Erforderliche Berechtigungen anzeigen
Erforderliche Berechtigungen: Call Quality Explorer
Der Bericht Call Quality Explorer liefert Ihnen Einblicke in die Qualität der Sprachinteraktionen in Ihrem Contact Center. Sie können bis zu 20 Interaktionen in einem einzigen Bericht analysieren.
Sie können CXone Mpower Voice Diagnostics zu Call Quality Explorer hinzufügen, um noch mehr Daten zu erhalten. Dies erfordert eine spezielle Lizenzierung. Wenn Sie ein CXone Mpower Partner sind, können Sie eine Lizenz zur Unterstützung mehrerer Mandanten Übergeordnete organisatorische Gruppierung zur Verwaltung des technischen Supports, der Abrechnung und der globalen Einstellungen für Ihr CXone Mpower-System.verwenden.
Ihr Kundenbetreuer muss Call Quality Explorer aktivieren (und CXone Mpower Voice Diagnostics, sofern Sie dies verwenden). Sie können die Konfigurationsfelder von Voice Diagnostics in Ihrer
Verwenden Sie den Call Quality Explorer Bericht
- Klicken Sie auf den App-Selector
und wählen SieBerichterstellung. -
Gehen Sie zu Vorgefertigte Berichte > Call Quality Explorer.
-
Geben Sie die Kontakt-ID(s) ein, die mit den zu analysierenden Interaktionen verbunden sind, getrennt durch Leerzeichen oder Kommata.
-
Klicken Sie auf Suche.
Erfahren Sie mehr über die für jede Interaktion angezeigten Felder
Feld
Details
DNIS
Bei eingehenden Anrufen die Nummer, die der Kontakt gewählt hat, um Ihr Contact Center zu erreichen. Bei ausgehenden Anrufen die Nummer, die der Agent gewählt hat.
ANI
Die Anrufer-ID für den Kontakt.
Geschäftseinheit
Mandanten
Übergeordnete organisatorische Gruppierung zur Verwaltung des technischen Supports, der Abrechnung und der globalen Einstellungen für Ihr CXone Mpower-System.-Nummer und der Name für Ihr Contact Center. CXone Mpower Partner, die mehrere Kunden verwalten, sehen hier möglicherweise mehr als einen Eintrag.Verkehrstyp
Anruftyp. Diese Liste zeigt jeden Typ und seine zugehörige ID:
- -1: UnknownIncontactCallType
- 0: AgentLegDefault
- 1: SytelDialer
- 2: DefaultOutbound
- 3: BlindXfer
- 4: ReskillOutbound
- 5: FaxOutbound
- 6: TestTraffic
- 7: VerintCallRecorder
- 8: OutboundToTTS
- 9: OutboundToConference
- 10: OutboundToASR
- 11: OutboundSMS
- 12: NaturalCallingDialer
- 14: Range1777 (Hosted VOIP)
- 15: DiscoveryRecorder
- 100: InboundPOC
- 101: ReskillInbound
- 102: InboundToAgent
- 103: InboundToReAgent
- 104: InboundToTakeOver
- 105: InboundSMS
Leitungstyp Der Leitungstyp. Diese Liste zeigt jeden Leitungstyp und seine zugehörige ID:
- -1: Unknown_Line_Type
- 0: PSTN_Landline
- 1: PSTN_Wireless
- 2: Toll_Free
- 3: Line_Info_Blocked
- 4: inContact_ASX_Hosted_VOIP
- 5: inContact_Broadsoft_Hosted_VOIP
- 6: inContact_Dedicated_Outbound
- 7: Cloud_Connect_Inbound
- 8: inCloud
- 9: inContact_Dedicated_International_Inbound
- 10: inContact_Internal_System_Leg
Eingehende MoS Der Mean Opinion Score, der von außen an ein CXone Mpower-Gerät bereitgestellt wird. Dieser Wert stuft die Qualität einer Sprachsitzung auf einer branchenüblichen Skala ein. -
Klicken Sie auf die Zeile der Interaktion, die Sie anzeigen möchten. Die Tabelle für eine bestimmte Interaktion wird eingeblendet.
Weitere Informationen über die spezifische Interaktionstabelle
Wenn Sie auf eine Interaktion klicken, wird diese Tabelle auf der linken Seite eingeblendet, wie in der Abbildung oben gezeigt. Sie enthält einige Felder aus dem Dropdown-Menü im vorherigen Schritt, zum Beispiel "Kontakt-ID", "Startzeit", "Endzeit" und "Verkehrstyp". Außerdem enthält sie die folgenden zusätzlichen Details:
Feld
Details
Agent
Die eindeutige ID und der Name des Agenten, der die Interaktion bearbeitet hat.
Skill Der Skill, der mit der Kontaktstelle Der Eintrittspunkt, den ein eingehender Kontakt verwendet, um eine Interaktion zu initiieren, wie z. B. Telefonnummer oder E-Mail-Adresse. für die Interaktion verbunden ist.Skript Das Skript, das mit der Kontaktstelle für die Interaktion verbunden ist. Dauer Die Dauer der Interaktion im Format HH:MM:SS. Ereignisse aufrufen Die Anzahl der Ereignisse, die während der Interaktion aufgetreten sind. -
Klicken Sie auf den Wert in Kontakt-ID, um eine Tabelle mit zusätzlichen Informationen über die Interaktion anzuzeigen. Diese kleine Tabelle ist die erste, die von der spezifischen Interaktionstabelle abzweigt. Sie können auf MegaLadder oder CXone Mpower Voice Diagnostics klicken, um Daten zur Dienstqualität auf einer neuen Browser-Registerkarte anzuzeigen. Sie können auch Kontakt-IDs für Interaktionen sehen, die mit dieser zusammenhängen. Klicken Sie auf eine dieser Kontakt-IDs, um sie dem Bericht Call Quality Explorer hinzuzufügen und ihre Details anzuzeigen.
-
Klicken Sie auf den Wert in Verkehrstyp, um eine Tabelle mit weiteren Informationen über den Anrufverkehr und das Routing anzuzeigen. Dies ist die zweite Tabelle, die von der spezifischen Interaktionstabelle abzweigt.
Weitere Informationen zu Feldern finden Sie auf der Seite „Rollen“
Feld
Details
Weiterleitungsbezeichnung Die von der Geräte
Gerätetyp, von dem die Interaktion ausging.
Stammgruppe Nebenstelle, über die der Anruf an Ihre Umgebung gesendet wird. -
Klicken Sie auf den Wert in Agent-ID, um eine Tabelle mit weiteren Agentenzuordnungen anzuzeigen. Dies ist die dritte Tabelle, die von der spezifischen Interaktionstabelle abzweigt.
Erfahren Sie mehr über Felder in der Tabelle Agentenzuordnungen
Feld
Details
Agenten-ID
Eindeutige ID, die dem Agenten zugewiesen ist.
Agenten-Sitzungs-ID
Eindeutige ID, die der Anmeldesitzung des Agenten zugewiesen wurde, während der die Interaktion stattfand.
Routingbezeichnung Die von der Geräte
Gerätetyp, von dem die Interaktion ausging.
Stammgruppe Nebenstelle, über die der Anruf an Ihre Umgebung gesendet wird. -
Klicken Sie auf den Wert in Anrufereignisse, um eine Tabelle der Ereignisse anzuzeigen, die während der Interaktion aufgetreten sind. Dies ist die letzte Tabelle, die von der spezifischen Interaktionstabelle abzweigt.
Erfahren Sie mehr über Felder in der Tabelle Anrufereignisse
Die Basistabelle zeigt das Ereignis, wann es in der Interaktion aufgetreten ist und wie lange es gedauert hat. Wenn Sie mit dem Mauszeiger über ein Ereignis fahren, werden zusätzliche Details angezeigt, wie in dieser Tabelle erläutert.
Feld
Details
CallHistoryEventId Primärschlüssel und Identität. Zeitstempel
UTC-Zeit des Ereignisses.
CallHistoryEventTypeId ID, die mit dem Ereignistyp der Interaktion in der Anrufliste verknüpft ist. Siehe nächsten Abschnitt. CallHistoryEventType Art von Ereignis. Diese Liste enthält jeden Ereignistyp der Anrufliste und seine zugehörige ID:
- -1: UNDEFINED_EVENT
Pre-Connect-Ereignisse
- 0: NEW_INBOUND_CALL
- 1: INBOUND_CALL_REJECTED
- 2: INBOUND_CALL_DISCONNECTED_BEFORE_ANSWERED
- 3: INBOUND_CALL_ANSWERED
- 4: OUTBOUND_CALL_PLACED
- 5: OUTBOUND_CALL_CANCELED
- 6: OUTBOUND_CALL_FAILED
- 7: OUTBOUND_CALL_CONNECTED
Ereignisse nach dem Verbinden
- 8: CALL_DISCONNECTED
- 9: CALL RETRIEVED BY MEDIASERVER
- 10: REMOTE_GATEWAY_CHANGED
- 11: MISSING_RTP_PACKETS_DETECTED
- 12: CALL_SWITCHED_TO_FAX_MODE
Kontextereignisse
- 13: LINKED_TO
- 14: LINKED_TO_BY
- 15: UNLINKED_FROM
- 16: UNLINKED_FROM_BY
- 17: RETRIEVE_FAILED
Medienserver Name des Medienservers, der den Anruf bearbeitet. CallHandle CallHandle der Interaktion auf dem Medienserver. Wenn dem Aufruf noch kein Handle zugewiesen wurde, ist kein Wert vorhanden. UrsachenCode Ursachencode für das Ende oder den Ausfall einer Verbindung. Wenn das Ereignis kein Endereignis ist, gibt es keinen Wert. Kontakt-ID Eindeutige ID, die der Interaktion zugewiesen wurde. PeerContactId Eindeutige ID, die einem mit dem Anruf verbundenen Peer-Ruf zugeordnet ist. Wird in den Link- und Unlink-Ereignissen angezeigt. Für alle anderen Ereignisse ist kein Wert vorhanden. ContextId Eine ID, die die Konversation eines Anrufs und aller mit dem Anruf verbundenen Durchwahlen angibt. Bus_no ID der ContactEndReasonId ID, die mit dem Grund für Kontaktende der Interaktion verbunden ist. ContactEndReason Grund für das Ende der Interaktion.
