgen Sie vor der Implementierung für die folgenden Konfigurationen und Zugriffsmöglichkeiten:

  • Lesezugriff auf den S3-Bucket zum Lesen der historischen Berichte.

  • Lesen Sie den Zugriff auf den Amazon Kinesis-Stream für Echtzeitdaten.

  • Agenten-IDs und Skill-IDs müssen in CXone WFM gemäß den kundenspezifischen Anforderungen zugeordnet werden.

  • Zugang zu einer Testumgebung für Validierung und Konfiguration.(falls zutreffend).

Vom Kunden benötigte CloudFormation-Stack-Parameter

Parameter

Typ

Beschreibung

Standardwert
VpcId AWS::EC2::VPC::Id Vorhandene VPC-ID Keine
SubnetId1 AWS::EC2::Subnet::Id Subnetz-ID in der ersten Verfügbarkeitszone mit ausgehendem Zugriff (NAT-Gateway) für die ECS-Bereitstellung Keine
SubnetId2 AWS::EC2::Subnet::Id Subnetz-ID in der zweiten Verfügbarkeitszone mit ausgehendem Zugriff (NAT-Gateway) für die ECS-Bereitstellung Keine
Verfügbarkeitszone1 AWS::EC2::AvailabilityZone::Name Erste Verfügbarkeitszone für die ECS-Bereitstellung Keine
Verfügbarkeitszone 2 AWS::EC2::AvailabilityZone::Name Zweite Verfügbarkeitszone für ECS-Bereitstellung Keine
Instanztyp String EC2-Instanztyp für ECS-Cluster t3.small
AmazonConnectS3BucketName String Name des S3-Buckets für die historischen Berichte dieser spezifischen Amazon Connect-Instanz Keine
AmazonConnectS3OrdnerPräfix String Ordnerpräfix für die Uploads dieser Amazon Connect-Instanz Keine
AmazonConnectKinesisStreamARN String Kinesis Stream ARN für Echtzeitdaten von Amazon Connect-Instanzen Keine
AmazonConnectKinesisStreamName String Amazon Connect Kinesis Stream Name Keine
CloudWatch-Alarme aktivieren String Sollen CloudWatch-Alarme zur Überwachung aktiviert werden (JA/NEIN) Ja, Nein
AlarmNotificationEmail1 String E-Mail-Adresse zum Abonnieren von Alarmbenachrichtigungen (Pflichtfeld, wenn EnableCloudWatchAlarms auf "JA" gesetzt ist; andernfalls kann dieses Feld leer bleiben) Keine
AlarmNotificationEmail2 String E-Mail zum Versenden des Abonnements für Alarmbenachrichtigungen Keine
AlarmNotificationEmail3 String E-Mail zum Versenden des Abonnements für Alarmbenachrichtigungen Keine
AlarmNotificationEmail4 String E-Mail zum Versenden des Abonnements für Alarmbenachrichtigungen Keine
AlarmNotificationEmail5 String E-Mail zum Versenden des Abonnements für Alarmbenachrichtigungen Keine

Hocharchitektur

Architektur

  • Connector → ACD Hub → CXone Mpower WFM.

  • Der von NiCE entwickelte Konnektor bietet historische und RTA-Funktionalität für die Integration des Engagement Hubs.

  • Die Einrichtung des Engagement Hubs wird auf dem NiCE-eigenen AWS-Konto gehostet.

  • Die Einrichtung des Konnektors erfolgt auf dem AWS-Konto des Kunden.

  • Der Konnektor ist so konzipiert, dass er Berichtsdaten ausschließlich aus Amazon Kinesis-Streams und S3-Buckets lesen kann. Diese Daten werden zur Verarbeitung an den ACD Hub-Dienst gesendet. Es werden keine vorhandenen Daten innerhalb des Mandanten erstellt, aktualisiert oder geändert.

  • Der Kunde muss die Dateinamen der Berichtsdateien im S3-Bucket wie folgt kennzeichnen, wobei zwischen den Dateien ein Abstand von 15 Minuten eingehalten werden muss:

    • QR - Warteschlangenbericht

    • AQR – Agentenwarteschlangenbericht

    • ASPR – Bericht zur Leistung des Agentensystems

Hauptkomponenten

S3 Bucket

  • Historische Berichte der Geschäfte.

  • Es wird eine einmalige Lambda-Funktion erstellt, um einen Trigger einzurichten, der immer dann aktiviert wird, wenn eine neue Datei zum Bucket hinzugefügt wird.

Kinesis-Strom

  • Verarbeitet Datensätze aus Amazon Connect Echtzeit-Agentendaten.

  • Erfordert entsprechende Berechtigungen für den Datenzugriff und die Datenverarbeitung.

Historische SQS-Warteschlange: wird erstellt, um historische Berichte zu verfolgen, die in den S3-Bucket hochgeladen wurden.

Dead Letter Queue (DLQ): erfasst und speichert unverarbeitete Dateidaten zur späteren Analyse.

Unified Connector: hostet und betreibt den Amazon Connect Connector-Dienst.

Rollen und Berechtigungen

Für die Ausführung des Connectors sind IAM-Rollen erforderlich.

Der Konnektor erstellt beim Ausführen des Setup-Skripts automatisch die folgenden IAM-Rollen.

ECS-Aufgabenausführungsrolle

Name: acdhub-amazon-connector-task-execution-role

  • Zweck: Ermöglicht ECS die Verwaltung des Container-Lebenszyklus (z. B. das Abrufen von Images, das Senden von Protokollen).

  • Vertrauenswürdige Entität: ecs-tasks.amazonaws.com

  • Verwaltete Richtlinien: AmazonECSTaskExecutionRolePolicy

ECS-Instanzrolle

Name: acdhub-amazon-connector-instance-role

  • Zweck: Ermöglicht EC2-Instanzen den Beitritt zum ECS-Cluster

  • Vertrauenswürdige Entität: ec2.amazonaws.com

  • Verwaltete Richtlinien: AmazonEC2ContainerServiceforEC2Role

ECS-Aufgabenrolle

Name: acdhub-amazon-connector-task-role

  • Zweck: Gewährt Berechtigungen auf Anwendungsebene für den Connector-Dienst.

  • Vertrauenswürdige Entität: ecs-tasks.amazonaws.com

  • Benutzerdefinierte Inline-Richtlinien:

Lambda-Ausführungsrolle

Name: Role849a3c81

  • Zweck:

    • Unterstützt die Verwaltung von S3-Bucket-Benachrichtigungen (wird von einer benutzerdefinierten CloudFormation-Ressource verwendet).

  • Vertrauenswürdige Entität: lambda.amazonaws.com

  • Verwaltete Richtlinien: AWSLambdaBasicExecutionRole

  • Benutzerdefinierte Inline-Richtlinie: Standardrichtlinie3c7c10e

    Aktionen

    • s3:GetBucketNotification

    • s3:PutBucketNotification

      Ressourcen

      • ["*"]

    Für SQS-Benachrichtigung

    • sqs:GetQueueAttributes

    • sqs:GetQueueUrl

    • sqs:SendMessage

    Rektor

    Bedingung

    • ArnLike: "aws:SourceArn":

      "arn:aws:s3:::{amazon_connect_s3_bucket.bucket_name}"

    Externe Abhängigkeiten

    • Amazon Connect-Instanz: Erfordert Zugangsdaten und Konfiguration.

    • Vorhandene VPC: VPC-ID und Subnetz-IDs müssen angegeben werden.

    • ECR-Repository: Muss zusammen mit dem Connector-Container-Image vorhanden sein.

Konfigurationen

Mandantenkonfiguration

  1. Öffnen Sie den Mandant Manager und navigieren Sie zu:

    Mandanten > Anwendungen und Funktionen > WFM > WFM-Anwendungskonfiguration bearbeiten > Einstellungen konfigurieren

  2. Wählen Sie unter „Funktionen auswählen“ WFM Advanced.

  3. Wählen Sie via WFM Engagement Hub aus dem Dropdown-Menü ACD Integration und klicken Sie auf Fertigstellen.

    • Name: ACD-Name ohne Leerzeichen

    • Version: Example 17.0.0 und höher.

Datenzuordnung

Standard-Agentenstatus

NAME

Ereignis-ID

EREIGNISGRUND

AKTIVITÄTSCODE

STATUS
Pause Pause   Pause Geschlossen
Verfügbar Verfügbar   Geöffnet Geöffnet
Anmelden LOGIN   Geöffnet Geöffnet
Abmelden ABMELDEN   Abmelden Geschlossen
Offline Offline   Abmelden Geschlossen
Sprachverbindung Sprachverbindung   Geöffnet Geöffnet
Sprachverbindung Sprachverbindung   Geöffnet Geöffnet
VOICE-INBOUND-CONNECTED_ONHOLD VOICE-INBOUND-CONNECTED_ONHOLD   Geöffnet Geöffnet
VOICE-INBOUND-ENDED VOICE-INBOUND-ENDED   Geöffnet Geöffnet
TELEFONVERPASST TELEFONVERPASST   Geöffnet Geöffnet
EINGEGANGENE STIMME-FEHLER EINGEGANGENE STIMME-FEHLER   Geöffnet Geöffnet
VOICE-INBOUND-ONHOLD VOICE-INBOUND-ONHOLD   Geöffnet Geöffnet
Sprachübertragungsverbindung Sprachübertragungsverbindung   Geöffnet Geöffnet
Sprachübertragung verbunden Sprachübertragung verbunden   Geöffnet Geöffnet
VOICE-TRANSFER-CONNECTED_ONHOLD VOICE-TRANSFER-CONNECTED_ONHOLD   Geöffnet Geöffnet
STIMMENÜBERTRAGUNG BEENDET STIMMENÜBERTRAGUNG BEENDET   Geöffnet Geöffnet
CHAT-API-VERBINDUNG CHAT-API-VERBINDUNG   Geöffnet Geöffnet
CHAT-API-VERBUNDEN CHAT-API-VERBUNDEN   Geöffnet Geöffnet
Chat-API beendet Chat-API beendet   Geöffnet Geöffnet
CHAT-API-VERPASST CHAT-API-VERPASST   Geöffnet Geöffnet
CHAT-API-FEHLER CHAT-API-FEHLER   Geöffnet Geöffnet
CHAT-API-HALTESTELLT CHAT-API-HALTESTELLT   Geöffnet Geöffnet
CHAT-QUEUE_TRANSFER-CONNECTING CHAT-QUEUE_TRANSFER-CONNECTING   Geöffnet Geöffnet
CHAT-QUEUE_TRANSFER-CONNECTED CHAT-QUEUE_TRANSFER-CONNECTED   Geöffnet Geöffnet
CHAT-QUEUE_TRANSFER-ENDEd CHAT-QUEUE_TRANSFER-ENDEd   Geöffnet Geöffnet

Historische Kennzahlen

Warteschlangenbericht

  • Eingegangene Kontakte

  • Verlassenes Kurz

  • Verlassenes Long

  • Kurzgriff

  • Langgriff

  • Bearbeitungszeit

  • Haltezeit

  • Arbeitszeit (ACW)

  • Warteschlangenverzögerungszeit

  • Servicelevel-Prozent

  • Rückstand

  • Rückstand abgelaufen

  • Rückstand nicht abgelaufen

  • Kontakte richtige Partei

  • Richtige Partei Sprechzeit / Bearbeitungszeit

  • Falsche Ansprechpartner

  • Falsche Partei Sprechzeit / Bearbeitungszeiten

  • Aktiv

Agentenwarteschlangenbericht

  • AgentValue

  • Agenten-ID

  • Bearbeitungszeit

  • Haltezeit

  • Arbeitszeit (ACW)

  • Kontakte richtige Partei

  • Richtige Partei Sprechzeit / Bearbeitungszeit

  • Falsche Ansprechpartner

  • Falsche Ansprechpartner

  • Aktiv

Agenten-Systemleistungsbericht

  • AgentValue

  • Agenten-ID

  • ReadyTime

  • NichtBereit

  • LoginTime

Unterstützte Medientypen

    • Eingehende Sprachnachrichten

    • Chat

Medienkanalklassifizierungen

  • Sofortige Antwort (über eingehende Anrufe)

  • Verschiebbare Antwort (über Chat)

Protokolle

  • Für die Echtzeitnutzung muss der Kunde einen S3-Bucket in seinem AWS-Konto konfigurieren.

  • Für historische Berichte stellt der Konnektor eine Verbindung zum Amazon Kinesis-Stream her.

Unterstützte Datentypen

  • Historische Daten (15 Minuten)

    • Prognosedaten

    • Intraday

  • Echtzeit-Einhaltung (Agentenstatusübergänge)

Details zur Datenabfrage

Der Konnektor unterstützt folgende Datenabrufmechanismen:

  • Echtzeit: Der Connector überwacht den Amazon Connect Kinesis-Stream auf Agentenstatusereignisse.

  • Historisch: Der Connector ruft regelmäßig historische Daten aus dem S3-Bucket ab.

  • Manuelles Neuladen/Erneutstellen: Verfügbar, wenn ein Supportmitarbeiter die erforderliche historische Datendatei in den S3-Bucket hochlädt. Die neu geladenen Daten werden von WFM nach etwa 3 Stunden verbraucht.

  • Intraday Manager: Unterstützt das Neuladen von Daten der letzten 24 Stunden.

  • Wenn der ACD oder der Connector ausgefallen ist, wird der Status des Agenten als letzter Status im CXOne WFM RTA-Bildschirm angezeigt.

  • Für Mitternachts-/Feiertagsintervalle (in denen vom ACD keine Daten generiert werden), werden auf dem Intraday-Bildschirm von CXOne WFMkeine Daten angezeigt.

Bereitstellungsmodelle

Amazon Connect ACD integriert mit dem von NiCE entwickelten Connector und CXone WFM.

  • Der Konnektor läuft ausschließlich auf ECS-Tasks auf EC2-Instanzen.

  • Die Multi-AZ-ECS-Konfiguration gewährleistet Ausfallsicherheit. Aufgaben verbrauchen Kinesis-Streams und SQS-Warteschlangen pro Mandant.

  • Prüfpunkte und Abfrageintervalle sind konfigurierbar.

Kontakt-Daten-Pegging

Kontaktzeitwerte sind an das Intervall gekoppelt, in dem der Kontakt abgeschlossen ist.

Alle Werte für Kontakte der Engagement Hub-Integration werden dem Intervall zugeordnet, in dem der Kontakt endet.

Beispiel

Wenn ein Kontakt im Zeitraum 12:00-12:15 beginnt und im Zeitraum 12:15-12:30 endet, wird er dem Zeitraum 12:15-12:30 zugeordnet.

Bekannte Einschränkungen

  • Ein Bericht über die bisherige Therapietreue ist nicht verfügbar.

  • Eine Warteschlange kann nur einen Medientyp und eine Richtung unterstützen (z. B. eingehende Sprachnachrichten oder eingehende Chat-Nachrichten).

  • Nach Ablauf jedes Intervalls erfolgt eine Verzögerung von 6 bis 16 Minuten, bevor Amazon Connect ACD historische Daten an den NiCE-Connector sendet.

    Daher können Intraday-Daten etwa 25 Minuten nach Ende des Intervalls in der CXone WFM-Benutzeroberfläche angezeigt werden.

  • Es wird nur eine Servicelevel-Vereinbarung pro Warteschlange unterstützt.

  • Wenn der Kunde bereits in das IEX-Produkt integriert ist, muss ein separater S3-Bucket für die Nutzung des CXone WFM Engagement Hub erstellt werden.

  • Das manuelle Neuladen historischer Daten wird für bis zu 30 Tage zurückliegende Daten unterstützt.

  • Der RTA-Datenexport ist für Amazon Connect ACD nicht verfügbar.

  • Wenn der ACD oder der Connector ausfällt, ändert sich der Agentenstatus auf dem RTA-Bildschirm in CXOne WFM nicht; es wird weiterhin der zuletzt aktualisierte Status angezeigt.

FAQs

Anfrage: Können mehrere Amazon Connect ACD-Instanzen in eine einzige NiCE WFM-Umgebung integriert werden?

Antwort: Derzeit wird nur eine ACD-Zuordnung unterstützt.

Abfrage: Was passiert, wenn die Integration fehlschlägt oder die Daten verzögert eintreffen?

Antwort: Wenden Sie sich an das Support-Team.

Anfrage: Ist während der Einrichtung eine Ausfallzeit erforderlich?

Antwort: Bei Neukunden richtet sich die Ausfallzeit nach dem Standard-Einrichtungsprozess von CXone WFM.

Abfrage: Was soll ich tun, wenn sich der Standardagentenstatus ändert?

Antwort: Wenden Sie sich an das Implementierungsteam, um die ACD-Datenzuordnung im CXone WFM Mandant Manager zu aktualisieren.

Abfrage: Was soll ich tun, wenn der Name der Warteschlange geändert wird?

Antwort: Wenden Sie sich an das Implementierungsteam, um die Warteschlangennamenszuordnung im CXone WFM Mandant Manager zu aktualisieren.

Abfrage: Was soll ich tun, wenn ein neuer Agent hinzugefügt wird?

Antwort: Wenden Sie sich an das Implementierungsteam, um den Agentennamen im Abschnitt CXone WFM Mitarbeiter zu aktualisieren.

Abfrage: Was muss ich tun, wenn der ACD-Name geändert wird?

Antwort: Importieren Sie die historischen Daten manuell in die CXOne WFM Anwendung.

Abfrage: Was muss ich tun, wenn der Name der WEM-Fertigkeit geändert wird?

Antwort: Importieren Sie die historischen Daten manuell in die CXOne WFM-Anwendung.

Abfrage: Was passiert, wenn sich die Agenten-IDs ändern?

Ans: Stellen Sie eine konsistente ID-Zuordnung sicher, um RTA-Fehlpaarungen zu vermeiden.

Abfrage:Was passiert, wenn sich die CloudFormation-Stackparameter ändern?

Antwort: Wenden Sie sich an das Implementierungsteam, um die Parameter zu aktualisieren.

Abfrage: Was muss ich tun, wenn wir weitere Medienkanäle hinzufügen möchten?

Antwort: Wenden Sie sich an das Produktteam, um die unterstützten Optionen zu besprechen.

Unterstützung und Ressourcen

  • Kontakt zu NICE Professional Services.

  • CXone WFM Hilfezentrum.