Sobald Sie Ihre Prognose und Zeitpläne eingerichtet haben, sollten beide überwacht werden, um sicherzustellen, dass sie auf Kurs sind.
Echtzeit-Einhaltung (RTA) vergleicht geplante Aktivitäten in WFM mit Ereignissen, die von ACD (Automatische Anrufverteilung) empfangen werden. Sie können auf einen Blick erkennen, welche Agenten ihren Zeitplan einhalten. Die Daten für RTA werden alle paar Sekunden aktualisiert.
Intraday zeigt die Prognose für einen bestimmten Skill an einem bestimmten Tag zusammen mit den tatsächlichen Daten für diesen Skill und der Abweichung von der ursprünglichen Prognose an. Bei Bedarf können Sie den Rest des Tages basierend auf den eingehenden Istdaten neu berechnen. Auf diese Weise können Sie die Tagesplanung aktualisieren und nach Bedarf Schichten für Agenten hinzufügen oder entfernen. Die Daten für Intraday werden alle 15 Minuten aktualisiert.
Sie können auch die historische Einhaltung prüfen, indem Sie einen Bericht generieren. So kann die frühere Einhalten geplanter Aktivitäten geprüft werden.
Die folgenden Schritte sind für das Konfigurieren und für die effektive Nutzung der RTA-Umgebung erforderlich:
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Stellen Sie eine Verbindung zu Ihrem ACD-System her. Siehe Herstellen einer ACD-Verbindung.
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Ordnen Sie die eingehenden ACD-Events den Aktivitäten in WFM zu. Siehe Zuordnung von ACD-Ereignissen zu Aktivitäten.